提升服務(wù)滿意度需要“系統(tǒng)療法”——基于一次家政服務(wù)雇傭關(guān)系調(diào)查

文丨孫鐵軍

提升服務(wù)滿意度需要“系統(tǒng)療法”——基于一次家政服務(wù)雇傭關(guān)系調(diào)查

文丨孫鐵軍

近年來，隨著家政O2O的出現(xiàn)，“網(wǎng)購(gòu)阿姨”“手機(jī)約保姆”成為現(xiàn)實(shí)，家政服務(wù)變得更為透明、便捷和高效。與此同時(shí)，“好保姆難找”問題仍然突出，家政服務(wù)糾紛呈高發(fā)態(tài)勢(shì)，反映出家政服務(wù)業(yè)供需不匹配、用戶滿意度不高的尷尬現(xiàn)實(shí)。

日前，管家?guī)图彝シ?wù)研究院在北上廣三地開展“家政服務(wù)雇傭關(guān)系調(diào)查分析”項(xiàng)目。該項(xiàng)目調(diào)查了1000個(gè)家庭樣本，其中北京500個(gè)、上海300個(gè)、廣州200個(gè)，樣本在月嫂、育嬰師、保姆、養(yǎng)老陪護(hù)四類服務(wù)中平均分配，樣本覆蓋好慷在線、e家潔、阿姨幫、阿姨來了、管家?guī)?、來人到家等主要家政企業(yè)。

調(diào)查結(jié)果顯示，雇主對(duì)家政服務(wù)人員的滿意度為：很滿意5.4%，比較滿意47.9%，一般19.1%，不太滿意11.8%，很不滿意15.8%；以5分評(píng)價(jià)為標(biāo)準(zhǔn)，滿意度僅為3.15；不滿意主要集中在職業(yè)素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量上。家政服務(wù)人員對(duì)雇主的滿意度與雇主對(duì)家政服務(wù)人員的滿意度大體相當(dāng)，以5分評(píng)價(jià)為標(biāo)準(zhǔn)，滿意度為3.03；不滿意的原因主要集中在經(jīng)濟(jì)報(bào)酬和雇主及服務(wù)對(duì)象的態(tài)度上。

尷尬的現(xiàn)實(shí)：雇主高期望與服務(wù)人員低素質(zhì)的矛盾

不可否認(rèn)，隨著家政服務(wù)業(yè)信息化進(jìn)程加快，家政O2O發(fā)展如火如荼：互聯(lián)網(wǎng)打通了供需兩端，連接消費(fèi)者和服務(wù)者，解決了傳統(tǒng)家政“信息不透明、價(jià)格亂、中介坑人”的痛點(diǎn)，提高了家政服務(wù)業(yè)在業(yè)務(wù)銷售、客戶管理、信息匹配、市場(chǎng)推廣等方面的效率，在一定程度上提高了家政服務(wù)質(zhì)量，提升了家政服務(wù)的滿意度。

隨著生活水平的提高，用戶對(duì)家政服務(wù)的需求領(lǐng)域不斷拓展，對(duì)高質(zhì)量、多元化、個(gè)性化服務(wù)的需求不斷增長(zhǎng)，雇主需求正從追求量的滿足轉(zhuǎn)向追求質(zhì)的提升。調(diào)查顯示，針對(duì)護(hù)理、營(yíng)養(yǎng)、育兒、早教等知識(shí)技能要求相對(duì)較高的月嫂、育嬰師服務(wù)，雇主滿意度普遍較低，“很滿意”及“比較滿意”占比僅為42.8%，而“不太滿意”及“很不滿意”占比為48.7%，不滿意的原因主要有“個(gè)人素質(zhì)不高”“照顧孩子不夠細(xì)心”“手腳不夠麻利”“不會(huì)跟孩子溝通”“服務(wù)未做好就要求加價(jià)”“服務(wù)時(shí)間不穩(wěn)定”。

數(shù)據(jù)顯示，新一代雇主對(duì)家政服務(wù)人員的學(xué)歷要求正在提高，雖然超過70%的雇主認(rèn)為學(xué)歷初中或以下即可，但也有接近30%的用戶希望家政服務(wù)人員學(xué)歷在大專以上，這部分用戶主要都是希望聘請(qǐng)?jiān)律┗蛴龐霂?，希望文化程度較高的阿姨能擔(dān)負(fù)起產(chǎn)婦的全面護(hù)理和寶寶的教育。此外，年齡在30-45歲之間，既年輕又有較高學(xué)歷，同時(shí)還有較豐富家政經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)人員成為家政市場(chǎng)的“香餑餑”。

然而，事實(shí)上家政服務(wù)員絕大部分為農(nóng)村進(jìn)城務(wù)工人員和城鎮(zhèn)下崗失業(yè)人員，整體文化素質(zhì)較低，以初中以下文化程度為主；接受過系統(tǒng)培訓(xùn)、持證上崗的家政服務(wù)人員比例仍然非常低，且家政服務(wù)人員流動(dòng)較為頻繁，后續(xù)培訓(xùn)不足。顯而易見，家政服務(wù)人員無論是學(xué)歷、技能還是年齡，整體素質(zhì)不容樂觀，雇主高期望與服務(wù)人員低素質(zhì)的矛盾突出。

事實(shí)證明，家政服務(wù)雇傭雙方在需求匹配度上存在偏差；而造成這一偏差，除雇主與服務(wù)人員社會(huì)階層、價(jià)值觀等短時(shí)間無法改變的因素外，主要原因則是家政行業(yè)諸多的“不規(guī)范”——法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)不健全，行業(yè)門檻太低，社會(huì)保障不完善，教育和培訓(xùn)缺失等。在家政服務(wù)需求增長(zhǎng)迅猛的當(dāng)下，要從深層次上調(diào)和家政供需矛盾，必須政府、行業(yè)和企業(yè)三方攜手，多措并舉，推動(dòng)家政服務(wù)供給側(cè)改革。

