惠民 高效 智能建設(shè)服務(wù)型智慧政府的關(guān)鍵

林必德

當(dāng)前，信息化已進(jìn)入全面普及、深度滲透和加速發(fā)展的新階段，對人類經(jīng)濟(jì)社會的運(yùn)行、生產(chǎn)生活方式、治國理政的模式正產(chǎn)生根本性、全局性的影響。智慧城市的提出，反映了信息化與當(dāng)今時(shí)代、城市發(fā)展緊密結(jié)合的鮮明特征。城市智慧化是城市發(fā)展的重要趨勢和基本特征，而智慧政府是智慧城市的核心和重點(diǎn)。構(gòu)建一個(gè)便民惠民、高效規(guī)范、智能運(yùn)轉(zhuǎn)的服務(wù)型智慧政府，對智慧城市具有重要的引領(lǐng)和帶動作用，更是支撐經(jīng)濟(jì)社會轉(zhuǎn)型發(fā)展不可或缺的組成部分。

信息時(shí)代要求打造新的政府運(yùn)行模式

技術(shù)是驅(qū)動每個(gè)時(shí)代偉大變革的最活躍因素之一，帶來新的思維和新的視角，影響著時(shí)代的進(jìn)步和發(fā)展。進(jìn)入信息時(shí)代，商業(yè)組織、服務(wù)領(lǐng)域率先發(fā)生了變革，傳統(tǒng)以生產(chǎn)為導(dǎo)向的標(biāo)準(zhǔn)化、大規(guī)模、流水線經(jīng)濟(jì)模式逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)橄M(fèi)者驅(qū)動的多品種、小批量、柔性化生產(chǎn)模式。相對于商業(yè)組織，政府由于技術(shù)進(jìn)步產(chǎn)生的變革總是具有明顯的時(shí)代滯后現(xiàn)象，換個(gè)角度看，這也表明政府變革具有巨大的空間和潛力。

政府面臨的外部挑戰(zhàn)前所未有

隨著城市規(guī)模的擴(kuò)大、人口流動的加劇、服務(wù)需求的多樣性、監(jiān)管難題的層出不窮，傳統(tǒng)的管理手段已經(jīng)無法適應(yīng)社會變革提出的各種治理需求。與此同時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)連接起整個(gè)世界，網(wǎng)絡(luò)空間與物理空間的界限愈發(fā)模糊，廣大民眾有了更多的比較、更自由的思考和判斷。截至2013年底，中國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)6.18億，互聯(lián)網(wǎng)普及率為45.8%。按照區(qū)域常住人口200萬來計(jì)算，網(wǎng)民已經(jīng)超過91.6萬人，聯(lián)接著所有家庭；面對著全球化、市場化的充分競爭，企業(yè)信息化也在加速推進(jìn)。2013年上海市信息化與工業(yè)化融合指數(shù)近80，上海電子商務(wù)交易總額達(dá)到10560億元，超過“萬億級”。在電子商務(wù)的推動下，社會信用體系逐步完善。網(wǎng)絡(luò)即民生，網(wǎng)絡(luò)即一線，不再是課題，而是一個(gè)客觀存在的現(xiàn)實(shí)世界。

