從有效溝通看電子郵件的寫作

鄒 莉

從有效溝通看電子郵件的寫作

鄒 莉

電子郵件是重要的職場(chǎng)溝通方式，如何撰寫才能實(shí)現(xiàn)有效溝通？本文認(rèn)為一是要理解電子郵件的特性，選擇適合采用這種溝通方式的信息；二是要明確溝通對(duì)象，電子郵件只發(fā)送給“必要”的人；三是要清晰表達(dá)溝通內(nèi)容，傳遞有效信息。

電子郵件 有效溝通 寫作

電子郵件是一種重要的職場(chǎng)溝通方式。如何撰寫才能實(shí)現(xiàn)有效溝通？影響有效溝通的因素有：溝通方式、溝通對(duì)象、溝通內(nèi)容。溝通方式要解決的問(wèn)題是“電子郵件是傳遞該信息最好的方式嗎”，溝通對(duì)象要解決的問(wèn)題是“你到底要發(fā)給誰(shuí)”，溝通內(nèi)容要解決的問(wèn)題是“你到底要寫什么”。下面主要從這三方面來(lái)談?wù)勲娮余]件的寫作。

一、理解電子郵件的特性，選擇適合采用這種溝通方式的信息

與其他溝通方式相比，電子郵件的特性是：非即時(shí)性，寫郵件比通電話或當(dāng)面交談，時(shí)間上不受限制，表達(dá)可以更從容更充分；憑證性，雖然不同于傳統(tǒng)的紙質(zhì)文件，但作為書面形式的一種，合法真實(shí)的電子郵件同樣有法律效力；廣泛傳播性，借助互聯(lián)網(wǎng)，電子郵件的信息內(nèi)容可以得以迅速?gòu)V泛地傳播。這種特性決定了電子郵件作為一種溝通方式它有其所長(zhǎng)，也有其所短。比如，電子郵件顯然比普通信函傳遞快，但安全性方面就不及后者。因?yàn)槊看问瞻l(fā)電子郵件時(shí)，其副本都會(huì)復(fù)制到服務(wù)器上，這樣，郵件內(nèi)容就有可能被收信人以外的其他人看到。

因此，一般不要通過(guò)電子郵件傳送以下信息：一是秘密的信息，因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)上的電子郵件幾乎沒(méi)有所謂的隱私權(quán)；二是敏感的信息，因?yàn)殡娮余]件不是面對(duì)面的交流，由于沒(méi)有面部表情、肢體語(yǔ)言和語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)的暗示作用，發(fā)件人無(wú)法意識(shí)到信件的內(nèi)容對(duì)對(duì)方而言是傷害還是冒犯；三是復(fù)雜的信息，比如項(xiàng)目組團(tuán)隊(duì)活動(dòng)的討論、復(fù)雜的技術(shù)問(wèn)題等，由于電子郵件的非即時(shí)性，大家的理解可能不一致，也得不到及時(shí)的反饋，就溝通效果而言顯得不及會(huì)議方式。

那么電子郵件適合傳遞什么樣的信息呢？我們可以從電子郵件的目的來(lái)看，通常有兩類：一類是影響收件人的行為，即告知或者說(shuō)服對(duì)方做什么。如：“請(qǐng)于本周四（6月9日）之前將新產(chǎn)品設(shè)計(jì)方案發(fā)給我”；“請(qǐng)于會(huì)議前三天將議程發(fā)給與會(huì)代表，并請(qǐng)與會(huì)代表準(zhǔn)備好發(fā)言提綱”。一類是告知收件人，即提供或者發(fā)布對(duì)方所需要或者可能需要的信息。如：“現(xiàn)將公司2016年工作要點(diǎn)發(fā)送給您”；“我公司將于今年秋季推出五款新產(chǎn)品，詳細(xì)信息請(qǐng)參閱附件”。

因此，電子郵件的用途主要體現(xiàn)為日常工作交流中，適用于解決較簡(jiǎn)單的問(wèn)題或發(fā)布信息。比如部門之間的事務(wù)往來(lái)、工作報(bào)告、通知、信息傳遞、沒(méi)有見(jiàn)面交流條件的或者難以簡(jiǎn)單用口頭表達(dá)說(shuō)明清楚的事項(xiàng)等等。當(dāng)然，在非機(jī)密的、敏感的、復(fù)雜的情況下，也要再三考慮電子郵件是否是傳遞信息的最好方式。比如，某公司慶典活動(dòng)，通知公司內(nèi)部人員參加，電子郵件最方便；邀請(qǐng)公司客戶參加，發(fā)郵件同時(shí)加以電話可能更合適；而邀請(qǐng)業(yè)界大咖，登門邀約則更顯誠(chéng)意。

