品管圈活動在提高急診科護士困難情景溝通能力中的應(yīng)用

陽秋萍，黃芳艷

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品管圈活動在提高急診科護士困難情景溝通能力中的應(yīng)用

陽秋萍，黃芳艷

[目的]提高急診科護士困難情景溝通能力，進而提高護理質(zhì)量。[方法]通過品管圈活動，掌握急診科護士的溝通能力現(xiàn)狀及影響溝通能力的相關(guān)因素。通過建立急診科困難情景事件處理流程及溝通語錄，對護士進行分層管理，加強培訓，提高護士專業(yè)知識、專業(yè)技能及處理困難情景事件的綜合能力。[結(jié)果]開展品管圈活動后(2015年1月—6月)急診科護士總體溝通能力較前(2014年1月—6月)提高，困難情景溝通能力提高最明顯，病人投訴事件下降，病人對護理工作滿意度明顯提高。[結(jié)論]開展以提高急診科護士困難情景溝通能力為主題的品管圈活動，護士的溝通能力得到提高，進而提高了急診科的護理質(zhì)量。

品管圈；急診科護士；困難情景；溝通能力

作為醫(yī)院窗口的急診科，是搶救病人的第一線，肩負著急危重癥病人診療與急救任務(wù)。急診科病人病情危急，突發(fā)事件多，病人和家屬情緒敏感、就醫(yī)心理復(fù)雜，是醫(yī)患矛盾發(fā)生最高的科室。有資料顯示，目前臨床上80%的護患糾紛是由于護士與病人溝通不良或障礙引起，其中以急診科多發(fā)[1]。因此，提高急診科護士的溝通能力，掌握有效的溝通技巧，能促進良好醫(yī)患關(guān)系的建立，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。品管圈(QCC)是一種自下而上的管理方法[2]。指同一個工作場所的個人，為了解決問題，提高工作效率，自發(fā)組成一個小團體，通過輕松愉快的現(xiàn)場管理及全員參與的方式，持續(xù)不斷地對工作現(xiàn)場進行改善與管理[3]。我院急診科擔負著院前急救、院內(nèi)搶救、急診分診、急診重癥監(jiān)護及急診住院5個方面的工作內(nèi)容，面臨的病種多、病情復(fù)雜，如何做好各種困難情景的溝通工作，急診科護士面臨著巨大的壓力。為了提高急診科護士的困難情景溝通能力，進而提高急診科的工作質(zhì)量、降低護患糾紛、提高病人滿意度，我科從2014年6月—2015年6月通過品管圈活動進行急診科護士困難情景溝通能力的持續(xù)改進，取得了初步成效。現(xiàn)報告如下。

1 問題分析

1.1 成立品管圈小組，確定活動主題 右江民族醫(yī)學院急診科共有護士27名，組織大家對品管圈基礎(chǔ)知識進行系列學習后，以自愿自發(fā)方式組成品管圈小組，確定小組名稱為使命圈，設(shè)計的圈徽圖案意喻急診科護理人員把譜寫“與時間賽跑，為生命護航”的科室文化作為使命。小組成員共12人，推選組長1人、輔導(dǎo)員1人(由護士長擔任)?；顒又黝}為提高急診科護士困難情景溝通能力。品管圈活動按PDCA的10個步驟進行，即P階段：主題確定、活動計劃擬訂、現(xiàn)狀把握、目標設(shè)定、解析、對策擬訂；D階段：對策實施與檢討；C階段：效果確認；A階段：標準化、檢討和改進。

1.2 現(xiàn)況調(diào)查及解析 進一步了解急診科護士臨床溝通能力、分析溝通能力與病人滿意度和急診投訴事件之間的關(guān)系。采用曾凱[4]研制的臨床護士溝通能力量表對急診科27名護士從困難情景、情感感知、情感支持、基本語言溝通、基本非語言溝通、團隊溝通6個維度進行溝通能力的評估。量表的效度為0.978，信度為0.727。調(diào)查結(jié)果見表1，顯示急診科護士困難情景溝通能力得分最低。影響護士臨床溝通能力因素的方差分析結(jié)果見表2，顯示主要與護士的工作經(jīng)驗和年齡有關(guān)。

