醫(yī)院目標(biāo)支持系統(tǒng)的引進(jìn)、應(yīng)用、取得實(shí)效及引起的思考

文/山東省濱州市無棣縣人民醫(yī)院 劉壽勇

醫(yī)院目標(biāo)支持系統(tǒng)的引進(jìn)、應(yīng)用、取得實(shí)效及引起的思考

文/山東省濱州市無棣縣人民醫(yī)院 劉壽勇

為了探索尋找一條各級(jí)醫(yī)院通用的管理模式，筆者就目標(biāo)支持系統(tǒng)的引進(jìn)應(yīng)用進(jìn)行了實(shí)踐和經(jīng)驗(yàn)概括。通過目標(biāo)支持系統(tǒng)的理論培訓(xùn)、目標(biāo)落地實(shí)戰(zhàn)，到在工作中的全面應(yīng)用，認(rèn)為該系統(tǒng)適用于各種不同的醫(yī)療機(jī)構(gòu)。該系統(tǒng)的應(yīng)用，可使全院上下，在一個(gè)時(shí)間點(diǎn)上從事著相同性質(zhì)的事情，達(dá)到方向一致、目標(biāo)集中、聚焦核心。

目標(biāo)支持系統(tǒng)；全員培訓(xùn)；目標(biāo)落地實(shí)戰(zhàn)；目標(biāo)支持系統(tǒng)路徑

長(zhǎng)期以來，醫(yī)院管理的專家、精英層，都在根據(jù)國(guó)情，分析中東西部區(qū)域不同，一二三線城市的差異，借鑒國(guó)外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，圍繞著醫(yī)院管理進(jìn)行深入細(xì)致的研究，很多地方也探索出了非常成功的做法，但至今仍沒有一套各級(jí)醫(yī)院、不同地域醫(yī)院、不同經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)醫(yī)院共同適宜的運(yùn)行管理辦法。我院是一所編制床位600張的二級(jí)甲等醫(yī)院，在此，我們就開展醫(yī)院目標(biāo)支持系統(tǒng)的做法及引起的思考與同行們進(jìn)行交流探討。

一、目標(biāo)支持系統(tǒng)引進(jìn)應(yīng)用的背景

隨著公立醫(yī)院改革步伐的不斷加快，醫(yī)院在向深水區(qū)邁進(jìn)并不斷取得新進(jìn)展的同時(shí)，也存在著影響和制約發(fā)展的核心問題：思想不統(tǒng)一、行動(dòng)不一致、各說各的理，雖然個(gè)個(gè)都有好武藝，但各用各的勁兒，不能很好地形成合力，優(yōu)勢(shì)項(xiàng)目得不到充分發(fā)揮，難以在推動(dòng)醫(yī)院發(fā)展中發(fā)揮引領(lǐng)作用。為什么？怎么辦？靠啥辦？怎么讓這支優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)淋漓盡致的發(fā)揮潛能呢？這些問題曾一度困擾著醫(yī)院的決策者們。事遇機(jī)關(guān)需進(jìn)步。困惑之中，醫(yī)院決策者們聯(lián)合培訓(xùn)機(jī)構(gòu)找出來解決方案。拿出時(shí)間，進(jìn)行全員輪訓(xùn)，打破人們守舊的、傳統(tǒng)的、慣性的、甚至已生成眉毛長(zhǎng)成骨的低效率意識(shí)。讓人們從思想上得到顛覆性、革命性轉(zhuǎn)變。用全新的思維、大幅度的視角去重新剖析和審視自我；用寬容的心態(tài)、欣賞的角度去認(rèn)識(shí)和了解自己的同事；用敬仰的態(tài)度、感恩的心情、勇于擔(dān)當(dāng)?shù)男判?、敢于?chuàng)新的精神、不折不扣的執(zhí)行力去落實(shí)醫(yī)院的決策。

