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    領(lǐng)導(dǎo)干部危機(jī)溝通策略研究

    2016-11-26 16:59:00黃川卉王新寧彭鷹杰北京市延慶區(qū)委黨校102100
    決策與信息 2016年23期
    關(guān)鍵詞:危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)干部

    黃川卉 王 芳 王新寧 彭鷹杰北京市延慶區(qū)委黨校 102100

    領(lǐng)導(dǎo)干部危機(jī)溝通策略研究

    黃川卉 王芳 王新寧 彭鷹杰
    北京市延慶區(qū)委黨校 102100

    隨著現(xiàn)代社會的發(fā)展,各類突發(fā)公共事件有逐步增多的趨勢,尤其在網(wǎng)絡(luò)盛行、自媒體火爆的新形勢下,其社會影響也越來越大。毋庸置疑,有效處理各類突發(fā)公共事件,做好危機(jī)溝通、維護(hù)社會穩(wěn)定,是各級政府領(lǐng)導(dǎo)干部的重要社會管理職能。更多的領(lǐng)導(dǎo)干部也從現(xiàn)實(shí)中被迫認(rèn)識到:復(fù)雜的工作中難免遇到突發(fā)性危機(jī)事件,必須具備良好的面對危機(jī)的溝通能力,才能更好的履職。本文從領(lǐng)導(dǎo)干部危機(jī)溝通能力的重要性、樹立正確的媒體觀、把握危機(jī)溝通的方法等幾方面進(jìn)行了探討。

    危機(jī)溝通能力;媒體觀

    一、領(lǐng)導(dǎo)干部危機(jī)溝通能力的重要性

    在網(wǎng)絡(luò)媒體日益發(fā)達(dá)的新形勢下,傳媒資源已成為執(zhí)政資源的有機(jī)組成部分。領(lǐng)導(dǎo)干部關(guān)注媒體,了解媒體,懂得使用媒體并能與公眾有效溝通,能更好的塑造政府形象。相反,一個不會與媒體打交道,遇到危機(jī)情況不會與公眾溝通的領(lǐng)導(dǎo)干部,不可能是一個適應(yīng)時代要求的領(lǐng)導(dǎo)干部,其個人能力被看輕,進(jìn)而影響到他所在政府的公信力。

    二、領(lǐng)導(dǎo)干部應(yīng)樹立正確的媒體觀

    有人在對待媒體時用“知己知彼,百戰(zhàn)不殆?!北磉_(dá)了解媒體的重要性。這種說法有失偏頗,首先,媒體無論新舊,都只是工具。其二,掌握媒體的是人,黨員領(lǐng)導(dǎo)干部是為人民服務(wù)的,所以說領(lǐng)導(dǎo)干部和媒體所代表的老百姓是同一利益的群體,而非對立面。那些認(rèn)為網(wǎng)上的批評意見會有損領(lǐng)導(dǎo)干部的威信,毀壞地方政府的形象的管理人員,企圖用堵、封等手段掩蓋真相,最后發(fā)現(xiàn)自己竟然成為公眾關(guān)注的焦點(diǎn),這是不明智的做法。

    另外,關(guān)于“媒體應(yīng)對”的說法,也有不妥之處。什么是應(yīng)對?應(yīng)對就是應(yīng)付面對,只有能力不足才會出現(xiàn)應(yīng)付的情況。好的做法是:一起合作,把該做好的事情互相溝通達(dá)成一致,爭取做的更好,這才更符合民意!

    所以領(lǐng)導(dǎo)干部首先要轉(zhuǎn)變觀念,媒體不是敵人,媒體背后是千百萬老百姓。我們領(lǐng)導(dǎo)干部要利用好媒體這個先進(jìn)的工具,和老百姓做好交流和溝通,尤其是當(dāng)危機(jī)出現(xiàn)時能最大限度保證老百姓的生命財(cái)產(chǎn)安全等不受損害,這樣才能促進(jìn)社會的穩(wěn)定和和諧。

