基于“最后一公里”的B2C電商物流管理模式探討—以京東商城為例

都繼萌　王艷麗　高　磊（石家莊郵電職業(yè)技術學院　石家莊050021）

基于“最后一公里”的B2C電商物流管理模式探討—以京東商城為例

都繼萌王艷麗高磊
（石家莊郵電職業(yè)技術學院石家莊050021）

目前專業(yè)的第三方物流企業(yè)已無法滿足B2C電子商務快速發(fā)展的要求，迫使企業(yè)開始自建物流。本文通過分析現有的電子商務物流管理模式，以京東商城為例，進行B2C電商的物流管理模式的研究，以期促使電子商務企業(yè)能夠更好地認識到各種物流模式的優(yōu)勢及存在的問題，在選擇物流模式時有所參考。

B2C電商企業(yè)京東商城自建物流第三方物流

引言

隨著互聯網行業(yè)的發(fā)展，很多基于互聯網的行業(yè)近幾年發(fā)展非常迅速，比如從2013年開始發(fā)展起來的互聯網金融產品就是基于互聯網的應用，此外近幾年競爭非常激烈的電子商務行業(yè)，也是依托于互聯網并且利用互聯網與消費者進行交互?；ヂ摼W具有使用方便、快捷、不受地域限制、成本較低等特點，它擺脫了傳統(tǒng)行業(yè)的壁壘，是信息技術發(fā)展過程中必然的產物。

所謂的“最后一公里”實際上是比喻的手法，是因為配送距離相對較短，而且是整個物流的末端環(huán)節(jié)。目前電商如此重視“最后一公里”服務主要是因為“最后一公里”實現了門到門服務及面對面的服務，服務的水平對企業(yè)的聲譽有很大的影響。實現“最后一公里”效益最大化，前端的倉儲設置、物流的選擇以及底層ERP系統(tǒng)的支撐三者進行有機結合，才能保障“最后一公里”客戶的滿意度。本次研究的主要內容是針對物流管理模式的選擇。

國內B2C電商“最后一公里”管理模式的現狀分析

目前國內B2C電商實現“最后一公里”配送的方式多為：上門自提、快遞（包括自營快遞及第三方快遞）、郵政快遞等，其中，快遞是最主要的方式。表1為幾家大型的B2C電商的物流配送方式。

從表1統(tǒng)計的電商可以看出目前主流的配送方式，其中自提配送是目前一種比較特殊的形式，雖然提供了靈活的配送方式，但目前僅被少數消費者接受，不是主流的配送模式。所以可以將電商的配送方式歸為三大類，如表2所示。

網絡消費范圍廣、地域分散，單純靠自建物流無法完成配送服務，因此電商只能選擇在消費較高、人口密度較大的一些城市建立自有物流。目前從統(tǒng)計分析來看，京東是其中自有率最高的，已經實現在460個城市自營配送，達到70%的訂單配送量。

京東商城“最后一公里”物流配送管理模式

（一）京東商城企業(yè)背景及現狀分析

隨著近幾年快速發(fā)展，京東商城不斷進行創(chuàng)新，始終把客戶體驗放在首位，目前每年訂單量的增長都超過200%，企業(yè)規(guī)模迅速發(fā)展擴大。有關數據顯示，京東2011年凈收入為211.3億元、凈虧損為12.84億元，2012年凈收入為413億元、凈虧損為17.29億元人民幣，可以判斷京東在凈收入大幅增長的同時凈虧損也在擴大，這說明中間有很大一部分資金是用于企業(yè)建設（物流建設）。圖1是京東耗費巨資建立的物流體系示意圖。

（二） 倉儲布局及倉庫揀貨管理

京東商城在全國主要城市當中（選擇目標考慮人口、地理位置、消費者消費習慣及未來戰(zhàn)略方向等因素）都配有倉儲和配送中心。目前京東商城主要有兩種倉庫：一種是大家電的倉庫，由于大家電的特點是要接近消費者實現本地配送，很難實現跨地區(qū)配送。因此，京東商城的大家電倉是獨立的。另外，還有一種倉庫稱為前置倉，在濟南、重慶、西安、廈門等設有前置倉，前置倉不是大件，主要是中小件倉。