二、目標(biāo)支持系統(tǒng)引進(jìn)的方法步驟

（一）進(jìn)行系統(tǒng)的全員培訓(xùn)。培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的精英老師團(tuán)隊(duì)先后分三次對(duì)我院院領(lǐng)導(dǎo)、中層干部代表、員工代表進(jìn)行了訪談，對(duì)全面掌握了醫(yī)院的規(guī)模現(xiàn)狀、發(fā)展規(guī)劃、專業(yè)水準(zhǔn)、干部素質(zhì)、職工心態(tài)和思想需求。之后，對(duì)我院量體裁衣，有針對(duì)性的精心制作了課件。區(qū)分院級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、中層正職、中層副職、一般員工崗位職責(zé)的不同，進(jìn)行行了定位與責(zé)任、目標(biāo)管理、目標(biāo)落地、四D溝通、成長(zhǎng)特訓(xùn)為主題的強(qiáng)化理論培訓(xùn)。自2014年11月15日起至2015年6月7日，共進(jìn)行了13期培訓(xùn)，每期培訓(xùn)歷時(shí)三天，完全脫產(chǎn)。每期又分六至八隊(duì)，共同聽課，互動(dòng)交流，方法獨(dú)特，效果顯著。小到剛上崗的年輕醫(yī)生護(hù)士，老到即將退休的專家教授、學(xué)科帶頭人，不分男女，不分崗位，對(duì)全院740名員工進(jìn)行了無遺漏式培訓(xùn)。

1.培訓(xùn)方式新穎獨(dú)特。培訓(xùn)過程中，大家在認(rèn)真聽講之余，紛紛排練節(jié)目，進(jìn)行才藝展示和PK，積極登臺(tái)分享學(xué)習(xí)體會(huì)，挑戰(zhàn)了自我、突破了自我，補(bǔ)上了人生中不可或缺的關(guān)鍵一課。大家利用課間時(shí)間起隊(duì)名、設(shè)計(jì)隊(duì)旗、隊(duì)歌、隊(duì)訓(xùn)、隊(duì)規(guī)和所要達(dá)到的目標(biāo)，寫作業(yè)、談心得、出計(jì)謀、練節(jié)目。人人加班無怨言，個(gè)個(gè)疾書成作家。整個(gè)培訓(xùn)過程，全員共完成心得體會(huì)4200多份，人均6份；編排舞蹈、合唱、演講、朗誦、獨(dú)唱、詩(shī)歌等節(jié)目150多個(gè)。

2.培訓(xùn)效果顯著。老同志點(diǎn)頭稱贊，他們說確實(shí)沒想到培訓(xùn)的效果是如此之好；年輕的同志個(gè)個(gè)歡呼，紛紛慶幸自己來到了無棣縣人民醫(yī)院；學(xué)科帶頭人激情澎湃，個(gè)個(gè)力爭(zhēng)大進(jìn)步。學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)快的科室迅速把所學(xué)知識(shí)用到了自己團(tuán)隊(duì)建設(shè)中，展示出了從未有過的勃勃生機(jī)。病人表?yè)P(yáng)的越來越多，提意見的越來越少。全員培訓(xùn)就像一劑神奇的藥方，治愈了醫(yī)院團(tuán)隊(duì)中的陳病，生機(jī)盎然；又像是一雙妙手，解除了困擾職工思想意識(shí)的魔咒，幡然醒悟；更像一把破瓶頸、開千鎖、解萬題的金鑰匙，讓醫(yī)院沐浴醫(yī)改陽(yáng)光，承載百姓重托，向人民心目中理想的目標(biāo)揚(yáng)帆遠(yuǎn)航。

（二）進(jìn)行目標(biāo)落地實(shí)戰(zhàn)。自2015年6月8日起進(jìn)行了目標(biāo)支持系統(tǒng)規(guī)范化運(yùn)行落地實(shí)戰(zhàn)，在突出目標(biāo)平臺(tái)建設(shè)的同時(shí)，先后進(jìn)行了六項(xiàng)（聆聽、欣賞、感恩、坦誠(chéng)、負(fù)責(zé)任、正能量）教練素養(yǎng)的學(xué)習(xí)。通過科學(xué)的學(xué)習(xí)實(shí)戰(zhàn)，全體參戰(zhàn)隊(duì)員鞏固了理論知識(shí)，提高了實(shí)戰(zhàn)技能，開闊了視野，增長(zhǎng)了見識(shí)，豐富了內(nèi)涵，升華了思想，聚焦了目標(biāo)，一批具有教練素養(yǎng)潛質(zhì)的干部隊(duì)伍正在發(fā)展壯大，培養(yǎng)了干部，積累了經(jīng)驗(yàn)。

