論心理學(xué)在秘書工作中的應(yīng)用

石詠琦

【摘要】市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，促進(jìn)了我國(guó)城鎮(zhèn)化和城市化的腳步，但隨之而來(lái)的人口老齡化問(wèn)題越來(lái)越凸顯。如何解決離退休人員的老年活動(dòng)是我們當(dāng)前急需要解決的問(wèn)題。本文重點(diǎn)分析了提升醫(yī)院離退休人員從事志愿服務(wù)的方法，然后提出了做好醫(yī)院離退休人員志愿服務(wù)應(yīng)具備的條件。

【關(guān)鍵詞】醫(yī)院離退休人員；老年志愿服務(wù)；方法；條件

一、心理學(xué)在秘書工作中的應(yīng)用

（一）行為心理學(xué)。行為心理學(xué)，可說(shuō)是秘書工作中最常用到的心理學(xué)之一。有人稱之為“讀心術(shù)”。上世紀(jì)末，有兩位著名的律師Jo EllanDimitrius博士和MarkMazzarella共同創(chuàng)作了一本《讀人》Reading People，可以說(shuō)是這方面解析的權(quán)威。他們?cè)趫?zhí)行了多年的律師工作之后發(fā)現(xiàn)，即使不用在法庭上辯論，也可以憑借原告和被告的一舉一動(dòng)，就能看出哪一方是冤枉的：哪一方是輸家。這一套察言觀色的方法，在2012年出版的《安靜就是力量》這本同樣是美國(guó)律師Susan Cain所寫的作品中，得到印證與呼應(yīng)。作者很明確的指出：心理學(xué)家經(jīng)常討論“性格”和“人格”的差異?！靶愿瘛笔侵柑焐?，基于生物學(xué)上的行為與情緒模式，可以從嬰兒與幼童時(shí)期觀察得出來(lái)?！叭烁瘛笔墙?jīng)由后天的文化影響與個(gè)人經(jīng)驗(yàn)等因素混合而成。有些人表示“性格”就像地基，而“人格”則是建筑其上的建筑物。在20世紀(jì)初，美國(guó)一些年輕的心理學(xué)家認(rèn)為心理學(xué)不能只研究意識(shí)，應(yīng)該也研究其他可以看得見、摸得著的東西。因此主張心理學(xué)應(yīng)該研究人的行為。自此之后，行為心理學(xué)有各種學(xué)派產(chǎn)生，例如著名的羅森塔爾效應(yīng)，說(shuō)明“心理暗示“的功效；超限效應(yīng)，說(shuō)明“打皮了，罵嫌了”說(shuō)多了沒(méi)用；南風(fēng)效應(yīng)，說(shuō)明自我反省的內(nèi)在需要；木桶效應(yīng)，說(shuō)明要“截長(zhǎng)補(bǔ)短”。這些都是耳熟能詳?shù)男袨樾睦韺W(xué)應(yīng)用。諸如此類的行為心理學(xué)，早已用在當(dāng)代生活與企業(yè)管理當(dāng)中。特別是所謂的“身體語(yǔ)言”的奧秘，借重每個(gè)人的潛意識(shí)中所表現(xiàn)在身體的動(dòng)作和手勢(shì)或眼神當(dāng)中所代表的意義，就能判斷出這個(gè)人正在想什么，下一步要做什么。瞬間理解對(duì)方小動(dòng)作背后所隱藏的秘密，在當(dāng)今企業(yè)的談判桌上，已經(jīng)廣泛被應(yīng)用。秘書工作在辦公室里，必須每天應(yīng)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)、同事、客戶，在解決各項(xiàng)沖突或者溝通的過(guò)程當(dāng)中，也必定需要真實(shí)地“看懂”與“聽懂”對(duì)方的意思。尤其是領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常會(huì)“話中有話”“話留半句”的時(shí)候，更要聽出下半句是什么意思。