在京東商城的倉庫里，實行的是商品條形碼對應貨架條形碼的管理模式。即相同的商品并不一定擺在同一個位置，上架時理貨員只需要用手中的PDA將商品條形碼與貨架條形碼關聯即可。這樣，上架時理貨員的效率大大提升，他不需要區(qū)分貨位，只需要將貨品擺放到貨架上有空的位置即可，通過PDA掃描記錄貨位。

表1　國內主流電商的物流配送方式列舉

揀貨的效率高低直接影響訂單發(fā)貨的效率。京東商城利用目前最先進的PDA設備和RF槍進行掃描，他們在掃描完集合單的批次號后，會逐一揀出訂單上的貨品，不需要去尋找貨位，系統(tǒng)會根據訂單商品的貨位優(yōu)化出一條最優(yōu)路線，揀貨員只需要按PDA上設計好的路線一次性可以撿出十幾個訂單的商品。這些商品在分單復核區(qū)再由工作人員復核并按照每單進行分揀打包。復合掃描環(huán)節(jié)，需要掃描員擁有耐心、細心、責任感，復核每一個訂單對應的商品型號、顏色，以確保出庫商品的準確性，并進行批量的集合單和發(fā)票打印。打包員將每個訂單進行打包，這樣一個訂單內的所有商品都確保在同一個包裹內，避免了一個訂單多次送貨與多次收貨的尷尬局面，這是商品出庫前最后一個環(huán)節(jié)。并貼上條形碼放在一條流水線上，流水線上的掃描裝置根據條形碼信息自動按區(qū)域對于包裹進行分揀。流水線的分揀區(qū)域中，擺放著一個個黃色的大桶，每個大桶上貼著配送站的名稱。這些大桶裝滿后直接上車會被運送到倉庫所轄區(qū)域的各個配送站點。這樣，用戶從下訂單，到訂單出庫，時間不會超過2個小時。

（三）在物流配送模式、流程管理模式方面

京東商城目前采用自建物流體系，在一線城市布局基本成熟，目前京東商城從客戶訂單下單到后臺物流配送的各個環(huán)節(jié)都已打通，物流自營已初見成效，京東的物流管理模式、方式方法有很多值得國內電商甚至是第三方物流公司學習的地方，從管理到運營中，都是本著為消費者服務、從消費者角度出發(fā)為原則的，可見國內第三方物流服務的落后于電商發(fā)展的步伐。

FBP、LBP、S0P、S0PL四種模式體現了京東在自身運營管理過程中的積淀，每種模式管理及運營的方式也不同，從而實現各種模式交叉組合，達到最優(yōu)的原則進行匹配。

京東不僅對配送模式很有研究，對細小的差距也做了相當大的研究工作，比如京東將大家電和中小家電進行配送對比發(fā)現，可以形成兩種倉儲和配送模式。

1.中小件商品。對于中小件商品，可以再分為四種情況。第一種是供貨商將貨物發(fā)送到京東倉儲，經庫房到達一級分揀中心后，如果需要由一級分揀中心向其他分揀中心發(fā)貨，則可以利用京東商城的自己的配送干線完成。最后分揀完成后，利用擺渡/支線配送，到達站點。

第二種是從供應商發(fā)貨，直接到客戶手中，不經過京東商城的倉庫、分揀，這是一種端到端的配送。目前京東商城的S0P、廠商直送等業(yè)務，均如此實現配送的。例如，客戶從京東商城下單購買冰箱，廠家自行向客戶送貨。

表2　B2C購物網站配送策略

圖1　京東商城自建物流體系

圖2　FBP、LBP、SOP、SOPL四種模式的流程

第三種是對于FBP、LBP、S0PL三種形式，不利用京東商城的倉儲服務，直接由供應商送到京東商城的分揀中心，再由分揀中心向站點配送。

第四種也是最常見的一種，是京東商城向供應商下采購單后，供應商直接送貨至京東商城的庫房，庫房按照客戶下單出貨，送至一級分揀中心，由分揀中心按照訂單區(qū)域，送至各個站點。