1.培訓(xùn)層次高，范圍廣戰(zhàn)線長(zhǎng)，開創(chuàng)醫(yī)院發(fā)展歷史之最。本次目標(biāo)支持系統(tǒng)規(guī)范化運(yùn)行落地實(shí)戰(zhàn)由培訓(xùn)公司給予指導(dǎo)進(jìn)行，擔(dān)任指導(dǎo)的老師都是有高水準(zhǔn)、經(jīng)驗(yàn)豐富、責(zé)任心強(qiáng)、全國(guó)著名的精英組成。參加實(shí)戰(zhàn)的隊(duì)員由醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)、中層正職或主持科室工作的主要負(fù)責(zé)人組成，行管后勤醫(yī)護(hù)技，面廣、點(diǎn)準(zhǔn)全方位，橫向到邊縱向到沿，戮力同心齊參戰(zhàn)。先進(jìn)行理論培訓(xùn)，再進(jìn)行目標(biāo)實(shí)戰(zhàn)，有鋪墊、有方案、有程序、有進(jìn)程，歷時(shí)16周，圓滿完成了規(guī)定動(dòng)作和預(yù)期任務(wù)。以頂級(jí)培訓(xùn)作杠桿，以骨干力量做支撐，靠定期的時(shí)間作保障，助力醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展，成了建院以來的一大亮點(diǎn)。

2.運(yùn)行有辦法，任隊(duì)長(zhǎng)當(dāng)督導(dǎo)，開辟內(nèi)部管理新途徑。在目標(biāo)落地的培訓(xùn)中，指導(dǎo)老師親自來到我院進(jìn)行了技能傳授，忠信隊(duì)、愛心隊(duì)、展翼隊(duì)、亮峰隊(duì)、聯(lián)合艦隊(duì)、同舟共濟(jì)隊(duì)、微創(chuàng)先鋒隊(duì)、潛龍?zhí)鹛痍?duì)八支深富內(nèi)涵和集體智慧的隊(duì)伍應(yīng)運(yùn)而生，八位隊(duì)長(zhǎng)毛遂自薦，四雙督導(dǎo)民主推選，隊(duì)名隊(duì)規(guī)隊(duì)目標(biāo)，隊(duì)旗隊(duì)徽隊(duì)唱曲。隊(duì)旗展，72位業(yè)務(wù)骨干來登臺(tái)；爭(zhēng)冠軍，16名隊(duì)長(zhǎng)督導(dǎo)沖在前。培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)激情四射，落實(shí)責(zé)任敢于擔(dān)當(dāng)。

為確保實(shí)戰(zhàn)熱情的不斷高漲，我們先后專門研究制定了《無棣縣人民醫(yī)院目標(biāo)支持系統(tǒng)規(guī)范化運(yùn)行管理辦法》《無棣縣人民醫(yī)院目標(biāo)支持系統(tǒng)規(guī)范化運(yùn)行管理辦法補(bǔ)充規(guī)定》，院領(lǐng)導(dǎo)大力支持，總督導(dǎo)嚴(yán)格把關(guān)，隊(duì)長(zhǎng)督導(dǎo)身先士卒，參戰(zhàn)隊(duì)員加班加點(diǎn)。雖然不是紅頭文件，但是落實(shí)的有板有眼。我們?cè)谕粋€(gè)時(shí)間，從事著一致的工作，保持著相同的進(jìn)度，說著相同的事情，談?wù)撝餐脑掝}。對(duì)于目標(biāo)支持系統(tǒng)，隊(duì)長(zhǎng)督導(dǎo)抓在手上，全體隊(duì)員放在心上，死黨之間相互幫助，隊(duì)員之間用心關(guān)注。實(shí)戰(zhàn)兩周，實(shí)戰(zhàn)十四周，總計(jì)十六周，我們克服了來自方方面面的困難，已熟練掌握了目標(biāo)支持系統(tǒng)的操作和使用技巧，認(rèn)識(shí)了落實(shí)責(zé)任實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的路徑，成了促進(jìn)實(shí)際工作向精細(xì)化邁進(jìn)的工具。

