尊重服務(wù)就是尊重自己
——風(fēng)度是裝不出來的

文/劉聚梅 陳步峰

尊重服務(wù)就是尊重自己
——風(fēng)度是裝不出來的

文/劉聚梅 陳步峰

一個40來歲優(yōu)雅的女人領(lǐng)著她的兒子走進美國某著名企業(yè)總部大廈樓下的花園，并在一張長椅上坐下來吃東西。

不一會兒，婦女往地上扔了一個廢紙屑，不遠處有個老人在修剪花木，他什么話也沒有說，走過去撿起那個紙屑，把它扔進了一旁的垃圾箱里。

過了一會兒，婦女又扔了一個。老人再次走過去把那個紙屑撿起扔到了垃圾箱里……就這樣，老人一連撿了三次。

婦女指著老人對兒子說：“看見了吧，你如果現(xiàn)在不好好上學(xué)，將來就跟他一樣沒出息，只能做這些卑微低賤的工作!你要好好學(xué)習(xí)，或者考個公務(wù)員，或者像比爾·蓋茨、喬布斯那樣成為首富”。

老人聽見后放下剪刀過來說：“你好，這里是集團的私家花園，您是怎么進來的？”中年女人高傲地說：“我是剛被應(yīng)聘來的銷售經(jīng)理。”

這時一名男子匆匆走過來，恭恭敬敬地站在老人面前，對老人說：“總裁，會議馬上就要開始了”。老人說：“我現(xiàn)在提議免去這位女士的職務(wù)并予辭退!在我們單位，不尊重他人，不尊重服務(wù)的人不配做我們的員工，況且他也做不好銷售”?！笆?，我立刻按您的指示去辦!”那人連聲應(yīng)道。

老人吩咐完后徑直朝小男孩走去，他伸手撫摸了一下男孩的頭，意味深長地說：“我希望你明白，在這世界上最重要的是要學(xué)會尊重每一個人和每個人的勞動成果?！敝心昱吮谎矍绑E然發(fā)生的事情驚呆了。

她一下子癱坐在長椅上。她如果知道是總裁就一定不會做出這無理的事?？墒撬隽?，只不過是在園丁身份的總裁面前做的。為什么？是因為身份的高低。

尊重每個人，不以身份而區(qū)分，這是你的風(fēng)度，風(fēng)度是裝不出來的，總會暴露出你真實的一面。財富不是一輩子的朋友，學(xué)會尊重才是一輩子的財富，只有這樣才是人生的最高境界。

尊重是滋生于內(nèi)心深邃的人文關(guān)懷，是對別人尊嚴知識的捍衛(wèi)，能設(shè)身處地考慮到別人的感受，最大化地使其心理上得到愉悅與滿足。尊重是由內(nèi)至外的一種內(nèi)涵和教養(yǎng)，折射的是人性的光輝和溫暖。黃炎培就任大學(xué)校長時，對門衛(wèi)、清潔工逐一鞠躬致意，感動了所有人，贏得了所有人的尊重。一生中，你能尊重多少人，就有多少人尊重你，你能信任多少人，就有多少人信任你，你能讓多少人成功，就有多少人幫助你成功。

中外服務(wù)差距30年，差就差在對服務(wù)的關(guān)注和尊重上。美國人把服務(wù)當作榮幸，日本人把服務(wù)當作榮耀，而中國兩千年的封建殘余，把服務(wù)當作下賤，恩賜多余。在發(fā)達國家，大學(xué)生就業(yè)志愿一欄，許多人就填寫和選擇了到餐廳或娛樂場所當服務(wù)員，而國人雖然都愿到條件好的服務(wù)場所享受高品質(zhì)的服務(wù)，對服務(wù)員頤指氣使，卻不愿為享受的服務(wù)支付更多的費用，更不愿意從事“低人一等”的傳統(tǒng)服務(wù)。都愿當“公仆（公務(wù)員）”，不愿當“主人（人民）”，每年國考（公務(wù)員考試）都是百分之一乃至千分之一的錄取率，報考者仍是蜂擁而至。相比之下，近年來“用工荒”成為社會問題，尤其在諸如餐飲、商貿(mào)等“侍候人”的傳統(tǒng)企業(yè)里，員工流失率更為嚴重。還有一個怪現(xiàn)象，國人都不愿意刷盤子，到了國外卻爭相刷盤子，這是因為在國外刷盤子并不丟人，而在國內(nèi)總認為是低等工作。有一個大家都熟視無睹的怪現(xiàn)象：我們走到賓館酒店，迎賓員彬彬有禮地向我們歡迎問好的時候，我們中的許多人竟然目中無人地揚長而去，真正停下來向迎賓員面帶微笑的點頭示意回禮，回敬“您好”的屈指可數(shù)。一些人對服務(wù)員、保安、環(huán)衛(wèi)工人盛氣凌人，百般刁難，甚至侮辱毆打也時有發(fā)生。這都源自國人的文化認知，從骨子里浸透著等級觀念，看不起服務(wù)工作、瞧不起服務(wù)員。從媒體的導(dǎo)向上、政府機關(guān)的示范上、學(xué)校家庭的教育上，我們都缺了一堂至關(guān)重要的服務(wù)文化課，一堂尊重勞動、尊重服務(wù)、尊重他人的文化修為課?，F(xiàn)在到了“惡補”服務(wù)文化課的時候了。日本幼兒園學(xué)校在錄取新生時要進行動手能力和服務(wù)他人的考試，考試不及格要回到家里繼續(xù)培訓(xùn)。他們的服務(wù)文化是從家庭學(xué)校抓起，從娃娃抓起的。而我們的學(xué)校從小學(xué)到大學(xué)都缺少這樣一門至關(guān)重要的課程。

