一汽豐田售后主要KPI

南粵老李

一汽豐田售后主要KPI

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一汽豐田對全國所有經(jīng)銷店的KPI考核主要有7個方面:銷售、服務、客戶維系、資金、價值鏈、管理及減分項。其中銷售分為占有率（區(qū)域內(nèi)連帶責任）、占有率改善度、占有率貢獻度、店別占有率貢獻度改善度、主要地區(qū)銷售率、配車臺數(shù)、當初年計達成率、修正年計達成率、大客戶貢獻度9個指標。服務分為客戶掌握率、CPUS目標達成率、初期掌握率、服務投訴應對評價、服務人員管理、服務能力投入度、基礎業(yè)務管理-TL&EDER、基礎業(yè)務管理-TWC、經(jīng)銷店服務執(zhí)行力、零件業(yè)務等10個指標?？蛻艟S系分為CSI電話調(diào)查得分、SSI電話調(diào)查得分、MS（CSI）調(diào)查、MS（SSI）調(diào)查、明察CSI得分、明察SSI得分等6個指標。資金只有車款1項。價值鏈分為二手車業(yè)務的綜合評價、金融業(yè)務的綜合評價、保險業(yè)務的綜合評價、純正精品業(yè)務4個指標。管理分為:服務數(shù)據(jù)精度管理、經(jīng)銷店培訓、I-CROP錄入及時性3個考核指標。減分項分為全國違規(guī)通報減分、服務保修全國通報、銷售全國通報、開發(fā)二室、其他等5項。以下我就重點說說服務的各個考核指標的定義、組成及考核要點供大家參考。

大家知道服務分為客戶掌握率、CPUS目標達成率、初期掌握率、服務投訴應對評價、服務人員管理、服務能力投入度、基礎業(yè)務管理-TL&EDER、基礎業(yè)務管理-TWC、經(jīng)銷店服務執(zhí)行力、零件業(yè)務等10個指標。其中零件作為單獨考核大項，一汽豐田專門制定了相應的商務政策，獨立于服務部，本篇不作陳述。

1.客戶掌握率（N：當月、UIO：近10年賣出的所有車輛）

客戶掌握率是指N-11月～N月入廠車輛臺數(shù)和截止到N-3月的UIO比例。按開店時間分為2年以內(nèi)、2～4年、4年以上三個級別進行計算。自店客戶掌握率是自店銷售的車輛仍然回到自店體系內(nèi)進行維修的客戶比例?？蛻粽莆章适呛饬拷?jīng)銷店售后服務的整體經(jīng)營能力與效率的重要指標，是體現(xiàn)客戶忠誠度的一個結(jié)果性指標?？蛻粽莆章矢?，說明經(jīng)銷店的客戶滿意度高、流失率低?？梢詭砀嗟娜霃S臺數(shù)。增加掌握客戶中的活躍客戶比例，可以提高入廠臺數(shù)。定期保養(yǎng)是維系客戶的重要環(huán)節(jié)，也是最容易造成客戶流失的環(huán)節(jié)，它能夠清楚地體現(xiàn)經(jīng)銷店的客戶忠誠度。定期保養(yǎng)與維修可以更加直觀反映客戶維系狀態(tài)?？蛻粽莆章实墓芾?，需要從首保開始進行密切關注，從新車銷售開始對車輛進行跟蹤。

2.CPUS目標達成率

CPUS是指客戶車輛入廠進行車輛維修、定期保養(yǎng)、鈑金維修、噴漆維修后客戶付款的車輛臺數(shù)。CPUS考核分為定期保養(yǎng)與一般維修兩個考核要素。本店的實際CPUS越多，說明售后產(chǎn)值越高，CPUS目標達成率越高。客戶掌握率最終體現(xiàn)在CPUS上面，所以該指標也成了售后服務經(jīng)理最關心的指標之一。

3.初期掌握率

初期掌握率主要指車輛銷售后183天內(nèi)回廠進行5000千米保養(yǎng)的數(shù)量與第N-6個月新車銷售數(shù)量的比，也就是首保。通過首保提醒客戶按時進行保養(yǎng)可以提高首保實施率，促使客戶形成按時保養(yǎng)車輛的習慣。首保也是客戶第一次全面接觸售后，店里的服務給客戶的印象可以影響到客戶以后的入廠頻率、消費習慣及客戶對經(jīng)銷店的依賴性，所以售后要在首保的客戶服務上做細、做好、做得專業(yè)。為車輛第二次入廠打好基礎。

