互聯(lián)網(wǎng)+背景下中小型造紙企業(yè)的供應鏈管理

李思敏

近年來，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，云計算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等新技術迅速融入到了傳統(tǒng)產業(yè)以及金融理財、打車等民生領域。在國家積極鼓勵產業(yè)創(chuàng)新、促進跨界融合的當前，面對來自互聯(lián)網(wǎng)技術可能帶來的巨大機遇，傳統(tǒng)造紙業(yè)如何有效進行供應鏈管理的升級創(chuàng)新顯得異常重要和迫切。

一、互聯(lián)網(wǎng)對企業(yè)供應鏈管理帶來的效應

1.有助于提升供應鏈管理各環(huán)節(jié)的效率?；ヂ?lián)網(wǎng)與供應鏈結合的重要體現(xiàn)之一就是物聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，而物聯(lián)網(wǎng)有力推動了供應鏈管理各個環(huán)節(jié)的優(yōu)化。比如在運輸環(huán)節(jié)，物聯(lián)網(wǎng)技術能使供應鏈節(jié)點企業(yè)準確了解貨物所處位置，合理調度在途車輛，從而極大地提高車輛利用率；在倉儲環(huán)節(jié)，物聯(lián)網(wǎng)技術可幫助節(jié)點企業(yè)及時了解庫存情況，有利于倉儲空間利用率的提升和庫存成本的降低；在生產環(huán)節(jié)，物聯(lián)網(wǎng)有助于企業(yè)提高生產效率，使生產運營變得更加柔性化，產品質量得到追蹤與控制；在配送環(huán)節(jié)，物聯(lián)網(wǎng)增進了配送的效率與準確性，降低了配送成本；在銷售環(huán)節(jié)，物聯(lián)網(wǎng)提高了結賬效率，促進了顧客滿意度的提升。

2.有利于供應鏈各環(huán)節(jié)通過信息共享而建立緊密的合作關系。眾所周知，企業(yè)傳統(tǒng)的供應鏈管理模式由于受通訊技術和信息的限制使得供應鏈上各成員之間的關系顯得比較單一且疏遠，這既限制了企業(yè)尋求更優(yōu)的合作伙伴，也不利于企業(yè)內部資源的整合優(yōu)化。事實上，對于企業(yè)內部供應鏈來說，互聯(lián)網(wǎng)有著企業(yè)內部網(wǎng)無與倫比的優(yōu)勢。它能促進企業(yè)內部各部門之間的交流互動，從而打破部門間的壁壘，實現(xiàn)企業(yè)內部信息一體化；隨著企業(yè)內各部門之間溝通的加強和信息的共享，將大大提高決策的效率。另一方面，企業(yè)通過互聯(lián)網(wǎng)可以與外部相關企業(yè)建立鏈接或者網(wǎng)絡合作平臺，由于相關合作方的信息趨于明晰化，這將推動企業(yè)原有的合作關系更加緊密，同時也將擴大企業(yè)與潛在合作伙伴建立新聯(lián)系的可能性。

3.有助于推動供應鏈管理由B2C模式向C2B模式轉變。隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”逐漸融入供應鏈管理各領域，企業(yè)也將由封閉式生產向產品訂購模式轉變，即從B2C向C2B轉變，并由此更好地滿足消費者的個性化需求。由于互聯(lián)網(wǎng)令產銷雙方的溝通變得更加低成本化和快捷化，在大數(shù)據(jù)的配合下，供應鏈節(jié)點企業(yè)能夠迅速掌握消費者的個性化需求——包括消費者根據(jù)自身需求定制產品的設計情況、生產要求和定價要求。在此基礎上，供應鏈上的相關企業(yè)再依照消費者的個性化需求調整自身的業(yè)務活動。最后，生產企業(yè)根據(jù)消費者需求狀況進行定制化生產?？梢?，互聯(lián)網(wǎng)將有力推動C2B模式的形成和發(fā)展。

二、邵陽市中小型一體機速印紙企業(yè)的供應鏈管理現(xiàn)狀

1.邵陽市中小型一體機速印紙企業(yè)概述。邵陽市具有悠久的造紙歷史，作為湖南紙業(yè)的重要生產基地，邵陽市現(xiàn)有造紙企業(yè)70 多家。雖然邵陽造紙業(yè)以特種紙為主，但一體機速印紙的生產也占較大比重。一體機速印紙又稱防近視保護用紙（或防近視一體化專用紙），消費市場主要包括中小學和中小型民營企業(yè)。邵陽市主營一體機速印紙的代表性企業(yè)主要有三家（本文以A企業(yè)、B企業(yè)和C企業(yè)來表示），這三家企業(yè)在供應鏈管理上均面臨采購成本高、銷售渠道單一、營銷推廣力度不夠、物流配送慢等一系列共性問題。

