學(xué)生滿意度與長春市高校體育場館服務(wù)管理

王平 許家成

[基金項目：吉林省體育局2014年度體育科學(xué)研究課題階段性成果；項目標(biāo)號：14C06]

摘要：目前長春市高校體育場館的研究很難將學(xué)生滿意度的調(diào)查結(jié)果立即付諸高校改革的實際。同時，我們應(yīng)當(dāng)意識到，強調(diào)學(xué)生滿意度的重要性，并不意味著高校應(yīng)當(dāng)將學(xué)生的意見作為其發(fā)展的唯一標(biāo)準(zhǔn)。

關(guān)鍵詞：滿意度；普通高校；體育場館；服務(wù)管理

學(xué)生滿意度的調(diào)查作為長春市高校場館服務(wù)滿意度評價的重要組成部分，必須配合以針對調(diào)查中高校所存在問題而采取的改進(jìn)行動，并整改狀況進(jìn)行反饋，這是圓滿反饋循環(huán)所必不可少的，也是能夠持續(xù)獲得學(xué)生意見并激勵學(xué)生積極參與表達(dá)意見的重要保證。但是，目前長春市高校體育場館的研究很難將學(xué)生滿意度的調(diào)查結(jié)果立即付諸高校改革的實際。同時，我們應(yīng)當(dāng)意識到，強調(diào)學(xué)生滿意度的重要性，并不意味著高校應(yīng)當(dāng)將學(xué)生的意見作為其發(fā)展的唯一標(biāo)準(zhǔn)。畢竟，學(xué)生們并沒有接受過專門的評估訓(xùn)練，其評判標(biāo)準(zhǔn)往往受到其個人背景、個性、傾向等因素的影響。這些都需要在未來的研究工作中有針對性地進(jìn)行分析，盡量排除或消除不利和有誤導(dǎo)作用的因素影響。

一、學(xué)生滿意度與場館服務(wù)質(zhì)量

（一）滿意度的概念界定

歐美等學(xué)者認(rèn)為學(xué)生滿意度是指學(xué)生對所在學(xué)校懷有的吸引、自豪或積極的情感。滿意度的水平依據(jù)學(xué)生尋求適當(dāng)發(fā)揮自己學(xué)術(shù)和社會興趣及才能的能力，以及將自身定義為學(xué)生。而學(xué)生能夠獲得這些能力的程度則是學(xué)生在特定學(xué)校中學(xué)習(xí)和社會經(jīng)歷的直接函數(shù)。我國專家認(rèn)為學(xué)生的滿意度是學(xué)生對學(xué)習(xí)和生活等各方面的一種總的帶有情緒色彩的想法和看法。它與學(xué)生的行為積極性和心理健康都有密切的關(guān)系。

（二）場館服務(wù)質(zhì)量的界定

從顧客感知服務(wù)質(zhì)量的方式，服務(wù)質(zhì)量可分為技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量兩部分。技術(shù)質(zhì)量是指服務(wù)過程的產(chǎn)出，即顧客從服務(wù)過程中所得到的東西；功能質(zhì)量是指顧客如何得到這些東西。就一般實物型產(chǎn)品而言，總體質(zhì)量主要取決于技術(shù)質(zhì)量，但服務(wù)質(zhì)量是一個主觀范疇，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣主要取決于客人的主觀感受和評價，它由技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量構(gòu)成，但由感知質(zhì)量和預(yù)期質(zhì)量的差距所體現(xiàn)。

從感知的方式上看，服務(wù)質(zhì)量可分為技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量兩部分。技術(shù)質(zhì)量是指服務(wù)過程的產(chǎn)出，即顧客從服務(wù)過程中所得到的東西；功能質(zhì)量是指顧客如何得到這些東西。就一般實物型產(chǎn)品而言，總體質(zhì)量主要取決于技術(shù)質(zhì)量，但服務(wù)質(zhì)量是一個主觀范疇，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣主要取決于客人的主觀感受和評價，它由技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量構(gòu)成，但由感知質(zhì)量和預(yù)期質(zhì)量的差距所體現(xiàn)。體育場館服務(wù)質(zhì)量是指以設(shè)備、設(shè)施和有形產(chǎn)品為依托所提供的勞務(wù)適合和滿足顧客的物質(zhì)與精神需要的程度。體育服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量包括體育場館的設(shè)施設(shè)備質(zhì)量和安全狀況；體育服務(wù)的職能質(zhì)量包括勞務(wù)質(zhì)量（技術(shù)指導(dǎo)人員的專業(yè)水平、比賽表演的水平和精彩程度、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧、服務(wù)項目、服務(wù)效率、服務(wù)方式、衛(wèi)生狀況等）和環(huán)境氛圍。