以上四種方式，流程如圖2所示。

2.大家電。大家電配送情況如下：第一種是供貨商將家電送到京東倉庫，京東再根據情況進行調整配送。客戶下單后，由第三方快遞或者京東商城快遞代送至客戶手中。

第二種是供應商直接送至客戶手中。例如海爾的協同倉模式，客戶下單后，經由京東商城的ERP系統(tǒng)，傳至海爾的SAP系統(tǒng)中，由海爾直接送貨至客戶，不占用京東商城的倉儲、配送服務，之后系統(tǒng)回傳至京東商城ERP系統(tǒng)相關訂單信息。協同倉是倉庫的所有權不屬于京東商城，但京東商城具有運營權，和京東商城的倉庫享受同樣的管理系統(tǒng)，從而達到同樣的配送時效和服務。這樣也可以節(jié)約從供貨商到京東商城倉儲的運輸成本，并且因為倉庫就在廠家，既節(jié)約了運輸成本又提供了相同的服務，同時缺貨的情況就不會經常出現。

大家電供應鏈特點是：倉配一體；成本高，倉覆蓋范圍小，基本沒有長途調撥。

以上兩種方式，流程如圖3所示。

（四）京東商城自行研發(fā)的ERP系統(tǒng)

絕大多數電商都沒有線下實體店，各自的網站就是唯一面向客戶的窗口，所以技術水平的高低非常重要，通過京東商城2013年11月11日峰值來看，京東商城的技術平臺當天支撐了5億次的訪問量，能夠處理3000萬個訂單。京東商城目前擁有超過3000人的技術研發(fā)團隊，研制了成熟的商業(yè)智能系統(tǒng)及分析統(tǒng)計系統(tǒng)，通過系統(tǒng)的智能化路由，可以輔助業(yè)務改進貨源，管理庫存，控制成本，并通過強有力的分析系統(tǒng)分析出用戶的屬性和用戶的行為，通過分析結果定制化投放針對性質的廣告。

截止到目前，除了財務記賬、報賬中心、返利系統(tǒng)等在0racle中實現，其他功能可能會在后期會逐步上線。主要業(yè)務相關功能，如整個業(yè)務的流轉都是在京東商城自行研發(fā)的的ERP系統(tǒng)中實現，從客戶下單起，數據流便開始在京東商城ERP中流轉，直至完成訂單的妥投及對賬完成（見圖4）。

從客戶下單開始，系統(tǒng)就會進行數據校驗，如該地址的有效性、此地區(qū)是否有貨等，校驗成功的數據，便會進入訂單系統(tǒng)及其他相應系統(tǒng)中。訂單信息校驗之后，0FC系統(tǒng)會計算整張訂單的生命周期，理論上的配送路徑、配送時間等，客戶可以以此隨時查詢自己訂單的狀態(tài)。訂單信息進入預分揀系統(tǒng)之后，商品的SKU屬性、從哪個地區(qū)的那個倉庫出貨、配送路線是什么等信息都會被規(guī)劃及鎖定。之后進入WMS系統(tǒng)進行生產，也就是進入真正的庫房進行打印面單，可能同時會打印發(fā)票，進行揀貨、復核、打包等操作。分揀完成后的商品，便可以進行配送了，所有關于商品的配送，涉及到三方快遞的，還有運費的計算，直至妥投完成，最后對賬完成的信息，都在青龍系統(tǒng)完成。以上過程全為系統(tǒng)處理，并不斷返回狀態(tài)到訂單系統(tǒng)，這樣客戶可以隨時查看自己的訂單狀態(tài)。

一個相對成熟的ERP系統(tǒng)，才能承載一個企業(yè)的業(yè)務量的不斷增長，以保證在特殊時期業(yè)務量猛增的情況下，系統(tǒng)都能夠正常運轉。

目前京東商城自建物流配送優(yōu)劣勢分析

（一） 京東商城自建物流配送的優(yōu)勢

1.良好的客戶體驗服務（配送及時性與安全性）。目前物流業(yè)行業(yè)標準不一致，人員素質參差不齊，很難找到一家快遞公司效率高，人員素質高，收費合理同時服務又好。京東商城通過自建物流可以考核人員素質，競聘上崗等企業(yè)內部管理及約束給客戶帶來更及時、更有保證的服務質量，滿足客戶越來越高的需求，在節(jié)假日及高峰期可以激勵員工從而保證業(yè)務高峰期間送貨服務的水平。