2.邵陽市中小型一體機速印紙企業(yè)的供應鏈管理現(xiàn)狀。①采購環(huán)節(jié)。據(jù)實地調研，我們得知邵陽市上述三家典型一體機速印紙企業(yè)的原材料供應均依靠廢紙回收系統(tǒng)，該采購模式中，原材料的價格主導權偏向供給方，且供貨方往往不提供正規(guī)的進貨發(fā)票，導致速印紙企業(yè)無法抵扣其材料成本，這不僅直接影響到了公司的稅后收入，也有損于企業(yè)的形象。②銷售環(huán)節(jié)。邵陽市三家一體機速印紙企業(yè)目前仍以線下經(jīng)銷商促銷模式為主導，產品價格以及銷售區(qū)域常被大型經(jīng)銷商牽制，企業(yè)缺乏主導權，并且這種金字塔式銷售模式容易造成機構臃腫，人員膨脹，不僅管理成本上升和管理效率低下，而且也不利于產品在全國范圍內高效推廣。其中，A企業(yè)采用以地市為單位設立經(jīng)銷商，且同一城市按成品紙的不同品牌分配給不同的經(jīng)銷商。在少數(shù)省份（如湖北等）還設立了總經(jīng)銷商，而在湖南省內的局部地市還設立了以縣為單位的小型經(jīng)銷商使成品紙直接進入終端客戶。B企業(yè)則以省為單位設立總經(jīng)銷商，并給總經(jīng)銷商一定鋪底資金，但供應鏈過長，分銷渠道繁雜，導致終端客戶買入價格偏高，企業(yè)市場份額逐漸減少，且廠家流動資金回流慢，賬期過長。C企業(yè)主要依靠經(jīng)銷商以債權形式投資來維持企業(yè)運作，并以低價拉攏中型經(jīng)銷商，再分階段分批次發(fā)貨給經(jīng)銷商，但低價導致企業(yè)的盈利微薄。③產品推廣環(huán)節(jié)。邵陽市三家代表性一體機速印紙企業(yè)的產品宣傳以線下宣傳為主，著重強調各自在渠道維護、及時供貨以及性價比等方面的優(yōu)勢。一方面通過上門找客戶形成口碑宣傳，另一方面依靠大經(jīng)銷商的示范效應達到以點帶面的效應。此外，A企業(yè)還在阿里巴巴網(wǎng)站上發(fā)布了公司名稱、主要產品介紹以及聯(lián)系人電話，但是沒有專門設計完整的系統(tǒng)企業(yè)信息介紹網(wǎng)站模塊，也沒有相應的后臺維護團隊。與此同時，A 企業(yè)還通過對部分縣市的中小學進行贊助，使其一體機速印紙在學校用戶之間樹立物美價廉的口碑。而 B企業(yè)則對各大經(jīng)銷商實施“達到規(guī)定銷售額返點”的策略，此激發(fā)經(jīng)銷商的銷售積極性，并通過在各區(qū)域形成廣泛示范效應，進而達到產品推廣的目的。

三、互聯(lián)網(wǎng)+背景下邵陽市中小型一體機速印紙企業(yè)的供應鏈管理創(chuàng)新策略

1.采購模式方面。在互聯(lián)網(wǎng)背景下，企業(yè)可以摒棄傳統(tǒng)三大采購模式，采用電子采購模式。電子采購模式通?？煞譃橘u方模式、買方模式與市場模式。具體實施層面，邵陽市一體機速印紙企業(yè)可以通過互聯(lián)網(wǎng)上供應商庫的資源盤點來瀏覽大量供應商網(wǎng)站，比較篩選出全球范圍內質優(yōu)價廉的原材料（如廢紙、木漿或者其他生物質新材料）供應商，并選擇合適的渠道購入造紙原料，逐步實現(xiàn)企業(yè)采購的線上化布局。此外，企業(yè)還應建立和完善采購績效評估體系，通過構建包括采購計劃完成及時率、物料質量、采購成本（價格差額比率）、采購周期、供應準確率、服務滿意度等指標體系進行綜合評估，以提高采購績效。

