對用戶體驗和感知質(zhì)量的量化評價研究

孫建英

上海市質(zhì)量和標準化研究院

對用戶體驗和感知質(zhì)量的量化評價研究

孫建英

上海市質(zhì)量和標準化研究院

1.引言

用戶體驗和感知是指用戶使用產(chǎn)品（包括物質(zhì)產(chǎn)品和非物質(zhì)產(chǎn)品）或者享用服務(wù)的過程中建立起來的心理感受，涉及到人與產(chǎn)品、程序或者系統(tǒng)交互過程中的所有方面，具有明顯的主觀性、抽象性和相對性。目前用戶體驗和感知設(shè)計的研究主要集中在互聯(lián)網(wǎng)與手持設(shè)備行業(yè)，熱度比較高。事實上，還有很多行業(yè)都與用戶體驗相關(guān)，如服務(wù)業(yè)、建筑業(yè)、家具業(yè)、旅游業(yè)等等。

區(qū)別與基本質(zhì)量，人們越來越多關(guān)注不再是產(chǎn)品本身質(zhì)量，而是在消費過程忠產(chǎn)品與服務(wù)給人們帶來的撫慰、快樂，以及所贏得的尊重。在這種背景下，本文從用戶體驗和感知的角度構(gòu)建評價評價模型，為將來感知質(zhì)量評價提供切實的，有價值的參考。

2.研究現(xiàn)狀

國內(nèi)絕大部分企業(yè)的質(zhì)量管理仍然以基本質(zhì)量管理為主，即要求產(chǎn)品或服務(wù)在生命周期不出現(xiàn)質(zhì)量缺陷，滿足客戶使用的功能質(zhì)量需求，而在用戶體驗和感知質(zhì)量控制方面普遍缺乏，還未對用戶體驗和感知質(zhì)量控制進行重視。國外一些行業(yè)如酒店、餐飲、手表、汽車行業(yè)世紀初就已開始對感知質(zhì)量評估和控制流程進行研究，例如通用汽車在2005年成立Perceived Quality團隊正式開始研究通用車型體驗和感知質(zhì)量提升辦法、加拿大餐飲業(yè)協(xié)會2002年開始發(fā)布餐飲行業(yè)感知質(zhì)量打分排名。

從能查到的質(zhì)料分析，國外企業(yè)對體驗和感知質(zhì)量評價以市場的打分和排名為主要評價手段，而市場的打分和排名往往在產(chǎn)品上市很久以后才會出現(xiàn)，因此不能及時的在產(chǎn)品開發(fā)過程中對感知質(zhì)量進行控制。其次，缺乏系統(tǒng)有效的控制方法，怎樣在產(chǎn)品開發(fā)過程中對產(chǎn)品的用戶體驗和感知質(zhì)量進行管理目前仍然缺乏系統(tǒng)科學(xué)的管理方法。

3.用戶體驗和感知質(zhì)量評價方法

3.1用戶體驗和感知質(zhì)量測量分析

測量客戶需求被滿足程度，首先需要明確客戶需求，其次要評價其滿足程度?？梢杂脻M足客戶要求的程度來評價產(chǎn)品的感知質(zhì)量，不滿足客戶要求，感知質(zhì)量為零；滿足客戶大部分需求，感知質(zhì)量一般；完全滿足客戶需求，超出客戶期望，感知質(zhì)量高。在產(chǎn)品開發(fā)過程中，客戶的需求很難被完全統(tǒng)計和明確，不能保證客戶沒有其他需求；另外，滿足度也具有主觀性，不同用戶具有不同的判斷標準。因此不能直接使用客戶需求滿足程度來衡量產(chǎn)品感知質(zhì)量。變換一個角度，所有客戶需求均來自于客戶，產(chǎn)品決定著產(chǎn)品特性，客戶對產(chǎn)品的滿意度很大程度上是由產(chǎn)品特性滿足客戶要求決定的，因此可以通過客戶滿意度代替需求滿足度對產(chǎn)品的感知質(zhì)量進行評價。

3.2產(chǎn)品感知質(zhì)量指數(shù)建立

通過客戶滿意度打分表來獲得客戶滿意度。客戶對產(chǎn)品的感知是多主題的，因此在產(chǎn)品開發(fā)過程中，需要對客戶能感知到的各個主題的感知質(zhì)量都要進行評價，客戶滿意度打分表要涵蓋產(chǎn)品的各個特性。