政府自身改革具有無限空間

政府作為一個(gè)組織，當(dāng)組織規(guī)模越來越龐大、層級越來越多，而外部環(huán)境又快速變化，運(yùn)行機(jī)制就需要轉(zhuǎn)型。民眾對政府信息公開的不滿只是隱藏其中的一個(gè)表面現(xiàn)象。實(shí)質(zhì)是，當(dāng)責(zé)任重如泰山，下級部門的作為需要上級領(lǐng)導(dǎo)“買單”時(shí)，完全的授權(quán)需要得到控制，扁平化的監(jiān)管對象清單和臺帳就非常必要，有利于避免信息的層層過濾、堵塞或失真；在公共服務(wù)中，當(dāng)善意的服務(wù)變成部門之間冷漠的相互推諉時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)直接通過網(wǎng)絡(luò)平臺掌握最終的服務(wù)滿意度“數(shù)據(jù)”，減少各部門加工、重復(fù)的履職報(bào)告；在快速的市場競爭中，扁平化地掌握動態(tài)招商信息有助于快速決策；成百上千干部的工作業(yè)績、經(jīng)驗(yàn)需要變成“大數(shù)據(jù)”，讓新履職的干部快速適應(yīng)……縱觀科技發(fā)展的歷史長河，每一次科技革命都孕育著政府治理方式的革命。智慧政府建設(shè)刻不容緩，必須擺上議事日程。

智慧政府建設(shè)成敗的三個(gè)關(guān)鍵因素

分析智慧政府建設(shè)的關(guān)鍵因素，要分析技術(shù)，更好地研究政府自身的運(yùn)行規(guī)律。從技術(shù)角度看，任何技術(shù)都傾向于創(chuàng)造一個(gè)新的人類環(huán)境，但是我們不能無限夸大技術(shù)的作用，就像發(fā)明不等同于發(fā)明被采納，信息技術(shù)也不能與其被應(yīng)用等同起來。信息技術(shù)的意義和功能不僅僅由本身所決定，而是由信息技術(shù)發(fā)展和信息技術(shù)應(yīng)用所處的政治、社會和文化的環(huán)境所決定。從政府運(yùn)行看，智慧政府的主體是政府，在把信息技術(shù)應(yīng)用于政府的時(shí)候，我們需要對政府存在的價(jià)值、意義、使命和任務(wù)等根本問題進(jìn)行反思。

要用“互聯(lián)網(wǎng)思維”審視智慧政府建設(shè)的需求

網(wǎng)絡(luò)應(yīng)成為政府服務(wù)、監(jiān)管的重要陣地。“互聯(lián)網(wǎng)思維”的核心是以用戶為中心，對政府而言，要從“粗放式”的公共產(chǎn)品生產(chǎn)者向關(guān)注公眾需求，提供多品種、精細(xì)化、柔性化公共產(chǎn)品的角色轉(zhuǎn)變。

在信息時(shí)代，我們需要參照商業(yè)體系的變革，將關(guān)注的焦點(diǎn)對準(zhǔn)公眾的需要，重新審視、優(yōu)化整個(gè)政府的運(yùn)作模式。一是要梳理“服務(wù)清單”。立足于整個(gè)區(qū)域政府，梳理出所有為企業(yè)、市民服務(wù)的事項(xiàng)、流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在和?。ㄊ校拥幕A(chǔ)上，多渠道大討論、匯聚民智，以法制化手段減少、歸并、流程再造到最終固化，形成新的“服務(wù)清單”。二是要梳理“監(jiān)管清單”。當(dāng)審批減少的情況下，政府也迫切需要改變傳統(tǒng)管理存在的事前審慎、事后敷衍的通病。鑒于對象主要是市民和企業(yè)，服務(wù)與監(jiān)管事實(shí)上緊密結(jié)合，要充分利用城市網(wǎng)格化思路，整合監(jiān)管力量、建立互動機(jī)制，實(shí)現(xiàn)監(jiān)管對象透明化、監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)菜單式、監(jiān)管過程信息化，并對監(jiān)管的空白地帶做出快速反應(yīng)。

