跨界服務(wù)創(chuàng)新視角下制造企業(yè)轉(zhuǎn)型升級研究

肖國圣+陳珊珊

摘 要：制造企業(yè)在競爭激烈的環(huán)境下，僅憑借自身優(yōu)勢和資源很難獲得長期的可持續(xù)發(fā)展?；ヂ?lián)網(wǎng)跨界思維下制造企業(yè)需要借助內(nèi)外資源為自己所用。如果產(chǎn)品是企業(yè)“硬”實力，服務(wù)就是“軟”實力，況且制造業(yè)和服務(wù)業(yè)之間的界限越來越模糊，服務(wù)為企業(yè)提供有力的競爭手段。本文從服務(wù)創(chuàng)新的概念入手，分析影響企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的因素、消費者期望價值，最后提出制造企業(yè)跨界服務(wù)創(chuàng)新的策略，希望能給正在摸索中的制造企業(yè)一點啟發(fā)。

關(guān)鍵詞：跨界；服務(wù)；制造

一、引言

信息技術(shù)的快速發(fā)展和進步讓不同行業(yè)的跨界發(fā)展成為不可阻擋的潮流。制造業(yè)和服務(wù)業(yè)之間的跨界融合成為必然，服務(wù)創(chuàng)新也是制造企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)時代增強競爭力的重要手段。邊界理論的提出為制造業(yè)更好的實行服務(wù)創(chuàng)新提供新的視角?？邕吔缧袨楹诵谋憩F(xiàn)是企業(yè)跨越對自身的限制，利用互聯(lián)網(wǎng)思維不斷搜索新的知識、技術(shù)和信息，吸收并轉(zhuǎn)化為可以為企業(yè)所用。

二、制造業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的概念

制造企業(yè)在增進服務(wù)創(chuàng)新要素，提升競爭力方面形成兩大類型：一是“服務(wù)增強型企業(yè)”，二是“服務(wù)增強型產(chǎn)品”。制造企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新有六種類型：創(chuàng)始業(yè)務(wù)、重大創(chuàng)新、擴展產(chǎn)品線、產(chǎn)品形式改變、產(chǎn)品改進和提供新產(chǎn)品。在具體實施模式上，企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新主要包括以下幾種：根據(jù)客戶現(xiàn)實或潛在需求為其提供一體化解決方案；發(fā)展面向某種特定客戶關(guān)系的 服務(wù)；開發(fā)與企業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)品相關(guān)的衍生服務(wù)。隨著模式的轉(zhuǎn)變和過渡，企業(yè)對業(yè)務(wù)了解的不斷深入，企業(yè)服務(wù)的針對性不斷遞進，對企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的要求不斷提高。

三、制造業(yè)企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新過程的影響因素

企業(yè)內(nèi)外部因素影響制造企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新。外部因素主要有政府、合作伙伴、中介服務(wù)機構(gòu)。政府在企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新過程中發(fā)揮重要作用，它可以應(yīng)用各種政策工具幫助企業(yè)，為其提供補充性資源，比如有關(guān)技術(shù)趨勢和市場的相關(guān)信息，輔助企業(yè)進行技術(shù)提升，提高運作績效，完善咨詢服務(wù)幫助企業(yè)成功。企業(yè)在生產(chǎn)運營過程中處于價值鏈條中的一環(huán)，服務(wù)創(chuàng)新受上下游合作伙伴的匹配度、承諾以及專業(yè)技術(shù)的影響。服務(wù)中介部門對企業(yè)而言本身既是創(chuàng)新知識源，也是企業(yè)進行跨界服務(wù)創(chuàng)新的橋梁。

企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的成本就企業(yè)內(nèi)部而言相較產(chǎn)品研發(fā)和創(chuàng)新，它的投資要小，原因在于服務(wù)創(chuàng)新更多體現(xiàn)的是企業(yè)“軟實力”，企業(yè)需要在軟因素上投入以獲得更好的績效。企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新內(nèi)容整體過程的構(gòu)思、設(shè)計、部署、實施、控制、安排、管理都需要企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和員工同心協(xié)力，足夠重視和積極參與服務(wù)創(chuàng)新。