一個(gè)全新的管理思維、管理方法，已在我院這方沃土上落地生根。

3.實(shí)戰(zhàn)內(nèi)涵深，周目標(biāo)、月計(jì)劃，階段任務(wù)量化可視化。目標(biāo)支持系統(tǒng)分為系統(tǒng)設(shè)置、目標(biāo)平臺(tái)、交流平臺(tái)、辦公秘書、郵件系統(tǒng)五大板塊，其重點(diǎn)是目標(biāo)平臺(tái)，是關(guān)鍵中的關(guān)鍵。16周挑戰(zhàn)目標(biāo)、季度平衡輪、月計(jì)劃、周安排構(gòu)成了清晰的框架，每位參戰(zhàn)隊(duì)員都在這條路上展雄心、記成果、找亮點(diǎn)、談感受，付出的是艱辛，收獲的是經(jīng)驗(yàn)，留下的是拼搏的足跡。相同的路，不同人走，展現(xiàn)出的是不同的軌跡。從剛開始的罔知所措、手忙腳亂、顧此失彼，到熟練掌握、摸清節(jié)點(diǎn)、應(yīng)用自如，再到輕車熟路、舉一反三、成為習(xí)慣，經(jīng)過了16周的歷練。無論開始如何，目前我們共同到達(dá)了實(shí)戰(zhàn)的終點(diǎn)。平臺(tái)建設(shè)、結(jié)果描述規(guī)范，編號(hào)完成時(shí)間標(biāo)識(shí)統(tǒng)一，與實(shí)際結(jié)合程度高，符合SMART原則，完成率高；計(jì)劃外工作記錄、亮點(diǎn)不足、感受心得齊全完整。這是我們共同的特點(diǎn)。謀劃工作、制定目標(biāo)，人人成專家；激情四射、全力以赴，個(gè)個(gè)為大家。

要想進(jìn)一步完善我國(guó)上市公司管理舞弊審計(jì)復(fù)核制度就需要會(huì)計(jì)師事務(wù)所將質(zhì)量控制政策以及程序做成書面文件，并且傳達(dá)給所有的工作人員觀看。因此就可以通過根據(jù)不同的項(xiàng)目的分析性程序以及風(fēng)險(xiǎn)控制程序的最后結(jié)果來有效地確定項(xiàng)目質(zhì)量控制復(fù)核的對(duì)象，最終以增加高風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目的復(fù)核頻率來減少審計(jì)欺騙現(xiàn)象的發(fā)生。作為一名合格的主任會(huì)計(jì)師一定要意識(shí)到承擔(dān)質(zhì)量控制制度的責(zé)任，為了更好地確保質(zhì)量控制制度順利進(jìn)行并且具有預(yù)想中的運(yùn)行效果，主任會(huì)計(jì)師可以選拔一些專業(yè)性技能較強(qiáng)的工作人員授予他們相應(yīng)的權(quán)限，為主任會(huì)計(jì)師的工作起到輔助作用，從而也將會(huì)更好地完善我國(guó)上市物業(yè)公司管理舞弊審計(jì)復(fù)核制度［7］。

4.困難難不住，有學(xué)習(xí)有心得，力促醫(yī)院文化大發(fā)展。參加目標(biāo)支持系統(tǒng)實(shí)戰(zhàn)的隊(duì)員中有的年近六旬，他們?nèi)A發(fā)不讓黑發(fā)，處處高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，展現(xiàn)了大將風(fēng)范；女同志巾幗不讓須眉，小家圍著大家轉(zhuǎn)，加班加點(diǎn)走在前；有的因公外派進(jìn)修，但身雖離開心仍在，緊張學(xué)習(xí)之余，關(guān)注平臺(tái)建設(shè)，為隊(duì)員加油鼓勁兒，傳播正能量；到千佛山學(xué)習(xí)的人員，利用人員緊急替代機(jī)制，確保了營(yíng)盤的安全，人在陣地在，人雖離開陣地還在；有的同志對(duì)電腦操作不熟練，但是自己想方設(shè)法跟上隊(duì)伍的進(jìn)程，隊(duì)內(nèi)成員本著不讓一個(gè)同志掉隊(duì)的原則，相互幫助，開“小灶兒”補(bǔ)課，終于共同到達(dá)了終點(diǎn)。在緊張的學(xué)習(xí)工作中大家有時(shí)也感覺到了累，累了干什么？累了寫心得！16周的歷程，六項(xiàng)教練素養(yǎng)的學(xué)習(xí)，近千篇文章躍上交流平臺(tái)。治病救人本善良，奮筆疾書著文章。六項(xiàng)素養(yǎng)談心得，百花齊放你我他。篇篇都是金玉良言，句句折射思想靈魂，字字飽蘸深厚情感。這就是潛質(zhì)、這就是潛能。建院65年來，這是從未有過的事實(shí)。

