VISTA解密

本刊記者于占波文/圖

VISTA解密

本刊記者于占波文/圖

VOLVO Sponsor VISTA After-sales Service Contests

Among many after-sales service contest, the VISTA, which was exclusively sponsored by VOLVO, typically distinguished from other, not only because of its long history and largest participating numbers in the world, but of its higher value attached to its concept.

VISTA不僅僅是一項(xiàng)比賽，而是一個(gè)巨大的售后服務(wù)培訓(xùn)工程。作為一項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)，VISTA涉及售后業(yè)務(wù)中的技術(shù)與商務(wù)領(lǐng)域，這項(xiàng)培訓(xùn)讓從事售后服務(wù)的所有參與者在與其他同仁比賽角逐的同時(shí)得以培養(yǎng)自身的技能、團(tuán)隊(duì)精神以及認(rèn)同感。

提到售后服務(wù)技能比賽，業(yè)內(nèi)很多人應(yīng)該不會(huì)陌生。最近幾年，隨著用戶對(duì)于車(chē)輛出勤率的重視程度不斷提升，售后服務(wù)成為繼新車(chē)銷(xiāo)售后市場(chǎng)爭(zhēng)奪的

又一主戰(zhàn)場(chǎng)，各種有關(guān)售后服務(wù)的技能大賽也隨之興起。透過(guò)這些形形色色的比賽，我們可以看到不同品牌對(duì)于售后服務(wù)這一特殊業(yè)務(wù)單元的不同理解與定位。其中，由沃爾沃卡車(chē)舉辦的VISTA極具代表性，它不僅有著悠久的歷史、全球最多的參賽人數(shù)、高規(guī)格的賽事組織，而它的辦賽理念更具價(jià)值。

它是一場(chǎng)名副其實(shí)的盛事

VISTA（Volvo International Service Training Award），沃爾沃國(guó)際服務(wù)技能大獎(jiǎng)，是沃爾沃在全球范圍內(nèi)針對(duì)售后人員舉行的最大規(guī)模的比賽。這項(xiàng)比賽始于1957年，至今已有近60年歷史。最初它只針對(duì)沃爾沃瑞典服務(wù)站的售后人員，如今它發(fā)展成為橫跨93個(gè)國(guó)家

的全球盛事。

VISTA 2015-2016年度比賽自2015年9月啟動(dòng)，吸引了超過(guò)1萬(wàn)8 500人參賽，成為史上規(guī)模最大的一屆。就參賽率而言，亞太地區(qū)已成長(zhǎng)為全球第2大賽區(qū)，有來(lái)自15個(gè)國(guó)家的超過(guò)4 000名參賽者參賽。

VISTA分為初賽、復(fù)賽、總決賽，比賽內(nèi)容包括理論和實(shí)操。初賽階段，每個(gè)國(guó)家/地區(qū)內(nèi)進(jìn)行數(shù)輪的理論考試，各參賽隊(duì)需要在每輪理論測(cè)試完成30道問(wèn)答題，內(nèi)容涵蓋沃爾沃售后服務(wù)業(yè)務(wù)和運(yùn)營(yíng)領(lǐng)域的各個(gè)方面，以此選拔出晉級(jí)復(fù)賽的隊(duì)伍。本次沃爾沃亞太區(qū)比賽共有1 000支隊(duì)伍參加初賽，經(jīng)過(guò)理論測(cè)試，共24支隊(duì)伍進(jìn)入復(fù)賽——亞太區(qū)決賽。通過(guò)復(fù)賽，將有6支隊(duì)伍晉級(jí)在瑞典哥德堡舉行的總決賽。

4月5-7日，記者全程參加了在泰國(guó)曼谷舉行的亞太區(qū)比賽，用“盛事”一詞形容VISTA一點(diǎn)也不過(guò)分。

比賽地點(diǎn)位于曼谷郊區(qū)的沃爾沃卡車(chē)泰國(guó)區(qū)總部，同時(shí)它也是沃爾沃卡車(chē)在泰國(guó)最大的自營(yíng)店。當(dāng)參賽隊(duì)員走下大巴準(zhǔn)備入場(chǎng)時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)的工作人員分立兩側(cè)，夾道歡迎每一個(gè)參賽者，并為他們送上熱烈的掌聲和加油聲，在這樣充滿歡迎和鼓勵(lì)的特殊氛圍中，一定會(huì)讓參賽者的自豪感和自信心油然而生。

在VISTA全球官網(wǎng)的首頁(yè)，有這樣一句話——“No shortcuts to success”（成功沒(méi)有捷徑），從VISTA亞太區(qū)比賽項(xiàng)目的設(shè)置來(lái)看，此言非虛。

