旅游投訴增幅居首IT通訊類下降

2016年7月16日至2016年8月15日，中國質(zhì)量萬里行投訴部共收到投訴5701例，其中包含新平臺投訴量為376例。報告期數(shù)據(jù)顯示，本期消費投訴量較上期相比均減少39例，上漲1%。與去年同期相比，投訴總量上漲1517例，增幅為36.3%。

分行業(yè)消費投訴：

旅游教育類增幅居首

本期投訴數(shù)據(jù)顯示，分行業(yè)消費投訴量呈現(xiàn)以下特點：

第一，從本期各行業(yè)投訴量數(shù)據(jù)可知，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)行業(yè)投訴仍居各行業(yè)投訴之首，投訴量為2497例，占本期消費投訴總量的43.8%。與上期相比，本期消費投訴了減少了144例，降幅為5%，與本年度第六期數(shù)據(jù)持平。

第二，通過與2016年第7期月度消費投訴案例相比，除了旅游教育、家電行業(yè)、食品煙酒行業(yè)出現(xiàn)投訴量上升以外，其他七大行業(yè)在本期投訴總量均呈下降趨勢。各行業(yè)下降幅度排名依次為：汽車行業(yè)、醫(yī)療健康、房產(chǎn)家居、服裝美容、金融保險、IT通訊、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。

值得一提的是，增長幅度最大的行業(yè)為旅游教育，隨著暑期旅游市場的火爆，報告期內(nèi)收到消費者投訴旅游產(chǎn)品的數(shù)量較上月及去年同期有較大增長，增幅分別為17%、3.5%。

其次是家電行業(yè)。主要是隨著全國各地面臨的高溫天氣，出現(xiàn)家電的購買、售后等方面的投訴不斷。中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺數(shù)據(jù)顯示，相比上期數(shù)據(jù)，本期家電行業(yè)投訴增長率為10%。

第三，與2015年第8期各行業(yè)投訴量相比，除了IT通信行業(yè)以外，其他九大行業(yè)的投訴量均出現(xiàn)上漲趨勢。九大行業(yè)投訴量的增長幅度排名依次為：食品煙酒、房產(chǎn)家居、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、家電行業(yè)、金融保險、醫(yī)療健康、旅游教育、汽車行業(yè)、服裝美容。

與去年同期相比，該數(shù)據(jù)呈現(xiàn)出以下特點：一是食品煙酒的投訴量出現(xiàn)最大幅度增加的情況，投訴量的增幅為66.2%；從投訴者消費渠道來看，各地網(wǎng)絡(luò)渠道增幅較明顯。從投訴內(nèi)容來看，消費者主要反映無證生產(chǎn)、無證經(jīng)營，銷售假冒偽劣產(chǎn)品，虛假宣傳，標(biāo)簽標(biāo)識不符合規(guī)定等。較為突出、典型，且呈現(xiàn)遞增趨勢的熱點問題：消費者通過互聯(lián)網(wǎng)、微信、App移動終端等方式，食品類投訴主要涉及食品過期、變質(zhì)、有異物等問題。

二是家電行業(yè)的投訴量由降幅明顯變成了增幅明顯，投訴量的增幅為37.8%；

消費者投訴反映的問題主要集中在商品質(zhì)量、合同、售后服務(wù)等方面，投訴量最多的仍為商品質(zhì)量，問題包括：電視機出現(xiàn)黑屏、花屏等現(xiàn)象；電冰箱制冷效果差、噪音大、壓縮機故障；空調(diào)不制冷、壓縮機、室內(nèi)機噪音過大等相關(guān)質(zhì)量問題時，商家和廠家互相推卸責(zé)任。合同問題主要為商家違背承諾在安裝時收費、在消費者付款后因無貨要求消費者更換其他型號的產(chǎn)品等。售后服務(wù)問題，主要為維修質(zhì)量差、亂收費，同一故障反復(fù)維修，故意不提供維修記錄等。

