開創(chuàng)品牌與服務(wù)認證“第一”體系

文/本刊記者 張君論

開創(chuàng)品牌與服務(wù)認證“第一”體系

文/本刊記者 張君論

按照《中華人民共和國認證認可條例》，我國的認證分為“產(chǎn)品、服務(wù)、管理體系”3大類。由認證機構(gòu)頒發(fā)的認證證書，是國際通用，證明企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)合格的權(quán)威文件。

相比“ISO9001質(zhì)量管理體系認證”等由國際標準化組織（ISO）引入的認證，“商品售后服務(wù)認證”和“品牌認證”是我國首創(chuàng)，在國際上都屬創(chuàng)新的認證領(lǐng)域。

近年來，兩項認證正在中國發(fā)揮著重要的影響力，為了解詳情，本刊采訪了牽頭認證工作的楊謹蜚。

楊謹蜚現(xiàn)任北京五洲天宇認證中心常務(wù)副主任、管理者代表，商品售后服務(wù)認證和品牌認證的研發(fā)和實踐牽頭人，他是兩項國家標準的執(zhí)筆人，品牌認證和服務(wù)認證審核技術(shù)國家著作權(quán)登記的所有者，三項國家行業(yè)標準的主要起草人，撰寫了品牌與服務(wù)的10本專著書籍，發(fā)表數(shù)十篇論文，被近20個國內(nèi)大型活動聘為評委或嘉賓，是2次國家級大獎的獲得者。

近10年來，楊謹蜚為上百家大中型行業(yè)代表企業(yè)進行了認證評審以及服務(wù)與品牌標準化體系的建設(shè)提升，作為中國最杰出的服務(wù)認證與品牌認證專家之一，在他的努力下，開創(chuàng)了多個第一。

中國服務(wù)認證的先驅(qū)者

2007年，楊謹蜚加入北京五洲天宇認證中心，開始承擔(dān)“商品售后服務(wù)評價體系”認證的技術(shù)研發(fā)和實踐工作。

北京五洲天宇認證中心常務(wù)副主任楊謹蜚。

在當(dāng)時，“商品售后服務(wù)認證”是國際國內(nèi)都無人涉足的領(lǐng)域。包括“服務(wù)認證”，ISO組織也是在2015年才開始有關(guān)指南的起草。

楊謹蜚面臨的第一個難題是：除了一個《商品售后服務(wù)評價體系》（SB/T10401-2006）行業(yè)標準，其他文件都是空白。

作為國家明確分類的“服務(wù)認證”，必須創(chuàng)立認證的新模式，制定完善的技術(shù)方案和評價細則，而只有對企業(yè)有用，并產(chǎn)生價值的認證體系，才能獲得接受。

第二個難題是，認證需要由國家注冊并由有專業(yè)能力的評審員實施工作，“商品售后服務(wù)認證”誕生伊始，一個評審員都沒有。

很多業(yè)內(nèi)人士都不看好，“售后服務(wù)認證？國際上都沒有聽說過”。還有人下定語：“你們這個搞不起來?！?/p>

為什么我們就不能做出一個開創(chuàng)性的服務(wù)認證？難道ISO9001質(zhì)量管理體系不是美國創(chuàng)立，又轉(zhuǎn)化為國際標準嗎？楊謹蜚對此很困惑，也不甘心。既然中國社會和企業(yè)迫切需要服務(wù)提升，卻沒有人研究，那我們就來行動吧。

沒有認證標準體系，就建立。沒有評審員，就培訓(xùn)。經(jīng)過楊謹蜚多年的努力，兩項工作逐漸完成了。

與其他認證不同，楊謹蜚對售后服務(wù)認證獨創(chuàng)出“服務(wù)場所執(zhí)行層評審+企業(yè)總部管理及執(zhí)行層評審+客戶抽檢+神秘顧客體驗”的技術(shù)規(guī)范，審核時，審查企業(yè)的區(qū)域服務(wù)場所，考證其管理和執(zhí)行效果；抽查暗訪客戶，對企業(yè)的服務(wù)水平建設(shè)情況以驗證企業(yè)的服務(wù)外顯能力；問卷訪談企業(yè)內(nèi)部員工以驗證內(nèi)部服務(wù)能力；評審員作為顧客到企業(yè)服務(wù)場所進行體驗評估指標感受。這些相互印證審核發(fā)現(xiàn)，并綜合評分。此種方案保證了審核的客觀和公正性——審核結(jié)果是各層面的綜合，能夠從細節(jié)處發(fā)現(xiàn)服務(wù)問題。其綜合評分的方法，也是其他認證不曾使用過的。

與此同時，楊謹蜚也編寫完成了《商品售后服務(wù)認證評審員培訓(xùn)教材》，親自擔(dān)任主講老師，自己作為我國首批“售后服務(wù)認證評審員”，培訓(xùn)出了更多的評審員。

四位一體的開創(chuàng)性體系

除了建立給企業(yè)進行外部評價的認證體系，楊謹蜚還完成了3個方面的工作： 第一，售后服務(wù)研究的理論體系。結(jié)合認證工作，楊謹蜚編寫出一系列的研究報告和書籍。其中包括10多部，跨不同行業(yè)的售后服務(wù)研究報告，《商品售后服務(wù)宣貫指南》等近200萬字的文獻資料。這些專業(yè)文獻有方法，有案例，成為中國售后服務(wù)研究領(lǐng)域最權(quán)威也是首創(chuàng)性的著作。