    其次是政府部門、每一位官員都應(yīng)充分認(rèn)識新媒體的獨(dú)特性,提高自身的執(zhí)政能力?!盎ヂ?lián)網(wǎng)+手機(jī)”這種新媒體,它的優(yōu)勢之一:鮮明的監(jiān)督平臺。新媒體利用先進(jìn)的交流技術(shù)可以隨時監(jiān)督政府部門或官員的言行舉止。我們看到的關(guān)于對官員個人問題質(zhì)疑和抨擊就屬于這種情況的呈現(xiàn)。它的優(yōu)勢之二:民意的聚集地。新媒體使普通老百姓有了參與政治體驗(yàn),人們可以通過新媒體來表達(dá)自己的看法,進(jìn)而達(dá)到影響黨和政府的決策的效果。黨和國家制定的方針政策與普通百姓的意見會在平臺上交流,領(lǐng)導(dǎo)干部如能及時學(xué)習(xí)與掌握相關(guān)網(wǎng)絡(luò)交流技術(shù),把握百姓的正當(dāng)合理需求并與之進(jìn)行有效溝通,領(lǐng)導(dǎo)干部的執(zhí)政效率將大大提高。

    其三,領(lǐng)導(dǎo)干部對自身干部身份應(yīng)有新的認(rèn)識:《黨政領(lǐng)導(dǎo)干部選拔任用工作條例》中對領(lǐng)導(dǎo)干部范圍雖有明確界定,但是公眾卻認(rèn)為:只要手中掌握公權(quán)力的國家、政府、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、哪怕是科室等相關(guān)干部、公職人員,都屬領(lǐng)導(dǎo)干部所指的范圍之內(nèi)。如此說來,領(lǐng)導(dǎo)干部的范疇大大增加,被監(jiān)督的群體也被擴(kuò)大。當(dāng)危機(jī)產(chǎn)生時,甚至連同領(lǐng)導(dǎo)干部的親戚,朋友等也成了被關(guān)注的對象。所以有時說領(lǐng)導(dǎo)干部如何如何,不僅僅是指領(lǐng)導(dǎo)干部本人,他還包含連帶著他身邊身后的龐大群體。

    最后,領(lǐng)導(dǎo)干部應(yīng)了解危機(jī)溝通包含的內(nèi)容:危機(jī)溝通包含的內(nèi)容:一是危機(jī)事件中組織內(nèi)部的溝通問題,二是組織與社會公眾和利益相關(guān)者之間的溝通公關(guān)。概括來說,組織危機(jī)溝通的覆蓋范圍主要有:政府權(quán)威部門和被危機(jī)所影響的群眾,相關(guān)行業(yè)組織、新聞媒體和社會公眾等五類群體。如果不能夠達(dá)到較好的溝通,必然產(chǎn)生不同類型的危機(jī)。

    三、領(lǐng)導(dǎo)干部提高危機(jī)溝通能力的方法和途徑

    實(shí)踐證明,只要平時做足功課,關(guān)鍵時刻才能做到沉著鎮(zhèn)靜。網(wǎng)絡(luò)的重要性和影響力越來越大,地方政府和基層領(lǐng)導(dǎo)干部所面對的壓力也會增大,要想在危機(jī)到來時做到鎮(zhèn)定面對有效提高工作能力,就必須有正確的提升途徑和方法,以下介紹幾個:

    (一)領(lǐng)導(dǎo)干部應(yīng)主動學(xué)習(xí),掌握規(guī)律,建立機(jī)制,正面引導(dǎo)。主動學(xué)習(xí)新技術(shù)、了解領(lǐng)導(dǎo)干部危機(jī)溝通相關(guān)案例,學(xué)會分析,試著以自己獨(dú)特的表達(dá)進(jìn)行嘗試。掌握網(wǎng)絡(luò)媒體傳播規(guī)律,力爭占據(jù)網(wǎng)絡(luò)媒體話語制高點(diǎn)。面對突發(fā)事件,加大網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測室人員監(jiān)控力度,做好網(wǎng)上熱點(diǎn)敏感問題、突發(fā)事件的處理和輿論引導(dǎo)工作,爭取第一時間準(zhǔn)確發(fā)布權(quán)威信息,有效引導(dǎo)網(wǎng)上輿論,為進(jìn)一步的溝通提供更有利的平臺。

