規(guī)范服務，傳遞信任
——申城舉辦電商企業(yè)質量標準宣貫研討會

◆陳 繹/ 文

規(guī)范服務，傳遞信任
——申城舉辦電商企業(yè)質量標準宣貫研討會

◆陳 繹/ 文

9月9日，在上海市質量技術監(jiān)督局指導下，由上海市質量協(xié)會與市電子商務行業(yè)協(xié)會主辦，上海市長寧區(qū)市場監(jiān)管局、上海質量體系審核中心協(xié)辦的電商企業(yè)質量標準宣貫研討會假長寧區(qū)市場監(jiān)管局舉行?；顒又荚谔岣唠娚谭召|量、降低交易風險，促進"互聯網+"商業(yè)模式的健康發(fā)展。該活動系2016年上海市"質量月"系列活動之一。上海市質量技術監(jiān)督局陶永華副局長出席并講話，市質協(xié)唐曉芬會長出席并致辭，市電商協(xié)會秘書長張承鶴主持會議。上海市長寧區(qū)市場監(jiān)管局局長夏利民，市質量技術監(jiān)督局標準化處負責人陶城等出席會議。

上海市質監(jiān)局陶永華副局長在講話中充分肯定了市質協(xié)和市電商協(xié)會在提升電商服務質量方面所做的卓有成效的工作。他說，為進一步促進和推動電商企業(yè)服務的規(guī)范發(fā)展，市質協(xié)在國內率先引入ISO10008有關電商質量管理指南的國際標準，在市質監(jiān)局的指導下，與市電商協(xié)會共同發(fā)起，聯合5家行業(yè)協(xié)會、8家企業(yè)，在2015年制定發(fā)布了國內首個有關電商交易質量管理的團體標準，并積極推進電商企業(yè)進行貫標。

事實上，市質協(xié)在組織技術服務機構開展電商的服務質量指數測評的基礎上，還推進上海質量體系審核中心開展了1號店、東方希杰、菜管家等5家電商企業(yè)的服務試點認證工作，有效地促進了電商企業(yè)服務質量的提升。

陶永華在講話中提出，在前期開展電商服務質量調查研究的基礎上，市質協(xié)應繼續(xù)加強與電商、物流、軟件、物聯網等行業(yè)協(xié)會的合作，繼續(xù)開展電商企業(yè)的服務質量測評、培訓和認證等一系列質量提升活動，共同推進上海電商企業(yè)服務質量的提升行動。同時他希望廣大電商企業(yè)，視質量為企業(yè)的生命，通過嚴格執(zhí)行標準，加強內部管理，來提升企業(yè)綜合競爭力。

市質協(xié)會長唐曉芬在致辭中指出，我國電子商務的迅猛發(fā)展，為大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新提供了新空間，有利于推動服務業(yè)轉型升級，催生新興業(yè)態(tài)。在杭州舉行的2016年G20峰會上，也把發(fā)展電商尤其是跨境電商作為促進全球貿易增長的重要議題進行討論。電子商務正搭建起一個自由、開放、通用、普惠的全球貿易平臺。她說，從2013年起，市質協(xié)就開始關注電子商務的發(fā)展質量，先后兩次開展了國內大規(guī)模的電商服務質量公益性調查?；谡{查結果，在首屆中國質量協(xié)會上所做的交流發(fā)言，得到政府和參會各界的重視。同時，在市質監(jiān)局、市經信委的指導支持下，市質協(xié)聯合市電商協(xié)會等行業(yè)協(xié)會、8家企業(yè)，于2015年制訂發(fā)布了《經營者對消費者電子商務交易服務管理規(guī)范》團體標準。該標準從交易全過程管理出發(fā)，強調系統(tǒng)設計、領導力、資源安排、提升改進等關鍵環(huán)節(jié)，最大限度的提升消費者的安全保障和購買體驗。該團體標準成為國內最早的電商質量團體標準。在此基礎上，委托上海質量體系審核中心開展試點認證，檢驗了標準效果。

她指出，試點認證表明，貫徹標準有利于引導電商企業(yè)完善內部管理體系，強化對商品和服務質量的控制。同時，電商認證制度也實現了"互聯網+"時代下認證模式的創(chuàng)新突破，有利于我國在全球電子商務領域爭取技術規(guī)則的話語權。因此，她強調，標準宣貫能夠進一步使企業(yè)了解電商質量管理的最新理念和方法，更好地幫助電商及相關企業(yè)提升服務水平。

眾所周知，近幾年伴隨著網絡購物的快速發(fā)展，電商服務已成為事關民生的熱點問題。尤其是電子商務快速有效的發(fā)展，對傳統(tǒng)的購物方式進行了沖擊，電子商務已成為國民經濟和社會信息化發(fā)展的重要組成部分。據不完全統(tǒng)計，近幾年上海每年電子商務交易的增長率接近20%。僅2015年，上海電子商務交易金額達到1.6萬億元，占全國的10%左右。因此，加快電子商務發(fā)展，特別是跨境電子商務發(fā)展，對于促進外貿轉型升級、提高國際競爭力，催生新興產業(yè)、激發(fā)經濟發(fā)展活力，推動大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新，均具有重要意義。

研討會上，上海質量體系審核中心主任王金德作標準宣貫講座，對電商服務認證聯盟、電商服務認證實踐和電商服務認證發(fā)展進行了論述。他在講解了認證模式的三種形式，解讀了《經營者對消費者（B2C）電子商務交易服務管理規(guī)范》"B2C電子商務交易系統(tǒng)的總體要求"的指導原則（承諾、能力、適宜性、準確性、透明性、響應性、合理性、擔責、守法誠信、信息安全、整合、改進），以及"領導""B2C電子商務交易系統(tǒng)設計""資源和能力"等標準條款后指出，企業(yè)在原有的管理基礎上運用該標準規(guī)范服務并申請認證，所形成的管理規(guī)范要求不一定要和該標準一一對應，即不需要完全照搬標準的序號來調整企業(yè)的管理規(guī)范要求。關鍵要有效、實用。同時他強調，對于標準的各項要求要有相應的內容，如果有缺項需補充，否則，即使通過了認證，也只能取得低星級的證書。

會上，出席會議的領導向本市首批獲得認證的東方希杰、菜管家等5家電商頒發(fā)了認證證書。菜管家企業(yè)代表在會上交流了該企業(yè)結合實際，運用國際標準和上海市團體標準，規(guī)范供應商管理、農產品質量管控等的實踐，以及開展服務認證取得成效的有效做法和經驗。

市質協(xié)和有關行業(yè)協(xié)會負責人，上海市質協(xié)評價中心負責人，來自滬上的電商企業(yè)高層領導，以及研發(fā)與設計開發(fā)、營銷、質量管理和客服等部門主管近百名代表參加研討。