通過市場調(diào)研，收集到客戶的打分后，需要對客戶打分進行統(tǒng)計，為盡可能排除樣本誤差，需要剔除所有客戶打分的最大值Xmax=Max｛X1， X2， …， Xn｝和最小值Xmin=Max｛X1， X2， …， Xn｝，以樣本均值作為此項各主題感知質(zhì)量分數(shù)TS。

確定好各項主題的感知質(zhì)量分數(shù)后，需要對產(chǎn)品總體的感知質(zhì)量進行評價，得到產(chǎn)品的感知質(zhì)量指數(shù)。產(chǎn)品的各項主題在產(chǎn)品總體感知中所占有的比重是不同的，例如產(chǎn)品外觀感知占有比重比內(nèi)部結(jié)構(gòu)感知比重要高，因此在計算總感知質(zhì)量指數(shù)時需要充分考慮各主題的權(quán)重，不同產(chǎn)品的權(quán)重可以根據(jù)實際設(shè)置。感知質(zhì)量指數(shù)計算模式如下：

必須確保所有產(chǎn)品和競品按照統(tǒng)一的方式進行評價、打分和計算，這樣得到的感知質(zhì)量指數(shù)才具有可比性，才能被應(yīng)用，產(chǎn)品感知質(zhì)量計算步驟為：設(shè)置客戶打分表、市場調(diào)研客戶評價、計算各主題感知質(zhì)量、計算產(chǎn)品感知質(zhì)量。

4.產(chǎn)品感知質(zhì)量管理過程建立

質(zhì)量控制提前預(yù)防的理念同樣適用于感知質(zhì)量管理，在產(chǎn)品開發(fā)過程中的更改成本遠小于產(chǎn)品開發(fā)完成后的更改。因此，我們要把感知質(zhì)量管理工作落實到產(chǎn)品開發(fā)過程中，以最小的成本做到產(chǎn)品感知質(zhì)量最大化。同樣感知質(zhì)量管理需要遵循管理的基本內(nèi)容，即目標設(shè)置、目標實現(xiàn)、目標檢驗等基本內(nèi)容。

4.1目標設(shè)置階段

產(chǎn)品感知質(zhì)量管理首先要求設(shè)定產(chǎn)品感知質(zhì)量目標，即需要明確產(chǎn)品需要完成的感知質(zhì)量水平，這樣在后面的感知質(zhì)量管理中才有目標可循，才知道需要做到什么程度。這就需要在充分了解市場上同類產(chǎn)品和上代產(chǎn)品的感知質(zhì)量水平的前提下，設(shè)置合理的產(chǎn)品感知質(zhì)量目標，既保證能夠完成有能提高產(chǎn)品競爭力，同時為了保證開發(fā)各功能塊能夠一起完成目標不扯皮，需要對總體感知質(zhì)量目標打散至各個功能塊，明確各功能塊承擔的目標責任。目標設(shè)置階段步驟如下：

4.1.1競品調(diào)研或上代產(chǎn)品調(diào)研

對市場上的競爭產(chǎn)品進行收集，建立感知質(zhì)量打分表，在相同的條件下完成客戶滿意度調(diào)研，分別統(tǒng)計各產(chǎn)品的客戶滿意度，以確定各產(chǎn)品的感知質(zhì)量水平PQI1， PQI2， …， PQIN。

隨著社會經(jīng)濟的飛速發(fā)展，單一使用功能的房建已經(jīng)不能滿足人們的需求。在這種社會背景下，提高房建工程與工程管理質(zhì)量十分重要。有目的性、有重點的提高質(zhì)量管控，才能保證工程中每一個環(huán)節(jié)的到位，才能讓房建施工單位共同進步，促進房屋建筑施工技術(shù)與管理的不斷進步。

4.1.2設(shè)定產(chǎn)品總感知質(zhì)量指數(shù)

根據(jù)產(chǎn)品的市場規(guī)劃，結(jié)合市場調(diào)研得到的競品感知質(zhì)量水平PQI1， PQI2， …， PQIN，設(shè)定出產(chǎn)品感知質(zhì)量目標PQItarget，并在產(chǎn)品規(guī)劃時討論，獲得通過之后即凍結(jié)目標，不能輕易變更。