（二）管理心理學(xué)。管理心理學(xué)是把心理學(xué)的知識(shí)應(yīng)用于分析、說(shuō)明、指導(dǎo)管理活動(dòng)中，個(gè)體與群體行為的學(xué)科，是研究組織管理過(guò)程中人們的心理與現(xiàn)象、心理過(guò)程及發(fā)展規(guī)律的科學(xué)。在企業(yè)管理中，有助于調(diào)動(dòng)員工的積極性、改善組織結(jié)構(gòu)和領(lǐng)導(dǎo)績(jī)效，提高工作生活質(zhì)量，建立健康文明的人際關(guān)系，還能提高管理水平和發(fā)展生產(chǎn)的目的。對(duì)于剛?cè)肷鐣?huì)，涉世不深的年輕人來(lái)說(shuō)，能有一份待遇比以前好，職務(wù)比以前高，老板又看似很挺你的崗位，真的也是求之不得的。但是第六感告訴主人翁，這里面可能有“詐”。怎么辦？到底要先拿到多一點(diǎn)的錢比較重要，還是要寧缺勿濫比較重要，真的是“妾身千萬(wàn)難”。想掙錢養(yǎng)家、共同支付房貸買房，這是人之常情。工資是給責(zé)任的，錢多責(zé)任重，錢少責(zé)任輕。說(shuō)你聰明的老板打算重用你，但是責(zé)任會(huì)重。為了錢可以不要信任，這樣的主管也很可怕。

在私人企業(yè)或上市公司工作，那一個(gè)比較好？也是見仁見智的問(wèn)題。私人企業(yè)麻雀雖小，卻五臟俱全，可以學(xué)習(xí)鍛煉的機(jī)會(huì)很廣泛，很多大企業(yè)也是經(jīng)由中小企業(yè)成長(zhǎng)的階段，只要卡位得早，工作表現(xiàn)敬業(yè)優(yōu)異，很可能獲得很好的升遷發(fā)展的機(jī)會(huì)。但在上市公司工作，也有規(guī)模較大，基礎(chǔ)比較穩(wěn)固，各項(xiàng)福利制度較為健全的優(yōu)勢(shì)。雖然分工較細(xì)，可能只能分配到一般性的工作，但是仍然是處在大規(guī)模的環(huán)境里面，可以觀摩到組織運(yùn)作的現(xiàn)象，只要是負(fù)責(zé)盡職的完成每一項(xiàng)分派的任務(wù)，自然的也會(huì)得到理想的發(fā)展機(jī)會(huì)。所以，只要根據(jù)個(gè)人的專長(zhǎng)興趣，選擇了職場(chǎng)上的定位之后，不論是在那種規(guī)?；蚰且活愋偷墓ぷ鲘徫簧希灰J(rèn)真專注的投入工作的表現(xiàn)，就能創(chuàng)造出職涯上的杰出成果。

《孫子兵法》有句話說(shuō)，道者，令民與上同意也，故可與之死，可以與之生，而不畏危。《三略》中也說(shuō)，夫?yàn)閲?guó)之道，恃賢與民。信賢如腹心，使民如四支，則策無(wú)遺。意思就是說(shuō)，治理國(guó)家的方法，在于依靠賢士與民眾。信任賢士要如同自己的心腹，使用民眾要如同用自己的四肢，政策就不會(huì)有什么過(guò)錯(cuò)。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)運(yùn)用管理心理學(xué)治理自己的屬下，也應(yīng)“以人為本”“唯才是用”，不能在起初就抱有私心。而屬下在“伴君如伴虎”的心情下，也要體會(huì)出這位領(lǐng)導(dǎo)的風(fēng)格是什么？如何應(yīng)對(duì)？

特別是近年來(lái)在管理心理學(xué)當(dāng)中，另外有一個(gè)學(xué)派研究的是行政管理心理學(xué)，這就與秘書在辦公室里的行政管理工作密切相關(guān)。這一派學(xué)者，研究的是行政人員的個(gè)性差異管理，利用有效的手段激勵(lì)員工，研究有效的群體凝聚力（團(tuán)隊(duì)合作），研究提高組織的整體效率，以及研究領(lǐng)導(dǎo)的素質(zhì)與管理模式。這些方法與工具，也可以被秘書工作者實(shí)際了解與應(yīng)用。

