提升電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的相關(guān)思考

摘要：伴隨全球互聯(lián)網(wǎng)的初步建立，電力能源行業(yè)借助“互聯(lián)網(wǎng)+”的平臺飛速發(fā)展，在電力行業(yè)生產(chǎn)力不斷提高的同時，為之匹配的是提高供電服務(wù)水平能力。作為對外提供服務(wù)的企業(yè)而言，服務(wù)水平的高低衡量著企業(yè)品質(zhì)的高低。文章針對如何提升電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)進行了探究。

關(guān)鍵詞：電力企業(yè)；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；服務(wù)提升；電力能源行業(yè)；供電服務(wù)水平 文獻標(biāo)識碼：A

中圖分類號：F407 文章編號：1009-2374（2016）27-0155-02 DOI：10.13535/j.cnki.11-4406/n.2016.27.073

就目前的社會發(fā)展來看，在電業(yè)企業(yè)中應(yīng)用到了諸多高新技術(shù)，促使電力的設(shè)施與設(shè)備提升了更新?lián)Q代的速度，并且伴隨電力行業(yè)制度的深入改革，打破了原本電力行業(yè)的壟斷地位。在嚴(yán)酷的行業(yè)競爭中，電力企業(yè)要響應(yīng)改革的根本方針，增強自身的發(fā)展能力，提升企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使企業(yè)在嚴(yán)峻的市場競爭中能夠可持續(xù)發(fā)展。在當(dāng)前的電力企業(yè)發(fā)展中，主要堅持以提升企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)為主，以此促進企業(yè)可以健康、有序的

發(fā)展。

1 電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要價值

伴隨我國社會市場經(jīng)濟體制的逐步完善，服務(wù)的對象對電力企業(yè)提出的要求也逐漸增多，給電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來了巨大的挑戰(zhàn)。如今的市場由賣方市場變?yōu)橘I方市場，電力企業(yè)只有提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能在激烈的市場競爭中占有一席之地。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)長盛不衰、穩(wěn)步發(fā)展的根本保證，也是符合經(jīng)濟可持續(xù)發(fā)展的重要前提。近幾年來，伴隨國民經(jīng)濟發(fā)生日新月異的變化，也推動了電力需求的迅速增長，電力供需的矛盾也逐漸增加。因此為保證電力的有序供求、避免電力供求出現(xiàn)矛盾以及維護社會經(jīng)濟的正常發(fā)展，電力企業(yè)必須要提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)，合理優(yōu)化資源配置。

1.1 電力企業(yè)承擔(dān)社會責(zé)任與經(jīng)濟責(zé)任的客觀因素是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

電力企業(yè)需要做的工作不僅是維護電網(wǎng)正常有序、對客戶進行服務(wù)，還要肩負(fù)著社會主義經(jīng)濟建設(shè)的重任。在當(dāng)今的社會發(fā)展中，電力企業(yè)如果只是片面地追求企業(yè)的利益是不可以的，電力企業(yè)還要考慮自身所承擔(dān)的社會責(zé)任，改善社會嚴(yán)峻的競爭形勢是需要企業(yè)擴大任務(wù)成本的，電力企業(yè)所肩負(fù)的責(zé)任根本是企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

1.2 電力企業(yè)經(jīng)濟有序發(fā)展的重要方法是優(yōu)質(zhì)服務(wù)

電力企業(yè)提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)，可以有效規(guī)避電網(wǎng)安全事故的發(fā)生，以此減少電力企業(yè)的成本，使企業(yè)可以有更多的資金進行優(yōu)質(zhì)服務(wù)，與此同時也可以促進企業(yè)經(jīng)濟科學(xué)、健康、有序的發(fā)展。

2 電力企業(yè)在提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)上的現(xiàn)狀

在我國電力企業(yè)的發(fā)展中，始終把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為企業(yè)自身發(fā)展的準(zhǔn)則，但是對思想的重視度不夠，導(dǎo)致電力企業(yè)還處在單一、被動的服務(wù)局面，服務(wù)理念沒有得到全方位、多角度、多層次的實施與貫徹。電力企業(yè)缺少主動處理問題的觀念，多數(shù)情況是客戶反映出問題，電力企業(yè)被動地進行解決，缺少從主觀上主動探究和解析問題出現(xiàn)的根本原因，更有甚者在思想上認(rèn)為優(yōu)質(zhì)服務(wù)只是單一的口號和一項簡單的任務(wù)，并沒有深刻領(lǐng)會到在電力企業(yè)生存發(fā)展中優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要價值。由此可見，缺失思想認(rèn)識會導(dǎo)致企業(yè)服務(wù)處在被動狀態(tài)，具體體現(xiàn)在：（1）在理念上，在電力企業(yè)的發(fā)展中，對于實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟利益的重視度過高，忽視對企業(yè)員工的教育和培訓(xùn)工作，致使電力企業(yè)的很多員工在理念上缺少對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的認(rèn)識，沒能將企業(yè)的社會發(fā)展、經(jīng)濟效益與優(yōu)質(zhì)服務(wù)相互完美地融合在一起，缺少對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的全面深刻的理解，只是把優(yōu)質(zhì)服務(wù)當(dāng)成是上級領(lǐng)導(dǎo)布置的工作任務(wù)，按照上級的布置完成服務(wù)，由此在提供服務(wù)的過程中出現(xiàn)相對較大的被動性與盲目性；（2）在思想觀念上，電力企業(yè)受計劃經(jīng)濟體制的長期影響，致使電力企業(yè)在生產(chǎn)發(fā)展的經(jīng)濟利益的思想上，存在著依靠國家、政策以及行政手段的幫助，缺少對市場經(jīng)濟的正確認(rèn)識，更缺少對市場經(jīng)濟體系發(fā)展規(guī)律的了解，由此導(dǎo)致電力企業(yè)缺少提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念。

