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    綜合檔案館微博應(yīng)用研究

    2016-11-09 05:26:15姜玲
    檔案天地 2016年10期
    關(guān)鍵詞:檔案館用戶服務(wù)

    ■姜玲

    綜合檔案館微博應(yīng)用研究

    ■姜玲

    國(guó)家綜合檔案館微博最早開通于2011年,經(jīng)過(guò)5年的建設(shè),部分檔案館已經(jīng)探索出一條適合其館情的微博發(fā)展之路;但仍有許多檔案館還沒(méi)有開通微博或微博運(yùn)營(yíng)還處于起步狀態(tài)。本文對(duì)已經(jīng)開通微博的28個(gè)省、自治區(qū)、直轄市進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查,歸納出國(guó)家綜合檔案館微博應(yīng)用存在的問(wèn)題,并對(duì)存在問(wèn)題的成因進(jìn)行探討,最后提出國(guó)家綜合檔案館微博建設(shè)策略。

    一、研究背景

    新浪微博于2009年正式發(fā)布,2014年3月底,新浪微博已正式更名為微博。2015年微博月活躍用戶凈增6000萬(wàn),相比于2014年4700萬(wàn)的凈增長(zhǎng),增速又顯著加快。同時(shí),微博移動(dòng)端日活躍用戶占比達(dá)到89%,接近Facebook,業(yè)內(nèi)人士普遍認(rèn)為新浪微博擁有廣闊的發(fā)展前景。

    長(zhǎng)期以來(lái),國(guó)家綜合檔案館處于傳統(tǒng)型檔案信息服務(wù)模式階段,即“以館員為中心”,檔案館館員在檔案服務(wù)工作中占據(jù)支配地位,用戶只能被動(dòng)接受查詢、檢索、利用等服務(wù),用戶與檔案館之間缺乏溝通,用戶滿意度不高。而如今,廣大用戶尤其是年輕用戶十分希望能夠與檔案館直接進(jìn)行溝通交流,以提出自己的查檔需求或者向檔案館提出建議或者進(jìn)行咨詢。而微博可以讓用戶和檔案館進(jìn)入真正的互動(dòng)溝通時(shí)代,拉近檔案館與公眾之間的距離,吸引更多的人走進(jìn)檔案館,認(rèn)識(shí)檔案、利用檔案。

    在微博用戶大規(guī)模增長(zhǎng)和檔案館用戶需要交流互動(dòng)的背景下,檔案館官方微博逐漸成為新時(shí)期國(guó)家綜合檔案館開展宣傳和服務(wù)的新平臺(tái)。作為國(guó)家的公共文化事業(yè)機(jī)構(gòu),滿足人民群眾的檔案文化需求理應(yīng)作為檔案館工作的重中之重。國(guó)家綜合檔案館在新浪平臺(tái)上開通官方微博,不僅有利于創(chuàng)新國(guó)家綜合檔案館的公共服務(wù)方式,而且有利于提升國(guó)家綜合檔案館的服務(wù)能力。為此,國(guó)家綜合檔案館應(yīng)將官方微博打造成集宣傳檔案工作、提供檔案服務(wù)、培養(yǎng)檔案意識(shí)等功能為一體的新平臺(tái)。

    二、國(guó)家綜合檔案館微博應(yīng)用存在問(wèn)題及成因

    (一)存在問(wèn)題分析

    1.微博更新頻率低

    微博的更新頻率能一定程度上較直接地反映出該用戶在微博平臺(tái)上的活躍程度。微博的更新頻率也是一項(xiàng)檢驗(yàn)國(guó)家綜合檔案館微博運(yùn)營(yíng)維護(hù)質(zhì)量的重要指標(biāo)。檔案館開設(shè)微博的作用就是要將其投入使用,使其能為檔案館的信息服務(wù)作出貢獻(xiàn),但如果檔案館在線上不積極對(duì)微博加以管理和利用,那這一官方微博也僅僅是形象工程。檔案館若只是為了一時(shí)興起,或是出于“趕潮流”的考慮開通了微博,之后并沒(méi)認(rèn)真的加以使用的話是非常可惜的。微博發(fā)布數(shù)量的多少直接體現(xiàn)了發(fā)布者在微博上活躍度的高低,活躍度高的發(fā)布者一天可以發(fā)布數(shù)十條甚至幾十條的微博,相比之下,一天僅發(fā)布一兩條甚至不更新的微博自然活躍度較低。部分地區(qū)檔案館的官方微博長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人進(jìn)行更新,缺乏對(duì)檔案工作的實(shí)時(shí)記錄以及與公眾的交流互動(dòng),這將對(duì)檔案館自身親民形象的塑造以及公信力的培養(yǎng)造成較為嚴(yán)重的負(fù)面影響。如陜西省寶雞市檔案館的官方微博自2013年12月2日開通以來(lái),總計(jì)只更新過(guò)7條微博,其中最近的更新時(shí)間還是在2014年9月4日,且內(nèi)容為轉(zhuǎn)發(fā)微博(寶雞市檔案館微博頁(yè)面詳見(jiàn)圖1)。

