呼叫中心排班優(yōu)化及效果評估方案研究

廖旭明

摘要：本文主要通過研究南方電網(wǎng)東莞客服中心的話務模式，結合現(xiàn)場調(diào)研和數(shù)據(jù)分析，找出現(xiàn)行排班、現(xiàn)場管理、員工效能和績效管理等方面的短板，提出有針對性的排班優(yōu)化方案和新舊排班方式的接續(xù)問題的解決方法，并對優(yōu)化實施進行周期性跟蹤，評估排班契合度、員工遵守率、員工效能和服務指標的改善情況。

Abstract： Through the traffic mode of China Southern Power Grid Dongguan customer service center， combined with field investigation and data analysis， this paper finds out short board of scheduling， site management， employee effectiveness and performance management and other aspects， puts forward scheduling optimization scheme and some methods for solving problems of scheduling of the old and new， and conducts periodic tracking of scheduling optimization， evaluates assessment schedule fit， employee compliance rate， employee performance and service indicators.

關鍵詞：話務模式；排班優(yōu)化；評估方案

Key words： traffic mode；scheduling optimization；evaluation scheme

中圖分類號：F272.92 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4311（2016）29-0228-03

0 引言

排班的班次設計和安排要契合話務模式（就是時段話務波動曲線），才能以最小的人力安排來實現(xiàn)最好的服務水平。若排班沒有變化或契合度低，就會造成閑時人力浪費，而忙時抽不出人力，最終影響客戶滿意率，導致服務投訴增加。要準確預測話務模式，既要累積多年歷史話務數(shù)據(jù)，采取科學的測算方法，還要做好人員配備計劃……這是一個環(huán)環(huán)相扣的工作。

1 現(xiàn)狀調(diào)研

1.1 排班擬合度現(xiàn)狀

1.1.1 日擬合分析

11月原班表日擬合度，如圖1。

分析：

測算人次有強烈的周模式，但排班人次波動不明顯。

結論：

若定義擬合度>120%或<95%為擬合失敗，則有18天擬合失敗，日期擬合占比40%。

1.1.2 小時段擬合分析

11月原班表小時段擬合度，如圖2。

分析：

①測算人次雙峰明顯，排班人次高峰擬合不良：上午不足、下午偏高。②通宵班排班人次虛高，且通宵班工時長、后必雙休，造成大量人力浪費。③19：00后排班人次沒有隨話務體現(xiàn)衰減態(tài)勢。

小結：

若定義擬合度>120%或<95%為擬合失敗，則有21個時段擬合失敗，時段擬合占比12.5%。

1.2 排班工時現(xiàn)狀

排班工時使用率87%，班次平均時長7.6小時，缺乏年度工時管理計劃。

1.3 員工效能現(xiàn)狀

從單一指標AHT（平均處理時長）分析員工效能指標管理情況，如圖3。

分析：

①未能呈現(xiàn)正態(tài)分布狀態(tài)，呈現(xiàn)多峰分布狀態(tài)：195、225、255、285。說明員工的技能熟練程度參差，多人員批次也說明員工流失率問題凸顯。②沒有明顯的長尾現(xiàn)象，說明缺乏績效導向，員工沒有縮短AHT的意愿。

結論：

在員工技能一致、接受話務結構相近的前提下，AHT屬于管理缺失的原始狀態(tài)。

2 整體排班優(yōu)化思路

整體排班優(yōu)化思路，如圖4所示。

①預測工作量及到達模式；②企業(yè)關于服務水平的需求；③分析員工有效工時和效能；④據(jù)上三點測算人員配備（Erlong-C模型）；⑤調(diào)查員工顯性需求；⑥班次班序設計及試排班（擬合度）；⑦對遵守率的容忍度（請假、調(diào)班）；⑧（持續(xù)改善）預測準確率（事件評估和修正經(jīng)驗值）；⑨（持續(xù)改善）排班契合度、班表遵守率、人員效能。

