如何解決客服系統(tǒng)接聽(tīng)失敗問(wèn)題

業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障往往不一定是網(wǎng)絡(luò)或者應(yīng)用單一的問(wèn)題，存在一類(lèi)或多類(lèi)故障并存的可能。某些故障則是業(yè)務(wù)系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備工作機(jī)制沖突導(dǎo)致的。

問(wèn)題描述

某航空公司華南客服中心，客服人員使用客服系統(tǒng)接電話(huà)時(shí)經(jīng)常出現(xiàn)接聽(tīng)失敗的現(xiàn)象，由于客服服務(wù)器位于北京數(shù)據(jù)中心，中間涉及的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備較多，一直未能定位到故障原因。

故障現(xiàn)象

如圖1拓?fù)渌?，每個(gè)客服人員桌面都會(huì)有一臺(tái)電腦跟電話(huà)機(jī)，一天中會(huì)出現(xiàn)幾次偶發(fā)故障，故障發(fā)生時(shí)，用電腦上的客服軟件接聽(tīng)用戶(hù)電話(huà)失敗，如果及時(shí)改用座機(jī)接聽(tīng)則可成功，我們用科來(lái)網(wǎng)絡(luò)回溯分析系統(tǒng)在華南客服中心廣域網(wǎng)出口抓包分析：

故障規(guī)律摸索

客服人員可以用電腦和座機(jī)接聽(tīng)電話(huà)，電腦接聽(tīng)電話(huà)失敗時(shí)，改用座機(jī)可以成功接聽(tīng)。

規(guī)律分析：電腦與座機(jī)是連接同一個(gè)hub上，座機(jī)可以成功接聽(tīng)電話(huà)說(shuō)明網(wǎng)絡(luò)連接正常，需要從電腦客服軟件的角度分析問(wèn)題。

故障發(fā)生時(shí)間段主要集中在午休后及凌晨時(shí)段，重置電腦的客服軟件后也能恢復(fù)正常。

規(guī)律分析：這兩個(gè)時(shí)間段的特點(diǎn)就是接聽(tīng)的電話(huà)數(shù)量比較少，很可能是空閑時(shí)間太長(zhǎng)，電腦客服軟件某些連接被中斷了。

分析過(guò)程

排障思路

圖1

圖2

圖3

圖4

重現(xiàn)故障，使用科來(lái)網(wǎng)絡(luò)回溯分析系統(tǒng)將客服電腦與北京服務(wù)器之間的通信流量進(jìn)行回溯、分析，尋找故障原因。

故障重現(xiàn)

在深圳客服中心尋找一臺(tái)客服電腦，首先驗(yàn)證該客服電腦、座機(jī)都能正常接聽(tīng)電話(huà)；然后從16：12開(kāi)始閑置該客服電腦，超過(guò)半個(gè)小時(shí)候，16：48再撥打該客戶(hù)座機(jī)，接聽(tīng)失敗，故障成功重現(xiàn)。

IP會(huì)話(huà)分析（如圖2）

客 服 電 腦 的IP為XX.XX.22.21，與北京的兩臺(tái)服務(wù)器有通信流量，分別是：

XX.XX.176.51，經(jīng)確認(rèn)為客服軟件界面的服務(wù)器

XX.XX.203.155，經(jīng)確認(rèn)為客服軟件控制插件的服務(wù)器

軟件界面連接分析

從客服電腦XX.XX.22.21與服務(wù)器XX.XX.176.51通信的TCP幾乎時(shí)序圖可以看到（如圖3），兩者采用了長(zhǎng)連接的機(jī)制，在空閑的時(shí)間，客戶(hù)端每隔幾秒鐘就會(huì)發(fā)送一個(gè)GET的請(qǐng)求與服務(wù)器保持連接。

從 16：12分至 16：48分，每個(gè)6分鐘客戶(hù)端與服務(wù)器就跟新一次TCP連接，未曾中斷過(guò)（如圖4），因此軟件界面一直能夠正常顯示。

控制插件連接分析

從客服電腦XX.XX.22.21與服務(wù)器XX.XX.203.155在16：12分至16：48期間只有3對(duì)TCP連接一直保持（如圖5），如果這三對(duì)TCP連接沒(méi)有采用長(zhǎng)連接的傳輸機(jī)制，很可能會(huì)因?yàn)榭臻e太長(zhǎng)時(shí)間而被網(wǎng)絡(luò)中的防火墻等設(shè)備中斷連接。

果然，客戶(hù)端在空閑的2090秒（34分鐘）的時(shí)間內(nèi)沒(méi)有發(fā)送任何保持連接的數(shù)據(jù)包（如圖6），等到客服電腦重新發(fā)起接聽(tīng)電話(huà)請(qǐng)求的時(shí)候，客戶(hù)端的請(qǐng)求已經(jīng)無(wú)法到達(dá)服務(wù)器端，一直在發(fā)起重傳的請(qǐng)求，最后客服人員看到請(qǐng)求超時(shí)的告警提示。

故障原因分析

大部分防火墻都會(huì)將空閑時(shí)間超過(guò)30分鐘的TCP連接斷開(kāi)，而控制進(jìn)程在空閑的34分鐘內(nèi)沒(méi)有采用長(zhǎng)連接機(jī)制保持連接，所以被防火墻中斷了，再有電話(huà)接入的時(shí)候便會(huì)出現(xiàn)接聽(tīng)失敗的現(xiàn)象。

圖5

圖6

解決問(wèn)題建議

修改防火墻的策略：增長(zhǎng)訪問(wèn)北京XX.XX.203.155的TCP連接的空閑時(shí)間。

（注：該策略實(shí)施后，偶發(fā)故障出現(xiàn)的次數(shù)明顯下降）

優(yōu)化客服控制插件程序設(shè)置，能從根本上解決問(wèn)題。

價(jià)值

客戶(hù)通過(guò)檢測(cè)防火墻規(guī)則、長(zhǎng)Ping網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行檢測(cè)，并未發(fā)現(xiàn)異常，在服務(wù)器中也未發(fā)現(xiàn)告警信息，難以確定問(wèn)題的原因。

通過(guò)網(wǎng)絡(luò)分析技術(shù)可以迅速還原網(wǎng)絡(luò)中的每一個(gè)TCP會(huì)話(huà)，通過(guò)圖形化界面就能夠快速找到問(wèn)題為程序并未進(jìn)行定時(shí)?；?，防火墻超時(shí)關(guān)閉會(huì)話(huà)導(dǎo)致，很快就幫助用戶(hù)解決了困擾已久的問(wèn)題。

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