“星級(jí)酒店領(lǐng)班管理技能實(shí)訓(xùn)”校企融合項(xiàng)目的設(shè)計(jì)與實(shí)踐*

張向東

（浙江旅游職業(yè)學(xué)院酒店管理系，浙江杭州311231）

“星級(jí)酒店領(lǐng)班管理技能實(shí)訓(xùn)”校企融合項(xiàng)目的設(shè)計(jì)與實(shí)踐*

張向東

（浙江旅游職業(yè)學(xué)院酒店管理系，浙江杭州311231）

“星級(jí)酒店領(lǐng)班管理技能實(shí)訓(xùn)”是以提高校企合作育人效能為導(dǎo)向，以培養(yǎng)高素質(zhì)酒店領(lǐng)班為目標(biāo)，緊密圍繞星級(jí)酒店?duì)I運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)的管理任務(wù)和要求，校企聯(lián)動(dòng)融合開(kāi)展的實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目，目的是使學(xué)生有針對(duì)性地培養(yǎng)和提升自己的管理技能，勝任領(lǐng)班崗位。通過(guò)項(xiàng)目實(shí)施，提升未來(lái)酒店基層管理者的管理技能，為飯店企業(yè)的高質(zhì)量運(yùn)營(yíng)和可持續(xù)發(fā)展增添后勁。

酒店管理；校企合作；技能實(shí)訓(xùn)

一、項(xiàng)目設(shè)計(jì)的初衷

“有技巧的管理，尤其是那些在組織中有效管理員工的管理者，是組織成功的決定因素。”（David A.Whetten）國(guó)內(nèi)外管理實(shí)踐表明，管理技能比行業(yè)、環(huán)境、競(jìng)爭(zhēng)和經(jīng)濟(jì)因素作用的總和還重要。酒店管理是一個(gè)實(shí)踐性的課題，真正出色的管理者一定是從實(shí)踐中摸爬滾打出來(lái)的，種種閱歷、諸多創(chuàng)意，都來(lái)自于市場(chǎng)和行業(yè)的實(shí)踐。酒店業(yè)管理者的晉升常態(tài)是需要從基層做起，逐步踏入管理層，管理實(shí)踐特別重要。亨利·明茨伯格在上個(gè)世紀(jì)70年代指出的“管理學(xué)課本知識(shí)向?qū)W生介紹領(lǐng)導(dǎo)理論而忽視了有效管理實(shí)務(wù)”，以及彼得·德魯克“管理是一種實(shí)踐，其本質(zhì)不在于‘知’而在于‘行’；其驗(yàn)證不在于邏輯，而在于成果”的名言，是對(duì)當(dāng)今酒店管理人才培養(yǎng)的提醒與忠告。高職院校酒店管理專業(yè)的培養(yǎng)目標(biāo)定位于高星級(jí)酒店?duì)I運(yùn)部門的高級(jí)服務(wù)人員、領(lǐng)班及主管，酒店管理職業(yè)教育不能淡化最一般、最扎實(shí)的基層管理技能的培養(yǎng)與提升，應(yīng)牢牢把握基層服務(wù)和管理的核心問(wèn)題，來(lái)開(kāi)展教育教學(xué)。

旅游業(yè)的高速發(fā)展要求我們關(guān)注和致力于提升飯店企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理者的能力和水平，提升飯店業(yè)的整體品質(zhì)和核心競(jìng)爭(zhēng)力。飯店品牌、經(jīng)營(yíng)定位、盈利模式、市場(chǎng)能力和管理水平是現(xiàn)代飯店的軟實(shí)力，飯店經(jīng)營(yíng)水平和服務(wù)質(zhì)量的高低與從業(yè)人員的素質(zhì)密切相關(guān)，飯店的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)很大程度上取決于直接面對(duì)顧客的一線人員的服務(wù)和管理水平。飯店企業(yè)需要大量職業(yè)態(tài)度端正，有責(zé)任心，溝通能力強(qiáng)，具備團(tuán)隊(duì)合作精神，吃苦耐勞，同時(shí)具備相應(yīng)崗位管理技能的基層管理人員（領(lǐng)班）。出色的管理是經(jīng)營(yíng)之本、創(chuàng)新之基，打造高素質(zhì)的領(lǐng)班是酒店管理職業(yè)教育刻不容緩的任務(wù)。