（三）應(yīng)用心理學(xué)。文秘類大學(xué)生畢業(yè)以后剛上崗頭兩年，都會(huì)有“大頭癥”，工作不適應(yīng)、太忙，焦慮，壓力大，想要逃脫不自由的環(huán)境，這些都是顯而易見的壓力征候群。等到順手之后，又會(huì)面臨調(diào)職、升官、出差的問(wèn)題，所以及早學(xué)會(huì)一套方法，調(diào)適自己的工作與生活，是有必要的。更別說(shuō)還有感情問(wèn)題，當(dāng)然是雪上加霜。老實(shí)說(shuō)，一旦工作成了謀殺自己的工具，那就實(shí)在沒(méi)有意義，也太不值得了。著名的蘋果創(chuàng)辦人賈伯斯，在拿到醫(yī)生的診斷報(bào)告的時(shí)候說(shuō)，“我甚至不知道胰臟在哪里？ ”然而就得了胰臟癌走了，留下他的千古名言“我活著，是為改變世界”。如果他能活著更久，世界上還有更多的創(chuàng)新與奇跡。適度的壓力，雖然是成長(zhǎng)進(jìn)步的動(dòng)力之一，可是如果壓力超過(guò)負(fù)荷，不但累壞了身體，也無(wú)法完成工作任務(wù)，是需要面對(duì)和舒解的問(wèn)題。而這，恰恰就是心理調(diào)適，也就是當(dāng)下最實(shí)用的應(yīng)用心理學(xué)范疇。

應(yīng)用心理學(xué)的學(xué)制是四年，畢業(yè)以后的學(xué)生可以到很多行業(yè)去發(fā)展，比如教育、工程設(shè)計(jì)、工商企業(yè)、醫(yī)療、司法、行政管理等等。這里面涵蓋了臨床和咨詢心理學(xué)、管理心理學(xué)、消費(fèi)心理學(xué)、環(huán)境心理學(xué)、法律心理學(xué)、工業(yè)與組織心理學(xué)、運(yùn)動(dòng)心理學(xué)、工程心理學(xué)、康復(fù)心理學(xué)等等。由于現(xiàn)代社會(huì)工作與家庭的壓力大，考心理咨詢師的人很多，這也是應(yīng)逐漸擴(kuò)大的需求，解決人類的心理問(wèn)題而產(chǎn)生。

其實(shí)，在職場(chǎng)工作，可以累積經(jīng)驗(yàn)，獲得成長(zhǎng)，還可以領(lǐng)取工資，應(yīng)該是一件快樂(lè)的事情。而工作量越大，也可以得到更充實(shí)的歷練，有助于能力的迅速提升。但一切的前提來(lái)自于體能可以負(fù)荷，能力可以勝任，才會(huì)創(chuàng)造正面的效果。一旦感覺自己越來(lái)越不適應(yīng)這個(gè)工作環(huán)境，就要考慮自己適不適合繼續(xù)工作下去?！傲舻们嗌皆冢慌聸](méi)柴燒”，與其為一份工作心力交瘁，不如干脆休息一陣子才對(duì)。

二、秘書應(yīng)用心理學(xué)的難點(diǎn)

（一）單靠悟性，沒(méi)有科學(xué)工具與方法。日常工作，心理學(xué)的應(yīng)用可以說(shuō)是極為普遍。然而，秘書在辦公室里，為何很少想到要應(yīng)用心理學(xué)的原理來(lái)解決一些簡(jiǎn)單的不能再簡(jiǎn)單的問(wèn)題呢？原因之一，很可能是因?yàn)閺膩?lái)就沒(méi)有學(xué)過(guò)心理學(xué)，并且，許多時(shí)候，中國(guó)人喜歡用哲學(xué)的思維來(lái)解決問(wèn)題，不習(xí)慣運(yùn)用科學(xué)的工具或方法來(lái)分析與判斷。最簡(jiǎn)單的一個(gè)例子就是人際關(guān)系的DISC測(cè)評(píng)，在西方管理學(xué)上已經(jīng)實(shí)行了上百年，而我們的許多公司里招聘人員，至今還是用面談與口試的方法來(lái)看看這個(gè)人是不是適用。我們總會(huì)認(rèn)為眼見為信，并且主管人員總會(huì)認(rèn)為自己的獨(dú)到眼光，可以一眼就“識(shí)英雄”。事實(shí)證明，自己認(rèn)為是合用的人選，沒(méi)有多久就可能感覺這人一無(wú)是處。

憑著“感覺”走，就是一個(gè)誤區(qū)。原因很簡(jiǎn)單，“感覺”的含金量有多少，要看這個(gè)人的資質(zhì)。有經(jīng)驗(yàn)的人，似乎很能“看人”也很能判斷是與非。但是要他說(shuō)出個(gè)道理，有什么依據(jù)，那就不容易。舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)，秘書經(jīng)?？吹筋I(lǐng)導(dǎo)在決定一件事的時(shí)候會(huì)問(wèn)，為什么會(huì)這樣批斷，領(lǐng)導(dǎo)通常的答案都是“我自有道理”，而這個(gè)道理不說(shuō)，也沒(méi)人知道為什么。