三是房產(chǎn)家居行業(yè)，與去年同期相比，數(shù)據(jù)不相上下，增幅為45.4%，為增幅排名第二的行業(yè)。

今年第一季度隨著房地產(chǎn)市場逐漸回暖，部分地區(qū)房價出現(xiàn)強勢增長，房屋、家居建材等交易量增加。伴隨著房地產(chǎn)市場持續(xù)升溫，房屋交易、家居建材交易、中介服務(wù)、裝修服務(wù)、物業(yè)服務(wù)等領(lǐng)域侵害消費者權(quán)益的問題也開始增多。

在中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺上，售前虛假宣傳問題比較突出。引起消費者舉報的主要原因為：商家發(fā)布的房地產(chǎn)廣告內(nèi)容不規(guī)范、使用《房地產(chǎn)廣告管理規(guī)定》禁止的廣告用語，含有虛假內(nèi)容，以及承諾與實際不符或無法兌現(xiàn)的內(nèi)容，欺騙、誤導(dǎo)消費等。但是，由于宣傳承諾沒有被寫入交易合同，導(dǎo)致消費者后期維權(quán)非常被動。

此外，家居建材質(zhì)量問題引發(fā)的投訴也比較突出。

分區(qū)域消費投訴：

1/9地區(qū)投訴量增長

在分區(qū)域的消費投訴案例中，出現(xiàn)投訴量增長的省市地區(qū)占九分之一。在投訴量排名比較靠前的區(qū)域中，與上期分區(qū)域消費投訴量一樣，廣東、北京、江蘇、浙江、上海、山東等經(jīng)濟發(fā)達區(qū)域仍居于投訴量前六位。

發(fā)達地區(qū)投訴數(shù)量較多的原因，一是消費總量大，矛盾沖突多，二是新的消費熱點、模式比較集中，三是消費者維權(quán)意識較強。

其中，根據(jù)對消費者投訴的數(shù)據(jù)對比分析，增長幅度最大的是遼寧地區(qū)，增幅為19%，下降幅度最大的是青海，降幅為53%。

以遼寧省為分析樣本，中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺收到給區(qū)域投訴180例，其中網(wǎng)購?fù)对V占據(jù)比例最大，比例為65%。從消費者投訴的具體問題看，網(wǎng)絡(luò)售假和虛假宣傳問題比較突出。消費者投訴的問題大多集中在質(zhì)量不合格、假冒偽劣，虛假促銷和宣傳，商家拒絕執(zhí)行三包等等。

從中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺數(shù)據(jù)可以看出，遼寧、河北、山東等三個省市地區(qū)出現(xiàn)了投訴量增長的情況，北京、上海、寧夏等三個省市地區(qū)出現(xiàn)了投訴量持平的現(xiàn)象，西藏、香港、澳門、臺灣等地區(qū)出現(xiàn)零投訴。

分年度消費投訴：

IT通訊類總量下滑

根據(jù)歷年中國質(zhì)量萬里行第8期的消費者投訴量的數(shù)據(jù)不難看出，中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺數(shù)據(jù)顯示，三年以來，該平臺IT通訊類消費投訴占當(dāng)期投訴總量的比例分別為：12%、17%和19%，出現(xiàn)了占比逐年下滑的趨勢。

在通訊硬件設(shè)備方面，中關(guān)村在線近期發(fā)布的一份《2016上半年中國智能手機產(chǎn)品市場研究報告》顯示，精品路線替代機海潮，體系作戰(zhàn)追求單品曝光最大化。手機產(chǎn)品整體采用往后遷移的市場策略，對于大部分使用過千元機的用戶，人們總是偏好換更好的手機。

根據(jù)ZDC的數(shù)據(jù)統(tǒng)計，2016年1月到6月份有112家品牌共238款智能手機上市，手機市場關(guān)注度持續(xù)火爆，不過產(chǎn)品整體趨勢已經(jīng)發(fā)生較大轉(zhuǎn)變，手機發(fā)布數(shù)量趨于放緩、產(chǎn)品平均單價出現(xiàn)大幅提升，品牌在精簡產(chǎn)品線同時持續(xù)走精品化路線，與此同時用戶關(guān)注焦點也從千元機市場轉(zhuǎn)向用戶體驗更加的2000元+市場，給中高端產(chǎn)品增量提供了更大機會。