3 具體技術方案及指標

3.1 預測工作量及到達模式

①建立工作量和來話模式預測模型。需要考慮業(yè)務發(fā)展、業(yè)務周期、用戶規(guī)模、用戶作息規(guī)律、歷史數(shù)據(jù)，開展來電觸發(fā)事件研究。②全面分析研究歷史來話模式，分析增量因素。從年模式到月模式、周模式、日模式、時段模式。③根據(jù)模式測算人次需求，并設計班次，重點考慮話務峰值覆蓋。

3.2 企業(yè)關于服務水平的需求

①ASA=90%/20S；②人工呼損率<5%（本地要求<3%），按小時段考核。

3.3 分析員工有效工時和效能

①95598熱線提供7*24小時全天候服務。②法定人均月可用排班工時=167小時（8小時/日），按月份實際計算。③班表遵守率=95%。④AHT=231秒。

3.4 測算人員配備

根據(jù)3.1～3.3點測算排班所需人員配備，逐級分解至年、月、日、時段，構建排班模板。

3.5 調(diào)查員工顯性需求

主要指收集可預見的員工事件，如上課、事假等需要請假的，要在每月排班前走申請審批流程制度，班組長和現(xiàn)場主管批準后匯總到排班師處。事后的請假事件，也要嚴格執(zhí)行調(diào)班審批制度。

3.6 班次班序設計及試排班

①根據(jù)3.1設計班次，重點考慮峰值覆蓋——黃金時段給客戶黃金感受。

②確定班序，主要指輪班方法。

1）逆向輪班法持續(xù)休息時間長，但倒班不適感較大。

2）順向輪班持續(xù)休息時間短，但倒班不適感較小（建議采用）。

3）綜合輪班法，將休息時間盡量均勻分布在工間（客戶當前采用）。

③設計排班及配套模板。

1）設計時段排班模板——用于監(jiān)控和擬合試排班人次與時段測算人次。

2）設計日維度的班次覆蓋檢驗模板——用于檢驗班表中每天各班次安排是否符合日排班模板中的班次需求。

3）設計客服代表維度的班次和工時統(tǒng)計模板——用于檢驗一定周期內(nèi)的排班公平性。

④試排班。

根據(jù)測算的人員配備和設計好的班次班序，先填充大輪班，再填充小輪班，編排覆蓋，以滿足時段人次的要求，完成試排班。

⑤微調(diào)方法。

雖然按照來話模式設計使用了多個排班模板，但同一個排班模板下對應的不同日期人次需求還會有差別，人員班次和工時公平性會有偏差，所以試排班完成后需要微調(diào)。

3.7 持續(xù)優(yōu)化

①提高話務預測準確率。

提高話務預測的準確率，一要積累話務數(shù)據(jù)，至少三年，能產(chǎn)生趨勢判斷需要五年；二要完善預測模型，通過研究各類相關事件對呼叫觸發(fā)率的影響，修正經(jīng)驗值；積極研究各種降低話務觸發(fā)率的措施。

②提高排班契合度。

排班契合度=服務達標時段數(shù)/有效考核時段總數(shù)*100%。

此處契合度是事后指標（結果），指標與排班師掛鉤。

③堅持班表遵守率。

班表執(zhí)行程度，主要看對班表遵守率的容忍度，通過執(zhí)行和完善請假、調(diào)班制度來保障。

④科學管理人員效能。

關鍵是平均處理時長（AHT=ATT+ACW）、坐席占用率（通話率+話后處理率）兩個指標。

4 具體排班優(yōu)化建議

根據(jù)現(xiàn)狀調(diào)研與排班優(yōu)化思路、具體技術方案的對照，找出原排班方案的短板，在排班擬合度和員工舒適度相對平衡的基礎上，提出如下優(yōu)化建議。

4.1 班次班序設計優(yōu)化建議

班次班序的設計，如表1。

說明：加粗為新增或調(diào)整部分.

