由解剖問題論加強酒店管理人才的培養(yǎng)

彭晶

摘要：作為國民經(jīng)濟中第三產(chǎn)業(yè)旅游業(yè)中的酒店業(yè)，在我國處于朝陽產(chǎn)業(yè)勢頭，大、中、小型酒店在城鎮(zhèn)遍地開花，不論酒店規(guī)模和經(jīng)營項目的特色怎樣，實行全面質(zhì)量管理都是個體酒店和總體酒店業(yè)可持續(xù)發(fā)展的基石。目前我國酒店業(yè)質(zhì)量管理中存在問題的癥結(jié)表明了管理人才的“乏力”，破解這一問題的對策之一就是加強對酒店業(yè)管理人才的培養(yǎng)。

關(guān)鍵詞：酒店業(yè) 質(zhì)量管理 人才培養(yǎng)

中圖分類號：G712文獻標識碼：A文章編號：1009-5349（2016）09-0177-02

當今時代，是大變革、大融通、大交流、大發(fā)展、快節(jié)奏、高效率的時代。這個時代的經(jīng)濟水平空前提高，經(jīng)濟發(fā)展結(jié)構(gòu)中的第一、二產(chǎn)業(yè)的比例被壓縮，第三產(chǎn)業(yè)的占比越來越大，從原有的國民經(jīng)濟中的輔助型產(chǎn)業(yè)躍升為支柱型產(chǎn)業(yè)。其中的酒店業(yè)作為旅游業(yè)的重要組成部分，獲得了勃勃發(fā)展的生機，成為第三產(chǎn)業(yè)中旅游業(yè)的龍頭企業(yè)。而酒店業(yè)的發(fā)展依賴于質(zhì)量管理水平，尤其需要以實行全面質(zhì)量管理作為保障。酒店的質(zhì)量管理就是酒店企業(yè)根據(jù)一定的標準，通過一定的方法和措施，使酒店的硬件設(shè)施、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、管理水平等內(nèi)容達到顧客滿意的一種協(xié)調(diào)管理活動。[1]酒店業(yè)全面質(zhì)量管理是對酒店質(zhì)量管理活動在管理者、管理過程、管理對策、管理目標上的周延性規(guī)定，強調(diào)全員參與，全過程管理，全方位優(yōu)化管理對策，全面提升質(zhì)量管理水平。以全面質(zhì)量管理衡量我國酒店業(yè)質(zhì)量管理水平會發(fā)現(xiàn)諸多問題，提出這些問題并針對這些問題提出培養(yǎng)酒店管理人才的對策，有益于發(fā)展我國酒店業(yè)，有益于為職業(yè)學(xué)校酒店管理專業(yè)的教學(xué)活動提高酒店管理實務(wù)教學(xué)水平。

一、我國酒店業(yè)質(zhì)量管理中存在的問題

企業(yè)經(jīng)營管理的落腳點無疑是實現(xiàn)收益最大化，謀求最高利潤率，酒店業(yè)的經(jīng)營管理自然也概莫例外。但是，最高利潤率的實現(xiàn)是有條件的，進行全面質(zhì)量管理就是具有保障性的條件，而我國酒店業(yè)的管理恰恰在這方面存有短視性和片面性問題，其表現(xiàn)是：

1.管理觀念上的片面性和短視性片面

全面質(zhì)量管理以實現(xiàn)最佳管理效果為目標，追求實現(xiàn)全面管控、全過程管控、全方位管控、全員管控，克服管理活動中的任何隨意性。全面質(zhì)量管理理念從發(fā)達國家興起，應(yīng)用于現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營管理活動中，成為現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理活動的基石。但在我國酒店業(yè)中關(guān)于全面質(zhì)量管理的觀念明顯不足，片面于管理階層的管理活動，忽視服務(wù)質(zhì)量；片面于全員管理；片面于價格競爭，忽視于全員參與；片面于剛性管理，忽視人文關(guān)懷；片面于既有經(jīng)驗，忽視前瞻性對策。