4.服務投訴應對評價

服務投訴是客戶對車輛、維修服務所抱有的期待與實際之間的差距，導致客戶產(chǎn)生不滿意或造成客戶不信任時，客戶提出自己的不滿及抱怨，就形成了投訴。投訴可分為一般投訴、品質(zhì)投訴以及重要投訴三類。

從產(chǎn)生不滿初期開始就積極地進行應對，解決投訴并維系住客戶，那么客戶可能會繼續(xù)入廠，并和經(jīng)銷店建立一個良好的互相信賴的關系，甚至很有可能為經(jīng)銷店帶來更多的潛在客戶。投訴解決速度=投訴開始時間—投訴結(jié)束時間。投訴解決速度越快客戶繼續(xù)入廠的機會越高。提高客戶滿意度是解決客戶投訴最好的方法。

5.服務人員管理

服務人員管理主要由服務人員構(gòu)成、服務人員培訓、異?；睾闆r、服務經(jīng)理變更4個項目組成。服務人員構(gòu)成考核各級別的人數(shù)和比例。服務人員培訓考核的內(nèi)容是資格認定考試通過率。異?；睾闆r考核內(nèi)容是培訓回函的異?；睾螖?shù)。服務經(jīng)理變更考核服務部長辭職或流失。其中服務人員構(gòu)成、服務人員培訓及異?；睾闆r由培訓數(shù)據(jù)獲取，服務經(jīng)理變更由區(qū)管/企管提供。

6.服務能力投入度

服務能力投入度是指經(jīng)銷店每1萬臺保有客戶所需要投入的人員和工位數(shù)量。投入度用來衡量經(jīng)銷店的人員資源和硬件設備的投入是否可以滿足客戶的入廠需求。投入度太高會導致運營成本上升，太低會影響服務質(zhì)量，影響客戶滿意度。根據(jù)自店的實際情況，投入度需要維持在一個合理范圍之內(nèi)，確保在服務活動中投入合適數(shù)量的人力物力，即能夠滿足客戶的需求又不造成不必要的浪費。一汽豐田推薦使用UIO（N-1年UIO）進行預測計算，經(jīng)銷店可以根據(jù)自店保有量的實際情況進行投入度的管理和預測。

7.基礎業(yè)務管理-TL&EDER

TL:技術主管，作為經(jīng)銷店的技術代表，現(xiàn)場主導解決高難度技術問題，協(xié)助提高一次性修復率。作為經(jīng)銷店的技術情報窗口，通過與廠家情報一元化，強化“早期發(fā)現(xiàn)，早期解決”，提高客戶滿意度。在解決高難度技術上，如遇到無法解決的高難度故障提出技術支援申請，流程如圖所示。主要考核∶ TL是否達到豐田4級、TL人員變動情況 。

EDER:當發(fā)現(xiàn)出廠的豐田車輛存在瑕疵時，如果放任不管，就會出現(xiàn)更大的問題，也會給客戶帶來很大麻煩。將產(chǎn)品瑕疵通知客戶、經(jīng)銷店，并進行免費修理，稱為市場處置。主要考核市場技術報告的質(zhì)、速、量；技術零件回收；市場處置實施率；新車檢查單填寫；顧客要求欄等。

高難度故障解決流程

8.基礎業(yè)務管理-TWC

車輛保修管理。主要考核:（1）TWC錯誤率，本月被退回的錯誤次數(shù)占本月被判定總件數(shù)的比例，目標是3%；（2）TWC延遲率，本月初次提交日與保修修理日差大于20天的申請件數(shù)占本月初次提交總件數(shù)的比例，目標3%。

9.經(jīng)銷店服務執(zhí)行力

經(jīng)銷店服務執(zhí)行力考核服務基礎流程、營銷活動以及服務業(yè)務徹底執(zhí)行程度3類。主要是檢查經(jīng)銷店對廠家政策、活動、市場營銷的執(zhí)行情況及執(zhí)行速度。