有鑒于此，我們結(jié)合人才培養(yǎng)實(shí)際，與企業(yè)共同分析經(jīng)營(yíng)管理現(xiàn)狀，精心設(shè)計(jì)了“星級(jí)酒店領(lǐng)班管理技能實(shí)訓(xùn)”校企融合實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目，以提高校企合作育人效能為導(dǎo)向，以培養(yǎng)具有良好個(gè)人修養(yǎng)、職業(yè)風(fēng)范及現(xiàn)場(chǎng)管理技能的高素質(zhì)酒店領(lǐng)班為目標(biāo)，緊密圍繞星級(jí)酒店?duì)I運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)領(lǐng)班的管理任務(wù)和要求，校企聯(lián)動(dòng)開(kāi)展實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)，目的是使學(xué)生了解和掌握酒店領(lǐng)班崗位應(yīng)具備的基本管理技能和技術(shù)，有針對(duì)性地培養(yǎng)和提升自己的管理技能，勝任領(lǐng)班崗位。

項(xiàng)目設(shè)計(jì)中要緊緊把握以下幾點(diǎn)：一是以酒店領(lǐng)班管理過(guò)程和工作任務(wù)為主線，以酒店領(lǐng)班的現(xiàn)場(chǎng)管理和服務(wù)質(zhì)量行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為考核標(biāo)準(zhǔn)，以酒店?duì)I運(yùn)部門的現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)律和方法為重點(diǎn)，從領(lǐng)班工作崗位的任職要求出發(fā)，注重發(fā)揮學(xué)生的主體意識(shí)和實(shí)訓(xùn)中的職業(yè)素養(yǎng)養(yǎng)成，使學(xué)生掌握酒店領(lǐng)班現(xiàn)場(chǎng)管理的基本技能，達(dá)到勝任領(lǐng)班的要求。實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)與展開(kāi)，必須對(duì)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)養(yǎng)成、職業(yè)能力塑造和管理技能培育具有良好的促進(jìn)作用，能夠切實(shí)提升學(xué)生的實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)效能和實(shí)踐教學(xué)效果。二是項(xiàng)目牢牢定位于酒店領(lǐng)班管理素質(zhì)的培育與管理技能的提升，主要任務(wù)是培養(yǎng)學(xué)生從員工提升為一線領(lǐng)班的潛力，為其職業(yè)生涯長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃奠定基礎(chǔ)。項(xiàng)目以培養(yǎng)學(xué)生良好的個(gè)人修養(yǎng)、職業(yè)風(fēng)范及現(xiàn)場(chǎng)管理能力，打造勝任職位要求的領(lǐng)班為目標(biāo)，通過(guò)對(duì)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目的職業(yè)化訓(xùn)練達(dá)到崗位要求。項(xiàng)目完全參照企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，與企業(yè)真實(shí)工作過(guò)程緊密融合，采用項(xiàng)目驅(qū)動(dòng)和模塊教學(xué)，行業(yè)特色鮮明，體現(xiàn)時(shí)代氣息和針對(duì)性、實(shí)用性、可行性。三是實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目的厘定和模塊的設(shè)計(jì)要科學(xué)，要符合實(shí)際。與飯店企業(yè)共同分析星級(jí)酒店領(lǐng)班真實(shí)工作過(guò)程，根據(jù)領(lǐng)班具體的工作情境和典型崗位任務(wù)來(lái)設(shè)計(jì)實(shí)訓(xùn)內(nèi)容。首先對(duì)領(lǐng)班的工作現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行分析，然后對(duì)領(lǐng)班的工作流程、工作任務(wù)以及對(duì)應(yīng)的管理技能進(jìn)行分解，將符合同一類型職業(yè)能力的相關(guān)內(nèi)容整合為若干項(xiàng)目單元和具體實(shí)訓(xùn)模塊，使學(xué)生所掌握的領(lǐng)班崗位的管理技能切實(shí)與企業(yè)實(shí)際接軌。