    2.微博內(nèi)容相對(duì)單一

    檔案館微博若想長(zhǎng)久獲得公眾的廣泛關(guān)注,就必須遵循微博內(nèi)容至上這一重要運(yùn)營(yíng)法則。通過(guò)樣本數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn),目前檔案館微博的內(nèi)容總體涉及范圍比較狹窄,主要以檔案局(館)舉行會(huì)議的新聞資訊、最新工作動(dòng)態(tài)、舉辦各種活動(dòng)的通知以及檔案館的管理規(guī)定為主。然而對(duì)本應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注的館藏特色檔案資源的宣傳力度卻不夠大。畢竟檔案館開通微博并不是僅僅為了宣傳檔案館內(nèi)部的工作動(dòng)態(tài),而是應(yīng)該在微博運(yùn)營(yíng)的過(guò)程中將落腳點(diǎn)放在與公眾檔案利用聯(lián)系緊密的微博建設(shè)上。當(dāng)然,檔案館微博除了可以向公眾充分展示本館特色檔案資源外,也可以適度參與時(shí)政新聞的討論,根據(jù)社會(huì)熱點(diǎn)和大眾需求,及時(shí)挖掘檔案資源,傳播檔案文化。

    3.微博原創(chuàng)率不高

    部分檔案館微博內(nèi)容原創(chuàng)率極低,大部分以轉(zhuǎn)發(fā)微博為主。如樣本檔案館中的“@隴南檔案”自2013年12月30日開博以來(lái),總共發(fā)博2798條,月平均更新116.58條,在28家樣本檔案館中月更新頻率排第一。然而,“@隴南檔案”的微博原創(chuàng)率卻極低,在2798條微博中只有225條為原創(chuàng)微博,原創(chuàng)率僅為8.04%。檔案館在植根于高質(zhì)量原創(chuàng)微博的同時(shí),若能積極地參與到社會(huì)熱點(diǎn)話題的討論中,適量地轉(zhuǎn)發(fā)一些社會(huì)性強(qiáng)的熱點(diǎn)話題微博,不失為檔案館微博吸引粉絲的一劑良方。但是,原創(chuàng)微博仍應(yīng)該是檔案館官方微博的核心內(nèi)容,應(yīng)該作為檔案館微博發(fā)布、維護(hù)的重中之重。

    圖1 陜西省寶雞市檔案館官方微博

    4.多媒體應(yīng)用能力低

    微博作為互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展下的產(chǎn)物,本身就具有較強(qiáng)的多媒體性,能以不同的載體形式呈現(xiàn)出其所想要展示的內(nèi)容,它在為用戶提供一種新的交互方式的同時(shí)也豐富了信息傳播的載體形式。用戶不僅可以通過(guò)簡(jiǎn)單的純文本文字來(lái)發(fā)布信息,也可以根據(jù)自身的需求增加圖片、視頻甚至音頻文件來(lái)豐富信息的多樣性,使呈現(xiàn)出的信息更為完整,同時(shí)也使民眾更清晰、直觀地接收所傳遞的內(nèi)容。上述樣本檔案館官方微博博文的發(fā)布形式多以文字或者文字與圖片結(jié)合的方式為主,沒(méi)有充分運(yùn)用可以帶給公眾更多真實(shí)感、畫面感的音頻、視頻等多媒體形式,所以粉絲難免覺(jué)得當(dāng)前檔案館微博的內(nèi)容較為枯燥乏味。究其原因,部分檔案館微博運(yùn)營(yíng)人員將微博作為了檔案館網(wǎng)站的補(bǔ)充物,在這一思維的主導(dǎo)下“微博中發(fā)布的信息多是網(wǎng)站內(nèi)容的復(fù)制簡(jiǎn)化,并按照網(wǎng)站的建設(shè)思維來(lái)運(yùn)作微博,出現(xiàn)微博‘網(wǎng)站化’現(xiàn)象,導(dǎo)致微博內(nèi)容、形式過(guò)于嚴(yán)肅刻板,缺乏新意”。

