東莞電網(wǎng)客戶服務(wù)中心培訓(xùn)管理模式研究

丁靖儀

摘要： 東莞市供電局客戶服務(wù)中心培訓(xùn)管理遵循“客戶導(dǎo)向、統(tǒng)一管理、分級(jí)負(fù)責(zé)、針對(duì)實(shí)用”的原則。本文以該宗旨為出發(fā)點(diǎn)通過明確客服代表培訓(xùn)工作的實(shí)施流程和內(nèi)容，提高培訓(xùn)的質(zhì)量和效果，強(qiáng)化客服代表服務(wù)技能，提升中心服務(wù)水平，提高客戶滿意度。

Abstract： The training management in customer service center of Dongguan power supply bureau is to follow the principle of

"customer orientation， unified management， grading responsibility， for practical". Aiming at this principle， this paper is to clear the implementation process and content of customer service representative training， improving the quality and effect of training， strengthening customer service skills， enhancing the level of center service， improving customer satisfaction.

關(guān)鍵詞： 客戶服務(wù)中心；培訓(xùn)；模式

Key words： customer service center；training；model

中圖分類號(hào)：F272.92 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-4311（2016）29-0066-04

0 引言

客戶服務(wù)中心培訓(xùn)是提高服務(wù)人員服務(wù)水平，提升客戶滿意度的重要途徑。其主要是通過明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)中的計(jì)劃和實(shí)施、培訓(xùn)內(nèi)容以及培訓(xùn)質(zhì)量保障不斷強(qiáng)化客服代表服務(wù)技能，從而提高客服代表職業(yè)素質(zhì)、業(yè)務(wù)知識(shí)和崗位技能為目的開展的各類教育和訓(xùn)練活動(dòng)，以達(dá)到提升中心服務(wù)水平的目的。

1 明確工作內(nèi)容

東莞市供電局客戶服務(wù)中心是能在第一時(shí)間全面掌握東莞市區(qū)域客戶的不同訴求的直接本部門。該部門的主要業(yè)務(wù)有95598電話服務(wù)，全力為東莞市電力客戶提供7*24小時(shí)的故障報(bào)修、咨詢查詢、投訴、舉報(bào)、意見、建議、表?yè)P(yáng)等服務(wù)，正在建設(shè)統(tǒng)一的95598智能互動(dòng)網(wǎng)站，與95598電話業(yè)務(wù)同步實(shí)現(xiàn)網(wǎng)站全業(yè)務(wù)集中服務(wù)，建立網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳，統(tǒng)一受理客戶各類用電業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上交費(fèi)、網(wǎng)上報(bào)裝；同時(shí)還將開展節(jié)能推廣服務(wù)、電動(dòng)汽車推廣服務(wù)；承擔(dān)各省供電服務(wù)工作質(zhì)量的監(jiān)督、檢查與評(píng)價(jià)。

2 培訓(xùn)計(jì)劃和實(shí)施過程

培訓(xùn)計(jì)劃和實(shí)施包括培訓(xùn)需求收集、培訓(xùn)需求評(píng)估和分析、培訓(xùn)需求批復(fù)和培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)落實(shí)、培訓(xùn)計(jì)劃制定和培訓(xùn)實(shí)施。

2.1 培訓(xùn)需求收集

培訓(xùn)部于每年11月15日前收集客服中心下一年度培訓(xùn)需求，作為中心下一年度培訓(xùn)計(jì)劃制定的依據(jù)之一；實(shí)時(shí)收集各類臨時(shí)性培訓(xùn)需求，作為增補(bǔ)、變更的依據(jù)之一。

培訓(xùn)部每年11月5日前收集下一年度各省（直轄市）公司培訓(xùn)建議和分中心各部門培訓(xùn)需求，每月15日前收集下月各?。ㄖ陛犑校┕九嘤?xùn)建議和分中心各部門培訓(xùn)需求，實(shí)時(shí)收集分中心臨時(shí)培訓(xùn)需求。培訓(xùn)需求收集結(jié)束后2個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行匯總、分析并報(bào)送培訓(xùn)部。