于是，秘書在揣摩上意的時(shí)候，都要把“裝神秘”的主管心思，費(fèi)時(shí)費(fèi)勁的“猜”出來(lái)。并且，還得很辛苦的想象領(lǐng)導(dǎo)的下一步是要做什么？這樣的摸索過(guò)程，在辦公室里經(jīng)常大費(fèi)苦心。領(lǐng)導(dǎo)還會(huì)責(zé)怪秘書們：沒(méi)有悟性——猜不出來(lái)他到底想什么？要什么？做什么？悟性不是聰明才智或者經(jīng)驗(yàn)值的累積，而是一種科學(xué)方法的判斷。

以簡(jiǎn)單的DISC為例。只要用10個(gè)題目，交叉比對(duì)，就可以把領(lǐng)導(dǎo)分為D（統(tǒng)御型），I（社交型），S（穩(wěn)定型），C（分析型）.如果這位領(lǐng)導(dǎo)在接受任務(wù)時(shí)，第一個(gè)問(wèn)的是，這個(gè)構(gòu)想很好，問(wèn)題是誰(shuí)來(lái)做？那么他多半是社交型的領(lǐng)導(dǎo)。這個(gè)領(lǐng)導(dǎo)喜歡奉承，喜歡朋友，業(yè)務(wù)能力很強(qiáng)。如果這位領(lǐng)導(dǎo)在接受任務(wù)時(shí)，第一個(gè)問(wèn)的是，這個(gè)構(gòu)想很好，問(wèn)題是怎么做呢？那這位領(lǐng)導(dǎo)多半是分析型的，他對(duì)于破解難題很有一套。他很理性，很重視技術(shù)，遇事冷靜，多半出于工程或者專業(yè)背景。

著名的美國(guó)溝通學(xué)者阿爾伯特﹒麥拉賓提出7/38/55定律，認(rèn)為一條信息所產(chǎn)生的全部影響力中，7%來(lái)自于語(yǔ)言（僅指文字），38%來(lái)自于聲音（其中包括語(yǔ)音、音調(diào)以及其他聲音），剩下的55%則來(lái)自無(wú)聲的語(yǔ)言。另一位學(xué)者雷·博威斯特則發(fā)現(xiàn)，在一次面對(duì)面的交流中，語(yǔ)言所傳遞的信息量，在總信息量中所占的份額還不到35%，剩下的超過(guò)65%的信息都是透過(guò)非語(yǔ)言交流方式完成的。并且，人們對(duì)一個(gè)陌生人的最初評(píng)判中，60%-80%的評(píng)判觀點(diǎn)，都是在最初不到4分鐘的時(shí)間就已經(jīng)形成了。

這種非語(yǔ)言溝通的種類，包括有準(zhǔn)語(yǔ)言階段（Paralanguage）、面容（Appearance）、姿勢(shì)（Gestures）、身體接觸（Touch）和外表的特征，空間與時(shí)間（External Cues - Space and Time）等等。例如準(zhǔn)語(yǔ)言階段是隨著一個(gè)人語(yǔ)言出現(xiàn)或者補(bǔ)充語(yǔ)言的信息而來(lái)的。所以，“鄉(xiāng)音”難改，很多人都會(huì)有一定的語(yǔ)言模式。從這里也可以判斷出這個(gè)人背后的信息。這也是一種科學(xué)的測(cè)量方法。

最近幾年，隨著管理研究的不斷發(fā)展，中國(guó)很多企業(yè)也喜歡學(xué)習(xí)沙盤演練和諸如九宮格之類的游戲測(cè)評(píng)心理。九宮格源自中國(guó)古代的縱橫圖，據(jù)說(shuō)最早是起源于河圖與洛書，被稱為宇宙魔方。這類的數(shù)學(xué)游戲可以增加人們對(duì)于頭腦的操練，或許也可以幫助秘書在科學(xué)的應(yīng)用工具上，了解更多判斷人類反應(yīng)與回應(yīng)的方法。

