基于層次分析法的供電服務質量評價體系研究

田璐 李婧 錢程 曹銘 李廣翱 陳美凝

摘 要：隨著電力體制改革日漸深入，供電企業(yè)只有不斷地提高供電服務質量，才能實現可持續(xù)發(fā)展。供電企業(yè)對供電服務質量的評價可以客觀、公正、及時、準確的體現出供電服務水平?；诖耍撐慕柚鷮哟畏治龇▽╇姺召|量評價體系進行研究，有利于及時發(fā)現供電服務中的薄弱環(huán)節(jié)，為采取有針對性的改進措施促進供電服務能力的提升提供強有力支撐。

關鍵詞：層次分析法 供電服務 供電服務質量 評價體系

中圖分類號：TM715 文獻標識碼：A 文章編號：1674-098X（2016）02（a）-0080-02

供電服務是構建現代供電企業(yè)新格局的基礎環(huán)節(jié)，位置十分重要。服務質量高低是構成供電企業(yè)經濟效益和競爭實力的核心因素，優(yōu)化供電服務有非常重要的現實意義。隨著業(yè)務種類增多、渠道擴充，客戶的要求也在不斷地增多，這給電力服務過程提出更高的挑戰(zhàn)。獲取及時、全面的供電服務質量數據將是影響服務能力提升的關鍵，其好壞將關系到客戶滿意度水平的提升。對于各供電企業(yè)來說，研究建立供電服務質量評價體系對于形成常態(tài)化、實時性、全閉環(huán)的供電服務質量監(jiān)管機制，已經成為開展供電服務專業(yè)化管理工作的迫切需要。

1 現狀與不足

在能源發(fā)展日趨豐富的今天，我國供電企業(yè)對服務質量評價研究工作逐漸重視起來。國家電網公司在仔細研究分析供電服務能力和電力客戶需求的基礎上，在2005年制定了《國家電網公司供電服務品質評價管理辦法（草案）》，有效地監(jiān)督供電服務過程，對于發(fā)現并改進供電服務薄弱環(huán)節(jié)，起到了很好的規(guī)范效果。在2007年，國家電網公司又進一步提出《供電服務品質評價管理辦法（試行）》，旨在推進“一強三優(yōu)”現代公司進程，營造和諧企業(yè)發(fā)展環(huán)境。近幾年，國內供電企業(yè)紛紛開展供電服務質量評價領域的研究。就已開展的供電服務質量評價研究和應用效果來看，還存在較為突出的缺陷，比如：服務質量標準不夠系統(tǒng)、服務質量指標較少量化、監(jiān)控手段不夠完善、評價方法及渠道不夠科學等，有較大的完善、改進、提升的空間。

2 層次分析法在體系中的應用

層次分析法（The Analytic Hierarchy Process， AHP）是美國著名運籌學家T.L.Satty于20世紀70年代初提出的。AHP算法是一種定性與定量相結合的決策分析方法。它是一種將決策者對復雜系統(tǒng)的決策思維過程模型化、數量化的過程。應用這種方法，決策者通過將復雜問題分解為若干層次和若干因素，在各因素之間進行簡單的比較和計算，就可以得出不同方案的權重，為最佳方案的選擇提供依據。層次分析法的基本原理是依據具有遞階結構的目標、子目標（準則）、約束條件、部門等來評價方案，采用兩兩比較的方法確定判斷矩陣，然后把判斷矩陣的最大特征值相對應的特征向量分量作為相應的系數，最后綜合給出各方案的權重（優(yōu)先程度）。

3 供電服務質量評價體系

3.1 供電服務定義

供電服務是指服務提供者遵循一定的標準和規(guī)范，以特定方式和手段，提供合格的電能產品和滿意的服務來實現客戶現實或者潛在的用電需求的活動過程。供電服務包括供電產品提供和供電客戶服務。

3.2 供電服務質量指標評價體系

開展供電服務質量評價管理工作的前提，是要建立一套完整的指標體系，以便能夠充分地支撐評價工作的開展。供電服務質量評價指標體系按照層級分析法，分為目標層（一級指標）、準則層（二級指標）、子準則層（三級指標）和對象層（四級指標）。在層級結構中對應的目標層指標即為“供電服務質量綜合評價指數”；準則層指標即為“供電質量、服務項目、服務渠道”；子準則層指標為準則層各元素對應的評價指標；對象層指標為子準則層各元素對應的單項評價指標。根據服務藍圖法，通過對指標的層層梳理，建立供電服務質量評價指標體系。（見表1）

在對各指標的服務質量進行評價時，首先設定各指標的評價參照標準，即指標值體現的服務水平。當指標值達到或超過L1時，提供的服務水平達到最優(yōu)，此時對該項服務的評價達到滿分100；當指標值為L2時，提供的服務是滿意的，此時對該項指標的評分為80；當指標值降低到L3時，提供的服務在可接受的范圍內，此時對該項指標的評分為60；當指標值低于L4時，提供的服務是不可接受，對該項指標的評分為0。

以抄表收費服務中實抄率指標為例，結合國家電網公司對抄表業(yè)務的要求，根據實際工作情況，對該項指標設置標準如表2所示。

根據確定的指標評價，假定評分在各個區(qū)間內符合均勻分布原則，根據數學原理，確定各個指標評分Y與指標值X間的映射關系。實抄率指標的映射關系的函數表達式如下：

供電服務質量評價指標體系的指標權重分布計算是基于專家調查的基礎上進行的。在進行專家調查時，為了減少單個專家主觀因素引起的偏差，應選取多位客戶服務各方面的專家，包括省專線管理人員、市公司服務專工和外部專業(yè)咨詢人員，通過召開專家調查會、發(fā)放調查問卷等形式進行調查。

4 結語

研究建立科學合理的供電服務質量評價體系，有助于供電企業(yè)通過客觀公正的評價分析結果認清服務水平所處位置，掌握供電服務質量變化趨勢，為領導管理決策提供科學依據，從而促進供電公司制定合理的競爭策略，不斷地培育和保持競爭優(yōu)勢，實現供電企業(yè)自身的可持續(xù)發(fā)展。

參考文獻

[1] 范永根，孫偉華，任峰.建立質量評價指數體系，提升供電企業(yè)服務水平[J].中國電力企業(yè)管理，2004（6）：55-57.

[2] 閆曉天，魏宏俊.電力客戶滿意度評價體系的建立與應用[J].華東電力，2005（12）：52-55.

[3] 高楓.供電企業(yè)服務質量評價模型及實證研究[J].華北電力技術，2005（9）：8-11.