客服部、質(zhì)量保證部每年10月31日前收集匯總本部門下一年度培訓(xùn)需求，11月5日前報(bào)送分中心培訓(xùn)部。

2.2 培訓(xùn)需求評(píng)估和分析

培訓(xùn)部每年11月30日前對(duì)所收集的年度培訓(xùn)需求進(jìn)行評(píng)估和分析，結(jié)合客服中心培訓(xùn)需求，完成次年客服中心培訓(xùn)需求整理。

2.3 培訓(xùn)需求批復(fù)和培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)落實(shí)

培訓(xùn)部每年年底將次年中心培訓(xùn)需求報(bào)送上級(jí)部門批復(fù)，根據(jù)批復(fù)結(jié)果，落實(shí)培訓(xùn)項(xiàng)目和培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)。培訓(xùn)部每年年中將本年度培訓(xùn)增補(bǔ)、變更需求報(bào)送上級(jí)部門批復(fù)，根據(jù)批復(fù)結(jié)果，落實(shí)培訓(xùn)項(xiàng)目和培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)。

2.4 培訓(xùn)計(jì)劃制定

2.4.1 年度培訓(xùn)計(jì)劃制定

培訓(xùn)部每年12月初結(jié)合公司發(fā)展戰(zhàn)略、培訓(xùn)需求調(diào)查結(jié)果、客服代表績(jī)效考核情況等信息，制定中心下一年度的培訓(xùn)計(jì)劃。

培訓(xùn)部每年12月20日前根據(jù)客服中心下一年度培訓(xùn)計(jì)劃，結(jié)合年度培訓(xùn)需求，制定客服中心下一年度培訓(xùn)計(jì)劃，并報(bào)送培訓(xùn)部審批，審批通過后方可執(zhí)行。年度培訓(xùn)計(jì)劃包括培訓(xùn)目標(biāo)和內(nèi)容、負(fù)責(zé)人、培訓(xùn)對(duì)象、培訓(xùn)師資、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)場(chǎng)所、經(jīng)費(fèi)預(yù)算等。

2.4.2 月度培訓(xùn)計(jì)劃制定

培訓(xùn)部每月25日前結(jié)合客服中心實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況，完成分客服中心月度培訓(xùn)計(jì)劃并下發(fā)，同時(shí)備案。各部門每月30日前結(jié)合部門實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況，制定部門月度培訓(xùn)計(jì)劃，下發(fā)部門內(nèi)各班組，同時(shí)報(bào)送培訓(xùn)部備案。

2.5 培訓(xùn)實(shí)施方式

客服代表培訓(xùn)實(shí)施的方式包括內(nèi)部培訓(xùn)、外派培訓(xùn)兩種，其中內(nèi)部培訓(xùn)為中心對(duì)客服代表的常規(guī)培訓(xùn)實(shí)施方式。

2.5.1 內(nèi)部培訓(xùn)

內(nèi)部培訓(xùn)分為入職培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)、晉升或轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)、待崗培訓(xùn)和復(fù)職培訓(xùn)。

入職培訓(xùn)是指為幫助新聘客服代表盡快掌握業(yè)務(wù)知識(shí)和崗位技能，減少崗位適應(yīng)時(shí)間，達(dá)到上崗要求而進(jìn)行的針對(duì)性培訓(xùn)活動(dòng)。入職培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括公司文化、中心簡(jiǎn)介、規(guī)章制度、業(yè)務(wù)知識(shí)和崗位技能等。

在崗培訓(xùn)是指為指導(dǎo)、規(guī)范客服代表日常業(yè)務(wù)操作，更新業(yè)務(wù)知識(shí)，提升崗位技能而開展的各類針對(duì)性培訓(xùn)活動(dòng)。在崗培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識(shí)、崗位技能、操作規(guī)程、職業(yè)態(tài)度、行為禮儀等。