二、明確溝通對(duì)象，電子郵件只發(fā)送給“必要”的人

據(jù)統(tǒng)計(jì)，如今互聯(lián)網(wǎng)每天傳送的電子郵件達(dá)數(shù)百億封，但是有一半是垃圾郵件或不必要的。在商務(wù)交往中，尊重一個(gè)人，首先就要懂得替他節(jié)省時(shí)間。因此，只給“必要”的需要信息的人發(fā)送電子郵件。

當(dāng)“必要”的人可能不止一個(gè)時(shí)，怎么辦？明確溝通對(duì)象，還要正確選用“收件人”“抄送”“密送”功能。電子郵件中“收件人”“抄送”“密送”都是可以收到郵件的人的郵件地址?！笆占恕北硎距]件內(nèi)容與他直接相關(guān)，需要他處理或參與；“抄送”則表示郵件內(nèi)容與他相關(guān)，知曉內(nèi)容即可，不一定需要參與，可以是收件人的領(lǐng)導(dǎo)。填寫在收件人和抄送欄中的人，可以互知郵件發(fā)給了對(duì)方。而標(biāo)明“密送”的人，相互間是看不到誰(shuí)收到了這封郵件，不過(guò)他可以看到收件人和抄送人的郵件地址。比如會(huì)議記錄要發(fā)送給誰(shuí)？當(dāng)然是每個(gè)參加會(huì)議的人。因?yàn)橥ㄟ^(guò)郵件可以確認(rèn)會(huì)議內(nèi)容，避免漏聽(tīng)或者誤會(huì)；更主要的還是需要與會(huì)者做出響應(yīng)，根據(jù)會(huì)議要求，照此執(zhí)行；此外，郵件還可以留存歸檔，以備日后查找。而如果某公司文工團(tuán)要召開(kāi)會(huì)議，文工團(tuán)成員是當(dāng)然的“收件人”，那么公司領(lǐng)導(dǎo)有無(wú)必要呢？公司領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)然有必須知道，因?yàn)橛羞@件事發(fā)生，這些人都要參加，領(lǐng)導(dǎo)要同意他們參加方可，而領(lǐng)導(dǎo)本人不必親自參加，那么“抄送”就很有必要了。而如果“必要”的多個(gè)收件人，不想讓大家知道自己的郵箱地址，那么，發(fā)件人可以選擇“密送”功能。

因此，在寫郵件之前，要思考：你到底要發(fā)給誰(shuí)？你與收件人之間是什么關(guān)系？收件人是否希望收到這封郵件？收件人對(duì)這一主題是否有興趣？收件人讀信后會(huì)有何反應(yīng)？

三、清晰表達(dá)溝通內(nèi)容，傳遞有效信息

決定溝通有效性的關(guān)鍵在于信息傳遞的有效性。在電子郵件的寫作中，要特別注意以下幾點(diǎn)：

（一）郵件的主題行

主題行是收件人了解郵件的第一信息，是郵件中最重要的部分，它的好壞決定了收件人是否會(huì)打開(kāi)并閱讀郵件的正文部分。因此必須對(duì)主題行給予足夠的重視，通常一封信盡可能只設(shè)置一個(gè)主題，主題簡(jiǎn)明扼要，有意義。寫作中，做到簡(jiǎn)明扼要不難，做到“有意義”就需要認(rèn)真琢磨了。比如，同樣是應(yīng)聘某博客編輯，有這樣幾封電子郵件，它們的主題欄分別是這樣的：