    (二)成因分析

    1.為民服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)

    在我國(guó),遠(yuǎn)從奴隸社會(huì)時(shí)期開始,檔案便已成為國(guó)家上層人士的專屬文書,國(guó)家重要文書統(tǒng)一由史官掌管。秦朝作為中國(guó)歷史上第一個(gè)中央集權(quán)的封建王朝,仍然奉行檔案為君所記、檔案為君所用、檔案機(jī)構(gòu)為君所設(shè)的傳統(tǒng),國(guó)家最高行政人員同樣統(tǒng)一掌管著國(guó)家的重要文書。隋朝以后,中央文書檔案工作體制得到進(jìn)一步的完善,“官本位”思想也更加滲透到檔案事業(yè)的發(fā)展脈絡(luò)之中。

    當(dāng)代檔案部門為民服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)主要體現(xiàn)在重管理,輕利用,這種落后的思想意識(shí)嚴(yán)重制約了檔案利用服務(wù)的社會(huì)化進(jìn)程。檔案館為民服務(wù)意識(shí)的淡薄,不僅造成了檔案館開博意識(shí)的低下,也在一定程度上導(dǎo)致了檔案館微博語(yǔ)言官腔嚴(yán)重,不利于檔案館樹立親民的形象。

    2.微博管理機(jī)制不健全

    檔案館微博運(yùn)行還處于初級(jí)階段,各館微博運(yùn)行流程具有很強(qiáng)的自發(fā)性,缺乏統(tǒng)一、規(guī)范、完善的微博管理機(jī)制。具體來(lái)說(shuō),檔案館微博在發(fā)布內(nèi)容、發(fā)布形式、發(fā)布時(shí)間、發(fā)布流程、用戶意見(jiàn)搜集等方面都缺乏規(guī)范化的管理機(jī)制。就調(diào)研情況來(lái)看,有些檔案館跟風(fēng)開通微博、盲目追求粉絲數(shù)量,卻不注重微博博文內(nèi)容的建設(shè);有些檔案館注重宣傳檔案館的最新資訊,卻忽視對(duì)百姓的社會(huì)服務(wù)。上述狀況與檔案館微博管理機(jī)制不健全有一定的關(guān)系。檔案館微博的使用和推廣不能僅依靠機(jī)構(gòu)部門或官員的三分鐘熱度,更多的還是要依賴一系列規(guī)范、完善、健全的保障機(jī)制,這樣才能夠更好的調(diào)動(dòng)起檔案館微博運(yùn)營(yíng)人員建設(shè)微博的積極性,國(guó)家綜合檔案館微博才能走的更遠(yuǎn)。

    三、國(guó)家綜合檔案館微博建設(shè)策略

    (一)轉(zhuǎn)變觀念,強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)

    信息時(shí)代,網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展使得信息傳遞速度加快,傳遞方式多樣,利用效率提高,檔案館為了適應(yīng)信息社會(huì),就必須轉(zhuǎn)變思想觀念,改變工作作風(fēng),增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),利用各種新媒體傳播檔案信息。檔案館微博建設(shè)應(yīng)采取“用戶中心”模式,“用戶中心模式是指檔案館的一切檔案信息服務(wù)工作都以檔案用戶為中心,并以滿足用戶信息需求與解決用戶問(wèn)題為最終目標(biāo)的信息服務(wù)模式”。“用戶中心”的理念充分貫徹用戶本位的服務(wù)思想,堅(jiān)持以“用戶需要什么服務(wù)就提供什么服務(wù)”作為其信息服務(wù)的組織原則,信息市場(chǎng)自然也就變成了檔案用戶主導(dǎo)下的“買方市場(chǎng)”?!坝脩糁行摹睓n案信息服務(wù)模式更加能適應(yīng)信息化、數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化時(shí)代下檔案館的發(fā)展趨勢(shì),對(duì)于新型檔案信息服務(wù)工作的開展具有無(wú)可比擬的優(yōu)越性。檔案館可以利用多種方式收集用戶反饋信息,并對(duì)用戶的信息需求以及用戶的類型、特點(diǎn)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析與數(shù)據(jù)挖掘,以便檔案館真正做到以用戶為中心開展檔案利用服務(wù),也使得檔案館微博的建設(shè)更具有針對(duì)性。