晉升或轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)是指為幫助晉升或轉(zhuǎn)崗客服代表快速掌握新崗位的業(yè)務(wù)知識(shí)和工作技能，達(dá)到新崗位上崗要求而進(jìn)行的針對(duì)性培訓(xùn)活動(dòng)。包括晉升轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)和轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)兩種類型。內(nèi)訓(xùn)師由中心統(tǒng)一組織培訓(xùn)審批；運(yùn)營(yíng)現(xiàn)場(chǎng)主管、業(yè)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)主管、班長(zhǎng)、知識(shí)采編、質(zhì)檢員等崗位的轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)由分中心統(tǒng)一組織，報(bào)培訓(xùn)部批準(zhǔn)。

待崗培訓(xùn)是指因客服代表不符合任職崗位基本要求或存在嚴(yán)重違紀(jì)行為，為幫助其改進(jìn)實(shí)施的針對(duì)性培訓(xùn)活動(dòng)。待崗培訓(xùn)結(jié)束后，須通過上崗測(cè)試方能上崗。待崗培訓(xùn)由分中心組織實(shí)施，報(bào)培訓(xùn)部備案。

復(fù)職培訓(xùn)。復(fù)職培訓(xùn)是指為幫助脫崗1個(gè)月以上的客服代表盡快掌握脫崗期間新增業(yè)務(wù)知識(shí)和崗位技能，回復(fù)原有服務(wù)能力與業(yè)務(wù)水平的針對(duì)性培訓(xùn)活動(dòng)。復(fù)職培訓(xùn)由分中心組織實(shí)施，報(bào)培訓(xùn)部備案。

2.5.2 外派培訓(xùn)

外派培訓(xùn)是指由中心提供經(jīng)費(fèi)外派客服代表參加各類培訓(xùn)課程、取證考證、異地參觀和交流考察等活動(dòng)。中心可根據(jù)培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)狀況，為優(yōu)秀客服代表提供外派培訓(xùn)。

參加外派培訓(xùn)的客服代表，在培訓(xùn)結(jié)束后，需填寫《外出培訓(xùn)訓(xùn)練報(bào)告書》，并有義務(wù)將外出培訓(xùn)所學(xué)知識(shí)和技能整理完整，連同考核成績(jī)、結(jié)業(yè)證書復(fù)印件等相關(guān)資料在返回后一周內(nèi)報(bào)送分中心業(yè)務(wù)支持部存檔，有義務(wù)按統(tǒng)一安排將所學(xué)知識(shí)和技能傳授給其他員工。

中心層面各類培訓(xùn)活動(dòng)由培訓(xùn)部根據(jù)中心年度和月度培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施。分中心層面各類培訓(xùn)活動(dòng)由分中心根據(jù)分中心年度計(jì)劃和月度計(jì)劃執(zhí)行，分中心部門層面各類培訓(xùn)活動(dòng)由各部門根據(jù)本部門當(dāng)月培訓(xùn)計(jì)劃自行組織實(shí)施。

3 培訓(xùn)內(nèi)容

3.1 入職培訓(xùn)

入職培訓(xùn)指為幫助新聘客服代表盡快掌握業(yè)務(wù)知識(shí)和崗位技能，減少崗位適應(yīng)時(shí)間，達(dá)到上崗要求而進(jìn)行的針對(duì)性培訓(xùn)活動(dòng)。入職培訓(xùn)的培訓(xùn)對(duì)象為新聘客服代表。入職培訓(xùn)主要包括拓展訓(xùn)練、理論基礎(chǔ)、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、系統(tǒng)操作等。

3.1.1 企業(yè)文化培訓(xùn)

企業(yè)文化培訓(xùn)包括企業(yè)文化內(nèi)容和拓展訓(xùn)練兩部分。

其中企業(yè)文化內(nèi)容培訓(xùn)為期1天，培訓(xùn)內(nèi)容包括電力工業(yè)發(fā)展概述、企業(yè)概況、企業(yè)文化、企業(yè)員工守則、企業(yè)員工道德規(guī)范等。拓展訓(xùn)練為期2天，培訓(xùn)內(nèi)容包括團(tuán)隊(duì)建設(shè)、情緒管理、溝通技巧等。