（1）求職簡(jiǎn)歷

（2）XXX的求職簡(jiǎn)歷

（3）應(yīng)聘微信編輯

（4）XX大學(xué)新聞系XXX應(yīng)聘微信編輯

（5）鐘愛(ài)微信，請(qǐng)給我一個(gè)機(jī)會(huì)證明我自己！

（6）XX網(wǎng)站資深編輯（男）應(yīng)聘微信內(nèi)容運(yùn)營(yíng)編輯

上述主題，應(yīng)該說(shuō)都做到了簡(jiǎn)明，但傳遞的信息哪個(gè)最有意義？顯然是第6條，因?yàn)樗怀隽饲舐氄叩膬?yōu)勢(shì)。這樣的求職者在簡(jiǎn)歷投寄這道關(guān)就會(huì)領(lǐng)先一步。。

（二）郵件正文的邏輯與版式

發(fā)件人通過(guò)書面語(yǔ)言傳遞給收件人的信息內(nèi)容被準(zhǔn)確理解是有效溝通的重要標(biāo)志。我們知道，溝通中存在“漏斗效應(yīng)”，即信息傳遞者傳達(dá)的信息會(huì)呈現(xiàn)一種由上至下的衰減趨勢(shì)，也就是說(shuō)，如果一個(gè)人心里想的是100%的東西，當(dāng)你在眾人面前用語(yǔ)言表達(dá)時(shí)，這些東西已經(jīng)漏掉20%了，你說(shuō)出來(lái)的只剩下80%。而當(dāng)這80%的東西進(jìn)入別人的耳朵時(shí)，由于文化水平、知識(shí)背景等關(guān)系，只剩下60%。實(shí)際上，真正被別人理解了、消化了的東西大概只有40%。等到這些人遵照領(lǐng)悟的40%具體行動(dòng)時(shí)，已經(jīng)變成20%了。在電子郵件的溝通中，為盡量降低這種衰減，發(fā)件人傳遞的信息必須簡(jiǎn)明扼要、層次清晰、邏輯性強(qiáng)，便于收件人理解。一般來(lái)說(shuō)，電子郵件的正文通常不要超過(guò)一屏，多用短句，段落不要太長(zhǎng)，每段要點(diǎn)突出。

除了信息內(nèi)容本身，信息以什么方式排列呈現(xiàn)，也影響到信息的接受與理解。因此，好的郵件還需要有好的版式，好的版式能強(qiáng)化郵件的邏輯，方便收件人一目了然。版式主要體現(xiàn)在信息的排列、字體字號(hào)的運(yùn)用等方面。

下面我們以兩則郵件正文為例，看看郵件的邏輯與版式如何影響信息傳遞的有效性。這兩則郵件都是以三國(guó)時(shí)期周瑜名義寫給劉備的，主要就吳蜀合作抗魏一事的回復(fù)。一則是原稿，一則是修改稿，先對(duì)比閱讀下：

原稿

尊敬的劉總：

您全程參加了我公司上周的討論會(huì)以后，您的領(lǐng)袖風(fēng)采給我們留下了深刻的印象。敝公司孫總對(duì)您贊許有加，要求公司全體員工學(xué)習(xí)您雷厲風(fēng)行的辦事風(fēng)格。［1］現(xiàn)在，我很高興的通知您，到4月15日我們吳公司就成為蜀公司的合作伙伴了。我們雙方為此都付出了巨大的努力，尤其是您劉總和我公司孫總對(duì)促成此次合作功不可沒(méi)。這個(gè)結(jié)果對(duì)于我們雙方無(wú)疑是一個(gè)非常好的消息，合作的優(yōu)勢(shì)主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：第一，我們的生產(chǎn)資金將更充裕，能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)下，擊敗魏公司；第二，我們將更易被公眾所接受，將能更迅速、有效、周到地為我們的顧客服務(wù)。我們對(duì)合作前景充滿信心，為了增進(jìn)彼此間的了解，［2］為了使您了解更加詳細(xì)的情況，我們將于3月15日中午，在二喬酒店召開(kāi)全公司范圍的午宴，您可以借此了解您所關(guān)心的問(wèn)題。

吳公司的負(fù)責(zé)人孫總將回答您提出的問(wèn)題，將表達(dá)他的誠(chéng)意。請(qǐng)于3月8日前與我的行政助理小喬女士聯(lián)系，通知她你們對(duì)于午餐的要求，比如想是吃雞、鴨還是魚。這次宴會(huì)是很有意義的，時(shí)間比較倉(cāng)促，我希望您能盡快作決定，期待與您的會(huì)面。