二、項(xiàng)目設(shè)計(jì)和實(shí)施中的做法

項(xiàng)目實(shí)施伊始，我們組建了由院校教師與高星級(jí)酒店的管理人員和行業(yè)專家構(gòu)成的實(shí)訓(xùn)教學(xué)團(tuán)隊(duì)，通過(guò)對(duì)酒店領(lǐng)班崗位工作任務(wù)、管理技能進(jìn)行科學(xué)的梳理提煉，分析鑒別酒店領(lǐng)班崗位的六大關(guān)鍵管理技能——自我管理、時(shí)間管理、有效溝通、有效激勵(lì)、人際技能和團(tuán)隊(duì)協(xié)作，由此設(shè)計(jì)了相應(yīng)的實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目和模塊。合作企業(yè)提供管理案例、管理表格和最新技術(shù)等行業(yè)資源。校企融合的合作團(tuán)隊(duì)與豐富的行業(yè)資源，為學(xué)生學(xué)習(xí)與應(yīng)用管理技能搭建了有效的平臺(tái)。項(xiàng)目實(shí)施以高星級(jí)酒店的工作現(xiàn)場(chǎng)為載體，按照企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理和服務(wù)質(zhì)量行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)酒店領(lǐng)班崗位進(jìn)行工作任務(wù)分析與歸納，將符合同一類型管理技能的相關(guān)內(nèi)容設(shè)計(jì)組合成獨(dú)立的實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目和模塊，按照實(shí)際工作過(guò)程將實(shí)訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行整合和序化，充分利用校內(nèi)外實(shí)訓(xùn)基地和酒店真實(shí)工作情境，體現(xiàn)職業(yè)性、實(shí)踐性和開(kāi)放性，彰顯行業(yè)特色。

項(xiàng)目實(shí)施將行動(dòng)導(dǎo)向貫穿實(shí)訓(xùn)全過(guò)程，即實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目化、任務(wù)流程化、學(xué)習(xí)自主化、實(shí)踐職場(chǎng)化。針對(duì)來(lái)源于工作現(xiàn)場(chǎng)的領(lǐng)班崗位典型任務(wù)，圍繞學(xué)生院校學(xué)習(xí)與實(shí)際崗位的一致性和行動(dòng)導(dǎo)向原則進(jìn)行實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目和模塊設(shè)計(jì)，在培養(yǎng)崗位實(shí)際工作能力的同時(shí)，促進(jìn)學(xué)生管理技能的提升和綜合素質(zhì)的提高。項(xiàng)目實(shí)施中采用了以下一些方式：

第一，工學(xué)交替。整體上注重工學(xué)交替，設(shè)計(jì)了課內(nèi)、課外、校內(nèi)、校外四位一體，隨堂實(shí)訓(xùn)、第二課堂、基地實(shí)訓(xùn)、頂崗實(shí)習(xí)、項(xiàng)目活動(dòng)等多種形式并舉的實(shí)訓(xùn)教學(xué)模式。

第二，任務(wù)驅(qū)動(dòng)。將實(shí)訓(xùn)內(nèi)容整合序化為具體的管理情境和典型的崗位任務(wù)，注重工作過(guò)程的整體性，讓學(xué)生在完整、綜合的真實(shí)行動(dòng)中體驗(yàn)實(shí)踐、提升技能。

第三，模塊訓(xùn)練。將領(lǐng)班的崗位任務(wù)分解為若干項(xiàng)目單元，項(xiàng)目單元又分為若干小的模塊，比如“有效的溝通”項(xiàng)目，我們把它分為與顧客溝通、與合作伙伴溝通、溝通的障礙與解決、有效傾聽(tīng)、贊揚(yáng)與批評(píng)等五個(gè)模塊，學(xué)生和指導(dǎo)教師通過(guò)共同實(shí)施一個(gè)完整的具有實(shí)際應(yīng)用價(jià)值的模塊來(lái)進(jìn)行訓(xùn)練。