    (二)領(lǐng)導(dǎo)干部應(yīng)努力修養(yǎng)自己,做到有思想、守常識、懂新聞、曉傳播、善公關(guān)。

    面對突發(fā)事件,領(lǐng)導(dǎo)干部有時必須做新聞發(fā)言人,向媒體和公眾傳播相關(guān)信息和情況。這種時候,領(lǐng)導(dǎo)干部擺脫成為政策傳聲筒的最好辦法就是要有思想。有思想體現(xiàn)在能夠辯證地看問題,能夠理性地區(qū)別成功經(jīng)驗(yàn)和問題,而不是把話說死。

    領(lǐng)導(dǎo)干部在日常工作中要學(xué)會守常識,防止在重要場合一不留神爆出“不守常識”的雷人雷語。一年“兩會”,有記者問某省部級高官“你怎么看待官員財(cái)產(chǎn)公示制度?”該官員回答令人哭笑不得:“為什么不公布老百姓財(cái)產(chǎn)?”根據(jù)常識,手中握有公權(quán)力的官員財(cái)產(chǎn)的隱私權(quán)應(yīng)當(dāng)服從公眾的知情權(quán),這是國際上早已在法理上和實(shí)踐上解決了的問題。所以老百姓要求官員公開財(cái)產(chǎn),天經(jīng)地義。該官員發(fā)飆記者反問記者只能說明他連最起碼的常識都沒有。

    懂新聞、懂媒體也是我們黨的優(yōu)良傳統(tǒng)和新時期的新要求。正確對待媒體,運(yùn)用新聞規(guī)律同媒體打交道是每一個中國官員領(lǐng)導(dǎo)干部的職責(zé)。一個合格的新聞發(fā)言人和官員、領(lǐng)導(dǎo)干部還必須通曉傳播知識,理解傳播的深邃內(nèi)涵。尤其應(yīng)當(dāng)注意:不要把宣傳簡單的等同于傳播;“自媒體時代”傳播工具更加豐富無處不在,人人都是記者,人人都是發(fā)言人。學(xué)會并善用新媒體,才能在今后的工作中立于不敗之地。

    領(lǐng)導(dǎo)干部善公關(guān)就是要學(xué)會由傳統(tǒng)的宣傳控制者變成信息提供者,需要遇事豁達(dá)樂觀,性格開朗、真誠同時又要鎮(zhèn)定多思。善公關(guān)就是善于抓時機(jī)與媒體、公眾溝通。善公關(guān)還包括采用多種手段全方位維護(hù)媒體關(guān)系等。

    (三)領(lǐng)導(dǎo)干部應(yīng)了解危機(jī)溝通的兩個標(biāo)準(zhǔn),及格標(biāo)準(zhǔn)和優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)。及格標(biāo)準(zhǔn)要做到:及時、準(zhǔn)確、全面、有效。優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)要做到:形象、具體、生動、感人。

    在及格標(biāo)準(zhǔn)中,及時是法寶和生命線,就是在盡可能快的第一時間發(fā)出聲音。不要造成“謠言已經(jīng)上了跑道,真理還在穿鞋”的情況。要趕在媒體發(fā)出第一篇報(bào)道之前,公布信息,作出回應(yīng),引導(dǎo)輿論走向。準(zhǔn)確是血液和基礎(chǔ),沒有了準(zhǔn)確,及時再快也無濟(jì)于事,等于空中樓閣。所以平時應(yīng)加強(qiáng)此方面的業(yè)務(wù)培訓(xùn),吃透政策方針政策的內(nèi)涵及精神,這樣在正式場合接受采訪時才能幫助媒體和公眾更準(zhǔn)確的把握政策。全面對于信息本身來說就是用辯證的觀點(diǎn)來表明自己的態(tài)度。否則會引來媒體和公眾更大的不滿,小危機(jī)會變成大危機(jī)。有效包括兩層意思,一層是發(fā)布會上的內(nèi)容應(yīng)該能夠讓公眾接受,傳達(dá)政策,釋疑解惑。另一層是發(fā)布會的手段,新聞發(fā)布會應(yīng)該通過平面媒體、電視和網(wǎng)絡(luò)媒體等多種途徑進(jìn)行傳播,達(dá)到擴(kuò)大影響力的目的。

