如何解決客服系統(tǒng)接聽失敗問題

業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障往往不一定是網(wǎng)絡(luò)或者應(yīng)用單一的問題，存在一類或多類故障并存的可能。某些故障則是業(yè)務(wù)系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備工作機(jī)制沖突導(dǎo)致的。

問題描述

某航空公司華南客服中心，客服人員使用客服系統(tǒng)接電話時經(jīng)常出現(xiàn)接聽失敗的現(xiàn)象，由于客服服務(wù)器位于北京數(shù)據(jù)中心，中間涉及的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備較多，一直未能定位到故障原因。

故障現(xiàn)象

如圖1拓?fù)渌?，每個客服人員桌面都會有一臺電腦跟電話機(jī)，一天中會出現(xiàn)幾次偶發(fā)故障，故障發(fā)生時，用電腦上的客服軟件接聽用戶電話失敗，如果及時改用座機(jī)接聽則可成功，我們用科來網(wǎng)絡(luò)回溯分析系統(tǒng)在華南客服中心廣域網(wǎng)出口抓包分析：

故障規(guī)律摸索

客服人員可以用電腦和座機(jī)接聽電話，電腦接聽電話失敗時，改用座機(jī)可以成功接聽。

規(guī)律分析：電腦與座機(jī)是連接同一個hub上，座機(jī)可以成功接聽電話說明網(wǎng)絡(luò)連接正常，需要從電腦客服軟件的角度分析問題。

故障發(fā)生時間段主要集中在午休后及凌晨時段，重置電腦的客服軟件后也能恢復(fù)正常。

規(guī)律分析：這兩個時間段的特點就是接聽的電話數(shù)量比較少，很可能是空閑時間太長，電腦客服軟件某些連接被中斷了。

分析過程

排障思路

圖1

圖2

圖3

圖4

重現(xiàn)故障，使用科來網(wǎng)絡(luò)回溯分析系統(tǒng)將客服電腦與北京服務(wù)器之間的通信流量進(jìn)行回溯、分析，尋找故障原因。

故障重現(xiàn)

在深圳客服中心尋找一臺客服電腦，首先驗證該客服電腦、座機(jī)都能正常接聽電話；然后從16：12開始閑置該客服電腦，超過半個小時候，16：48再撥打該客戶座機(jī)，接聽失敗，故障成功重現(xiàn)。

IP會話分析（如圖2）

客 服 電 腦 的IP為XX.XX.22.21，與北京的兩臺服務(wù)器有通信流量，分別是：

XX.XX.176.51，經(jīng)確認(rèn)為客服軟件界面的服務(wù)器

XX.XX.203.155，經(jīng)確認(rèn)為客服軟件控制插件的服務(wù)器

軟件界面連接分析

從客服電腦XX.XX.22.21與服務(wù)器XX.XX.176.51通信的TCP幾乎時序圖可以看到（如圖3），兩者采用了長連接的機(jī)制，在空閑的時間，客戶端每隔幾秒鐘就會發(fā)送一個GET的請求與服務(wù)器保持連接。

從 16：12分至 16：48分，每個6分鐘客戶端與服務(wù)器就跟新一次TCP連接，未曾中斷過（如圖4），因此軟件界面一直能夠正常顯示。

控制插件連接分析

從客服電腦XX.XX.22.21與服務(wù)器XX.XX.203.155在16：12分至16：48期間只有3對TCP連接一直保持（如圖5），如果這三對TCP連接沒有采用長連接的傳輸機(jī)制，很可能會因為空閑太長時間而被網(wǎng)絡(luò)中的防火墻等設(shè)備中斷連接。

果然，客戶端在空閑的2090秒（34分鐘）的時間內(nèi)沒有發(fā)送任何保持連接的數(shù)據(jù)包（如圖6），等到客服電腦重新發(fā)起接聽電話請求的時候，客戶端的請求已經(jīng)無法到達(dá)服務(wù)器端，一直在發(fā)起重傳的請求，最后客服人員看到請求超時的告警提示。

故障原因分析

大部分防火墻都會將空閑時間超過30分鐘的TCP連接斷開，而控制進(jìn)程在空閑的34分鐘內(nèi)沒有采用長連接機(jī)制保持連接，所以被防火墻中斷了，再有電話接入的時候便會出現(xiàn)接聽失敗的現(xiàn)象。

圖5

圖6

解決問題建議

修改防火墻的策略：增長訪問北京XX.XX.203.155的TCP連接的空閑時間。

（注：該策略實施后，偶發(fā)故障出現(xiàn)的次數(shù)明顯下降）

優(yōu)化客服控制插件程序設(shè)置，能從根本上解決問題。

價值

客戶通過檢測防火墻規(guī)則、長Ping網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行檢測，并未發(fā)現(xiàn)異常，在服務(wù)器中也未發(fā)現(xiàn)告警信息，難以確定問題的原因。

通過網(wǎng)絡(luò)分析技術(shù)可以迅速還原網(wǎng)絡(luò)中的每一個TCP會話，通過圖形化界面就能夠快速找到問題為程序并未進(jìn)行定時保活，防火墻超時關(guān)閉會話導(dǎo)致，很快就幫助用戶解決了困擾已久的問題。

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