（二）堅(jiān)持己見，總是自以為是。秘書工作者在進(jìn)入崗位起初的一兩年，都會(huì)抱著戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢、如履薄冰的心情為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)?？蛇^(guò)了這個(gè)“蜜月期”，許多秘書就“媳婦熬成婆”甚至“不知天高地厚”經(jīng)?！澳弥u毛當(dāng)令箭”。這個(gè)階段的秘書，總以為自己做事“十拿九穩(wěn)”，對(duì)自己的領(lǐng)導(dǎo)不但“言聽計(jì)從”，還可以“獻(xiàn)言獻(xiàn)策”。有的秘書目中無(wú)人，除了服侍好“老板”之外，別人都沒(méi)看在眼里。這種“坐大”的秘書如日中天，組織內(nèi)外的人，都拿他沒(méi)法子。秘書的目光短淺，自然不可能像剛出道那樣，抱著學(xué)習(xí)的心態(tài)來(lái)上班。

同時(shí)，在一個(gè)狂妄自大的秘書眼里，他會(huì)認(rèn)為自己很懂別人的心理——特別是老板的心理。認(rèn)為只要能滿足老板的一切需要，那就天下太平。甚至其他人都得罪完了，也根本無(wú)所謂。清朝的和坤就是最好的例子。他初出道的時(shí)候是精明干練而且為官清廉的。自從乾隆對(duì)他“驚為天人”之后，他就開始自我膨脹、貪污受賄、富可敵國(guó)。像乾隆這般有智慧的君子都能重用他一輩子，可見得如果在領(lǐng)導(dǎo)身邊服務(wù)的好，一個(gè)幕僚可以有多大的權(quán)勢(shì)與造化。在這種階段，秘書不可能反求諸己，捫心自問(wèn)，到底自己有哪一點(diǎn)對(duì)或不對(duì)。他只要能讓上層滿意，就算平日工作有點(diǎn)差池，也不可能動(dòng)搖他在組織中的地位。

然而，秘書服務(wù)的對(duì)象，表面上是領(lǐng)導(dǎo)，其實(shí)應(yīng)該是這個(gè)企業(yè)、單位或者組織。如果秘書只把領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)的工作看為最大，他的心思意念只有老板的話，這個(gè)人很容易就會(huì)被視為目光短淺或者目中無(wú)人的幕僚。在這樣的工作環(huán)境底下，要他們學(xué)習(xí)更高的心理學(xué)，可以是緣木求魚。以下這個(gè)典型的例子就可以反應(yīng)出這種秘書的心理狀態(tài)：

【案例】衛(wèi)生間傳來(lái)輕微的啜泣聲，倩如知道，一定又是小梅被欺負(fù)了。她不想打擾，只希望事情快一點(diǎn)落幕，小梅是個(gè)乖女孩，她會(huì)逆來(lái)順受的，否則也不會(huì)在這個(gè)公司做了三年多助理還活著。誰(shuí)都知道，倩如這家公司有“三害”：一個(gè)很飆悍的女副總；一個(gè)很阿腴的主任；和一個(gè)太上皇似的大秘書。偏偏這三個(gè)人都是老板最喜歡的，管財(cái)務(wù)那個(gè)很會(huì)省錢老板喜歡；會(huì)拍馬屁那個(gè)更不用說(shuō)，每天抱大腿團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)；大秘書嗎！就像老板的娘，一日不可無(wú)此“卿”?？蓱z的小梅經(jīng)常就被數(shù)落一番，動(dòng)輒得咎。一會(huì)兒被罵茶沒(méi)端好；一會(huì)兒又說(shuō)她辦事不牢靠。倩如旁觀者清，明明就是欺侮小孩，哪有甚么道理可講？倩如當(dāng)然很不是滋味，可是她也不敢得罪那些人，只盼望有一天老板能明察秋毫，早早除三害，否則公司永無(wú)寧日。