第四，真實(shí)情境。項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，將學(xué)生實(shí)訓(xùn)全部安排在酒店中完成，使得他們?cè)谡鎸?shí)的工作情境中體驗(yàn)職業(yè)氛圍，提升實(shí)操能力。

第五，方法整合。靈活運(yùn)用案例分析、小組探討、角色扮演、情境設(shè)置、頭腦風(fēng)暴以及視頻演示、任務(wù)訓(xùn)練和現(xiàn)場(chǎng)觀摩等多種方法，加強(qiáng)實(shí)訓(xùn)的生動(dòng)性、直觀性和互動(dòng)性，活化教學(xué)案例，凸顯實(shí)訓(xùn)教學(xué)中的情感性，圍繞學(xué)生體驗(yàn)，注重有效運(yùn)用，激發(fā)學(xué)生主動(dòng)思考、積極參與的熱情。

第六，創(chuàng)新評(píng)價(jià)。采取過(guò)程評(píng)價(jià)和結(jié)果評(píng)價(jià)相結(jié)合、實(shí)訓(xùn)參與和實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備相結(jié)合、理論學(xué)習(xí)和實(shí)訓(xùn)實(shí)踐相結(jié)合、教師評(píng)價(jià)與企業(yè)評(píng)價(jià)相結(jié)合，重點(diǎn)評(píng)價(jià)職業(yè)態(tài)度和崗位能力。職業(yè)態(tài)度以崗位相關(guān)案例和工作情境分析為主，實(shí)踐能力主要考查學(xué)生的實(shí)操和應(yīng)變能力。

項(xiàng)目設(shè)計(jì)和實(shí)施要體現(xiàn)針對(duì)性和有效性。項(xiàng)目設(shè)計(jì)依據(jù)企業(yè)發(fā)展的實(shí)際需要和業(yè)態(tài)變化，根據(jù)酒店領(lǐng)班崗位實(shí)際工作任務(wù)所需要的知識(shí)、技能、素質(zhì)要求和專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)科學(xué)選取實(shí)訓(xùn)內(nèi)容，凸顯針對(duì)性、實(shí)用性和有效性。專業(yè)實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)走向開(kāi)放，實(shí)訓(xùn)內(nèi)容由教本化走向多樣化。從實(shí)訓(xùn)內(nèi)容選取上，要結(jié)合學(xué)生的學(xué)情、知識(shí)能力基礎(chǔ)、職業(yè)發(fā)展規(guī)劃要求，將酒店行業(yè)的人才需求和職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)引進(jìn)實(shí)訓(xùn)課程，為學(xué)生可持續(xù)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