3.1.2 基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)

理論基礎(chǔ)包括基礎(chǔ)知識(shí)和現(xiàn)場(chǎng)參觀兩個(gè)部分。

基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)為期8天，培訓(xùn)內(nèi)容包括電工基礎(chǔ)知識(shí)、電力系統(tǒng)基礎(chǔ)知識(shí)、常見設(shè)備及功能、營(yíng)銷業(yè)務(wù)知識(shí)、需求側(cè)管理及線損管理、故障報(bào)修、安全知識(shí)培訓(xùn)及相關(guān)政策法規(guī)等。

3.1.3 95598專業(yè)培訓(xùn)

95598專業(yè)培訓(xùn)包括服務(wù)禮儀培訓(xùn)、專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、系統(tǒng)操作培訓(xùn)、網(wǎng)省公司業(yè)務(wù)差異性培訓(xùn)和現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)培訓(xùn)四個(gè)部分，具體如下。

服務(wù)禮儀培訓(xùn)為期2天，培訓(xùn)內(nèi)容包括電話服務(wù)禮儀、溝通技巧、發(fā)聲技巧、客戶代表服務(wù)規(guī)范。專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)為期3天，培訓(xùn)內(nèi)容包括故障報(bào)修、投訴等業(yè)務(wù)的專業(yè)性知識(shí)培訓(xùn)。系統(tǒng)操作培訓(xùn)為期4天，培訓(xùn)內(nèi)容包括操作系統(tǒng)、營(yíng)銷系統(tǒng)、知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)、網(wǎng)站系統(tǒng)、實(shí)踐操作等。

電話接聽與現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)培訓(xùn)為期5天，培訓(xùn)內(nèi)容包括電話接聽（電話跟聽、仿真練習(xí)、試接電話、聽音打字等）、現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)（參觀營(yíng)業(yè)廳、搶修班、裝接班、計(jì)量中心、輸配電網(wǎng)）、了解相關(guān)網(wǎng)省語言特點(diǎn)等。

入職培訓(xùn)的形式主要包括集中授課和操作演練兩種。

①集中授課。由培訓(xùn)講師對(duì)系統(tǒng)業(yè)務(wù)和操作等內(nèi)容進(jìn)行集中講解，培訓(xùn)人員主要采用聽講和記錄的方式，對(duì)系統(tǒng)業(yè)務(wù)和操作進(jìn)行學(xué)習(xí)和理解。

②操作演練。培訓(xùn)講師集中授課后，組織培訓(xùn)學(xué)員上機(jī)操作，由培訓(xùn)講師分配相應(yīng)的登錄賬號(hào)以及演練場(chǎng)景，培訓(xùn)學(xué)員通過操作系統(tǒng)，對(duì)系統(tǒng)業(yè)務(wù)和操作進(jìn)行進(jìn)一步學(xué)習(xí)，上機(jī)過程由培訓(xùn)講師進(jìn)行輔導(dǎo)。

3.2 在崗培訓(xùn)

①在崗培訓(xùn)是指為指導(dǎo)、規(guī)范客服代表日常業(yè)務(wù)操作，更新業(yè)務(wù)知識(shí)，提升崗位技能而開展的各類針對(duì)性培訓(xùn)活動(dòng)。在崗培訓(xùn)主要表現(xiàn)為日常工作中的各類培訓(xùn)和輪訓(xùn)。

②客服中心的集中培訓(xùn)每年不得少于6次，集中培訓(xùn)總時(shí)長(zhǎng)不得少于30小時(shí)；客服中心在崗客服代表全年的集中培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)不得少于48小時(shí)（每月4小時(shí)），最多不得超過72小時(shí)（每月6小時(shí)）。