與很多比賽較為單一的內(nèi)容相比，VISTA亞太區(qū)比賽的內(nèi)容更為豐富，它總共有6個(gè)項(xiàng)目，包括發(fā)動(dòng)機(jī)、I-shift變速器、制動(dòng)系統(tǒng)、倒車(chē)警報(bào)、沃爾沃客車(chē)、畫(huà)圖猜詞（pictionary），基本涵蓋了車(chē)輛日常維修的主要內(nèi)容，而且還增加了富有趣味性的比賽環(huán)節(jié)。比賽規(guī)則是每個(gè)隊(duì)可以在賽前派出領(lǐng)隊(duì)就比賽內(nèi)容與裁判進(jìn)行溝通，之后由參賽隊(duì)員獨(dú)立進(jìn)行比賽，每個(gè)項(xiàng)目用時(shí)在30分鐘以內(nèi)，超時(shí)則沒(méi)有分?jǐn)?shù)，最后按照總分進(jìn)行排名。

比賽場(chǎng)地位于這家自營(yíng)店的維修車(chē)間，6個(gè)比賽項(xiàng)目被劃分為6個(gè)區(qū)域，每個(gè)區(qū)域都用厚厚的黑布隔開(kāi)。為了保證比賽的公平性，比賽過(guò)程中不允許我們進(jìn)入比賽現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行觀摩和拍攝，以免出現(xiàn)考題泄露的情況，直至最后一輪比賽我們才得以進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。其間，大家只能通過(guò)休息室的直播畫(huà)面來(lái)觀看比賽。

由于每個(gè)項(xiàng)目涉及的內(nèi)容不同，每支參賽隊(duì)伍通常由4名隊(duì)員組成，有的側(cè)重于維修，有的負(fù)責(zé)配件，根據(jù)不同項(xiàng)目進(jìn)行內(nèi)部分工，除了考查個(gè)人能力之外，VISTA更強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)之間的協(xié)作。

它讓中國(guó)區(qū)首次實(shí)現(xiàn)歷史突破

在比賽現(xiàn)場(chǎng)，我們與來(lái)自中國(guó)區(qū)的3支參賽隊(duì)北京沃卡、武漢開(kāi)力和臺(tái)灣中壢的隊(duì)員進(jìn)行了交流，他們對(duì)于比賽過(guò)程中的總體發(fā)揮相對(duì)滿意，但還是發(fā)現(xiàn)了一些不足，比如，有些車(chē)型在國(guó)內(nèi)很少見(jiàn)，導(dǎo)致對(duì)于一些技術(shù)不是很了解；由于比賽是用英語(yǔ)溝通，語(yǔ)言仍然是中國(guó)參賽者面臨的最大問(wèn)題；對(duì)于考驗(yàn)人的理解和表達(dá)能力的畫(huà)圖猜詞環(huán)節(jié)，大家普遍感到既有趣又很有挑戰(zhàn)性。

根據(jù)比賽規(guī)則，最終成績(jī)要在第2天的頒獎(jiǎng)晚宴上公布，所以隊(duì)員們?cè)谕瓿杀荣惡蟛⒉荒苤雷约菏欠駮x級(jí)，只能懷著忐忑的心情等待著頒獎(jiǎng)晚宴的到來(lái)。作為來(lái)自中國(guó)的媒體，我們的內(nèi)心同樣充滿了期待，因?yàn)閾?jù)賽事管理者介紹，在VISTA的歷史上，還從來(lái)沒(méi)有一支來(lái)自中國(guó)的隊(duì)伍進(jìn)入過(guò)總決賽，我們希望這項(xiàng)記錄在這屆比賽能夠被終結(jié)。最終的結(jié)果沒(méi)有讓我們失望，當(dāng)主持人宣布武漢開(kāi)力獲得第5名的時(shí)候，現(xiàn)場(chǎng)的氣氛達(dá)到了一個(gè)小高潮，畢竟這是沃爾沃中國(guó)區(qū)在VISTA歷史上的一次突破。然而，驚喜還沒(méi)有結(jié)束，當(dāng)主持人宣布臺(tái)灣中壢獲得第3名時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)的氣氛再次沸騰。5月，這2支隊(duì)伍將與來(lái)自印尼、澳大利亞（2支）和新加坡的參賽隊(duì)一同前往瑞典角逐全球總冠軍。

它是一個(gè)巨大的售后服務(wù)培訓(xùn)工程

當(dāng)被問(wèn)及此次比賽最大的收獲是什么，來(lái)自武漢開(kāi)力的胡亮開(kāi)玩笑地說(shuō)：“終于沖出亞洲了”。此次武漢開(kāi)力包括胡亮在內(nèi)的2名隊(duì)員是第2次參賽，經(jīng)驗(yàn)成為他們晉級(jí)的關(guān)鍵。他告訴記者，VISTA是一個(gè)非常好的平臺(tái)，通過(guò)參賽讓他收獲了很多關(guān)于維修方面的知識(shí)。