三、項(xiàng)目的試點(diǎn)與推行

項(xiàng)目在浙江省內(nèi)的一些高星級(jí)飯店開(kāi)始試點(diǎn)，試點(diǎn)中運(yùn)用了多元化的支撐體系：第一，校企對(duì)接的多元教學(xué)方法：運(yùn)用技能講解、專題研討、案例分析、情景模擬、角色扮演、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操等多種形式進(jìn)行實(shí)訓(xùn)。第二，適應(yīng)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)訓(xùn)內(nèi)容：按照企業(yè)的現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)實(shí)訓(xùn)內(nèi)容，針對(duì)不同模塊內(nèi)容提供相應(yīng)的案例、參考資料和網(wǎng)站信息，對(duì)同一技能點(diǎn)，提供不同角度的解釋和描述，提高學(xué)生自主分析和解決問(wèn)題的能力。第三，雙師型的指導(dǎo)教師團(tuán)隊(duì)：由具備星級(jí)酒店實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的雙師型教師和企業(yè)一線管理人員組成指導(dǎo)教師團(tuán)隊(duì)。第四，完備的實(shí)訓(xùn)設(shè)施與真實(shí)企業(yè)環(huán)境：充分利用校內(nèi)實(shí)訓(xùn)設(shè)備場(chǎng)地以及企業(yè)的真實(shí)工作情境，制定嚴(yán)格的實(shí)訓(xùn)考核標(biāo)準(zhǔn)，凸顯工學(xué)結(jié)合特色。第五，全面應(yīng)用多媒體技術(shù)：應(yīng)用多媒體技術(shù)和虛擬情景技術(shù)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)課件、視頻技術(shù)，直觀地呈現(xiàn)實(shí)訓(xùn)內(nèi)容，優(yōu)化教學(xué)進(jìn)程。第六，與專業(yè)課程相融合的職業(yè)素養(yǎng)教育：精選對(duì)學(xué)生在校期間和未來(lái)職業(yè)發(fā)展有重要影響的五項(xiàng)職業(yè)素養(yǎng)：自我效能、情緒管理、時(shí)間管理、有效溝通、自信演講，進(jìn)行系統(tǒng)學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，使職業(yè)素養(yǎng)教育、意識(shí)熏陶貫穿于人才培養(yǎng)的始終。

通過(guò)項(xiàng)目實(shí)施，效果已經(jīng)初步顯現(xiàn)：首先，實(shí)現(xiàn)工學(xué)交替良性循環(huán)。以領(lǐng)班崗位工作任務(wù)為依據(jù)整合序化實(shí)訓(xùn)內(nèi)容，學(xué)生在實(shí)訓(xùn)中體驗(yàn)，在體驗(yàn)中學(xué)習(xí)，學(xué)做結(jié)合，建立課內(nèi)課外、校內(nèi)校外四位一體的實(shí)踐教學(xué)體系，實(shí)現(xiàn)工學(xué)交替良性循環(huán)。其次，面向領(lǐng)班崗位管理技能的實(shí)訓(xùn)課程再造。根據(jù)領(lǐng)班崗位的管理技能分析進(jìn)行實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目設(shè)計(jì)，整合人力資源管理、服務(wù)質(zhì)量管理等相關(guān)內(nèi)容，凸顯崗位管理技能的應(yīng)用性、針對(duì)性、實(shí)用性和有效性。最后，實(shí)現(xiàn)校企融合與無(wú)縫對(duì)接。校企共同制定職業(yè)化實(shí)訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)，共同厘定實(shí)訓(xùn)內(nèi)容，共同設(shè)計(jì)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目和模塊，提高校企合作育人的效能。

通過(guò)項(xiàng)目的有效實(shí)施，學(xué)生將會(huì)擁有更強(qiáng)的適應(yīng)能力和實(shí)操能力，促進(jìn)專業(yè)技能與企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)范接軌。新穎實(shí)在的實(shí)訓(xùn)模式，特色鮮明的課程體系，豐富的行業(yè)企業(yè)資源，富于活力與經(jīng)驗(yàn)的實(shí)訓(xùn)教學(xué)團(tuán)隊(duì)，有利于提升實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)的效能，提高學(xué)生的就業(yè)率和社會(huì)認(rèn)可度。

通過(guò)項(xiàng)目的有效實(shí)施，還可以引導(dǎo)行業(yè)、企業(yè)、學(xué)校和學(xué)生的共同參與，提高校企合作育人的效能，促進(jìn)校企融合，實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)內(nèi)容和教學(xué)過(guò)程與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和生產(chǎn)過(guò)程及工作任務(wù)的無(wú)縫對(duì)接，提升未來(lái)酒店基層管理者的管理技能，為飯店企業(yè)的高質(zhì)量運(yùn)營(yíng)和可持續(xù)發(fā)展增添后勁。

F590.7

A

1005-3115（2016）20-0064-02

*2016國(guó)家旅游局“萬(wàn)名旅游英才計(jì)劃”雙師型教師培養(yǎng)項(xiàng)目。