卓越績效與其他管理模式的關系

王麗

卓越績效（PEMrformance excellent model，簡稱PEM）是一種企業(yè)全面管理的系統(tǒng)方法，該方法能夠將現(xiàn)有的管理理論和方法進行有效整合，使之融為有機整體。在導入卓越績效評價準則的過程中，人們常常會對上述質量管理標準和方法之間的關系感到困惑，最常見的誤解是將它們視為彼此不相干的完全不同的東西。我們力圖通過這幾個重要管理方法之間的比較，揭示其間的相同、相似和相異之處，并就組織如何依據(jù)自身實際，博采眾長、融會貫通和整合推進提出參考方案。

一、PEM與TQM的關系

什么是TQM（全面質量管理）？過去幾十年來眾說紛紜。國際標準化組織曾在ISO 8402：1994《質量管理和質量保證——術語》中將TQM定義為“一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑”，視其為綜合經(jīng)營管理的一種方式、一種風格或者一條途徑。在質量管理的經(jīng)典著作《朱蘭質量手冊》（第五版）中，使用TQM指稱“當今在全世界為了管理質量而應用的所有理念、概念、方法和工具的集合”，這是一個發(fā)展中的、開放式的和集成化的定義，意味著：全面質量管理處于動態(tài)的繼承性發(fā)展過程中；全面質量管理倡導管理方法的不斷創(chuàng)新；全面質量管理集成了各種先進的管理理念、概念、方法和工具，包括試圖標新立異的業(yè)務流程再造和六西格瑪管理，新的內容產(chǎn)生后便作為原有內容的延伸而融合進去——事實上，對于大多數(shù)領先的組織而言，他們會不斷地將新方法和成功的老方法整合起來.并及時舍棄那些已不再適應的東西。

卓越績效評價準則與TQM有著共同的淵源。TQM的前身TQC、CWQC（公司范圍的質量管理）就是由最早的質量獎——戴明實施獎的評獎準則演化而來的。半個世紀來，TQC、CWQC逐漸向TQM演化，到20世紀80年代后期，TQM就已經(jīng)成為一種國際上普遍認可的提法，日本科技聯(lián)盟在1997年也正式宣布將TQC改變?yōu)門QM，而且以戴明獎準則的內容來描述“TQM的總輪廓”。今天，質量獎已由最初的戴明實施獎發(fā)展到歐洲質量獎、美國波多里奇國家質量獎等八十多個國家、地區(qū)的質量獎，推動著所在國家、地區(qū)的經(jīng)營管理進步和核心競爭力提升。這些獎項均體現(xiàn)了TQM的概念和原則，所關注的質量概念已經(jīng)遠遠超出了產(chǎn)品質量范疇，擴展到了包括過程和工作質量、經(jīng)營管理質量的大質量。其中波多里奇國家質量獎的影響最廣泛，其評審準則也稱為卓越績效評價準，代表了當今世界最先進的質量管理水平，GB/T 19580（《卓越績效評價準則》和GB/Z 19579《卓越績效評價準則實施指南》正是以波多里奇卓越績效準則為藍本并結合我國實際制定的。

我國從1979年導入TQC開始，以標準化、計量、質量信息、質量責任制、質量教育等基礎工作作為開展全面質量管理工作的出發(fā)點和立足點，并歸納出“全過程、全員、全企業(yè)和多方法”的“三全一多樣”基本要求。但如何構建組織的TQM，如何評估TQM做到什么程度，成效如何，如何識別經(jīng)營管理的優(yōu)勢和改進機會，并推動持續(xù)改進和創(chuàng)新，不斷提高管理的成熟水平，卻缺少一個全面、系統(tǒng)的解決方案我們完全可以將《卓越績效評價準則》作為現(xiàn)代TQM的具體實施細則，以卓越績效評價準則為框架來構建組織的TQM，測評組織TQM的實施過程和結果，持續(xù)追求卓越。