而與此相對應(yīng)的是，中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺有關(guān)手機產(chǎn)品的投訴出現(xiàn)了下滑的趨勢。從消費者投訴的主要內(nèi)容分析，主要集中體現(xiàn)在產(chǎn)品故障率高、售后服務(wù)態(tài)度差以及誠信度低等方面。其中，近半為售后服務(wù)，主要包括：“三包”期限內(nèi)服務(wù)不及時，投訴被互相推諉；維修者不按規(guī)定填寫維修記錄；收費項目未明示；修理者夸大產(chǎn)品故障、維修更換的配件以舊充新等。

另一方面，隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，消費者從電商平臺購買手機類通訊硬件變得更為普遍，由此也轉(zhuǎn)化了一部分手機類的投訴，消費者會將這類投訴轉(zhuǎn)至對電商平臺的不滿。

8月開始，愈發(fā)頻繁的通信設(shè)備的硬件發(fā)布會次數(shù)和增速放緩的市場容量，注定了2016年手機市場競爭要比往年更加激烈。一方面行業(yè)洗牌后的品牌倒閉聲不斷，上游供應(yīng)鏈苦苦掙扎，另一方面則是線下市場的回暖，vivo、OPPO、華為在下沉渠道取得了矚目成績。兩極化的市場表現(xiàn)證明了手機增量大門并沒有對所有品牌關(guān)閉，誰能洞察市場趨勢誰才有可能占領(lǐng)先機。

中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺提示消費者，要理性對待經(jīng)營者的各類促銷、優(yōu)惠活動，細讀活動條件，并根據(jù)自己的實際需要選購手機；購買手機前盡量多了解一些手機的相關(guān)信息，以免購買后發(fā)現(xiàn)價格高于市場價或手機功能不能滿足自身需要，從而引發(fā)因自身原因?qū)е碌耐藫Q貨；交易時要檢查手機包裝盒、三包憑證、說明書是否齊全，并索取購機憑證，一旦出現(xiàn)糾紛有證可依。

同時，在通訊方面，360互聯(lián)網(wǎng)安全中心最新發(fā)布的《2016年二季度中國手機安全狀況報告》顯示，垃圾短信數(shù)量呈現(xiàn)持續(xù)下降態(tài)勢。統(tǒng)計數(shù)據(jù)也顯示，近兩年來，垃圾短信的攔截量呈持續(xù)下降狀態(tài)。報告分析認為，造成垃圾短信數(shù)量不斷下降的主要原因有三點，基礎(chǔ)電信運營商的持續(xù)治理；短信在微信等社交軟件競爭下的被依賴程度降低；手機安全軟件不斷改進智能攔截技術(shù)方法。

關(guān)注“消法”實施條例

8月5日，國家工商行政管理總局公布了《消費者權(quán)益保護法實施條例》（征求意見稿），在9月5日之前向社會公開征求意見。根據(jù)立法安排，《條例》將于2016年底前出臺。

我國早在1994年1月1日就施行《消費者權(quán)益保護法》，此后，歷經(jīng)多次修訂。2014年3月15日，新消法正式實施，消費者自收到商品起享有“七天無理由退貨”、明確消費者個人信息保護等諸多亮點內(nèi)容曾被媒體廣泛報道。

如今，兩年多的時間過去了，新消法在執(zhí)行過程中仍存在不少難點，一些法律規(guī)定還沒有真正“落地”。因此，針對當(dāng)前新消法中規(guī)定不夠具體的行業(yè)、執(zhí)法主體不明確的領(lǐng)域，以及消費領(lǐng)域存在的熱點和難點問題做出具體規(guī)定，增強可操作性，顯得十分必要。

從我國立法的以往經(jīng)驗和慣例來看，若社會各界對于征求意見稿無重大爭議，則此征求意見稿的絕大部分內(nèi)容將會是最終實施的行政法規(guī)內(nèi)容。從內(nèi)容來看，此次征求意見稿對當(dāng)前消費者反映強烈的如缺陷產(chǎn)品召回、網(wǎng)絡(luò)購物無理由退貨、個人信息保護、預(yù)付卡等諸多“痛點”問題進行了有針對性的規(guī)范。