4.1.3感知質(zhì)量目標分解

為了能夠?qū)⒛繕寺鋵嵉焦δ軌K貫徹實施，同時方便質(zhì)量管理部門對感知質(zhì)量進行管理，需要對總體目標進一步分解為功能塊目標，明確各功能塊承擔的責任。目標分解可以參考步驟1中得到的競品感知質(zhì)量中該功能塊所占有的均值比重，比重計算公式如下：

依據(jù)均值比重，再根據(jù)設(shè)定的感知質(zhì)量總目標，可以得出每個功能塊承擔的目標：

4.2感知質(zhì)量目標實現(xiàn)階段

設(shè)定好總感知質(zhì)量總目標和各功能塊目標后，需要詳細考慮如何實現(xiàn)目標，對應(yīng)有哪些工程措施，并落實到工程參數(shù)上。這需要各功能塊詳細考慮不同的工程措施，對感知質(zhì)量造成的影響，設(shè)定保證感知質(zhì)量所要求的參數(shù)范圍，并在后續(xù)的工程開發(fā)過程中時刻保證參數(shù)符合之前定義的參數(shù)范圍，每個開發(fā)節(jié)點都要加以檢查。目標設(shè)置階段步驟如下：

4.2.1工程方案細化

4.2.2工程實現(xiàn)

參數(shù)范圍確定后，怎樣達到設(shè)定的范圍最終需要落實到工程解決方案上，各功能塊需要制定完成各自目標所采取的工程措施，這些工程措施要被質(zhì)量管理部門審查和批準，以確定這些工程措施是能有效達成各自目標的有效措施而不是邊際措施。

4.3感知質(zhì)量目標檢測階段

質(zhì)量目標檢查是為了驗證產(chǎn)品是否達到之前設(shè)定的感知質(zhì)量目標。在開發(fā)過程中就要不斷的對產(chǎn)品的感知質(zhì)量進行檢查，以確保各功能塊都按時按量完整各自感知質(zhì)量目標，對不滿足的情況要采取必要的補救措施以達到最終目標。另外產(chǎn)品上市之后，要對產(chǎn)品的整個感知目標進行檢驗和評測，確保產(chǎn)品感知質(zhì)量符合預(yù)期，不符合預(yù)期的情況要明確責任。

4.3.1節(jié)點檢查

為了保證工程開發(fā)的各項活動中有效的考慮和執(zhí)行了感知質(zhì)量要求，在開發(fā)的各個節(jié)點都需要對產(chǎn)品開發(fā)過程進行感知質(zhì)量檢查。檢查的依據(jù)可以是之前設(shè)定的工程措施是否得到有效落實，可以評價產(chǎn)品的工程參數(shù)是否落在之前設(shè)定的有效范圍，同樣可以對開發(fā)過程中產(chǎn)品進行感知質(zhì)量評價。

4.3.2市場檢驗

產(chǎn)品上市后，通過調(diào)研客戶對產(chǎn)品的滿意度，以確定產(chǎn)品的實際感知質(zhì)量指數(shù)PQIfact，與之前確定的產(chǎn)品感知質(zhì)量目標PQItarget比較，若PQIfact≥PQItarget則感知質(zhì)量目標完成。如果若PQIfact＜PQItarget，則既定感知質(zhì)量目標未達成，需要各部門自檢以確定責任，并總結(jié)未達成目標原因，作為下一代產(chǎn)品感知質(zhì)量輸入。

5.結(jié)語

通過對產(chǎn)品感知質(zhì)量進行管理，提升產(chǎn)品感知質(zhì)量，可以有效提高產(chǎn)品的競爭力。感知質(zhì)量有別于傳統(tǒng)質(zhì)量具有主觀性，感知質(zhì)量的量化評價以及管理方法一直是企業(yè)質(zhì)量管理的一個難點。通過探討和轉(zhuǎn)換，可以通過客戶滿意度來衡量和量化產(chǎn)品感知質(zhì)量，并通過數(shù)學(xué)統(tǒng)計方法得到產(chǎn)品的感知質(zhì)量評價，為產(chǎn)品感知質(zhì)量管理提供一種思路。