③客服中心的在崗培訓(xùn)由培訓(xùn)部負(fù)責(zé)制定具體培訓(xùn)計(jì)劃并組織實(shí)施；后臺(tái)支撐人員（質(zhì)檢專員、知識(shí)采編員、現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)主管等）應(yīng)配合內(nèi)訓(xùn)師開展培訓(xùn)工作，承擔(dān)本崗相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)及輔導(dǎo)工作；根據(jù)工作需要，可請(qǐng)內(nèi)部各級(jí)主管作為兼職講師進(jìn)行授課或答疑。各部門可根據(jù)分中心下達(dá)的培訓(xùn)計(jì)劃或質(zhì)檢要求自行組織部門培訓(xùn)。

④在崗培訓(xùn)的內(nèi)容主要根據(jù)各崗位工作規(guī)范和業(yè)務(wù)要求，結(jié)合工作實(shí)際，進(jìn)行針對(duì)性的培訓(xùn)。

⑤在崗培訓(xùn)采用集中培訓(xùn)、分散培訓(xùn)、班前會(huì)培訓(xùn)、服務(wù)分析會(huì)、分部門培訓(xùn)等多種形式，各級(jí)各部門可根據(jù)實(shí)際情況選用合適的方式。

⑥在崗培訓(xùn)效果評(píng)估包括講師培訓(xùn)效果評(píng)估和客服代表學(xué)習(xí)效果評(píng)估。

對(duì)講師培訓(xùn)效果評(píng)估主要采用集中培訓(xùn)后發(fā)放《培訓(xùn)效果調(diào)查表》的方式進(jìn)行，了解客服代表對(duì)課程內(nèi)容安排、講師授課水平等、授課效果及培訓(xùn)組織工作的滿意度。

客服代表學(xué)習(xí)效果評(píng)估包括隨堂考試、階段考試、定期測(cè)試、學(xué)習(xí)總結(jié)等方式。每人每月需參加一次月度業(yè)務(wù)考試?？荚嚦煽?jī)作為績(jī)效評(píng)分、上（離）崗再培訓(xùn)的依據(jù)。

在崗培訓(xùn)的內(nèi)容主要根據(jù)各崗位工作規(guī)范和業(yè)務(wù)要求，結(jié)合工作實(shí)際，進(jìn)行針對(duì)性的培訓(xùn)。

在崗培訓(xùn)采用集中培訓(xùn)、分散培訓(xùn)、班前會(huì)培訓(xùn)、服務(wù)分析會(huì)，可根據(jù)實(shí)際情況選用合適的方式。

3.3 待崗培訓(xùn)

待崗培訓(xùn)指因客服代表不符合任職崗位基本要求或存在嚴(yán)重違紀(jì)行為，為幫助其改進(jìn)實(shí)施的針對(duì)性培訓(xùn)活動(dòng)。

待崗人員培訓(xùn)采取半脫崗培訓(xùn)方式（至少1個(gè)月），由班組長(zhǎng)、部門相關(guān)主管或內(nèi)訓(xùn)師負(fù)責(zé)向待崗客服代表講授相關(guān)的業(yè)務(wù)和服務(wù)知識(shí)，并由部門嚴(yán)格考核出勤情況?？头泶龒徟嘤?xùn)期間，所在部門指定專人負(fù)責(zé)與客服代表進(jìn)行至少一次的面對(duì)面心理輔導(dǎo)。待崗期滿后，由培訓(xùn)部組織相關(guān)部門進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，根據(jù)綜合評(píng)價(jià)情況確定待崗客服代表重新上崗或降崗。待崗期間表現(xiàn)突出人員，待崗期過半后可申請(qǐng)?zhí)崆爸匦律蠉?。如連續(xù)待崗超過六個(gè)月者（含安排重新上崗后，試崗不合格再次待崗者），辦理退工手續(xù)。

3.4 復(fù)職培訓(xùn)

復(fù)職培訓(xùn)是指為幫助脫崗1個(gè)月以上的客服代表盡快掌握脫崗期間新增業(yè)務(wù)知識(shí)和崗位技能，回復(fù)原有服務(wù)能力與業(yè)務(wù)水平的針對(duì)性培訓(xùn)活動(dòng)。其對(duì)象是因各種原因離開工作崗位時(shí)間超過1個(gè)月及以上的中心客服代表。