四、消費者期望價值及服務(wù)創(chuàng)新模式分析

1.服務(wù)創(chuàng)新和跨邊界行為之間的關(guān)系

關(guān)于跨邊界創(chuàng)新的研究，有學(xué)者從跨邊界搜索角度進行探討，認為跨邊界行為主要是企業(yè)超越狹隘的自身認識，在更廣闊的的范圍，超越組織邊界搜索信息、知識和技術(shù)轉(zhuǎn)化為企業(yè)內(nèi)部應(yīng)用。從和服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)系來看，企業(yè)跨界吸收生產(chǎn)工藝、技術(shù)和方法等方面的新知識幫助提升產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新；跨界獲取有關(guān)顧客的新需求、新知識、新顧客群、新市場、新模式和新渠道等，為企業(yè)差異化服務(wù)創(chuàng)新提供參考。

2.顧客感知價值的表現(xiàn)

（1）美國學(xué)者Zeithaml認為衡量顧客的感知價值不僅僅是產(chǎn)品的質(zhì)量和價格，顧客能感知到的利失和利得也是重要考慮指標。顧客的感知利得包括企業(yè)服務(wù)的質(zhì)量水平以及服務(wù)相關(guān)的內(nèi)外屬性。顧客的感知利失包括付出的貨幣、時間、精力等成本。顧客在購買產(chǎn)品時感覺能獲得滿意的總顧客價值時，顧客會做出購買決策。這主要是顧客在成本和價值之間的權(quán)衡，也是顧客感知價值，價格不是唯一衡量因素。

（2）學(xué)者Woodruff從企業(yè)提供給顧客的價值如何被消費者感知提出顧客價值層次模型。該模型認為消費者的感知價值分3個層次遞進，依次是產(chǎn)品屬性和性能、個人偏好、評價購買結(jié)果。三個層次一步步確定消費者期望價值是否實現(xiàn)。消費者的滿意程度由顧客整個過程中實際能獲得的價值和期望價值之間的差距決定。滿意程度的不同影響顧客的決策。

（3）互聯(lián)網(wǎng)時代，消費者網(wǎng)上購物已經(jīng)是很平常的事情。網(wǎng)絡(luò)購物消費者消費體驗影響因素也是學(xué)者們研究的課題。學(xué)者Todd和Jarvenpaa（1997）認為，影響消費者網(wǎng)上購物感知價值的主要因素有購買風(fēng)險、服務(wù)、價值感知、購物體驗。Jaemin和Dooheu等（2001）指出，企業(yè)網(wǎng)上提供的內(nèi)容價值和情景價值影響消費者的感知價值。Hans等（2004）認為，消費者網(wǎng)絡(luò)購物的感知價值從B2C角度來看主要是易用、有用、信任和愉悅。還有學(xué)者認為功利價值和體驗價值是顧客感知價值在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的兩大構(gòu)成維度。

3.服務(wù)創(chuàng)新模式分析

制造企業(yè)在提供服務(wù)創(chuàng)新方面從小到大有三個層次：第一是企業(yè)核心產(chǎn)品的服務(wù)創(chuàng)新，這個層次上是在現(xiàn)有產(chǎn)品上通過服務(wù)集成，增加新的服務(wù)，滿足客戶的需求，主要解決的是消費者對產(chǎn)品功能的多方面需求即面向產(chǎn)品的服務(wù)創(chuàng)新；第二是延伸產(chǎn)品的服務(wù)創(chuàng)新，也是面向過程的一種服務(wù)創(chuàng)新。消費者在消費過程中會遇到的諸如檢測、升級、維修、融資等方面的問題，企業(yè)提供相應(yīng)的服務(wù)，幫助顧客解決問題，提升價值；第三是廣義產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新也是面向結(jié)果的服務(wù)創(chuàng)新。顧客參與產(chǎn)品的生產(chǎn)過程中，企業(yè)改變產(chǎn)品的原有交付過程，實現(xiàn)產(chǎn)品對顧客解決問題的成套性和定制型。