要用 “大數(shù)據(jù)思維”反思智慧政府的推進(jìn)策略

一切皆數(shù)據(jù)，業(yè)務(wù)信息是數(shù)據(jù)，管理信息也是數(shù)據(jù)。打通數(shù)據(jù)，帶來的本質(zhì)是管理變革。今天，隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展，“大數(shù)據(jù)”的重要性更加凸顯出來。政府要利用好“大數(shù)據(jù)”，需要在理念上認(rèn)識到：搜集、管理信息的部門是政府授權(quán)對信息的管理者，不是占有者，信息是可以重復(fù)使用的資產(chǎn)；政府的大數(shù)據(jù)是一個(gè)開放的平臺，監(jiān)管和服務(wù)對象的數(shù)據(jù)時(shí)刻在變化。在這個(gè)認(rèn)識下，政府才能構(gòu)建一個(gè)權(quán)威的區(qū)域性“大數(shù)據(jù)”平臺。政府處理“大數(shù)據(jù)”，可以從數(shù)據(jù)的采集、數(shù)據(jù)的服務(wù)、數(shù)據(jù)的處理三方面分析。

用在線公共服務(wù)能力衡量智慧政府的建設(shè)成效

一切皆在線。在移動互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，在線與離線的界限愈發(fā)模糊，24小時(shí)在線成為趨勢。未來政府的服務(wù)將是傳統(tǒng)物理空間和網(wǎng)絡(luò)空間服務(wù)并存，并最終實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)空間服務(wù)為主的過程。在線服務(wù)分為核心過程和支撐過程。核心過程是對外在線服務(wù)，將大幅降低公眾的辦事成本；支撐過程是內(nèi)部在線協(xié)同，將切實(shí)降低政府成本、提高行政效率。

在對外在線服務(wù)方面，需改變“以部門為中心”的作法，提供整體的而不是各自為政的服務(wù)方式。圍繞用戶需求，按照服務(wù)和用戶對象、辦事流程和場景等方式組織內(nèi)容，使廣大用戶可以按照自己的思維和方式辦事，最終完全實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上在線辦理。

在對內(nèi)在線協(xié)同方面，要大力推進(jìn)無紙化辦公、在線即時(shí)通訊、建立專業(yè)知識數(shù)據(jù)庫，盡量將專業(yè)知識變成普遍認(rèn)識。領(lǐng)導(dǎo)要注重樹立起在線公共服務(wù)平臺的影響力和權(quán)威性，像物理上的服務(wù)區(qū)域一樣重視網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，通過網(wǎng)上掌握甚至評價(jià)各部門的服務(wù)過程、服務(wù)結(jié)果、服務(wù)成效。endprint

要建設(shè)便民、高效、智能的服務(wù)型智慧政府

智慧政府是電子政府的升級版，要求政府機(jī)構(gòu)在其管理和服務(wù)職能中運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)，實(shí)現(xiàn)政府組織結(jié)構(gòu)和工作流程的重組優(yōu)化，超越時(shí)間、空間和部門分隔的制約，建成一個(gè)服務(wù)便捷、管理高效、決策科學(xué)的政府運(yùn)作模式。

實(shí)現(xiàn)為民服務(wù)便捷化

構(gòu)建一站式、一體化、智能化的便民綜合信息平臺。匯聚、整合政府各部門和社會服務(wù)信息資源，為市民和企業(yè)提供平臺化、精細(xì)化、全方位的服務(wù)。在梳理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的基礎(chǔ)上，逐步推進(jìn)政務(wù)服務(wù)向網(wǎng)絡(luò)平臺遷移，大幅減少網(wǎng)下辦事比例。加強(qiáng)網(wǎng)上咨詢、網(wǎng)上預(yù)約、網(wǎng)上預(yù)審、網(wǎng)上評議，建立服務(wù)對象歷史檔案數(shù)據(jù)庫。運(yùn)用大數(shù)據(jù)、智能終端、信息聚合推送等技術(shù)，創(chuàng)新公共服務(wù)渠道、服務(wù)方式。同時(shí)，加快建設(shè)智慧健康工程，建成教育服務(wù)云平臺，提升智能交通服務(wù)水平等。

