泰克賽爾：靈活應(yīng)變 整合管理

信息技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用，無(wú)疑對(duì)現(xiàn)代企業(yè)產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的影響，最直接的表現(xiàn)就是促進(jìn)了企業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)作模式的轉(zhuǎn)變。即從傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)運(yùn)作模式轉(zhuǎn)變到以信息技術(shù)運(yùn)用為基礎(chǔ)的現(xiàn)代業(yè)務(wù)運(yùn)作模式。隨著企業(yè)信息化程度的提高與IT投資規(guī)模的增加，如何保證IT系統(tǒng)安全穩(wěn)定運(yùn)行、為業(yè)務(wù)提供可持續(xù)性的支撐、最大化發(fā)揮IT投資的效益，這就對(duì)已上線(xiàn)運(yùn)行的IT系統(tǒng)的維護(hù)支持以及IT部門(mén)對(duì)業(yè)務(wù)部門(mén)提供IT服務(wù)的水平提出了新的要求。IT服務(wù)管理就是通過(guò)制定規(guī)范化的流程來(lái)管理IT運(yùn)維與IT服務(wù)交付水平，以提高IT服務(wù)質(zhì)量，滿(mǎn)足企業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)對(duì)IT的要求。

IT服務(wù)管理需求分析

IT運(yùn)維管理的概念是從網(wǎng)絡(luò)管理的概念延伸而來(lái)，現(xiàn)階段廣義上的IT運(yùn)維管理實(shí)際上是對(duì)底層IT基礎(chǔ)設(shè)施、應(yīng)用服務(wù)和業(yè)務(wù)服務(wù)的綜合管理。IT運(yùn)維管理就是通過(guò)對(duì)IT資源的有效管理，確保IT服務(wù)的健康性和穩(wěn)定性。泰克賽爾副總經(jīng)理兼銷(xiāo)售總監(jiān)滕飛先生介紹，實(shí)際上，如今IT服務(wù)管理核心內(nèi)容主要分為數(shù)據(jù)管理和流程管理兩個(gè)方面，IT服務(wù)管理擴(kuò)展為績(jī)效管理、成本管理、行政事務(wù)管理以及企業(yè)資源管理幾大方面。

泰克賽爾副總經(jīng)理兼銷(xiāo)售總監(jiān) 騰飛

在談到IT服務(wù)管理的改進(jìn)方向時(shí)，滕飛將這個(gè)改進(jìn)方向分為四大部分內(nèi)容，主要包括：一站式服務(wù)（建立標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)目錄，簡(jiǎn)化人員操作流程定崗、職責(zé)清晰；細(xì)分服務(wù)類(lèi)型并指定具體責(zé)任人，服務(wù)無(wú)死角；知識(shí)庫(kù)、問(wèn)題庫(kù)，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，隨時(shí)可提交、可查詢(xún)）、透明化服務(wù)（建立技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)與被服務(wù)對(duì)象間的溝通渠道）、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)（建立標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程，不同類(lèi)型的問(wèn)題走不同的流程；流程對(duì)員工開(kāi)放；擺脫服務(wù)對(duì)于地域、時(shí)域、人員素質(zhì)的限制）以及高質(zhì)量服務(wù)（建立規(guī)范化績(jī)效考核體系，按工作量、工作效率、主動(dòng)性多維度考核；建立SLA服務(wù)等級(jí)協(xié)議）。

運(yùn)維工作對(duì)工具的期望

隨著企業(yè)IT系統(tǒng)的日益成熟和復(fù)雜，企業(yè)的關(guān)注點(diǎn)已從單點(diǎn)管理到綜合管理角度的轉(zhuǎn)變，從關(guān)注單一網(wǎng)絡(luò)到對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的關(guān)注。原因在于，越來(lái)越多的企業(yè)意識(shí)到，業(yè)務(wù)系統(tǒng)涉及環(huán)節(jié)逐漸增多，單一的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理已經(jīng)不足以滿(mǎn)足管理需求，需要落實(shí)如何保障業(yè)務(wù)系統(tǒng)的各個(gè)環(huán)節(jié)。在滿(mǎn)足對(duì)IT資源進(jìn)行統(tǒng)一管理、降低運(yùn)行成本、提高突發(fā)事件應(yīng)對(duì)能力、提高服務(wù)質(zhì)量和效率的基礎(chǔ)上，更需要保障業(yè)務(wù)系統(tǒng)的正常運(yùn)行，才可以保證IT投資的價(jià)值體現(xiàn)。同時(shí)，在國(guó)內(nèi)IT管理領(lǐng)域，伴隨著用戶(hù)IT規(guī)模的擴(kuò)大、IT技術(shù)的發(fā)展和用戶(hù)需求的提高，原有的網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿(mǎn)足當(dāng)前的用戶(hù)需求。