復(fù)職培訓(xùn)的內(nèi)容主要為開展的業(yè)務(wù)專題培訓(xùn)、知識(shí)庫(kù)更新的相關(guān)知識(shí)、新增的管理制度與規(guī)范以及崗位涉及的現(xiàn)有知識(shí)培訓(xùn)等。對(duì)脫崗時(shí)間達(dá)到3個(gè)月及以上的員工，還應(yīng)加強(qiáng)對(duì)電力專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)。

復(fù)職培訓(xùn)主要采用客服代表自學(xué)和內(nèi)訓(xùn)師重點(diǎn)輔導(dǎo)相結(jié)合的方式，培訓(xùn)時(shí)間的時(shí)間至少4周。

復(fù)職培訓(xùn)后，由客服代表所在部門對(duì)其進(jìn)行復(fù)職鑒定。對(duì)照《客戶服務(wù)中心脫崗客服代表復(fù)職考核標(biāo)準(zhǔn)》，出具相應(yīng)的培訓(xùn)鑒定結(jié)果。而對(duì)于培訓(xùn)未通過者，根據(jù)培訓(xùn)鑒定結(jié)果適當(dāng)延長(zhǎng)培訓(xùn)時(shí)間，最長(zhǎng)可延遲兩周；對(duì)于培訓(xùn)期間嚴(yán)重違反中心規(guī)章制度或業(yè)務(wù)能力極差者，應(yīng)在培訓(xùn)鑒定結(jié)果中注明，由各部門共同討論，并上報(bào)分中心分管領(lǐng)導(dǎo)，確定該客服代表的后續(xù)工作或培訓(xùn)情況。

3.5 晉升或轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)

晉升或轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)是指為幫助晉升或轉(zhuǎn)崗客服代表快速掌握新崗位的業(yè)務(wù)知識(shí)和工作技能，達(dá)到新崗位上崗要求而進(jìn)行的針對(duì)性培訓(xùn)活動(dòng)。其主要對(duì)象包括投訴處理員、班長(zhǎng)、質(zhì)檢專員、內(nèi)訓(xùn)師、運(yùn)營(yíng)現(xiàn)場(chǎng)主管、業(yè)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)主管、綜合事務(wù)主管、知識(shí)采編員等。

中心及分中心專業(yè)主管為本專業(yè)培訓(xùn)工作的總負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)晉升（轉(zhuǎn)崗）人員培訓(xùn)的組織、實(shí)施及授課；分中心后臺(tái)支撐人員（質(zhì)檢員、知識(shí)采編、班長(zhǎng)、主管等）應(yīng)配合開展相關(guān)崗位的培訓(xùn)和輔導(dǎo)工作。

針對(duì)內(nèi)部晉升（轉(zhuǎn)崗）人員組織的集中培訓(xùn)不得少于20小時(shí)；晉升（轉(zhuǎn)崗）人員必須通過1個(gè)月的試用，試用合格方可正式晉升（轉(zhuǎn)崗）。

相關(guān)崗位的培訓(xùn)內(nèi)容和流程如下：

3.5.1 班長(zhǎng)培訓(xùn)

班長(zhǎng)培訓(xùn)內(nèi)容包括理論培訓(xùn)和實(shí)習(xí)兩個(gè)階段。理論培訓(xùn)內(nèi)容主要包括班長(zhǎng)崗位職責(zé)、日常主要工作內(nèi)容、班組建設(shè)和管理方法等。