    (二)明確功能定位,適應(yīng)形勢(shì)發(fā)展

    檔案館微博的功能主要為工作動(dòng)態(tài)的“新聞報(bào)道中心”、普及知識(shí)的“檔案科普中心”、展示檔案館風(fēng)貌的“形象宣傳中心”、雙向溝通的“公眾互動(dòng)中心”、在線答疑的“信息服務(wù)中心”。其中,檔案館微博與檔案館網(wǎng)站最大的不同之處是微博平臺(tái)更加注重與用戶進(jìn)行平等、雙向、及時(shí)的溝通與交流。所以,檔案館微博平時(shí)應(yīng)該多發(fā)布一些能夠引起用戶興趣、能與之相互動(dòng)的話題,而不僅僅是發(fā)布一些館情館訊。此外,檔案館微博的語(yǔ)言要盡量網(wǎng)絡(luò)化、生活化,要貼近普通公眾的語(yǔ)言習(xí)慣,避免說(shuō)官話、套話、空話,更不能對(duì)用戶的評(píng)論、反饋置之不理,否則會(huì)適得其反,違背開博的初衷。為此,檔案部門要明確檔案館微博的功能定位,加強(qiáng)引導(dǎo),最終形成檔案館微博與檔案館網(wǎng)站互相促進(jìn)、互相補(bǔ)充的良好發(fā)展態(tài)勢(shì)。

    (三)關(guān)注民眾需求,豐富博文內(nèi)容

    一個(gè)成功的檔案館微博不僅要涉及檔案知識(shí),更應(yīng)該體現(xiàn)鮮明的地方特色和文化內(nèi)涵,關(guān)注時(shí)事熱點(diǎn),關(guān)注民生,富有人文情懷,微博內(nèi)容與時(shí)俱進(jìn),結(jié)合熱點(diǎn)發(fā)布微博,并適當(dāng)從檔案、文化、公共事業(yè)的角度進(jìn)行點(diǎn)評(píng),只有這樣才能長(zhǎng)期吸引公眾的關(guān)注。

    (四)加強(qiáng)交流互動(dòng),提升服務(wù)質(zhì)量

    一是增加粉絲的規(guī)模。比如微博運(yùn)營(yíng)人員可以通過(guò)在線投票、在線抽獎(jiǎng)、有獎(jiǎng)競(jìng)猜等方式,來(lái)吸引更多的潛在用戶成為檔案館微博的粉絲。

    二是多與粉絲進(jìn)行互動(dòng)交流。檔案館可以充分利用微博新平臺(tái),收集公眾對(duì)檔案工作的意見(jiàn),挖掘公眾對(duì)檔案資源深層次的需求,通過(guò)關(guān)注、轉(zhuǎn)發(fā)、點(diǎn)贊、評(píng)論等方式使粉絲渴望被關(guān)注的心理需求得到滿足;并建立粉絲評(píng)論的及時(shí)反饋機(jī)制,傾聽粉絲心聲,及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),誠(chéng)心改進(jìn)公共服務(wù),從而進(jìn)一步提高粉絲的滿意度,以達(dá)到維系已有粉絲、拓展?jié)撛诜劢z的目的。

    三是注意檔案館線下活動(dòng)和微博線上宣傳的有效結(jié)合。比如檔案館在舉辦檔案講座和檔案展覽等活動(dòng)之前,運(yùn)營(yíng)人員可以通過(guò)微博進(jìn)行活動(dòng)時(shí)間、活動(dòng)地點(diǎn)、活動(dòng)內(nèi)容、活動(dòng)嘉賓的大力宣傳,并向公眾發(fā)出真誠(chéng)的活動(dòng)邀請(qǐng)。在活動(dòng)進(jìn)行時(shí),檔案館可以通過(guò)微博進(jìn)行實(shí)時(shí)的圖文直播,使未能到場(chǎng)的人也能身臨其境,以吸引更多的網(wǎng)民成為檔案館的忠實(shí)粉絲,擴(kuò)大檔案館微博的影響力。

    (作者單位:上海視覺(jué)藝術(shù)學(xué)院)

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