實(shí)現(xiàn)城市管理精細(xì)化

建成社會管理智能聯(lián)動平臺。全面匯聚城市運(yùn)行監(jiān)控、預(yù)測預(yù)警、綜合決策、應(yīng)急指揮等功能，建立信息采集、問題發(fā)現(xiàn)、協(xié)同處置和結(jié)果反饋平臺。實(shí)現(xiàn)城市管理從傳統(tǒng)、被動、定性和分散的管理向現(xiàn)代、主動、定量和系統(tǒng)的管理轉(zhuǎn)變，促進(jìn)城市決策運(yùn)行的智能化、協(xié)同化、精準(zhǔn)化和高效化。

建成智能安全監(jiān)管平臺。建設(shè)高度共享、整合的視頻資源綜合管理和智能應(yīng)用平臺，實(shí)現(xiàn)城市公共安全的可視化；實(shí)現(xiàn)監(jiān)管對象全覆蓋、監(jiān)管要求標(biāo)準(zhǔn)化、監(jiān)管方式信息化，提升政府對企業(yè)安全生產(chǎn)的綜合監(jiān)管水平；積極對接?。ㄊ校┧?、電、氣、危險(xiǎn)源和建設(shè)工程項(xiàng)目，建設(shè)地下管線管網(wǎng)智能系統(tǒng)，加強(qiáng)城市生命線系統(tǒng)的監(jiān)測、檢查和維護(hù)工作；建設(shè)食品安全監(jiān)管及智能溯源平臺、藥品在線監(jiān)管信息系統(tǒng)。

建成智能環(huán)保生態(tài)體系。強(qiáng)化土壤、空氣、水環(huán)境、噪聲等環(huán)境質(zhì)量綜合監(jiān)測，推進(jìn)生態(tài)環(huán)境綜合監(jiān)測平臺建設(shè)。強(qiáng)化對廢水、廢氣等污染物排放企業(yè)和固體廢棄物的監(jiān)管。

實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)決策科學(xué)化

建設(shè)智能化輔助決策平臺。圍繞政府工作的約束性指標(biāo)、考核指標(biāo)和監(jiān)管底線，建成綜合區(qū)情分析與輔助智能決策平臺，提供全區(qū)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行、城市管理、社會管理以及應(yīng)急管理、民生服務(wù)等綜合信息服務(wù)，為政府重大事項(xiàng)決策提供參考。推廣視頻會議、移動辦公等技術(shù)，創(chuàng)新政府會議、會商和決策模式。積極推動政民網(wǎng)上互動，拓展政府信息網(wǎng)上公開的深度和廣度。

實(shí)現(xiàn)行政協(xié)同高效化

全面推進(jìn)政務(wù)業(yè)務(wù)全流程數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化應(yīng)用，大幅減少紙質(zhì)材料使用，使政務(wù)網(wǎng)上辦理成為主流方式；圍繞財(cái)務(wù)管理、審計(jì)監(jiān)督、行政監(jiān)察、資產(chǎn)監(jiān)管等行政管理需要，建成符合基礎(chǔ)應(yīng)用、服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會民生的行業(yè)應(yīng)用平臺；加快推動業(yè)務(wù)信息共享。建設(shè)豐富、動態(tài)的人口、法人、信用、文件證照、空間地理等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫，普遍實(shí)現(xiàn)政務(wù)信息在線復(fù)用、驗(yàn)證等應(yīng)用，推動工作模式創(chuàng)新。

從傳統(tǒng)的政府運(yùn)作模式“蛻變”成智慧政府，需要領(lǐng)導(dǎo)真正認(rèn)識到政府面臨的威脅和挑戰(zhàn)，形成推進(jìn)信息化的決心和意志。從而，用法制化的思維破解部門信息資源共享的難題，用考核的指揮棒引導(dǎo)各領(lǐng)域的數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化和智能化進(jìn)程，用強(qiáng)大的信息化力量優(yōu)化政府的運(yùn)行模式，及時(shí)繪制出智慧政府的美麗藍(lán)圖。

（作者單位：上海市寶山區(qū)信息化委員會）endprint