用戶中心視角下的參考咨詢館員素質(zhì)構(gòu)建探析

文/溫州市蒼南縣圖書館 王秀慶

用戶中心視角下的參考咨詢館員素質(zhì)構(gòu)建探析

文/溫州市蒼南縣圖書館 王秀慶

圖書館的營銷環(huán)節(jié)，圖書館用戶是核心內(nèi)容。圖書館服務(wù)化發(fā)展，對于服務(wù)質(zhì)量的衡量以用戶滿意度為主要的指標。圖書館的參考咨詢服務(wù)是以用戶為中心而展開的，需要圖書館的管理人員具有較高的素質(zhì)。本論文針對用戶中心視角下的參考咨詢館員素質(zhì)構(gòu)建展開研究。

圖書館；館員素質(zhì)；用戶

圖書館要提高參考咨詢館員的職業(yè)素質(zhì)，就要加大素質(zhì)建設(shè)力度。面對圖書館的服務(wù)化發(fā)展，就要以用戶為中心對參考咨詢館員的職業(yè)素質(zhì)予以強調(diào)，以將圖書館、圖書館的工作人員、用戶等等的力量充分地發(fā)揮出來。參考咨詢館員的服務(wù)工作要以滿足用戶需求為己任，因此為指導(dǎo)方向展開工作，并將相應(yīng)的培訓(xùn)制度建立起來。從圖書館管理的角度而言，咨詢團隊的素質(zhì)關(guān)乎圖書館的發(fā)展，特別是參考咨詢館員素質(zhì)評價體系的建立，對完善參考咨詢館員的素質(zhì)極為重要。

一、將圖書館文化建立起來

任何的工作環(huán)境都要塑造屬于自己的文化，其主要的作用就是引導(dǎo)工作人員樹立正確的職業(yè)觀，激勵工作人員認真地履行自己的工作職責。將圖書館文化建立起來，就是要將文化工作以用戶為中心展開。參考咨詢館員在圖書館文化的影響下，就會逐漸建立起圖書館精神，并將這一精神滲入到意識深處，構(gòu)建成為參考咨詢館工作人員的服務(wù)意識，圖書館文化的建立，所涵蓋的因素有很多，包括社會、政策、圖書館管理制度以及圖書館的管理模式等等，在文化的感染下，就會促使參考咨詢館員的素質(zhì)逐漸提高。

二、將參考咨詢館員素質(zhì)培訓(xùn)制度建立起來

參考咨詢館員素質(zhì)要有所提升，就要將相應(yīng)的培訓(xùn)制度建立起來。由于圖書館的咨詢服務(wù)會不斷地變化著，就需要采用培訓(xùn)的方式以培養(yǎng)參考咨詢館員適應(yīng)這種變化的素質(zhì)，使得咨詢服務(wù)工作更為快捷而令用戶滿意。將參考咨詢館員素質(zhì)培訓(xùn)制度建立起來，對參考咨詢館員進行定期培訓(xùn)，可以對咨詢館員的咨詢服務(wù)職業(yè)素養(yǎng)予以培養(yǎng)，使其職業(yè)能力有所增強。培訓(xùn)工作的重要性就是可以讓咨詢館員的價值觀統(tǒng)一，建立職業(yè)觀念，無論是工作程序以及所采用的方法都具有一致性，可以確保參考咨詢具有較高的協(xié)調(diào)。由此可見，參考咨詢館員盡心素質(zhì)培訓(xùn)并不止于提高其知識水平和技術(shù)能力水平，而且還可以將“以用戶為中心”的職業(yè)理念構(gòu)建起來。

三、將參考咨詢館員激勵機制建立起來

咨詢館員本身就是圖書館中的一個個體，其具有物質(zhì)需求，也具有精神需求。如果在參考咨詢館員工作中存在態(tài)度不端正的現(xiàn)象，并在為用戶服務(wù)的時候存在不良情緒，就會對其工作行為產(chǎn)生負面影響。為了提高參考咨詢館員的工作積極性，使其自覺自愿地投入到本職工作中，就要將激勵機制建立起來。對于有突出貢獻的參考咨詢館員，不僅要給予精神獎勵，還要給予一定的物質(zhì)獎勵，以作為對參考咨詢館員工作成績的肯定。另外，要使為參考咨詢館員賦予的獎勵滿足員工的需求，還要根據(jù)環(huán)境的變化而進行創(chuàng)新，以發(fā)揮其動力作用，同時對其他的參考咨詢館員也是有效的督促。

四、將參考咨詢館員的參考咨詢機制建立起來

將參考咨詢館員的參考咨詢機制建立起來，是從用戶的角度出發(fā)運行參考咨詢機制，通過參考咨詢館員與用戶之間的互動對參考咨詢服務(wù)質(zhì)量進行評價。此外，還要對咨詢館員培訓(xùn)中參考咨詢館員接待用戶的態(tài)度以及所獲得的工作效果進行衡量并予以必要的指導(dǎo)，以參考咨詢館員達到的工作目標作為評價參考標準，以將參考咨詢工作落實到具體的工作中。建立參考咨詢館員的參考咨詢機制，還要重視用戶對參考咨詢館員的關(guān)注程度，以及參考咨詢館員的服務(wù)是否能夠滿足用戶的需求，這樣有助于確認用戶的素質(zhì)需求的同時，對參考咨詢館員的素質(zhì)要求不斷完善。

五、對參考咨詢館員素質(zhì)的評價機制建立起來

對于參考咨詢館員素質(zhì)的評價機制的建立，可以采用多種方式，諸如調(diào)查問卷的方式、對接受過參考咨詢館員的用戶進行訪談、觀察參考咨詢館員的職業(yè)行為，同時還要參考案例研究情況以及所獲得的相關(guān)統(tǒng)計數(shù)據(jù)。對參考咨詢館員的要求，要能夠滿足用戶的咨詢需求，用戶在接受咨詢服務(wù)后是否感到滿意，以及用戶還需要參考咨詢館員具備哪些素質(zhì)等等。

在對參考咨詢館員的素質(zhì)進行評價的時候，要對待參考咨詢館員素質(zhì)建設(shè)的方向明確，并充分認識到咨詢服務(wù)過程中所存在的問題，以具有針對性地提出改進措施。將參考咨詢館員素質(zhì)的評價機制建立起來，就是要將用戶切實地放在圖書館服務(wù)的重要位置，一切的服務(wù)工作都以用戶為中心展開。參考咨詢館員要充分地認識到自身職業(yè)的重要性，并對評價工作予以高度重視，不斷地修正自己、完善自己，以提高服務(wù)質(zhì)量，為用戶提供令其滿意的服務(wù)。

六、結(jié)束語

綜上所述，圖書館服務(wù)化發(fā)展，就需要以用戶為中心展開工作，以滿足用戶的各方面需求。在圖書館的服務(wù)中，參考咨詢工作是重要的內(nèi)容。要為用戶提供周到的服務(wù)，就要能夠滿足用戶的多方面需求，所以，從事參考咨詢服務(wù)的圖書管理員要將為用戶服務(wù)為理念而展開工作。

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