另外，您與孫總妹妹聯(lián)姻一事有何看法，請(qǐng)盡快回復(fù)我們。［3］

此致

敬禮！

周瑜

修改稿

尊敬的劉總：

到4月15日我們將成為貴公司的合作伙伴。我們雙方都為此付出了巨大的努力，合作的兩點(diǎn)優(yōu)勢(shì)顯而易見(jiàn)：

（1）我們的生產(chǎn)資金將更充裕，能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)下，擊敗魏公司；

（2）我們將更易被公眾所接受，將能更迅速、有效、周到地為我們的顧客服務(wù)。

您可通過(guò)午宴來(lái)了解更多詳情——我們將舉辦全公司范圍的午宴，借此磋商我們共同關(guān)心的問(wèn)題。我公司的負(fù)責(zé)人孫總將回答有關(guān)問(wèn)題，您將感受到他的誠(chéng)意。

時(shí)間：3月15日中午

地點(diǎn)：二喬酒店

午宴供選擇的食品：雞、鴨、魚

下一步——請(qǐng)您于3月8日前與我的行政助理二喬女士（手機(jī)：139***）聯(lián)系，通知她您選擇的午餐，期待與您的會(huì)面。

此致

敬禮！

周瑜

對(duì)比閱讀，顯然修改稿傳遞的信息非常明晰。原因就在于原稿的邏輯性不強(qiáng)，體現(xiàn)在：一是信息多余，主題不集中，比如文中［3］處言及的是另一事情，不符合電子郵件一文一事原則；文中［1］處是寒暄客套話，文中［2］處屬重復(fù)啰嗦，均應(yīng)刪除。二是信息排列方式不便于閱讀。反觀修改稿，不僅信息集中，都是必要的信息；更主要的是版式合理，段落短小，分層清晰，信息依序排列，關(guān)鍵信息加粗，一目了然。

（三）郵件的細(xì)節(jié)

從電子郵件的任何一個(gè)細(xì)節(jié)，都可以看出發(fā)件人的職業(yè)化程度，而這每一點(diǎn)都可能影響到郵件溝通的有效性。

電子郵箱的選用與命名。保持專業(yè)，避免利用工作的電子郵箱或者工作時(shí)間發(fā)送私人郵件。無(wú)論是哪種郵箱，作為職場(chǎng)正式溝通的郵箱，命名宜正式規(guī)范，避免使用過(guò)于個(gè)性化、易產(chǎn)生誤會(huì)或不利于職業(yè)形象的名字。

電子郵件的署名。如果一個(gè)人有上百封的郵件需要處理，他有時(shí)可能會(huì)忽略郵件的正文部分，而只關(guān)注署名部分。因?yàn)槿藗兞?xí)慣于一下子跳到信息的結(jié)尾處看最關(guān)鍵的內(nèi)容。因此，署名不可忽視，署名通常含姓名、職務(wù)、公司、電話、傳真、地址等。當(dāng)然，對(duì)內(nèi)、對(duì)私、對(duì)熟悉的客戶等群體應(yīng)簡(jiǎn)化簽名電子郵件的附件。如果有附件，則正文里要提示，最好能讓人意識(shí)到這個(gè)附件文件的重要性。同時(shí)要考慮對(duì)方能否閱讀該文件，若是特殊格式，正文中說(shuō)明打開(kāi)方式，會(huì)給人細(xì)心體貼的感覺(jué)。

電子郵件的回復(fù)。郵件的回復(fù)要及時(shí)準(zhǔn)確，如果事情復(fù)雜，收件人無(wú)法及時(shí)確切回復(fù)，那至少應(yīng)該及時(shí)確認(rèn)一下收到，比如：“收到，我正在處理，一旦有結(jié)果就會(huì)及時(shí)回復(fù)”。

（作者單位：1.武漢軟件工程職業(yè)學(xué)院；2.武漢市廣播電視大學(xué)）

本文系武漢市高等學(xué)校2013年度教學(xué)研究項(xiàng)目“開(kāi)放大學(xué)建設(shè)背景下基于職業(yè)能力提升的實(shí)用寫作課程開(kāi)發(fā)”的階段性成果（課題編號(hào)2013142）。

鄒莉（1972-），女，漢族，湖北天門人，碩士學(xué)位，副教授，研究方向：母語(yǔ)高等教育。