譬如酒店老板在質(zhì)量管理中的片面認識。酒店老板一般都是酒店的出資人，投資的目的自然是為了盈利，為了在酒店業(yè)中具有知名度和競爭力，往往初始時很舍得花大價錢聘請專業(yè)的酒店管理咨詢公司，以彌補自身管理經(jīng)驗不足的問題。但酒店運營起來，有些老板會覺得管理公司的介入雖然對企業(yè)管理有益，但自己的決策也是經(jīng)過深思熟慮的，剛愎自用于希冀的管理對策后，將管理公司或經(jīng)理人冷落一旁，以自己的想當然來實行酒店的經(jīng)營管理，結(jié)果是盲人摸象，問題百出。也有一些酒店老板在經(jīng)營管理活動中盲目托大，一切以我為中心。這種唯我獨尊、個人意見第一、講究管理者絕對權(quán)威的觀念所造成的后果是，酒店管理活動只不過是由少部分人承擔的，大多數(shù)員工處于盲從狀態(tài)。這樣的管理活動既談不上全員管理，更實現(xiàn)不了高效率管理，實是酒店經(jīng)營管理的大忌。

2.管理模式的從眾性、專制性

全面質(zhì)量管理模式中的管理主體絕對不是某個人、某些人，必須是酒店員工的全員投入管理。盡管管理權(quán)掌握在老板和高層管理人員的手中，只有讓員工們都有被尊重感和被信任感，他們才能夠?qū)ζ髽I(yè)產(chǎn)生足夠的忠誠感，愿意與企業(yè)和衷共濟，愿意從自己做起，為加強企業(yè)管理做好具體的事情。但是，我國酒店業(yè)的管理模式存在從眾性和專制性的問題，員工缺乏對企業(yè)足夠的信任度，個性被壓抑，工作積極性受阻。

酒店業(yè)管理模式從眾性的表現(xiàn)是：照抄照搬知名酒店的管理模式或照抄照搬效益好的酒店的管理模式。借鑒別人的管理經(jīng)驗固然存在合理性，但完全的“拿來主義”的結(jié)果是，別人的經(jīng)驗未必對自己完全適用。就拿連鎖店來說，同樣的經(jīng)營理念、同樣的經(jīng)營方式、同樣的經(jīng)營項目下，管理模式也不能千店一面、個個雷同，原因是總會有自身的實際情況存在，需要具體情況具體分析地實行管理謀略。從眾性管理的結(jié)果只能是預(yù)期管理目標和實際管理效果的脫節(jié)，各店的特色和優(yōu)長被漠視，沒有特色和優(yōu)長的酒店只能被市場冷落或淘汰。

酒店業(yè)管理模式專制性的表現(xiàn)是：質(zhì)量管理體系缺乏以人為本的管理思想，缺乏對員工的人文關(guān)懷，缺乏企業(yè)文化的構(gòu)建。著名的人格理論家馬斯洛把人的需求分成生理需求、安全需求、歸屬與愛的需求、尊重需求和自我實現(xiàn)需求五類，并認為這些需求是有層級的，是依次由較低層次到較高層次排列的。人的五種基本需求的理論表明，作為酒店業(yè)中的員工人人都有被尊重、被關(guān)愛、被保護的需求。如果酒店管理中老板和高層管理人員的粗暴式管理，或在管理中動輒訓(xùn)斥、動輒罰獎金和扣工資，怎么會讓員工感到自己被企業(yè)尊重、關(guān)愛和保護。在酒店管理中缺少企業(yè)文化的后果是讓員工感到文化生活的貧瘠，不能形成和管理層級同心同德的價值觀，企業(yè)員工與企業(yè)離心率不斷增大的結(jié)果是員工人心渙散，跳槽和“做一天和尚撞一天鐘”者也就大有人在了。