新班長(zhǎng)理論培訓(xùn)結(jié)束后，將由所在部門安排，在部門主管或資深班長(zhǎng)的指導(dǎo)下進(jìn)入為期一個(gè)月的實(shí)習(xí)班長(zhǎng)階段。實(shí)習(xí)結(jié)束后新班長(zhǎng)提交實(shí)習(xí)總結(jié)，并由部門主管負(fù)責(zé)組織對(duì)新班長(zhǎng)的考評(píng)，考評(píng)通過，新班長(zhǎng)正式上崗?？荚u(píng)未通過，部門主管幫助找出原因?qū)嵤└倪M(jìn)。改進(jìn)完成再次考評(píng)，通過后再上崗。再次考評(píng)仍未通過，退回原崗位或根據(jù)中心相關(guān)流程調(diào)配到其他崗位。

3.5.2 質(zhì)檢專員培訓(xùn)

質(zhì)檢專員培訓(xùn)內(nèi)容包括質(zhì)檢崗位職責(zé)、質(zhì)檢策略、質(zhì)檢方法、質(zhì)檢評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)及與客服代表的溝通技巧。

質(zhì)檢專員培訓(xùn)結(jié)束后，將由質(zhì)檢主管安排在質(zhì)檢班長(zhǎng)的指導(dǎo)下進(jìn)入為期一個(gè)月的實(shí)習(xí)階段。實(shí)習(xí)階段結(jié)束后，由部門主管及質(zhì)檢班長(zhǎng)對(duì)其能力進(jìn)行考評(píng)，無法獨(dú)立開展質(zhì)檢工作的，繼續(xù)為期兩周的實(shí)習(xí)，并加強(qiáng)指導(dǎo)。兩周后再次考評(píng)，仍未達(dá)到要求的，按中心相關(guān)制度和流程退回原部門或安排其他工作崗位。

3.5.3 內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)

內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)由中心統(tǒng)一集中組織，培訓(xùn)內(nèi)容包括至少一個(gè)月的內(nèi)訓(xùn)師崗位基礎(chǔ)知識(shí)和專業(yè)技能培訓(xùn)，以及兩個(gè)月的實(shí)習(xí)期。

實(shí)習(xí)期主要采用一對(duì)一指導(dǎo)和隨堂聽課：為每一位新內(nèi)訓(xùn)師安排一位導(dǎo)師，安排隨堂聽課，學(xué)習(xí)和揣摩資深內(nèi)訓(xùn)師的培訓(xùn)技巧，為期兩個(gè)月。

實(shí)習(xí)期結(jié)束后，由中心組織以公開課考評(píng)的方式對(duì)內(nèi)訓(xùn)師進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)其能否獨(dú)立承擔(dān)授課工作?？荚u(píng)通過，新內(nèi)訓(xùn)師正式上崗?？荚u(píng)未通過，繼續(xù)為期一個(gè)月的實(shí)習(xí)。仍未通過，則退回原部門或按照中心相關(guān)制度和流程安排其他崗位。

3.5.4 運(yùn)營(yíng)主管和現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)主管培訓(xùn)

運(yùn)營(yíng)主管和現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)主管培訓(xùn)內(nèi)容主要包括領(lǐng)導(dǎo)能力、運(yùn)營(yíng)規(guī)劃與部署、客戶價(jià)值管理、績(jī)效衡量與分析、現(xiàn)場(chǎng)管理方法、人員管理、流程管理等。

理論學(xué)習(xí)結(jié)束后，進(jìn)入為期一個(gè)月的實(shí)習(xí)階段，由相關(guān)部門主管負(fù)責(zé)安排專業(yè)指導(dǎo)。實(shí)習(xí)階段結(jié)束后，由部門主管對(duì)其能力進(jìn)行考評(píng)，無法獨(dú)立開展運(yùn)營(yíng)管理工作的，繼續(xù)為期兩周的實(shí)習(xí)，并加強(qiáng)指導(dǎo)。兩周后再次考評(píng)，仍未達(dá)到要求的，按中心相關(guān)制度和流程退回原部門或安排其他工作崗位。

3.5.5 知識(shí)采編員崗位培訓(xùn)

知識(shí)采編員崗位培訓(xùn)內(nèi)容包括知識(shí)庫(kù)相關(guān)崗位職責(zé)、工作流程和工作方法、知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)操作方法等。