5.守管理辦法，有樂捐有獎(jiǎng)勵(lì)，彰顯出了制度的威嚴(yán)。成功使者老師為我們定做的《管理辦法》和《補(bǔ)充規(guī)定》，在隊(duì)長(zhǎng)督導(dǎo)專題會(huì)議集體通過，自生效之日起，我們時(shí)時(shí)處處都高度自覺的遵照?qǐng)?zhí)行。違犯了打板子、找原因、抓整改、定措施，沒有出現(xiàn)抱怨、牢騷、推卸責(zé)任的問題。優(yōu)秀的獎(jiǎng)票子、推亮點(diǎn)、找經(jīng)驗(yàn)、求共享，家園里盡是祝賀、贊美、加油鼓勵(lì)的暖流。一份付出，一分收獲。在16周的實(shí)戰(zhàn)擂臺(tái)賽上，我們沒輸?shù)膱F(tuán)隊(duì)、更沒有輸?shù)膫€(gè)人，我們的表現(xiàn)已經(jīng)證明了，我們是一個(gè)不可戰(zhàn)勝的堅(jiān)強(qiáng)集體，我們實(shí)現(xiàn)了共贏。

6.強(qiáng)基本措施，想辦法提倡議，環(huán)環(huán)相扣目標(biāo)更聚焦。為確保在實(shí)戰(zhàn)中取得好成績(jī)，一是成功使者老師專門為我們建立了隊(duì)長(zhǎng)督導(dǎo)群，便于溝通和聯(lián)系。二是運(yùn)行之初老師們“超負(fù)荷”為全體隊(duì)員進(jìn)行檢視指導(dǎo)，對(duì)癥下藥，提出改進(jìn)方向，發(fā)現(xiàn)亮點(diǎn)及時(shí)加以鼓勵(lì)，讓大家少走了彎路，增強(qiáng)了信心。三是每?jī)芍軐?duì)各隊(duì)進(jìn)行檢視一次，肯定各隊(duì)成績(jī)，并進(jìn)行一一點(diǎn)評(píng)，出臺(tái)了四次檢視情況通報(bào)，及時(shí)進(jìn)行糾偏。四是先后出臺(tái)了6次教練素養(yǎng)學(xué)習(xí)資料，發(fā)布了獎(jiǎng)勵(lì)、樂捐公告。五是，我們還向全體隊(duì)員發(fā)出了“關(guān)于做好我的平臺(tái)，展示我的風(fēng)采，挑戰(zhàn)我的目標(biāo)的倡議”。六是在實(shí)戰(zhàn)的關(guān)鍵時(shí)期，成功使者，又分兩次來院進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，消除大家的顧慮和厭戰(zhàn)情緒，表彰了先進(jìn)，激發(fā)了熱情。七是根據(jù)實(shí)戰(zhàn)進(jìn)展情況，八隊(duì)各顯神通，紛紛想出了很多良方妙計(jì)。建立團(tuán)隊(duì)微信群、團(tuán)隊(duì)督導(dǎo)提前進(jìn)行預(yù)檢、死黨關(guān)注、隊(duì)員互助、人員緊急替代補(bǔ)助、召開團(tuán)隊(duì)小型專題會(huì)、團(tuán)隊(duì)之間交流會(huì)等行之有效的方法。