二、PEM與GB/T 19000族的關系

《卓越績效評價準則》與GB/T 19000族標準雖然都是質量管理領域的標準，都能幫助組織提高質量管理水平、增強競爭能力，但其目的和性質都有所不同。

GB/T 19000-2000族標準主要由GB/T 19000、GB/T 19001和GB/T 19004三項標準以及其他標準組成。GB/T 19000闡明了標準的理論基礎、原則和術語；GB/T 19001規(guī)定了質量管理體系的基本要求.應用了以過程為基礎的質量管理體系模式結構。要求組織在建立、實施和改進質量管理體系及提高其有效性時，采用過程方法，通過滿足顧客要求，增強顧客滿意；GB/T 19004提供了超出GB/T 19001要求的指南和簡易型自我評價指南，幫助組織以有效和高效的方式，識別并滿足顧客和其他相關方的需求和期望.實現(xiàn)、保持和改進組織的整體業(yè)績，使組織獲得成功。

《卓越績效評價準則》與GB/T 19000族的具體關系可歸納為與GB/T 19001的關系和與GB/T 19004的關系。

1、PEM與GB/T 19001的關系

簡要地說，GB/T 19001認證屬于質量管理體系是否合格的符合性評定，類似于體育達標、電影審查合格；而卓越績效評價屬于質量管理體系是否卓越的成熟度評價，類似于運動會拿獎牌、電影得獎。

GB/T 19001是一個針對質量管理體系要求的標準，對內用于建立以顧客為關注焦點的質量管理體系基礎平臺，規(guī)范質量管理，對外用于雙方合同和第三方認證的質量保證場合，通過質量管理體系審核和認證.證實組織有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用法律法規(guī)的產(chǎn)品，并通過認證結果的國際互認，消除貿(mào)易技術壁壘，促進國際貿(mào)易。它在組織的質量工作中只是起基礎性的作用，主要聚焦于組織中最直接地影響著產(chǎn)品質量的那些職能和過程管理類別的活動。這樣，GB/T 1900l的范圍比卓越績效評價準則的范圍要窄得多，常見的說法是，即便GB/T19001實施得很好，也只相當于卓越績效評價準則的30%成熟度。

與GB/T 19001相比，《卓越績效評價準則》的內容更全面、系統(tǒng)，包容組織經(jīng)營管理的方方面面，所關注的質量是已擴展到經(jīng)營質量的大質量，強調社會責任、戰(zhàn)略策劃和經(jīng)營結果，反映了現(xiàn)代質量管理的最新理念和方法，是許多成功組織的實踐經(jīng)驗總結，為組織提供了追求卓越的經(jīng)營管理模式，并用量化評分（1 000分）的方法全方位、平衡地診斷評價組織經(jīng)營管理的成熟度，為組織的自我評價和外部評價提供了很好的依據(jù)。此外，卓越績效評價與管理體系審核也有本質上的不同，前者屬于診斷式的評價，從管理的效率和效果入手，旨在發(fā)現(xiàn)組織之最迫切和最需要的改進，不斷追求卓越，而后者則是對一般過程的合格評定，從符合性入手兼顧有效性，重在發(fā)現(xiàn)與規(guī)定要求的偏差，進而持續(xù)改進質量管理體系的有效性。

2.PEM與GB/T 19004的關系

盡管GB/T 19004的范圍和深度超出了GB/T 19001，并趨向于卓越績效評價準則，但其定位介于GB/T 19001和卓越績效評價準則之間，即各國大部分組織都能夠實現(xiàn)的水平上、用于指導組織豐富和提高其GB/T 19001基礎并向TQM發(fā)展，而卓越績效評價準則提供了一個追求卓越績效的經(jīng)營管理模式，兼容了GB/T 1900l和GB/T 19004。

三、PEM與GB/T 24001和GB/T 28001的關系

GB/T 24001《環(huán)境管理體系 規(guī)范及使用指南》，標準針對社會和眾多相關方對環(huán)境保護的不斷發(fā)展的需要，規(guī)定了對環(huán)境管理體系的要求，旨在建立一個符合環(huán)境法律法規(guī)，并持續(xù)改進其環(huán)境績效的管理體系，以規(guī)范組織的環(huán)境行為，確定并應對重大環(huán)境因素，實現(xiàn)污染預防和資源節(jié)約，促進可持續(xù)發(fā)展。