表1 急診科護士溝通能力得分情況 分

表2 急診科護士溝通能力影響因素分析

對急診科2014年1月—5月的病人滿意度調(diào)查表進行分析后發(fā)現(xiàn)，病人總的滿意率為92%，不滿意率為8%。其中6%的不滿意與護士的溝通不當有關(guān)，占不滿意比例的75%。另對急診科2014年1月—5月的病人投訴事件進行分析：總投訴事件6例，其中因護士溝通不當引起投訴4例，實習護士靜脈穿刺不成功1例，急診藥房人員提前下班不發(fā)藥給病人1例。

運用頭腦風暴法，針對護士的溝通能力及急診科常見困難情景事件進行分析與討論，并以魚骨圖分析法、評價法找出主要原因為：①護士自身因素，主要表現(xiàn)為護士缺乏急診科相關(guān)疾病的理論知識，缺乏溝通技巧。②相關(guān)因素，主要表現(xiàn)為病人和家屬對急診科的就診環(huán)境不熟悉，病人對病情不了解或易出現(xiàn)情緒激動的病人或家屬如醉酒的病人、高熱小孩的父母、病情危重病人的家屬等。③管理方面的因素，主要表現(xiàn)為沒有關(guān)于急診科常見困難情景溝通事件的處理流程和溝通語錄；對急診護士尤其是年輕護士的培訓不到位。④環(huán)境方面的因素，主要表現(xiàn)為急診就診秩序紊亂。急診科的候診區(qū)域空間太小、叫號看病系統(tǒng)未能正常運轉(zhuǎn)，病人插隊看病等，導(dǎo)致急診就診高峰期的時候急診秩序紊亂，易引起病人不滿甚至導(dǎo)致醫(yī)患糾紛。

2 制定對策及實施

所有品管圈成員針對上述要因，根據(jù)二八定律(80/20法則)及六何分析法[5](5W1H原則)，即做什么(WHAT)、為什么要做(WHY)、誰來做(WHO)、何時做(WHEN)、在何處做(WHERE)、怎么做(HOW)，詳細擬定對策，經(jīng)過頭腦風暴，就可行性、經(jīng)濟性、圈能力[6]進行評價，最后根據(jù)評分結(jié)果確定措施，并組織大家實施。

2.1 提高急診科護士尤其是年輕護士的專業(yè)知識和專業(yè)技能

2.1.1 成立急診科護士培訓領(lǐng)導(dǎo)小組 由護士長擔任組長，全日制本科畢業(yè)工作滿5年以上或工作經(jīng)驗豐富的副高級職稱以上的護士擔任組員，具體負責對科室護士進行理論和技能的培訓，理論培訓內(nèi)容為急診科常見疾病，由培訓導(dǎo)師用PPT的形式進行培訓。技能培訓內(nèi)容為急診科常見操作及搶救技能。

2.1.2 加強培訓力度 第1個月每周星期一到星期五早上交完班后進行1次理論或技能的培訓。第2個月后開始每周進行2次理論及技能培訓。

2.1.3 調(diào)整培訓模式 鑒于急診科急危重癥病人多，病情變化突然、各種搶救多的實際情況，提高急診科護士的搶救技能和應(yīng)對突發(fā)事件的應(yīng)變能力尤為重要，每月選取1例發(fā)生在科室比較典型的搶救病例，組織大家進行情景模擬演練，還原急救現(xiàn)場，通過演練提高了護士的搶救技能和搶救配合能力。

2.1.4 改變考核方式 由原來的通過試卷考核理論及直接抽考操作的形式改為給實習同學進行理論授課和操作示范的形式進行考核，由培訓老師及聽課的實習生給護士進行打分，提高了護士主動學習的積極性及教學水平，促進護士牢固地掌握相關(guān)知識和技能。

2.2 改善急診科就診環(huán)境，保障有序的就診秩序

2.2.1 擴大急診候診區(qū) 根據(jù)急診科的實際場地情況，增設(shè)了急診候診區(qū)2，擴大了就診候診區(qū)域，改善了就診環(huán)境。

2.2.2 啟用自動叫號系統(tǒng)及志愿者維護就診秩序 啟用急診科就診叫號系統(tǒng)，并在晚間急診科就診人流高峰期啟用志愿者維護就診秩序，志愿者主要來自右江民族醫(yī)學院的在校護理專業(yè)學生，安排專門護士對志愿者進行上崗前的培訓，考核合格后方可成為維護急診科就診秩序的志愿者，他們的加入，保證了叫號系統(tǒng)的正常運轉(zhuǎn)，杜絕了一診多患現(xiàn)象的出現(xiàn)，同時避免插隊現(xiàn)象的發(fā)生，切實做到了一室、一診、一患的良好效果，營造了良好的就診氛圍。