相信很多參賽者都和胡亮有著相同的感受，而這也是VISTA大賽舉辦的初衷所在。沃爾沃卡車(chē)舉辦VISTA不是為了培養(yǎng)冠軍和精英，而是作為一次售后體系的普及培訓(xùn)，可以讓更多的人通過(guò)比賽來(lái)提高服務(wù)技能。沃爾沃卡車(chē)亞太區(qū)總裁Jacques Michel在接受采訪時(shí)表示：VISTA不僅僅是一項(xiàng)比賽，而是一個(gè)巨大的售后服務(wù)培訓(xùn)工程。作為一項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)，VISTA涉及售后業(yè)務(wù)中的技術(shù)與商務(wù)領(lǐng)域，這項(xiàng)培訓(xùn)讓從事售后服務(wù)的所有參與者在享受比賽的同時(shí)得以培養(yǎng)自身的技能、團(tuán)隊(duì)精神以及認(rèn)同感。

據(jù)賽事主辦方公布的數(shù)據(jù)，通過(guò)本屆比賽，相當(dāng)于為沃爾沃售后服務(wù)人員進(jìn)行總計(jì)50萬(wàn)h的額外培訓(xùn)。當(dāng)然，這還不包括沃爾沃卡車(chē)售后體系日常組織的培訓(xùn)。對(duì)于這一點(diǎn)，胡亮感受深刻，他告訴記者，沃爾沃卡車(chē)售后服務(wù)培訓(xùn)體制特別健全，每年他們需要接受大量的培訓(xùn)，包括能力平臺(tái)在線培訓(xùn)、培訓(xùn)講師培訓(xùn)以及經(jīng)銷(xiāo)商組織的內(nèi)部培訓(xùn)。

它的目標(biāo)是讓用戶更滿意

無(wú)論是比賽還是培訓(xùn)，VISTA最終的宗旨是發(fā)展和提高員工的知識(shí)儲(chǔ)備和應(yīng)用能力，最終提升用戶服務(wù)質(zhì)量。

Michel表示：售后服務(wù)是沃爾沃非常重要的業(yè)務(wù)之一，主要目的是提高用戶滿意度。其實(shí)，賣(mài)卡車(chē)很簡(jiǎn)單，讓用戶滿意才是最難的。沃爾沃不是簡(jiǎn)單地賣(mài)車(chē)，而是通過(guò)售后服務(wù)保持與用戶的合作伙伴關(guān)系。這必須通過(guò)人來(lái)實(shí)現(xiàn)，VISTA就是以人為核心展開(kāi)的一項(xiàng)活動(dòng)。對(duì)于沃爾沃而言，舉辦VISTA最大的回報(bào)就是用戶滿意度的提升。

在提高沃爾沃維修服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平，確保用戶享受到最好維修服務(wù)的同時(shí)，VISTA也會(huì)讓沃爾沃卡車(chē)的經(jīng)銷(xiāo)商獲益匪淺。因?yàn)橥ㄟ^(guò)VISTA，維修技術(shù)人員的能力得到提高，而高水平的技術(shù)團(tuán)隊(duì)會(huì)讓經(jīng)銷(xiāo)商得以穩(wěn)定長(zhǎng)足地發(fā)展。

沃爾沃卡車(chē)亞太區(qū)售后市場(chǎng)副總裁Filip Van den Heede告訴記者，VISTA的考試內(nèi)容覆蓋了售后服務(wù)中的主要方面，通過(guò)比賽可以把最新的產(chǎn)品技術(shù)傳遞給各國(guó)參賽者。

對(duì)于地域遼闊的中國(guó)市場(chǎng)，如何做好售后服務(wù)一直都是進(jìn)口卡車(chē)面臨的最大挑戰(zhàn)。對(duì)此，Michel表示，沃爾沃的確不是在每個(gè)地方都有服務(wù)站，所以在銷(xiāo)售車(chē)輛時(shí)會(huì)首先考慮用戶的業(yè)務(wù)范圍，以便于提供更加便捷的服務(wù)。同時(shí)，他也注意到電商在中國(guó)快速發(fā)展，使得用戶對(duì)車(chē)輛出勤率的要求越來(lái)越高，沃爾沃卡車(chē)3年前在中國(guó)市場(chǎng)推出金牌服務(wù)協(xié)議，可以有效解決電商用戶的售后及時(shí)性問(wèn)題。最后他強(qiáng)調(diào)，沃爾沃卡車(chē)的售后服務(wù)理念一方面是完善服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，另一方面是提升售后服務(wù)人員的能力，而后者是主要方向。