服務(wù)經(jīng)濟(jì)面臨“質(zhì)量時(shí)代”機(jī)遇質(zhì)檢總局2015年重點(diǎn)服務(wù)行業(yè)質(zhì)量監(jiān)測結(jié)果

李穎

共采集有效調(diào)查問卷5萬份、網(wǎng)絡(luò)媒體與公眾評價(jià)信息52萬條；對銀行、移動通信、網(wǎng)上購物等12個(gè)競爭性服務(wù)領(lǐng)域，以及醫(yī)療衛(wèi)生、安全監(jiān)管服務(wù)、公用設(shè)施服務(wù)等12個(gè)公共服務(wù)領(lǐng)域開展了監(jiān)測分析；監(jiān)測綜合采用統(tǒng)計(jì)調(diào)查、文獻(xiàn)檢索、互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)分析和統(tǒng)計(jì)資料比對等方法……經(jīng)過多個(gè)部門的協(xié)同“作戰(zhàn)”，質(zhì)檢總局近日正式公布了2015年重點(diǎn)服務(wù)行業(yè)質(zhì)量監(jiān)測分析結(jié)果。

監(jiān)測結(jié)果顯示，隨著“放、管、服”舉措實(shí)施和“雙創(chuàng)”的展開，生活性服務(wù)業(yè)、生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)、公共服務(wù)結(jié)構(gòu)在市場競爭中趨向優(yōu)化，質(zhì)量提升和品牌建設(shè)明顯加快，“互聯(lián)網(wǎng)+”應(yīng)用催生新興服務(wù)業(yè)態(tài)，服務(wù)業(yè)呈現(xiàn)數(shù)量增加、質(zhì)量提升的正向態(tài)勢。但在部分服務(wù)領(lǐng)域，顧客滿意度有待提升，特別是與網(wǎng)絡(luò)相關(guān)的服務(wù)業(yè)態(tài)投訴水平居高不下，需加強(qiáng)誠信管理，“中國服務(wù)”品牌形象整體亟待加強(qiáng)。

據(jù)悉，今年是質(zhì)檢總局第3次發(fā)布服務(wù)業(yè)質(zhì)量監(jiān)測狀況，統(tǒng)計(jì)監(jiān)測依據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn)《顧客滿意測評模型和方法指南》（GB/T19038-2009）開展，對國家旅游局、國家郵政局、中國銀行業(yè)協(xié)會、中國質(zhì)量協(xié)會等單位發(fā)布的旅游、快遞、銀行、汽車售后等行業(yè)的統(tǒng)計(jì)監(jiān)測數(shù)據(jù)進(jìn)行了采信。中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院承擔(dān)了具體技術(shù)支持工作，上海質(zhì)量管理科學(xué)研究院等單位參與了調(diào)查工作。

針對本次監(jiān)測過程中發(fā)現(xiàn)的問題，質(zhì)檢總局已經(jīng)啟動服務(wù)業(yè)質(zhì)量提升專項(xiàng)行動，并將聯(lián)合有關(guān)部門采取有針對性措施，提高中國服務(wù)質(zhì)量與品牌水平，進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展與產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級的質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)、品牌、創(chuàng)新等核心要素支撐。

重點(diǎn)服務(wù)領(lǐng)域顧客滿意度總體水平穩(wěn)中有升 但網(wǎng)上購物等新經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域有所下降

顧客滿意度是評價(jià)服務(wù)質(zhì)量水平的國際通行指標(biāo)，根據(jù)美國《財(cái)富》雜志社對“全球500強(qiáng)企業(yè)”的跟蹤調(diào)查，企業(yè)顧客滿意度每提升1個(gè)百分點(diǎn)，5年后平均資產(chǎn)收益率提高11.3%。通過監(jiān)測發(fā)現(xiàn)，2015年服務(wù)業(yè)顧客滿意度為75.25，處于“比較滿意”區(qū)間，高于2014年（75.10）和2013年（74.49），近年來服務(wù)業(yè)顧客滿意度穩(wěn)步提高?？傮w來看，重點(diǎn)服務(wù)領(lǐng)域顧客滿意度總體水平穩(wěn)中有升，但汽車保險(xiǎn)、環(huán)境治理、醫(yī)療衛(wèi)生等滿意度偏低。

另外，競爭性服務(wù)領(lǐng)域顧客滿意度保持穩(wěn)定，證券、汽車保險(xiǎn)等領(lǐng)域滿意度偏低。國際化程度較高、近年來公眾較為關(guān)注且監(jiān)管力度不斷加大的領(lǐng)域，如銀行（84.29）、移動通信（73.92）、旅游（76.01）、加油站（76.05）和快遞（74.00）滿意度分別同比提高7.36、2.84、1.92、0.76和0.30。一些近年來服務(wù)創(chuàng)新和規(guī)模擴(kuò)張較快的領(lǐng)域，如汽車保險(xiǎn)（69.96）、網(wǎng)上購物（72.39）、快捷酒店（71.64）和網(wǎng)絡(luò)新聞（74.10）滿意度分別同比下降5.69、3.47、2.62和2.48。汽車售后（78.65）滿意度與上年度持平。