2.3 找出急診科常見的困難情景事件，制定急診科常見困難情景處理流程及溝通語錄 向急診科全體醫(yī)護人員及救護車司機發(fā)放急診科常見困難情景事件的問卷調(diào)查表，收集整理出排在前10位的急診科常見困難情景事件。經(jīng)過全體成員的共同討論，制定了急診科常見困難情景事件的處理流程和溝通語錄，制定成冊，保證急診科醫(yī)護人員人手一冊，并組織大家共同培訓學習手冊內(nèi)容，圈長定期負責考核。有了規(guī)范的處理流程和溝通語錄為指導(dǎo)，大大提高了年輕護士處理常見溝通情景事件的能力，有利于防范醫(yī)療糾紛和傷醫(yī)事件的發(fā)生。

3 效果評價

3.1 急診科護士臨床溝通能力評價方法及效果 采用曾凱[4]的臨床護士溝通能力量表在活動前(2014年1月—6月)后(2015年1月—6月)對急診科27名護士從困難情景、情感感知、情感支持、基本語言溝通、基本非語言溝通、團隊溝通6個維度進行溝通能力的評估，分別統(tǒng)計各項自評總分，并行改進前后的對比。對急診科護士臨床溝通能力改善前后進行秩和檢驗，其統(tǒng)計結(jié)果見表3，其中，改善后困難情境、基本語言溝通、非語言溝通及團隊溝通能力優(yōu)于改善前，表明實施品管圈活動后，護士的總體溝通能力較前提高，困難情景溝通能力提高最明顯，年輕護士臨床溝通能力改變更為明顯。

表3 活動前后急診科護士臨床溝通能力得分比較±s) 分

3.2 護理工作滿意度評價及效果 參照廣西護理質(zhì)控中心下發(fā)的《護理工作滿意度調(diào)查表》，結(jié)合本院實際修訂《右江民族醫(yī)學院附屬醫(yī)院急診病人滿意度調(diào)查表》，問卷包含入院介紹、環(huán)境設(shè)施、基礎(chǔ)護理、責任心、服務(wù)態(tài)度、人文關(guān)懷、隱私保護、健康教育8個方面內(nèi)容，共有25個條目，每個條目評分分為很滿意、滿意、基本滿意、不滿意4個等級，所對應(yīng)的分值為4分、3分、2分、0分?？傮w滿意條目分值滿分100分。應(yīng)用上述問卷調(diào)查表，以不記名的方式了解病人對護理工作的滿意度，每月由專人對本科所有有自知力的急診門診病人、住院病人進行問卷調(diào)查。統(tǒng)計開展品管圈活動后急診門診病人、住院病人對護理工作滿意度調(diào)查結(jié)果，與活動前的滿意度調(diào)查結(jié)果比較。改善前后分別選取本科室有自知力的急診門診病人、住院病人護理工作滿意度調(diào)查表146份、150份進行統(tǒng)計學處理，滿意度綜合評分分別為(92.54±1.64)分、(97.26±1.65)分，二者比較，差異有統(tǒng)計學意義(t=-13.39，P<0.001)。

3.3 投訴事件評價方法及效果 安排專人負責統(tǒng)計發(fā)生在科室的投訴事件，并及時統(tǒng)計直接投訴到監(jiān)察室的事件例數(shù)，活動前后進行對比?；顒雍鬅o因為溝通不當引起的病人投訴事件發(fā)生，取得了明顯的效果。

3.4 綜合素質(zhì)評價方法及效果 采用自制評分表對每位圈員在活動前后進行調(diào)查，內(nèi)容包括運用品管圈手法、團隊凝聚力、處理問題能力、工作環(huán)境滿意度、?？评碚撝R、搶救技能、溝通技巧7項，每項分值1分～10分，分別統(tǒng)計各項自評總分，行改進前后的對比。通過本次活動，12名參與人員運用QCC手法、團隊凝聚力、處理問題能力、工作環(huán)境滿意度、?？评碚撝R、搶救技能、溝通技巧各項自評總分為60分～106分， 與活動前25分～67分比較，均有不同程度的提高。