    及格的標(biāo)準(zhǔn)中,及時、準(zhǔn)確、全面、有效是互為遞進(jìn)的關(guān)系,優(yōu)秀的標(biāo)準(zhǔn)中,具體、形象、生動、感人則是并列的關(guān)系,互為補(bǔ)充,互為影響的關(guān)系。具體就是不講空話套話,輔之以數(shù)字、例子等,讓信息具體可現(xiàn),可感可觸。形象就是政府官員、領(lǐng)導(dǎo)干部的形象,在危機(jī)事件面前,領(lǐng)導(dǎo)干部是通過自己的形象來傳遞情緒和態(tài)度的,在特定環(huán)境里,形象勝過千言萬語。在與公眾的溝通中,生動性主要靠語言來實(shí)現(xiàn),還要靠自然、大方、必要的嚴(yán)肅嚴(yán)厲等外部形態(tài)來表現(xiàn)獨(dú)屬個人的個性風(fēng)采。真正的感人是先感動自己,再感動別人,當(dāng)然其中必然包括合理有分寸的語言表達(dá),從而達(dá)到影響人的目的。

    (四)領(lǐng)導(dǎo)干部危機(jī)溝通中的三字經(jīng):明形式(搞清楚:一對一的采訪,還是一對多協(xié)助式采訪,還是新聞發(fā)布會)、擺事實(shí)(事實(shí)勝于雄辯,堅(jiān)持五w原則)、會表態(tài)(亮明觀點(diǎn),表明態(tài)度,敢于將事情本來面目呈現(xiàn)給記者)、喂記者(在事實(shí)不明確時主動給記者提供背景素材)、用數(shù)字(增強(qiáng)說服力)、講故事(能把深奧的道理說明白,有良好的傳播效果)、要簡潔(話語簡短干凈不繞圈子)、要跟進(jìn)(一次不夠,關(guān)注事態(tài),接著說,說清楚)、會幽默(輕松愉悅傳遞信息的方法)、多修養(yǎng)(性格、心理、道德、文化等綜合素質(zhì)高)。

    (五)充分利用網(wǎng)絡(luò)平臺,重視發(fā)言人隊(duì)伍建設(shè)。對于網(wǎng)絡(luò)媒體,基層領(lǐng)導(dǎo)干部不能把自己當(dāng)作一個局外人和旁觀者,應(yīng)積極參與。但是積極培養(yǎng)發(fā)展新聞發(fā)言人合作團(tuán)隊(duì)也會起到事半功倍的效果。

    總之,地方政府、基層領(lǐng)導(dǎo)干部應(yīng)堅(jiān)持與時俱進(jìn),充分認(rèn)識網(wǎng)絡(luò)媒體的深刻影響,把關(guān)注民意、關(guān)注媒體、學(xué)習(xí)危機(jī)溝通當(dāng)成一種工作常態(tài)來堅(jiān)持,從而進(jìn)一步提高基層領(lǐng)導(dǎo)干部危機(jī)應(yīng)變能力和同媒體溝通的能力,對于百姓善莫大焉。

    [1]黃忠.《全媒體時代背景下危機(jī)公關(guān)應(yīng)對策略和技巧》(2015年網(wǎng)絡(luò)版).

    [2]王旭明.《王旭明說新聞發(fā)言人》新華出版社2012年版.

    [3]張延黎.《淺談領(lǐng)導(dǎo)者危機(jī)公關(guān)中的媒體應(yīng)對》2007年11《行政與法》。

    [4]陽天.《突發(fā)事件的媒體應(yīng)對》(2015年網(wǎng)絡(luò)版).

    [5]【加】馬歇爾.麥克盧漢:《理解媒介》商務(wù)印書館2000出版.

    [6]【美】羅伯特.希斯:《危機(jī)管理》中信出版社2004年版.

    [7]【美】馬克、格拉諾維特:《鑲嵌:社會網(wǎng)與經(jīng)濟(jì)行動》,社會科學(xué)文獻(xiàn)出版社2007年版.

    黃川卉(1970-),女,漢族,北京延慶區(qū)委黨校教研室副教授。王芳(1971-),女,漢族,北京延慶區(qū)委黨校教研室講師。

    王新寧(1974-),女,漢族,北京延慶區(qū)委黨校教研室講師。

    彭鷹杰(1976-),女,漢族,北京延慶區(qū)委黨校教研室講師。

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