二、服務(wù)質(zhì)量管理影響因素

（一）管理人員因素

經(jīng)營活動成功與否的關(guān)鍵在于管理，高校體育場館經(jīng)營同樣需要依靠科學(xué)規(guī)范的管理來創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。隨著社會的進(jìn)步和現(xiàn)代管理學(xué)的發(fā)展，如何合理開發(fā)和利用人才，以及如何對人才進(jìn)行有效的管理才是現(xiàn)代管理者要解決的問題。據(jù)調(diào)查得知，高校體育場館管理人員多為臨時聘用人員，學(xué)校對他們的管理往往不夠重視，在服務(wù)質(zhì)量上對他們沒有明確要求，這也使得他們的工作態(tài)度不夠積極，缺乏工作熱情，場館服務(wù)質(zhì)量的下降就會導(dǎo)致消費人群的流失，從而影響體育場館的經(jīng)營效益。同樣，由于對場館管理人員沒有嚴(yán)格的約束，在體育場館的開放過程中，利用和管理人員的私人關(guān)系免費使用場館的現(xiàn)象也非常普遍，這不僅僅影響了體育場館的效益，更破壞了場館的管理制度，為場館的正常運行埋下了隱患。因此，對體育場館管理人員的管理是保證場館管理工作正常開展的基礎(chǔ)。

（二）財務(wù)因素

高校場館的有償開放多是在學(xué)校正式批準(zhǔn)下才運作的，其場館開放的收入有比較嚴(yán)格的管理，許多場館在允許有償開放的前提下，都被學(xué)校限定了年創(chuàng)收額度，只有完成定額才能提取獎金，因此其收入的大部分是要上交的。而無償開放學(xué)校并沒有明確利用場館創(chuàng)收的任務(wù)，學(xué)校也不會關(guān)注其場館利用是否有償，因此收入多能自行留用。這也反映出一種觀念，明確了有償開放任務(wù)的學(xué)校，就要以多為學(xué)校創(chuàng)收作為首要目的，而未明確有償開放任務(wù)的學(xué)校，其收入多流入個人手中。兩類學(xué)校留用資金用途排序是完全一樣的，都以發(fā)放獎金勞務(wù)為主，說明不同開放學(xué)校留用資金用途基本一致，只是比例上有一些差別。我國體育場館改革的重要內(nèi)容就是改革財務(wù)管理制度，使場館增收節(jié)支的收入能用于職工福利和獎金，在這一前提下，發(fā)放獎金就成為最大的開支。

三、基于滿意度下的場館管理

（一）高校學(xué)生滿意度指數(shù)測評模型的創(chuàng)建

結(jié)合長春市高校的自身特點，深入分析國內(nèi)外滿意度指數(shù)測評研究文獻(xiàn)，建立起長春市高校學(xué)生滿意度指數(shù)測評模型。考慮到有品牌效應(yīng)的高校，學(xué)校形象對學(xué)生滿意度有很大程度上的影響，因此在模型的研究過程中，將學(xué)校形象作為一種形象因素加入到整個滿意度模型中，并假設(shè)它對學(xué)生預(yù)期質(zhì)量、學(xué)生感知質(zhì)量、學(xué)生感知價值、學(xué)生滿意度均產(chǎn)生直接影響。最終得出學(xué)校形象、學(xué)生預(yù)期質(zhì)量、學(xué)生感知質(zhì)量、學(xué)生感知價值、學(xué)生滿意度、學(xué)生忠減。

（二）高校學(xué)生滿意度指數(shù)測評指標(biāo)體系的建立

在給出的長春市高校學(xué)生滿意度指數(shù)測評模型中，學(xué)生預(yù)期質(zhì)量、學(xué)生感知質(zhì)量、學(xué)生感知價值、學(xué)生滿意度、學(xué)生忠減都是不能直接測量出來的變量，因此稱為潛在變量，其中學(xué)校形象是外生潛在變量，其余是內(nèi)生潛在變量。由于各個潛在變量難以直接測量，因此需要對各個潛在變量進(jìn)行分級展開（一般為四級），直到形成一系列可以直接測評的指標(biāo)。長春市高校學(xué)生滿意度指數(shù)測評指標(biāo)體系設(shè)計包括：學(xué)生滿意度指數(shù)為一級指標(biāo)；學(xué)校形象、學(xué)生預(yù)期質(zhì)量、學(xué)生感知質(zhì)量、學(xué)生感知價值、學(xué)生滿意度和學(xué)生忠減為二級指標(biāo)；二級指標(biāo)展開得到三級指標(biāo)，為了增加調(diào)研問卷的信度、效度，有關(guān)量表的設(shè)計結(jié)合高校實際。

【參考文獻(xiàn)】

[1]王良炬.我國現(xiàn)代高校體育場館發(fā)展研究[D].天津大學(xué)，2013.

[2]施俊香.我國高校體育場館發(fā)展研究[D].西北農(nóng)林科技大學(xué)，2010.