三、目標(biāo)支持系統(tǒng)的路徑

不同職務(wù)、不同崗位、不同職責(zé)的人員在同一個(gè)時(shí)間點(diǎn)上，制定并發(fā)布年度目標(biāo)、季度目標(biāo)和月目標(biāo)平衡輪，制定周目標(biāo)；在同一個(gè)時(shí)間點(diǎn)上進(jìn)行年度、季度、月、周工作總結(jié)；醫(yī)院引領(lǐng)團(tuán)隊(duì)、團(tuán)隊(duì)引領(lǐng)科室、科室引領(lǐng)個(gè)人。對(duì)目標(biāo)的制定、總結(jié)通過個(gè)人自管、隊(duì)員互管、死黨嚴(yán)管、督導(dǎo)監(jiān)管、隊(duì)長(zhǎng)強(qiáng)管的方式加以落實(shí)。

四、實(shí)戰(zhàn)一年取得的成效

1.新增業(yè)務(wù)科室7個(gè)，連續(xù)兩次承擔(dān)了市級(jí)專業(yè)年會(huì)舉辦任務(wù)；心臟介入支架手術(shù)、腦動(dòng)脈瘤破裂介入栓塞術(shù)、腹腔鏡下全子宮切除手術(shù)等高難手術(shù)分獲成功。

2.普外肛腸科、骨科、成為市級(jí)領(lǐng)先?？疲膬?nèi)科成為市級(jí)領(lǐng)先?？平ㄔO(shè)單位，消毒中心順利通過了全市區(qū)域驗(yàn)收。目前有7個(gè)科室和專業(yè)正在創(chuàng)建市級(jí)領(lǐng)先?？?。

3.與上年同期相比，醫(yī)院門診病人增加了19%，住院病人增加了17.3%，床位使用率增加了8.4%，手術(shù)臺(tái)次增加了16%。

4.醫(yī)院獲得省級(jí)文明單位和山東省健康促進(jìn)醫(yī)院稱號(hào)，成為全國(guó)縣級(jí)醫(yī)院前300強(qiáng)，被確定為山東省分級(jí)診療試點(diǎn)醫(yī)院。

五、對(duì)目標(biāo)支持系統(tǒng)實(shí)戰(zhàn)的思考

目標(biāo)支持系統(tǒng)的應(yīng)用是對(duì)我們工作的一次大檢閱、一次大閱兵?；仡櫿麄€(gè)目標(biāo)支持系統(tǒng)的落地過程，我們經(jīng)歷了訓(xùn)練、鍛煉、修煉、提煉、凝練的過程。也總結(jié)形成了一些經(jīng)驗(yàn)和成果。

1.高度的自覺行動(dòng)和責(zé)任意識(shí)，能有效地彌補(bǔ)制度的缺陷；再完備的制度如果不能很好地加以落實(shí)，也不會(huì)取得預(yù)期的效果；

2.不同的人，盡管經(jīng)歷相同的培訓(xùn)，實(shí)戰(zhàn)的結(jié)果存在客觀的差異，即使相同的人在不同的時(shí)間從事相同的事，結(jié)果也不完全相同。

3.個(gè)人服從團(tuán)隊(duì)、小團(tuán)體服從大集體才能確保聚焦，個(gè)性的特質(zhì)，不能成為影響集體目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的阻礙。

4.學(xué)以致用，為用而學(xué)，邊學(xué)邊用，邊用邊學(xué)，是推動(dòng)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的唯一途徑，等到萬事俱備，再開始行動(dòng)，本身就已成為了行動(dòng)上的落后者。

5.只要發(fā)現(xiàn)了的困難就不會(huì)成為長(zhǎng)期的難題，難的是我們不能善于發(fā)現(xiàn)自身存在的問題。

6.能夠找到一個(gè)可以幫助解決困難的老師，就已經(jīng)離成功很近了。

7.任何好的方法只有好好地用，并想法用好才能取得好的效果。再好的方法不好好用或用不好也不會(huì)取得好的效果。

8.適用性強(qiáng)，任何醫(yī)療單位，不管規(guī)模大小、無論中東西部、也不分公立性還是私立性都可以引進(jìn)應(yīng)用。只不過，受一個(gè)單位文化的影響，相同的路，在前進(jìn)中留下的軌跡是不完全一樣的。