建設(shè)服務(wù)文化是所有企業(yè)和所有人的必修課。服務(wù)員是值得尊重的、光榮的職業(yè)，服務(wù)工作沒有高低貴賤之分，只有社會分工不同。我們生活在服務(wù)的包圍之中，服務(wù)在改變和影響著我們，人人為我很便利，我為人人當加倍努力。應(yīng)著力提升自己的服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)資質(zhì)和服務(wù)力。服務(wù)強企、文化強國，和諧幸福源自每個人的真誠付出，必須盡善盡美，在成就他人的同時提升自己。

一個真正的強者，不是看他擺平了多少人，而要看他幫助了多少人，服務(wù)了多少人，凝聚了多少人，成就了多少人。未來世界，一定不會屬于一群面目猙獰，爾虞我詐的人，而是屬于一群善良、共享、快樂，擁有正能量，幫助別人，心誠的人。窮則獨善其身，達則兼濟天下。一個人，一個企業(yè)的價值和尊嚴不在于背景、學(xué)歷、財富，而在于服務(wù)成就了多少顧客。麥當勞每分鐘為3千人，每天為3千萬人服務(wù)成為美國文化的象征；沃爾瑪8千多家店200多萬員工，每年為數(shù)億人服務(wù)，其創(chuàng)造的價值相當于幾十個國家的財富，連續(xù)多年榮登世界五百強之首。華為成為通信設(shè)備第一名，為世界30%的人服務(wù)，海爾十次服務(wù)升級，推動了中國的服務(wù)革命，極大地提升了消費品質(zhì)和消費者的尊嚴。因此說這個時代“署名服務(wù)”，各行各業(yè)“署名服務(wù)”，行進在通往事業(yè)成功道路上的我們——“署名服務(wù)”！

當今時代，“人人都是服務(wù)員”。很多人對服務(wù)和服務(wù)員的認知有誤區(qū)，把自己游離于服務(wù)之外，好像是高高在上的世外之人。在服務(wù)文化培訓(xùn)互動中，許多領(lǐng)導(dǎo)管理干部包括負責(zé)服務(wù)品牌建設(shè)的企管部長、政工科長竟然不承認自己是服務(wù)員，只承認自己的管理職責(zé)。這是一個很大的誤區(qū)，也是服務(wù)得不到應(yīng)有的關(guān)注和尊重的重要原因；是服務(wù)品質(zhì)長期得不到根本提高的重要原因,也是中外服務(wù)差距的重要原因。可以看出，建設(shè)服務(wù)文化，強化服務(wù)意識，提升人們的服務(wù)自覺任重道遠。

中國與國外的差距就在于對服務(wù)的文化認知上。國外發(fā)達國家把服務(wù)當作榮耀、榮幸，當作簡單自然、天經(jīng)地義、毋庸置疑的生活方式，當作神圣的使命責(zé)任。而我們國家尊重服務(wù)、重視服務(wù)的文化氛圍還不夠濃厚。相當一部分人把服務(wù)當作下賤、沒出息、負擔、恩賜和表面文章。我們與發(fā)達國家比，不缺硬件缺軟件，不缺技能缺觀念，不缺技術(shù)缺意識，不缺技巧缺理念，不缺制度缺文化，不缺口號缺的是服務(wù)意識，缺的是自動自發(fā)用情用智服務(wù)的精神和用心快樂做精做細做專的服務(wù)作風(fēng)與服務(wù)力。從這個意義上講，我們與發(fā)達國家的差距何止30年！

（責(zé)任編輯：陳海峰）