滕飛在采訪(fǎng)中特別強(qiáng)調(diào)IT運(yùn)維工作對(duì)工具期望的重要性，IT運(yùn)維工作對(duì)工具的期望通常也作為企業(yè)選型的指標(biāo)。首先是平臺(tái)完整性，是否覆蓋當(dāng)前管理需求、滿(mǎn)足未來(lái)擴(kuò)展需求是最重要的兩項(xiàng)指標(biāo)；其次是擴(kuò)展性和易用性。此外，配置靈活性以及系統(tǒng)保有成本也是其重要的衡量指標(biāo)。

靈活調(diào)整 技術(shù)卓越

正如其英文名Techexcel一樣，泰克賽爾從成立之初到現(xiàn)在一直秉承著技術(shù)卓越這個(gè)核心理念，倡導(dǎo)企業(yè)將產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和服務(wù)支持流程無(wú)縫整合，幫助優(yōu)化團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理，不僅提高工作效率，而且還為企業(yè)節(jié)約實(shí)施成本以及時(shí)間。從2005年以來(lái)TechExcel泰克賽爾(中國(guó))，就一直憑借其三大產(chǎn)品 DevSuite、ServiceWise、CustomerWise被全球最具權(quán)威的IT研究與顧問(wèn)咨詢(xún)公司Gartner和Forest Group命為唯一可以提供整合DevOps解決方案的提供商。DevSuite是全生命周期管理和項(xiàng)目組合管理解決方案；ServiceWise主在實(shí)施與內(nèi)部支持、資產(chǎn)生命周期、員工和利潤(rùn)相關(guān)的活動(dòng)； CustomerWise是一套完全客制化的客戶(hù)關(guān)系管理解決方案，它可以客制化來(lái)處理所有和客戶(hù)服務(wù)相關(guān)的活動(dòng)。

滕飛向記者介紹，TechExcel ServiceWise服務(wù)和支持管理解決方案，能夠?yàn)槠髽I(yè)提供可透視的、智能化管理，包括服務(wù)幫助臺(tái)、資產(chǎn)管理和CRM業(yè)務(wù)流程管理。完善的服務(wù)幫助臺(tái)解決方案支持多種ITIL最佳實(shí)踐的方法論，幫助企業(yè)優(yōu)化管理工作流程和團(tuán)隊(duì)建設(shè)，增加更多的投資回報(bào)。由于當(dāng)今的企業(yè)更加關(guān)注服務(wù)信息的收集和響應(yīng)，傳統(tǒng)的反應(yīng)式單機(jī)幫助臺(tái)已經(jīng)不能勝任大量的服務(wù)需求和繁雜的業(yè)務(wù)信息，而且IT部門(mén)也逐漸從以往的成本中心轉(zhuǎn)型到基礎(chǔ)服務(wù)中心；服務(wù)和支持管理體系急需一套獨(dú)立的流程管理工具，幫助企業(yè)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程。TechExcel ServiceWise集服務(wù)臺(tái)、資產(chǎn)管理和客戶(hù)支持于一體，并且支持配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)（簡(jiǎn)稱(chēng)CMDB），為企業(yè)提供完整的工作流程。

泰克賽爾三大產(chǎn)品線(xiàn)

據(jù)了解，TechExcel公司1995年成立于美國(guó)加州Lafay ette，創(chuàng)始人為美籍華人周鐵人博士，經(jīng)過(guò)二十余年的發(fā)展，目前TechExcel的研發(fā)、營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)及伙伴網(wǎng)絡(luò)已遍及世界五大洲，在全球5個(gè)國(guó)家設(shè)有10個(gè)分公司，客戶(hù)遍及全球43個(gè)國(guó)家和地區(qū)數(shù)千家企事業(yè)單位，并涵蓋全球500強(qiáng)企業(yè)的30%。行業(yè)覆蓋政府、金融/銀行、制造、電子/科技、軟件/硬件、游戲開(kāi)發(fā)、服務(wù)機(jī)構(gòu)、IT外包、通信、能源、軍工、交通/物流、國(guó)防等眾多領(lǐng)域。

TechExcel于2005年正式進(jìn)駐中國(guó)，全力拓展亞洲市場(chǎng)，并穩(wěn)步進(jìn)入發(fā)展快車(chē)道，先后在北京、上海、廣州、深圳、嘉興、成都、大連、杭州等地設(shè)立分公司，為遍布于中國(guó)、日本、新加坡等亞洲國(guó)家的客戶(hù)提供本地化的產(chǎn)品和服務(wù)，借助TechExcel在現(xiàn)代企業(yè)管理方面的領(lǐng)先理念，以及其多年來(lái)積累的全球知名客戶(hù)的成功經(jīng)驗(yàn)，幫助中國(guó)企業(yè)提升研發(fā)及項(xiàng)目管理、IT服務(wù)管理及客戶(hù)關(guān)系管理能力。