本文以京東商城的自營配送與亞馬遜的三方配送，在及時性與客戶體驗上做了對比：自建物流可以與企業(yè)內部訂單系統(tǒng)實時連接，在客戶下單的同時，物流系統(tǒng)就可以確定此訂單發(fā)送的位置及時間，可以與消費者實時互動，消費者在查詢訂單時就可以確定訂單的發(fā)送狀態(tài)與位置，京東商城目前給所有配送員配備GPS定位設備，這些設備可以與物流系統(tǒng)及企業(yè)系統(tǒng)實時連接，可以精確查看具體位置。

圖3　大家電供應鏈的特點

圖4　京東商城ERP體系

表3　京東商城2009年至2013年9月財務狀況單位：億元

2.良好品牌形象的建立。自建物流不僅能帶來良好的客戶體驗、可擴展性的多渠道及增值服務，同時可以很好的樹立品牌形象，給客戶直接帶來視覺的沖擊，統(tǒng)一的服裝及L0G0、良好的上門微笑服務都是給企業(yè)帶來品牌宣傳的過程。

（二）京東商城自建物流配送的劣勢

1.盈利和資金問題。自建物流體系需要大量資金投入，如表3所示，截止到2013年之前，京東都是未盈利狀態(tài)，從2007年開始自建物流后，在虧損的狀況下，每年還要投入上億元建物流，這種狀態(tài)下資金鏈會很緊張。

2.配送壓力。京東商城非常注重客戶的體驗，從開始至今都秉承“低價正品”吸引大量客戶，在一線城市自建物流體系后，打通從訂單下單到配送各個環(huán)節(jié)，提高送貨速度，提出了“當天和次日達”服務。此服務在消費者當中贏得了非常好的口碑，所以京東商城退出此服務后，導致訂單增長太快，在配送大件物品時有時會出現配送延遲的現象，同時京東商城遇到另一個問題是包裹多次送達，即：客戶訂單中存在多個商品，多個商品分布在多個倉儲中，京東商城會分開送到，導致客戶需要簽收多次，服務質量及滿意度會下降，同時導致物流成本提高。

京東商城物流配送改進模式

對于目前電子商務配送體系的研究有三種模式，一是全程依賴第三方配送，二是自建倉儲+第三方配送，三是自營+第三方配送。自營期初投入成本較大，但可以增加配送速度，長期攤銷節(jié)省倉儲成本，同時帶來土地增值的收益。

（一）制定合理的物流發(fā)展規(guī)劃

京東商城需要根據目前B2C發(fā)展的方向、行業(yè)的動態(tài)及對手的戰(zhàn)略，制定整體的運營、物流規(guī)劃，制定短期及中長期的發(fā)展方向，短期如何做到低成本、見效快，同時又不違背中長期發(fā)展戰(zhàn)略，中長期如何在保證資金投入的情況下設計一個完整、科學的物流配送方案，使客戶無論何時何地下單都能做到快速、高效的送貨服務是京東商城需要進行發(fā)展規(guī)劃的。

（二）自營快遞與第三方快遞相結合并同時做到渠道下沉

京東商城目前的業(yè)務主要集中在一線城市，二三線城市及村、鎮(zhèn)目前的送貨體驗與一線城市相差甚遠，同時一線城市的發(fā)展空間已壓縮得很小，因此京東商城需要進一步開拓二三線城市，在現有物流基礎上可以選擇與第三方合作。目前，京東商城已實現與廠商直接合作“廠家直送”活動可以幫助京東商城開拓二三線城市，因為很多廠商在各個城市都有自己的網店，京東商城通過線上網購的渠道，利用廠商的網店進行配送達到京東商城與廠商共贏的局面，同時京東商城可以加大營銷推廣等活動力度，增加網絡觸角的廣度和深度。

（三）通過公司有效的營銷及評估安排貨物的配送

目前電商行業(yè)發(fā)起的“雙十一”及京東商城6·18店慶日等活動，都會產生大量訂單，很多客戶都會反映送貨速度非常慢，嚴重影響了客戶體驗。為了增加銷量，提高利潤的同時又增加客戶的粘性留住客戶，京東商城在評估了目前倉儲及配送的現實情況通過促銷、廣告等方法鼓勵客戶提前下單，錯開物流高峰的同時也能讓客戶享受到優(yōu)惠優(yōu)質的服務，這樣既提高了公司的銷量及利潤又實現了京東商城對消費者的送貨承諾，同時也減輕了物流的壓力。

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