五、制造企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新路徑

制造企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的方式因企業(yè)而異，跨界思維方式帶來的服務(wù)創(chuàng)新路徑有：

1.準確定位客戶需求

客戶需求有三種形式：一是消費者現(xiàn)實需求，消費者能意識到，并直接會提出訂單；二是消費者潛在需求，需要企業(yè)挖掘；三是暫時還未意識到的需求，需要企業(yè)引導(dǎo)和提供機會。針對前兩種需求，制造企業(yè)需要在產(chǎn)品設(shè)計和研發(fā)發(fā)面持續(xù)做出創(chuàng)新，第三種需求為企業(yè)提供原創(chuàng)性的創(chuàng)新機會，一旦獲得成功將使企業(yè)獲得一定市場優(yōu)勢，影響市場需求。

2.跨界聯(lián)合其他機構(gòu)創(chuàng)新

當(dāng)今社會，一個企業(yè)單獨的力量有時會比較微小，遇到比較難解決的技術(shù)等問題還需要企業(yè)在更廣闊的范圍內(nèi)尋找合作伙伴。有些潛在消費者需求是市場上目前還未有的的產(chǎn)品，這些需要企業(yè)進行創(chuàng)新性研發(fā)和改造，而企業(yè)的資源和能力又有限，無法單獨承擔(dān)一些研發(fā)任務(wù)，尋找伙伴，優(yōu)勢互補，共同解決技術(shù)性等創(chuàng)新性問題。

3.與用戶聯(lián)盟，開展創(chuàng)新預(yù)研

企業(yè)在進行服務(wù)創(chuàng)新過程中，為了分散研究風(fēng)險，協(xié)調(diào)創(chuàng)新過程，提高創(chuàng)新的成功率，和用戶合作，及時掌握用戶的現(xiàn)在需求，整合雙方創(chuàng)新資源是服務(wù)創(chuàng)新的有效方式。和客戶聯(lián)合開發(fā)，因為客戶在一定程度上能了解企業(yè)的合作伙伴，企業(yè)自身，他們的參與能有效增強創(chuàng)新合作信心。

4.跨界知識搜索進行服務(wù)創(chuàng)新

制造企業(yè)開展的服務(wù)創(chuàng)新是基于產(chǎn)品而開發(fā)的相關(guān)服務(wù)，新技術(shù)和新產(chǎn)品是服務(wù)創(chuàng)新的基礎(chǔ)?？缃缰R搜索給企業(yè)提供有關(guān)產(chǎn)品的新知識，幫助產(chǎn)品升級換代，圍繞新產(chǎn)品開發(fā)延伸新服務(wù)；服務(wù)技術(shù)也是服務(wù)創(chuàng)新的一個重要元素 ，跨界獲得先進服務(wù)技術(shù)，改善顧客和企業(yè)的互動交流，提升客戶關(guān)系。

參考文獻：

[1]羅建強，彭永濤，張銀萍.面向服務(wù)型制造的制造企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新模式研究[J].當(dāng)代財經(jīng)，2014（12）：93-95.

[2]胡波，劉志斌，盧寶周.基于跨邊界視角的制造企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略[J].企業(yè)戰(zhàn)略，2015（12）：58.

[3]赫連志巍.高端裝備制造業(yè)技術(shù)服務(wù)創(chuàng)新路徑[J].河北學(xué)刊，2013（12）：75-76.

[4]吳世雯.我國B2C電子商務(wù)模式下服務(wù)創(chuàng)新對顧客購買意愿影響的實證研究[D].中南大學(xué)，2013.

作者簡介：肖國圣（1979.07- ），湖北仙桃人，副教授，研究方向：產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟；陳珊珊（1980.09- ），湖北松滋人，碩士，研究生，研究方向：市場營銷