理論學(xué)習(xí)結(jié)束后，進(jìn)入為期一個(gè)月的實(shí)習(xí)階段，由知識(shí)管理主管安排專業(yè)人員進(jìn)行指導(dǎo)。實(shí)習(xí)結(jié)束后，由知識(shí)管理主管和采編班長(zhǎng)對(duì)其能力進(jìn)行考評(píng)，無法勝任工作的，繼續(xù)為期兩周的實(shí)習(xí)，并加強(qiáng)指導(dǎo)。兩周后再次考評(píng)，仍未達(dá)到要求的，按中心相關(guān)制度和流程退回原部門或安排其他工作崗位。

4 培訓(xùn)過程的質(zhì)量保障

培訓(xùn)過程中應(yīng)做好質(zhì)量保障工作，包括教材編寫的質(zhì)量、培訓(xùn)師的素質(zhì)和能力、培訓(xùn)教學(xué)策略、培訓(xùn)效果檢查等。

培訓(xùn)部建立客服代表培訓(xùn)檔案，將客服代表接受培訓(xùn)的具體情況（培訓(xùn)課程名稱，培訓(xùn)時(shí)間，培訓(xùn)地點(diǎn)，考試成績(jī)等）和培訓(xùn)結(jié)果詳細(xì)記錄備案。

各部門組織內(nèi)部培訓(xùn)時(shí)，培訓(xùn)負(fù)責(zé)人將客服代表接受培訓(xùn)的具體情況和培訓(xùn)結(jié)果詳細(xì)記錄備案。內(nèi)容包括培訓(xùn)的時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、測(cè)試成績(jī)、效果評(píng)估、改進(jìn)建議等。也可通過用戶對(duì)95598服務(wù)的滿意度變化情況的分析、各項(xiàng)性能參數(shù)的指標(biāo)變化來評(píng)估培訓(xùn)的效果。為了保障培訓(xùn)計(jì)劃的順利實(shí)施以及培訓(xùn)質(zhì)量應(yīng)該出臺(tái)相應(yīng)的培訓(xùn)紀(jì)律。

4.1 培訓(xùn)考勤

客服代表在培訓(xùn)期間應(yīng)遵守中心考勤規(guī)定，及時(shí)到場(chǎng)、不遲到早退、不無故缺席。因病或因事無法及時(shí)參加培訓(xùn)的應(yīng)按照勞動(dòng)紀(jì)律的規(guī)定提前請(qǐng)假，請(qǐng)假條格式按統(tǒng)一模板填寫，該工作指定培訓(xùn)具體記錄負(fù)責(zé)人。

4.2 課堂紀(jì)律

客服代表在培訓(xùn)過程中不得從事與培訓(xùn)內(nèi)容無關(guān)的任何活動(dòng)。

4.3 培訓(xùn)考試紀(jì)律

客服代表應(yīng)根據(jù)考試具體時(shí)間和地點(diǎn)安排，按時(shí)參加考試；考試過程中禁止傳紙條、打暗號(hào)、議論等作弊行為；考試過程中禁止帶手機(jī)進(jìn)入考場(chǎng)，禁止在考場(chǎng)喧嘩。有作弊行為者，一律給予成績(jī)不合格的處分。

5 培訓(xùn)方案產(chǎn)生的優(yōu)化效果

電網(wǎng)客戶服務(wù)中心是電網(wǎng)企業(yè)運(yùn)營(yíng)中提高客戶滿意度的直接影響因素，也是企業(yè)提升運(yùn)營(yíng)管理的重要環(huán)節(jié)，通過本方案的實(shí)施，東莞市供電局客服代表的整體素質(zhì)有了很大的提高，同時(shí)也帶動(dòng)了各項(xiàng)現(xiàn)場(chǎng)管理制度、規(guī)范，即可提高管理人員管理水平，對(duì)客服中心運(yùn)營(yíng)指標(biāo)達(dá)成也起到推動(dòng)作用。

參考文獻(xiàn)：

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