4 討論

4.1 開展品管圈活動的意義

4.1.1 提高急診科護士困難情景溝通能力 提高急診科護士困難情景溝通能力的品管圈活動是以自愿原則自發(fā)組織的，應(yīng)用多種品管圈質(zhì)量管理工具，遵循PDCA程序進行持續(xù)質(zhì)量改進。國內(nèi)許多文獻報道認為品管圈活動是提高護理質(zhì)量管理的一種有效手段[7]。本研究結(jié)果表明：將品管圈活動應(yīng)用到提高急診科護士困難情景溝通能力中，護士的困難情景溝通能力明顯提高。本次品管圈有12名護理人員參加，經(jīng)頭腦風暴法，出謀獻策，成立了急診科護士培訓領(lǐng)導(dǎo)小組，提供了良好的學習條件，保障了良好的學習效果，進而提高了急診科護士的專業(yè)知識和專業(yè)技能。通過啟用志愿者維護急診科就診秩序，給病人營造了良好的就診環(huán)境。急診科常見困難情景事件處理流程和溝通語錄手冊，對年輕護士應(yīng)對急診科的各種突發(fā)事件起到了重要的指導(dǎo)作用，護士的溝通技巧和應(yīng)急能力都得到了明顯提高。

4.1.2 提高了病人對護理工作的滿意度，護患關(guān)系更加和諧 本次品管圈活動的實施，提高了護士的專業(yè)知識和專業(yè)技能，進而提高了急診科護理質(zhì)量，得到了病人的認可。通過改善就診環(huán)境和維護良好的就診秩序，提高了病人的就診舒適度；護士溝通技巧和處理應(yīng)急事件能力的提升，降低了醫(yī)患糾紛的發(fā)生。通過以上改進，病人對護理工作滿意度得到了提高，護理投訴事件減少，醫(yī)患關(guān)系更為和諧。

4.1.3 品管圈成員的綜合素質(zhì)得到提高 本研究表明，開展品管圈活動可提高品管圈成員的綜合素質(zhì)。品管圈活動強調(diào)讓圈員自動自發(fā)地參與活動，使自己享有更高的自主權(quán)、參與權(quán)，發(fā)揮管理潛能。通過培訓和輔導(dǎo)，確?；顒又邪从媱澯胁襟E地完成各項工作，各種品管手法從不懂到熟練應(yīng)用，專業(yè)知識、專業(yè)技能及溝通能力逐漸提高，使小組成員的自身價值得到充分發(fā)揮，提高了護士的職業(yè)價值感。在實施對策的過程中，全體小組成員通過探索、實踐、溝通、總結(jié)，大家分工合作，既是實施者，又是管理者，充分發(fā)揮各自的積極性，激發(fā)了參與管理的意識，培養(yǎng)了大家在臨床護理工作中能夠運用科學的方法發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力，進而提高了每個人的綜合素質(zhì)。

4.2 存在的問題及建議 品管圈活動在我院急診科第一次開展，剛開始大家對品管圈是什么還不是很了解，認為其沒有多大意義，參與的積極性并不是很高；同時由于對品管圈各種質(zhì)量管理工具的不熟悉，初始階段的工作開展存在一定的困難。實踐證明，做好品管知識的培訓是開展品管圈活動的基礎(chǔ)。作為護理管理者，要及時發(fā)現(xiàn)科室存在的主要問題并在解決問題方面積極創(chuàng)新，學會合理地運用品管圈活動解決護理工作中的相關(guān)問題。

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(本文編輯李亞琴)

Application of quality control circle activity in improving emergency nurses’ communication ability in difficult circumstances

Yang Qiuping,Huang Fangyan

(Nursing School of Youjiang Medical University for Nationalities,Guangxi 533000 China)

廣西壯族自治區(qū)百色市科學研究與技術(shù)開發(fā)計劃課題，編號：百科計20140902。

陽秋萍，主管護師，碩士研究生，單位：533000，右江民族醫(yī)學院護理學院；黃芳艷(通訊作者)單位：533000，右江民族醫(yī)學院護理學院。

R197.323

A

10.3969/j.issn.1009-6493.2016.31.020

1009-6493(2016)11A-3913-04

2015-11-21；

2016-08-16)

引用信息 陽秋萍，黃芳艷.品管圈活動在提高急診科護士困難情景溝通能力中的應(yīng)用[J].護理研究，2016，30(11A)：3913-3916.