二、加強我國酒店企業(yè)管理人才培養(yǎng)的對策

全面質(zhì)量管理的核心是強調(diào)一致性，克服隨意性，消除差錯，使顧客得到全面的滿足。因而，全面質(zhì)量管理可以歸納為以下四個基本原則：以顧客為中心，不斷改善，全員參與，一次到位，最終達到顧客的全面滿足。[2]在酒店業(yè)質(zhì)量管理的諸多要素中，管理者因素是第一位的，全面質(zhì)量管理依賴于企業(yè)決策層的戰(zhàn)略決策和指揮能力、骨干團隊的執(zhí)行能力和經(jīng)營創(chuàng)新能力，以及企業(yè)一線員工的服務(wù)能力來實現(xiàn)。因而，加強我國酒店業(yè)管理人才的培養(yǎng)從廣義上來說是針對于全體員工而言的，而從狹義上來說是對決策層和骨干團隊而言的。

1.提升酒店員工的經(jīng)營管理素質(zhì)

酒店員工隊伍的素質(zhì)既反映一個酒店的精神面貌，更決定一個酒店的經(jīng)營管理水平，從酒店對員工的招聘環(huán)節(jié)就應(yīng)該把好第一道關(guān)口。在酒店運營的過程中，一要有計劃地對員工進行企業(yè)管理理念的培訓(xùn)，使得員工隊伍一是具有良好的酒店意識；二是具有良好的職業(yè)素質(zhì)，職業(yè)素質(zhì)集中體現(xiàn)于職業(yè)道德；三是具有較強的業(yè)務(wù)素質(zhì)，企業(yè)的上崗員工都能夠是業(yè)內(nèi)的行家；四是具有較強的心理承受能力，在任何環(huán)境下都能夠經(jīng)得起打壓。從酒店用人來說，不能只用不管。管的體現(xiàn)不僅僅是要有拐杖制度的制約，有管理層對被管理層的制約，還體現(xiàn)于以培訓(xùn)提

升員工素質(zhì)，以員工素質(zhì)的過硬來實現(xiàn)員工的自我約束和自我管理。

2.提升骨干團隊的管理素質(zhì)

酒店骨干團隊也稱之為酒店的核心員工，是實現(xiàn)酒店全面質(zhì)量管理的中堅力量。酒店骨干團隊的管理素質(zhì)必須有保證。保證措施一是針對于酒店主管而言的，無論酒店的主管以怎樣的經(jīng)營資格出現(xiàn)，都不能對酒店的質(zhì)量管理施以專權(quán)，而是必須在全面質(zhì)量管理的制度體系下用權(quán)，為管理人員創(chuàng)造和提供良好的管理環(huán)境。二是針對酒店管理的專業(yè)人才而言的，酒店管理者必須給核心員工提供各種在職培訓(xùn)的機會，比如可以通過組織高層次酒店管理者觀摩酒店管理經(jīng)驗，集中組織學(xué)習酒店管理先進理論和優(yōu)秀管理模式來體驗和增進服務(wù)意識及服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)造機會讓員工接受外語培訓(xùn)和網(wǎng)絡(luò)運營能力的培訓(xùn)，培養(yǎng)酒店核心員工對酒店的忠誠度和管理能力，感受到自身人格的被尊重和待遇的優(yōu)厚，避免酒店管理專業(yè)人才的流失。

3.職業(yè)院校對酒店管理專業(yè)人才的培養(yǎng)

酒店管理專業(yè)人才的來源依靠專業(yè)院校的培養(yǎng)，從酒店專業(yè)院校對酒店管理人才的培養(yǎng)看，必須實現(xiàn)理論聯(lián)系實際，需要通過課堂教學(xué)和酒店管理實務(wù)的體驗來雙向著力，在增強畢業(yè)生的就業(yè)競爭力的同時，能夠為酒店提供最佳人選。

參考文獻：

[1]鄭洪波.論提高酒店企業(yè)質(zhì)量管理的途徑[J].吉林農(nóng)業(yè)C版2011，11：251.

[2]伍劍琴.淺析探究式教學(xué)模式對酒店管理專業(yè)人才能力的培養(yǎng)[J].職教論壇，2013，11：33-34.