4.2 試排班操作技巧建議

①根據(jù)月度測算明確相關班次和作息頻率。②起碼兼用兩個時段排班模板，如工作日模板和周六日模板。③先填大輪班，按照從少到多的原則，再填小輪班。④通過“輪班符”技巧，解決排班接續(xù)的麻煩。

4.3 具體班次人次需求建議

①原來宵班安排4人次，只為了保障偶爾個別時段的突發(fā)話務，且宵班后必雙休，浪費大量人力，建議降為2人次。②同1理，夜班人次由7降為4。③根據(jù)來話周模式，減少周六日的人次安排，而增加工作日的人次安排。

4.4 相關管理方法建議

①設立彈性工時池制度，形成一種工時的“借貸制度”。②累積完整的話務數(shù)據(jù)，系統(tǒng)要支持半小時段話務數(shù)據(jù)輸出。③完善話務應急機制，建立支援梯隊。④渠道協(xié)同，如IVR掛應急語音，實施攔截服務。

4.5 開展來電觸發(fā)事件研究

分可預見與不可預見事件的影響范圍、持續(xù)時長，來電觸發(fā)率，提前制定應急機制，如通過多渠道安民告示、IVR攔截等。

4.6 科學管理人員效能

目前的AHT（平均處理時長）231秒，通話均長（ATT）約173秒，話后處理均長（ACW）約58秒【ACW%約14%，業(yè)界標準5%～8%】。也就是說ACW保守可以壓縮24秒，ATT可以壓縮26秒，AHT可下降到181秒，整體壓縮空間50秒（壓縮比例約22%）。建議通過以下技術或管理手段來改善：

①加強培訓和知識庫支撐，減少通話中的等待和靜默現(xiàn)象，縮短通話均長（ATT）；②加強工單模板支撐，通過技術手段縮短處理均長（ACW）；③優(yōu)化排班和技能配置，使人均話務強度勻態(tài)化，提升坐席占用率；④通過制定合理的KPI指標，讓員工有縮短AHT的意愿和努力。

5 排班優(yōu)化效果分析

5.1 日擬合度優(yōu)化效果

日擬合度優(yōu)化效果，如圖5。

優(yōu)化效果：

對比優(yōu)化前（見現(xiàn)狀分析），擬合日期比例由40%上升為70%。但會出現(xiàn)三連休、部分連續(xù)上班5天的現(xiàn)象，舒適度會受影響。

5.2 小時段擬合度優(yōu)化效果

小時段擬合度優(yōu)化效果，如圖6。

優(yōu)化效果：

對比優(yōu)化前（見現(xiàn)狀分析），擬合時段比例由12.5%提升為58%（剔除通宵班，擬合度為87%）。

5.3 排班工時利用率優(yōu)化效果

排班工時使用率由87%提升到95%，可以進一步提升，舒適度會受影響。

5.4 班表輸出效率的提升

科學的排班模板和清晰的操作方法，也大大降低了排班師的工作量，提升了班表輸出效率。

6 總結

從前文的分析可以看出，針對目前擬合度、排版工時、員工效能的現(xiàn)狀的情況，根據(jù)預測工作量及模式-企業(yè)服務水平需求-人員配備模板-員工顯性需求-排班方案-持續(xù)優(yōu)化的流程，進行整體排班優(yōu)化。而出于復雜度考慮，話務預測準確率、排班契合度、班表遵守率等項目的提升則需要循序漸進。接下來，通過班次班序的優(yōu)化、試排班優(yōu)化、班次人次需求優(yōu)化、相關管理方法優(yōu)化、開展來電觸發(fā)事件研究、科學管理人員效能。只要有足夠合適的實驗數(shù)據(jù)，便可以總體實現(xiàn)排班優(yōu)化管理的目標，有效提高員工利用率。

參考文獻：

[1]張飛飛.呼叫中心排班優(yōu)化問題建模及研究[D].中國科學技術大學，2010.

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