2.銷售渠道方面?；ヂ?lián)網(wǎng)背景下，企業(yè)的銷售模式趨于多元化、全方位發(fā)展，即從原來單一的線下銷售發(fā)展到線上線下銷售并行，甚至向全渠道銷售推進。銷售渠道的選擇對于當前企業(yè)的發(fā)展至關重要，傳統(tǒng)的金字塔式線下銷售模式（即從廠商-總經(jīng)銷商-區(qū)域分銷商-經(jīng)銷商-最終用戶）已經(jīng)不再適應現(xiàn)今的市場競爭環(huán)境，邵陽一體機速印紙企業(yè)應該考慮逐步走向線上線下雙渠道銷售模式，通過自建品牌官網(wǎng)、依托專業(yè)的第三方平臺或者通過篩選網(wǎng)絡分銷商來實現(xiàn)企業(yè)產品銷售的線上化布局。

3.產品推廣方面。具體操作上，邵陽速印紙企業(yè)的專業(yè)營銷人員可以通過新浪微博（主要面對中高檔消費群體，其話題性輿論影響力強）和騰訊微博（與QQ空間綁定，有龐大的QQ用戶群體）來注冊微博號，鎖定目標微博群體（如造紙協(xié)會、紙業(yè)公司及他們所關注的其他微博號），使之成為企業(yè)的潛在粉絲。通過積極開展微博互動，不斷積攢人氣，擴大企業(yè)在行業(yè)內的知名度和影響力。另外，對于微信這一塊的營銷推廣，邵陽速印紙企業(yè)還可參照微商的運作模式。營銷人員在利用互聯(lián)網(wǎng)+朋友圈投放廣告時應注意對客戶對象和時間的選擇，要結合企業(yè)產品特點選擇精準的客戶作為廣告受眾（如對速印紙需求很大的中小型民營企業(yè)和一些中小學的微信公眾號或者相關工作人員），并重視曾經(jīng)在朋友圈發(fā)布類似需求的客戶。

4.售后服務方面?？蛻羰巧系郏己玫氖酆蠓找彩瞧髽I(yè)供應鏈管理的重要方面，售后服務包括線上客服服務和線下售后服務。①線上客服服務。目前，邵陽市三家典型一體機速印紙企業(yè)均缺乏專業(yè)的線上客服團隊。為保證客戶服務質量，可以考慮選聘專業(yè)的電子客服人才來培訓企業(yè)專屬的客服團隊或者將電子商務客服業(yè)務外包給第三方公司。通常，為更好地方便線上客戶，應對在第三方電商平臺上的企業(yè)線上店鋪設計成以消費者為中心的統(tǒng)一展示界面，并根據(jù)客戶端的不同（如PC 端，平板 PC 端，手機客戶端）對操作業(yè)務進行細化分類，具體包括支付管理、會員管理、物流配送、產品退貨換貨管理、客戶服務（在線、語音），客戶點評、產品滿意度評估、企業(yè)官方微博，微信公眾號數(shù)據(jù)管理等等。同時，企業(yè)客服團隊要不斷健全線上客戶回訪制度。在客戶確認收貨后應及時回訪，積極與客戶進行雙向溝通，了解客戶對網(wǎng)站產品的意見或網(wǎng)站服務的看法等，以便從中發(fā)現(xiàn)問題，不斷進行改進和完善。這不僅有助于樹立網(wǎng)站良好的形象，還可在獲得消費者好感的同時拉攏更多的用戶，使企業(yè)線上店鋪更好發(fā)展。此外，從消費者訴求出發(fā)，客服團隊還應考慮客服人員的工作時間安排并與消費者的消費行為及其在網(wǎng)上的軌跡相吻合。②線下售后服務。線下售后服務一方面是在線下為顧客提供線上所無法提供的增值服務，另一方面也是為了區(qū)別企業(yè)線上線下的購物體驗。邵陽一體機速印紙企業(yè)可在銷售額較大的經(jīng)銷商所在地區(qū)設立售后服務網(wǎng)點，考慮將售后服務外包給第三方，并加強對外包服務單位的培訓工作（包括技能培訓、企業(yè)文化培訓、團隊溝通培訓等），以確保外包單位在不影響企業(yè)形象的情況下提供售后服務，從而進一步提升企業(yè)的業(yè)內形象和顧客的忠誠度。同時，邵陽一體機速印紙企業(yè)還應開設產品質量投訴、員工服務質量投訴電話專線。對于客戶所反映的產品質量問題，應時刻保持謙和的服務態(tài)度，耐心地與對方進行協(xié)商溝通，如果確為產品質量出現(xiàn)問題應該及時退貨或更換并給予相應的額外賠償。對于反映員工服務態(tài)度差這類事情也應及時予以登記核實，并通過加強員工培訓，不斷改進和提升服務質量。

（作者單位：中南財經(jīng)政法大學工商管理學院）