第二，標準體系?！渡唐肥酆蠓?wù)評價體系》（SB/T10401-2006）國內(nèi)貿(mào)易標準還有很多不足處，因此必須制定一個適用性更強的新標準。

2009年，《商品售后服務(wù)評價體系》國家標準開始起草，一個更具遠景的想法也在楊謹蜚心中誕生了。

中國有這么多行業(yè)需要服務(wù)標準，為什么不深入細化？

一個國家標準還不夠，要做互為鏈條，構(gòu)成體系的族標準！

2011年12月，《商品售后服務(wù)評價體系》（GB/T27922-2011）國家標準頒布實施。2012年，由楊謹蜚擔(dān)任主要起草人的《珠寶飾品經(jīng)營服務(wù)規(guī)范》（SB/ T10653-2012）由國家商務(wù)部頒布實施，這是珠寶行業(yè)首部服務(wù)標準。

2013年，楊謹蜚擔(dān)任主要起草人的《酒類行業(yè)流通服務(wù)規(guī)范 》（SB/ T11000-2013）和《家居行業(yè)經(jīng)營服務(wù)規(guī)范》（SB/T10903-2013）國內(nèi)貿(mào)易標準也由商務(wù)部頒布實施，同樣開創(chuàng)了酒類和家居行業(yè)服務(wù)標準的“第一”。

第三，貫徹體系。讓企業(yè)管理者了解并實施服務(wù)標準化，提升市場競爭力，這是“商品售后服務(wù)認證”需要解決的核心問題。

2008年起，楊謹蜚開始擔(dān)任“售后服務(wù)管理師”職業(yè)資質(zhì)的培訓(xùn)講師，為1000多家大中型企業(yè)，近5000名中高層管理者授課。近年來，“售后服務(wù)管理師”正成為熱門職業(yè)，被很多企業(yè)高薪聘請。政府采購中，“售后服務(wù)管理師”也成為企業(yè)服務(wù)體系是否完善的重要考評項目。

因為“理論研究、標準制定、專業(yè)培訓(xùn)、認證”四位一體的創(chuàng)新體系，“商品售后服務(wù)認證”成為了中國服務(wù)認證的領(lǐng)軍者。目前認證已擴展到家電、汽車、家居等十多個行業(yè)，企業(yè)普遍認同，創(chuàng)造了真正的價值。

我國首個第三方“品牌認證”體系

在研究“商品售后服務(wù)認證”的同時，楊謹蜚也在研究企業(yè)品牌評價體系，并將之付諸行動。

2010年，與《商品售后服務(wù)評價體系》國家標準同時立項的還有我國第一部品牌評價國家標準《商業(yè)企業(yè)品牌評價和企業(yè)文化建設(shè)指南》。楊謹蜚的工作是為這部標準執(zhí)筆，并提供研究思路。2011年和2012年，因為在兩部國家標準起草中做出的重要貢獻，楊謹蜚獲得“全國售后服務(wù)特殊貢獻人物”、“全國品牌建設(shè)特殊貢獻人物”大獎。

2011年12月，《商業(yè)企業(yè)品牌評價和企業(yè)文化建設(shè)指南》（GB/T27925-2011）國家標準頒布，楊謹蜚又承擔(dān)了開創(chuàng)“品牌認證”體系的重任。

我國的認證分為“產(chǎn)品、服務(wù)、管理體系”3大類，但“品牌認證”屬于哪類，尚無界定?！坝质且豁椚骂I(lǐng)域，需要明確才能提交審批?！眹艺J監(jiān)委有關(guān)工作人員表示。

這時，楊謹蜚的研究起到了關(guān)鍵作用，他總結(jié)出了品牌和服務(wù)評價在理論和技術(shù)上的相似性?！捌放普J證屬于服務(wù)認證大類”，在提交國家認監(jiān)委的我國第一部品牌認證的技術(shù)文件中，楊謹蜚進行了詳細論證。2014年10月，“品牌認證”獲國家認證批準開展，這是我國首個第三方品牌認證，也開創(chuàng)了由認證機構(gòu)對企業(yè)品牌頒發(fā)認證證書的先河。

2015年1月，在楊謹蜚領(lǐng)導(dǎo)下，北京五洲天宇認證中心頒發(fā)了我國第一批“品牌認證”證書，獲證的包括五糧液、中國南車等業(yè)內(nèi)頂尖企業(yè)，為中國品牌走向世界打下基礎(chǔ)。

“提升社會服務(wù)水平，為企業(yè)品牌創(chuàng)造新價值”，是楊謹蜚先生一直以來堅持的信念，他的工作還在不斷深化。

近年來，楊謹蜚又先后發(fā)表《售后服務(wù)管理師》《品牌總論》《企業(yè)品牌和售后服務(wù)體系的建立及審核要素》等國內(nèi)首創(chuàng)的專業(yè)著作，使“四位一體”的理論體系更為完善。

但楊謹蜚表示，售后服務(wù)認證和品牌認證體系還只是初步建立，下一步還有更多的標準制定和實踐。最終目的是要讓中國的售后服務(wù)研究和品牌研究走在世界前列。

“這是一些任重而道遠，對社會、企業(yè)和消費者都有益，但是過去沒有人做的工作?！边@就是楊謹蜚先生成功的秘訣。