有機(jī)會(huì)在同一個(gè)單位工作是緣份，能夠相處和諧是因?yàn)楸舜送毒?。在部屬的眼光中，主管趾高氣昂，但主管能投老板的緣，受到重用，也不是沒(méi)有道理的。同事心情不好，有委屈，當(dāng)然要安撫他們的心情，可能的話，給他們一點(diǎn)適時(shí)的幫助，免得在情緒不好時(shí)更加心慌，越顯得反應(yīng)不靈光。如果真是小梅的錯(cuò)，安慰她過(guò)了就好，以后可以改進(jìn)，但如果真是主管要求太過(guò)份，在沒(méi)有權(quán)力身份來(lái)糾正主管的情況下，安慰嘛，只好告訴小梅可能主管是有口無(wú)心，忍耐忍耐吧！員工坐大，趾高氣昂，沖擊團(tuán)隊(duì)的和諧氣氛，的確對(duì)公司整體上會(huì)產(chǎn)生負(fù)面的影響。但人的感覺是相對(duì)的，做老板的人的行事風(fēng)格，與對(duì)待員工的態(tài)度，也會(huì)影響當(dāng)主管的人與同事之間的互動(dòng)關(guān)系。老板有責(zé)任帶頭為工作團(tuán)隊(duì)塑造他想要的氣氛和企業(yè)文化，當(dāng)此風(fēng)氣一旦成形，自然對(duì)于背離企業(yè)文化，對(duì)周圍的人有排擠的作用。當(dāng)然，從這個(gè)案例中，也可以體會(huì)出，這樣的企業(yè)里，心理學(xué)幾乎是毫無(wú)用武之地。

（三）錯(cuò)判形勢(shì)，客戶不能滿意?，F(xiàn)代企業(yè)里，除了領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)了就算?？蛻舻臐M意度也是生存的必要條件之一。以往的上對(duì)下關(guān)系之外，正常的企業(yè)還要考慮客戶的口碑如何。特別是在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，眾口鑠金，這就牽涉到消費(fèi)者行為心理學(xué)。以前面這個(gè)例子來(lái)說(shuō)，如果秘書在接打電話的那一端，得罪了一個(gè)重要客戶，那也許比得罪了自己的領(lǐng)導(dǎo)還麻煩。這個(gè)客戶可能會(huì)把問(wèn)題一傳十，十傳百的擴(kuò)展開來(lái)，讓公司和個(gè)人都吃不了，兜者走。因此，秘書必須注意，除了領(lǐng)導(dǎo)是王，客戶更是王。對(duì)秘書工作而言，客戶的反應(yīng)與滿意，在現(xiàn)代工作環(huán)境里面，已經(jīng)漸漸超越了領(lǐng)導(dǎo)與秘書的對(duì)應(yīng)關(guān)系，成為評(píng)價(jià)秘書的另一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。換句話說(shuō)，秘書即使把領(lǐng)導(dǎo)的工作完成了，但是把客戶都得罪光了，那這個(gè)秘書的績(jī)效還是要大打折扣的?？梢钥纯聪旅孢@個(gè)案例：

【案例】我是一個(gè)實(shí)干型的人，做事踏踏實(shí)實(shí)，但是不善于與非平易近人的風(fēng)格打交道，表達(dá)能力也一般，我將來(lái)到企業(yè)會(huì)不會(huì)受到重視以及重用，我需要在哪些方面做些改進(jìn)？與其它非上司的人交際我還是較好，而且我也是準(zhǔn)備從事客服或是秘書類的工作。

看看這樣的人，是否也常在身邊出現(xiàn)？從事客服或是行政類的工作，是公司對(duì)外的代表，接觸的是廣泛的消費(fèi)者大眾，包括男女老幼、三教九流。不論是那一類型的人物，都需要與他們面對(duì)面接觸溝通。除了對(duì)公司的產(chǎn)品或服務(wù)做出詳細(xì)的解說(shuō)之外，也要應(yīng)客戶的要求響應(yīng)各種問(wèn)題，最主要的，是要獲得顧客的滿意，甚至于還可以得到贊美。因此，基于一個(gè)職責(zé)的基本精神，禮儀、專業(yè)知識(shí)、口才訓(xùn)練，以及微笑的臉龐與敬業(yè)的熱情，都是完成良好的工作表現(xiàn)所必須具備的基本條件。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，客戶可以秒殺以前所不知道的細(xì)節(jié)?？诒c小語(yǔ)化的傳播，越來(lái)越有影響力。

秘書是公司與領(lǐng)導(dǎo)的對(duì)外窗口，因此不能錯(cuò)判形勢(shì)，不懂得客戶心理所想的是什么？說(shuō)穿了，客戶要的不但是好質(zhì)量、低價(jià)格，更要的是好服務(wù)。沒(méi)有服務(wù)個(gè)性的秘書，不了解客戶想法的秘書，在未來(lái)終必會(huì)被淘汰。