未來的方向：從供給側(cè)改革入手，解決結(jié)構(gòu)性供需失衡

隨著家政需求缺口的擴(kuò)大，家政服務(wù)人員收入水漲船高，但其社會(huì)地位和認(rèn)可度并無實(shí)質(zhì)提升。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，家政服務(wù)人員對(duì)雇主不滿意的地方除了經(jīng)濟(jì)報(bào)酬，便是雇主及服務(wù)對(duì)象的人品和態(tài)度；超過90%的家政服務(wù)人員表示不希望下一代從事家政服務(wù)工作，“又苦又累”“低人一等”“不想讓孩子受罪受氣”是家政服務(wù)人員的普遍心聲。

受我國(guó)傳統(tǒng)觀念的影響，家政服務(wù)業(yè)的社會(huì)認(rèn)可度較低，職業(yè)歧視是普遍現(xiàn)象。在回答“您選擇雇主的首要條件”時(shí)，42.7%的從業(yè)人員最看重的還是工資，其次便是雇主及服務(wù)對(duì)象的人品，比例為28.9%；家政服務(wù)人員認(rèn)為雇主及服務(wù)對(duì)象存在的問題中，“非常不信任”“語言行為十分不尊重”“有誤解不當(dāng)面說”等較為普遍。家政服務(wù)人員最希望解決的7件事中，依次為：有養(yǎng)老保險(xiǎn)、發(fā)生糾紛時(shí)有法律保障、有工傷等保險(xiǎn)、有穩(wěn)定的節(jié)假日、規(guī)范的家政公司管理、參加專業(yè)職業(yè)培訓(xùn)、有可以傾訴交流的群體或地方。

然而，由于我國(guó)家政領(lǐng)域法律體系不健全，社會(huì)保障缺失，家政服務(wù)人員的合法權(quán)益往往得不到保護(hù)。而“員工制”受繳費(fèi)比例、社會(huì)認(rèn)可的影響，在家政行業(yè)推行不暢，勞動(dòng)合同簽訂率低，使絕大部分家政服務(wù)人員無法獲得勞動(dòng)法保護(hù)，一旦遇到糾紛，維權(quán)困難；社會(huì)保障落實(shí)不到位，加大了從業(yè)風(fēng)險(xiǎn)。諸多亂象阻擋了高素質(zhì)人才進(jìn)入家政服務(wù)行業(yè)，影響了行業(yè)從業(yè)者整體素質(zhì)的提升，進(jìn)一步加劇了家政服務(wù)供需的結(jié)構(gòu)性失衡。

由此可見，家政服務(wù)雇傭雙方在年齡、受教育程度、社會(huì)地位、觀念和習(xí)慣等方面的差異僅僅是供需矛盾的表象，其背后的根本原因仍在于多年來對(duì)家政行業(yè)的監(jiān)管不夠，相關(guān)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)不健全，社會(huì)保障不完善，教育和培訓(xùn)缺失等。

因而，要解決家政供需矛盾，不僅需要雇傭雙方的互信和溝通，更有賴于國(guó)家層面加大扶持力度，推動(dòng)供給側(cè)改革。家政服務(wù)、養(yǎng)老服務(wù)作為新型服務(wù)業(yè)，要通過供給側(cè)改革，主動(dòng)培育新動(dòng)能，發(fā)展新經(jīng)濟(jì)。

一方面，加緊制定符合國(guó)情、適應(yīng)行業(yè)發(fā)展需求的家政服務(wù)業(yè)發(fā)展規(guī)劃，加快家政服務(wù)業(yè)立法，出臺(tái)可落地的技術(shù)、資金、稅收、場(chǎng)地等優(yōu)惠政策，切實(shí)培育和扶持一批有潛力的家政企業(yè)，逐步形成品牌和行業(yè)規(guī)范；另一方面，應(yīng)健全行業(yè)自治組織，加強(qiáng)自律，推動(dòng)行業(yè)企業(yè)不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

此外，針對(duì)從業(yè)人員關(guān)心的社會(huì)保障問題，管家?guī)图彝シ?wù)研究院呼吁保險(xiǎn)制度能夠介入家政服務(wù)行業(yè)，由政府牽頭，國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)公司大力支持，設(shè)計(jì)出針對(duì)家政服務(wù)行業(yè)的“家庭安全險(xiǎn)”，由保險(xiǎn)公司對(duì)雇主及其家庭成員的人身安全和家庭財(cái)產(chǎn)安全先行提供保障，最終將家政服務(wù)人員納入保障體系。

目前，在管家?guī)团c政府、保險(xiǎn)公司共同努力，推出了一種針對(duì)家政行業(yè)的家庭服務(wù)綜合險(xiǎn)。通過降低保費(fèi)、提高保障、增強(qiáng)性價(jià)比的方式，找到了一個(gè)雇主、家政公司和家政從業(yè)人員三方都樂于接受的保險(xiǎn)方案。

家政行業(yè)供給側(cè)改革有賴于政府、行業(yè)和企業(yè)三方攜手，從上至下采用系統(tǒng)療法，才有可能培養(yǎng)出良性、健康的產(chǎn)業(yè)生態(tài)環(huán)境，從根本上提升服務(wù)滿意度。

（作者為管家?guī)图彝シ?wù)研究院專家）