2015年首次對人壽保險(xiǎn)和證券領(lǐng)域進(jìn)行了監(jiān)測，滿意度分別為70.37和68.31。

服務(wù)領(lǐng)域中影響顧客滿意度的因素主要有品牌形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價(jià)值，其中品牌形象影響最大。具體統(tǒng)計(jì)監(jiān)測結(jié)果表明，企業(yè)在品牌建設(shè)上存在短板，特別是商業(yè)銀行、網(wǎng)上購物等領(lǐng)域需加大力度。

重點(diǎn)區(qū)域公共服務(wù)質(zhì)量不斷優(yōu)化 但不平衡問題較為明顯

從區(qū)域公共服務(wù)質(zhì)量來看，重點(diǎn)區(qū)域公共服務(wù)質(zhì)量不斷優(yōu)化，其中京津冀、華東和長江經(jīng)濟(jì)帶對我國經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展具有示范拉動作用。監(jiān)測結(jié)果顯示，北京、上海、浙江等10個(gè)省市公共服務(wù)質(zhì)量總體滿意度為78.56，達(dá)到國家“十二五”規(guī)劃中“群眾比較滿意”的目標(biāo)。通過具體分析10個(gè)省所轄136個(gè)地級城市（區(qū)）的公共服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測結(jié)果，發(fā)現(xiàn)綜合性功能較強(qiáng)、開放程度較高、要素多元化的城市（區(qū)）得分普遍較高，直轄市下轄偏遠(yuǎn)區(qū)縣或經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)城市得分普遍較低，公共服務(wù)質(zhì)量的區(qū)域不平衡問題凸顯。

監(jiān)測結(jié)果表明，對資源投入依賴程度較高的服務(wù)領(lǐng)域，居民滿意度相對較高，如公用設(shè)施服務(wù)（82.00）、市容市貌（81.81）、安全監(jiān)管服務(wù)（80.04）。對于人員素質(zhì)依賴程度較高的服務(wù)領(lǐng)域，居民滿意度相對較低，如環(huán)境治理（77.85）、行政便民服務(wù)（78.13）、醫(yī)療衛(wèi)生（78.17）。

通過對互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)分析，群眾對環(huán)境治理問題反映最多，占24.2%，其次是安全監(jiān)管服務(wù)和公用設(shè)施服務(wù)問題，分別占到23.8%和15.0%?！皰焯栯y、看病貴”等問題依然突出，大氣、水、土壤等環(huán)境污染防治形勢依然嚴(yán)峻，養(yǎng)老服務(wù)的提供、軟硬件設(shè)施水平依然不能滿足社會老齡化發(fā)展的需求。

從監(jiān)測指標(biāo)來看，居民對公共交通出行便利性、治安狀況、公共場所設(shè)施安全性等方面較為滿意；對空氣質(zhì)量、看病醫(yī)藥費(fèi)負(fù)擔(dān)、公共交通擁擠程度滿意度最低。

服務(wù)業(yè)萬人投訴量首次超過制造業(yè) 但增長勢頭趨緩

服務(wù)質(zhì)量問題已成為消費(fèi)者高度關(guān)注的內(nèi)容。隨著服務(wù)業(yè)產(chǎn)值與消費(fèi)比例的不斷提高，服務(wù)業(yè)萬人投訴量達(dá)到2.40，已超過制造業(yè)。2014、2015年服務(wù)業(yè)萬人投訴量增長率分別為2.97%和15.38%，顯著低于2013年的32.03%，反映出我國的服務(wù)行業(yè)質(zhì)量治理力度在不斷加大，服務(wù)質(zhì)量投訴增多的勢頭趨緩，消費(fèi)環(huán)境有所改善。

據(jù)中國消費(fèi)者協(xié)會統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，在各類服務(wù)投訴中，涉及醫(yī)療、教育、旅游等傳統(tǒng)服務(wù)領(lǐng)域投訴量下降，但有些醫(yī)患糾紛激化，與互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展緊密相關(guān)的快遞、文娛體育、信息通訊等新興領(lǐng)域投訴量上升。公共設(shè)施服務(wù)、房屋裝修及物業(yè)服務(wù)、衛(wèi)生保健服務(wù)、旅游服務(wù)、金融服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、保險(xiǎn)服務(wù)等8個(gè)類別服務(wù)投訴同比下降，降幅分別為35.19%、28.88%、22.05%、17.70%、13.54%、9.53%、6.24%和3.67%。郵政服務(wù)、文娛體育服務(wù)、信息通訊服務(wù)、生活社會服務(wù)和銷售服務(wù)等5類服務(wù)投訴同比上升。

另外，遠(yuǎn)程購物、移動電話服務(wù)、經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、美容美發(fā)服務(wù)、保養(yǎng)和修理服務(wù)等領(lǐng)域依舊處于投訴量前列，以網(wǎng)絡(luò)購物為主體的遠(yuǎn)程購物投訴量呈高發(fā)態(tài)勢。例如，團(tuán)購網(wǎng)站消費(fèi)欺詐、微商購物虛假宣傳、電商平臺假貨風(fēng)波等層出不窮，遠(yuǎn)程購物投訴在服務(wù)類投訴中遙遙領(lǐng)先；郵政快遞類投訴量快速攀升，增幅在服務(wù)大類中排名第一，快遞延誤、郵件丟失損毀情況頻發(fā)；信息通訊類投訴中，運(yùn)營商套餐資費(fèi)、合約機(jī)預(yù)裝軟件及服務(wù)管理等方面成為投訴熱點(diǎn)。