征求意見稿提出，涉及發(fā)行預(yù)付卡和經(jīng)營者發(fā)行多用途商業(yè)預(yù)付卡的，應(yīng)當(dāng)取得人民銀行支付業(yè)務(wù)許可，并依照國家規(guī)定辦理，設(shè)立預(yù)付資金專用賬戶，遵守客戶備付金存管規(guī)定，發(fā)行單用途商業(yè)預(yù)付卡的，應(yīng)當(dāng)向消費者明示兌付風(fēng)險。

亮點之一的網(wǎng)購七天無理由退貨方面，7天無理由退貨的限定條件是“退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好”，但消費者與電商往往會對如何界定“退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好”而產(chǎn)生爭議，有的商家表示拆了包裝就不算“商品完好”。征求意見稿中，商品能夠保持原有品質(zhì)、功能，包括商品本身、配件、商標(biāo)標(biāo)識、使用說明書等齊全的，視為商品完好。今后，消費者在無理由退貨方面將更有底氣。

七天無理由退貨適用范圍方面，征求意見稿對此給出了更加清晰的界定：經(jīng)營者除依照新消法第二十五條規(guī)定外，不得擅自擴大不適用無理由退貨商品的范圍。但對拆封后易導(dǎo)致商品性質(zhì)改變、影響人身安全或者生命健康的，一經(jīng)激活或者試用后價值貶損較大的，銷售時已明示臨近保質(zhì)期或有瑕疵的商品等三類商品，經(jīng)消費者購買時確認，可以不適用七日無理由退貨規(guī)定。但未經(jīng)消費者確認的，經(jīng)營者不得拒絕七日無理由退貨。

明確消費者個人信息保護，這個亮點在新消法剛面世時曾頻頻見諸報端。但在現(xiàn)實中，這項條款在落實時卻不盡如人意。在中國質(zhì)量萬里行的消費投訴平臺上，不少消費者在某網(wǎng)站進行消費后便收到了類似的詐騙電話。

比如，上海的奚先生2015年4月17日在某知名電商平臺購買了一臺品牌電視機，7月21日，奚先生收到010開頭的電話，聲稱為該平臺售后客服，能明確清楚告知消費者的購買信息，包括手機號碼、姓名、家庭住址、購買內(nèi)容等。該電話并向其推銷所謂的免費3D眼鏡以及4G信號發(fā)射器，索取100多元工本費。奚先生撥打了電商平臺的投訴電話，確認非真實售后電話。他懷疑電商平臺將他的信息泄露，感覺人身和財產(chǎn)都受到了潛在威脅。

值得一提的是，并不是所有的消費者與席先生有一樣的維權(quán)意識。在中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺上，超過90%的消費者投訴信息泄漏問題，主要源于消費者在受到詐騙后才醒悟自己的信息被泄露，而這樣的維權(quán)案例往往因為電商平臺否認兩者存在因果關(guān)系而無法維權(quán)成功。

征求意見稿中，明確要求企業(yè)建立健全信息保密和管理制度，確保消費者個人信息安全，并對于消費者個人信息出現(xiàn)泄露、丟失情況時采取補救措施。

保護消費者的合法權(quán)益，充分發(fā)揮消費需求對經(jīng)濟增長的拉動作用，完善消費者權(quán)益保護法律體系不可或缺。然而，法律法規(guī)的效用，不僅在于制定，更在于執(zhí)行。以此而言，在《條例》之外，還需要強化相關(guān)職能部門和消費組織的作用，需要各相關(guān)部門通力協(xié)作。

一方面，相關(guān)政府職能部門和消協(xié)組織在一系列關(guān)乎公共利益的重大消費事件面前，需要主動出擊，積極作為。如許多媒體關(guān)注的宜家“奪命家具”案例中，對中國選擇性不召回引發(fā)爭議，在深圳市消保委發(fā)出公開質(zhì)詢和相關(guān)監(jiān)管部門主動約談之后，才終于召回，這就是一次積極主動作為的正面案例。

另一方面，各相關(guān)部門要通力協(xié)作。比如預(yù)付卡消費的發(fā)售和使用涉及工商、金融、稅務(wù)、商務(wù)等多個部門的職能，已遠非某部門一己之力可以遏制。因此，《條例》的有效實施需要各相關(guān)部門通力協(xié)作，才能使法條從紙面上落到實處。