三、秘書如何系統(tǒng)學(xué)習(xí)工作中所需應(yīng)用的心理學(xué)知識(shí)

（一）建議在校新生增加心理學(xué)知識(shí)的學(xué)習(xí)。面對(duì)變化如此快速的社會(huì)，學(xué)生對(duì)于心理學(xué)的認(rèn)識(shí)，應(yīng)該提早到大學(xué)或?qū)Ｂ毥逃囊荒昙?jí)或二年級(jí)就開始。目前，大學(xué)本科階段的心理學(xué)專業(yè)會(huì)涉及到的課程大致有《心理學(xué)與生活》《普通心理學(xué)》《發(fā)展心理學(xué)》《社會(huì)心理學(xué)》《組織行為學(xué)》《人格心理學(xué)》《咨詢心理學(xué)》等等。文秘專業(yè)的在校學(xué)生，則至少在學(xué)校修業(yè)的三年或四年間，選修或必修一些相關(guān)心理學(xué)的內(nèi)容。以便學(xué)生對(duì)于人類的精神和行為過(guò)程（例如情緒、自我認(rèn)知與思考），可以通過(guò)實(shí)驗(yàn)、觀察和案例等研究方法，深入系統(tǒng)地學(xué)習(xí)關(guān)于個(gè)人和團(tuán)體的心理準(zhǔn)則、心理活動(dòng)和心理理論。這里面最關(guān)鍵的是對(duì)于情緒的掌控與人際關(guān)系的對(duì)應(yīng)能力，都不是師徒傳承或者自己體會(huì)得來(lái)的，而是透過(guò)工具方法測(cè)驗(yàn)與學(xué)習(xí)演練得來(lái)的。

舉一個(gè)最簡(jiǎn)單的例子。秘書在日常工作當(dāng)中，經(jīng)常會(huì)被主管認(rèn)定情緒不穩(wěn)；但同一時(shí)間內(nèi)，卻又有許多秘書埋怨他們的主管才是情緒變化的源頭。到底情緒是如何引起的呢？情緒需要覺察和調(diào)節(jié)，而不是壓抑、否定或任意放縱，因?yàn)槿魏吻榫w都需要適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)和管理，才能夠達(dá)到宣泄效果而避免負(fù)面的作用。秘書在工作中必須體驗(yàn)出情緒變化的來(lái)由，這樣才能適當(dāng)?shù)鼗獠焕硇缘那榫w。情緒是一種復(fù)雜的心理歷程，情緒不會(huì)無(wú)緣無(wú)故產(chǎn)生，必有引發(fā)的刺激，人、事、物和一些其他內(nèi)在的刺激也會(huì)引發(fā)情緒。情緒是發(fā)自內(nèi)在的能量、訊息與影響力。如果秘書沒(méi)有對(duì)于心理學(xué)粗淺的認(rèn)識(shí)，就只會(huì)受委屈或發(fā)脾氣，他就不能算是一個(gè)具有專業(yè)素養(yǎng)的秘書。

（二）學(xué)習(xí)簡(jiǎn)單的心理學(xué)，應(yīng)用于日常辦公室工作。已經(jīng)畢了業(yè)，但是遇見在工作中各種場(chǎng)合不了解如何運(yùn)用心理學(xué)原理應(yīng)對(duì)，那要咋辦？答案也很簡(jiǎn)單，就是找一些時(shí)間，報(bào)名系統(tǒng)學(xué)習(xí)簡(jiǎn)單的心理學(xué)課程。按照國(guó)家職業(yè)資格心理咨詢師的標(biāo)準(zhǔn)，必須具有職業(yè)資格證書。這個(gè)考試每年五月和十一月舉辦，是統(tǒng)一的鑒定考試。鑒定內(nèi)容包括理論知識(shí)、專業(yè)能力兩個(gè)部分。

（三）閱讀相關(guān)報(bào)道與網(wǎng)站，增加心理學(xué)常識(shí)。最后，如果秘書真的沒(méi)有時(shí)間，也沒(méi)有能力參加特別的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)。那至少應(yīng)該經(jīng)常從網(wǎng)站上，對(duì)心理學(xué)方面的名詞與知識(shí)點(diǎn)，做一些簡(jiǎn)易的了解與學(xué)習(xí)。