GB/T 28001《職業(yè)健康安全管理體系 規(guī)范》，標準針對員工和相關方對職業(yè)健康安全的需要，規(guī)定了對職業(yè)健康安全管理體系的要求，旨在建立—個符合職業(yè)健康安全法律法規(guī)，并持續(xù)改進其職業(yè)健康安全績效的管理體系，以規(guī)范組織的職業(yè)健康安全管理行為，確定并降低重大職業(yè)健康安全風險，預防、控制事故的發(fā)生，保障員工和相關打的安全與健康，

GB/T 24001和GB/T 2800l均可用于認證。同樣地，GB/T 2400l認證和GB/T 2800l認證都屬于管理是否合格的符合性評定，而卓越績效評價屬于管理是否卓越的成熟度評價?！蹲吭娇冃гu價準則》兼容了對環(huán)境管理和職業(yè)健康安全管理的要求。在“4.1.2.1公共責任”中，要求評估并確定其產(chǎn)品、服務和運營給社會帶來的環(huán)境保護、能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)等方面的影響，預見公眾的隱憂，并針對相關風險，確立滿足和超越法律法規(guī)要求的關鍵過程、測量方法和指標，制定相應的對策和改進措施。

四、PEM與六西格瑪?shù)年P系

六西格瑪（6 SIGMA）管理是一種在摩托羅拉、通用電氣等跨國公司發(fā)展起來的質量改進方法，現(xiàn)已逐漸向組織文化和戰(zhàn)略方面延伸?！蹲吭娇冃гu價準則》與六西格瑪關注的都是大質量，兩者之間存在著互補和兼容的關系。

1、互補關系

《卓越績效評價準則》旨在評價經(jīng)營管理的七大領域，識別優(yōu)勢和改進機會并予以排序、六西格瑪具備強大的改進功能、而GB/T 19000族的主要功能在于管理的標準化與糾正和預防機制。三者的互補互促關系可以用“識別改進機會”、“實施改進”和“文件化”來串接，誠如美國質量協(xié)會主席古瑞先生在《質量——全球經(jīng)濟發(fā)展的決定性方法》中提出的下述模型：

事實上，六西格瑪只是持續(xù)改進的方式之一，它屬于典型的自上而下的改進方式，優(yōu)先解決與戰(zhàn)略相關的關鍵問題，并側重于培訓業(yè)務精英；而另一類持續(xù)改進方式“QCC/合理化建議”基本上屬于自下而上的改進方式，強調“小、活、實、新”和從小事、身邊事傲起，側重于創(chuàng)立員工參與的企業(yè)文化。上述兩者具有互補性，可以并行不悖、相得益彰。持續(xù)改進的第三種方式是“決定型改進”，當能夠迅速抓住要害采取措施時，由各層管理人員做出改進決定并落實。

2.兼容關系

從管理框架的角度看，卓越績效模式兼容了六西格瑪。以結果為導向的、對過程的持續(xù)改進和創(chuàng)新（包括實施六西格瑪改進和創(chuàng)新）是卓越績效評價準則之靈魂。

組織可以結合各自的具體情況，在學習、實施、整合各自管理模式的基礎上，按照《卓越績效評價準則》國家標準，逐步建立一個追求卓越績效的經(jīng)營管理模式。如：

首先，按照GB/T 1900l建立質量管理體系的基礎框架，并根據(jù)需要適時建立GB/T 2400l、GB/T 28001等管理體系。其次，根據(jù)組織的實際情況，可以參照GB/T 19004進行質量管理體系的擴展和深化，進而導入卓越績效評價準則；也可以直接導入卓越績效評價準則，并以卓越績效評價準則為框架進行管理體系整合：將GB/T19001、GB/T 24001和GB/T 2800l等合格評定體系要求融入其中，綜合六西格瑪、QCC和合理化建議等持續(xù)改進和創(chuàng)新方法，建立高度整合的卓越績效管理體系或全面質量管理體系。第三，既然卓越績效評價準則與六西格瑪之間存在互補、兼容的關系，為提高效率和效果，可以將這兩種當今前沿的質量管理方法并行推進，通過實施六西格瑪來追求卓越。