3 提升電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體措施

3.1 提高員工隊伍的整體素質(zhì)

加大對人員的管理力度，定期進行培訓(xùn)，利用大練兵、大比武等方式，提高員工的綜合素質(zhì)，針對不同崗位的員工進行多層級、多崗位、多樣化業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)人員的技術(shù)能力，提升一線人員的服務(wù)能力，設(shè)立先進個人名譽稱號，弘揚愛崗敬業(yè)精神，培養(yǎng)員工創(chuàng)新精神，建立獎勵機制調(diào)動員工的積極性，企業(yè)要真正關(guān)心企業(yè)員工的成長，切實解決一線人員的困難包括生活上的與工作中的，企業(yè)要堅持以人為本的管理理念，處處為員工著想，提高員工的集體榮譽感以及對企業(yè)的歸屬感。

3.2 企業(yè)要提高自身的市場競爭力

企業(yè)的管理人員需要時刻樹立競爭意識，實施靈活的管理策略，在各個方面提高自身的競爭力，包括構(gòu)建完善的客戶信息庫，建立關(guān)鍵客戶信息檔案，為客戶建立積分獎勵機制，提高設(shè)備運行狀態(tài)的監(jiān)測力度，為客戶提供節(jié)能服務(wù)的咨詢平臺，同時增設(shè)增值服務(wù)包括優(yōu)先應(yīng)急處置等。

企業(yè)的管理層需要積極地探索新的投資與建設(shè)模式，根據(jù)消費者的需要制定靈活的價格策略，利用電源接入等一系列優(yōu)惠措施來吸引更多的優(yōu)質(zhì)客戶，將改革要求進行落實，將普遍服務(wù)補償政策進行落實，企業(yè)需要滿足弱勢群體的基本用電需求，同時還需要按約定來履行其保底供應(yīng)商的基本服務(wù)義務(wù)，保證那些沒有議價能力的客戶有電可用，企業(yè)需要完成和地方政府的無縫對接，做好接電扶貧項目工作，并按政府規(guī)定及時下發(fā)補貼電費。

履行企業(yè)的電力服務(wù)義務(wù)，并且企業(yè)還要依照相關(guān)的法律法規(guī)，保障電力供應(yīng)的連續(xù)性與穩(wěn)定性，為客戶提供公平、高效、優(yōu)質(zhì)的輸配電，同時企業(yè)還需要提供電能計量以及自動化抄表與收費服務(wù)。企業(yè)還需要加強對95598運營工作的管理，提高95598優(yōu)質(zhì)服務(wù)調(diào)度地位與能力，企業(yè)嚴(yán)格執(zhí)行95598的業(yè)務(wù)管理制度，不斷優(yōu)化業(yè)務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)以及流程標(biāo)準(zhǔn)，同時企業(yè)還需要建立科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)馁|(zhì)量管控制度以及考核機制。加大對客服人員的管理力度，提高客服的服務(wù)技能，進而提高一次解決率，根據(jù)企業(yè)的發(fā)展情況減少工單的下派量，同時降低省公司的服務(wù)資源占用率。對話務(wù)預(yù)測和人員排班進行優(yōu)化與完善，企業(yè)需要制定相應(yīng)的系統(tǒng)故障的應(yīng)急處理預(yù)案來保證電力運營平穩(wěn)、高效。

3.3 提高供電能力，確保供用電安全

當(dāng)?shù)卣枰哟髮﹄娏ζ髽I(yè)的扶持力度，幫助企業(yè)提高電網(wǎng)供電的能力，進一步推進城農(nóng)電網(wǎng)的升級與改造進程，加快困難地區(qū)以及偏遠(yuǎn)地區(qū)的電網(wǎng)建設(shè)，在進行電力規(guī)劃時需要綜合考慮當(dāng)?shù)爻擎?zhèn)化發(fā)展的水平以及建設(shè)新農(nóng)村的用電需求，開展常態(tài)化的“低電壓”治理工作，不斷地提高農(nóng)村電網(wǎng)的供電能力，電力企業(yè)還需要做好供電隱患的排查與治理力度，加大解決頻繁停電的問題，滿足用電客戶的生產(chǎn)生活需求，提高配電網(wǎng)供電質(zhì)量。

企業(yè)要強化電力的安全管理工作，進一步維護好供電與用電的秩序，加大日常工作中的用電安全檢查力度，并對存在電力安全隱患問題進行整治，及時將高危和重要客戶存在的電力問題向政府有關(guān)部門進行備案，并且做好跟蹤整改的落實情況，電力企業(yè)要為客戶提供相應(yīng)的技術(shù)支持。企業(yè)要與警務(wù)部門相互合作，建立健全反竊電的長效機制，建立反竊電的獎勵制度，調(diào)動員工與用戶的反竊電的積極性。

3.4 提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量

3.4.1 提升對窗口的服務(wù)管理，加大對客服服務(wù)的重視度。統(tǒng)籌優(yōu)化營業(yè)網(wǎng)點布局，推進營業(yè)窗口前移，推動窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化運作，為客戶提供便捷服務(wù)。規(guī)范農(nóng)村供電服務(wù)管理，確保上劃縣在業(yè)務(wù)系統(tǒng)、制度標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)品質(zhì)等方面與公司系統(tǒng)保持一致。

3.4.2 加強業(yè)務(wù)協(xié)同，提高客戶辦電效率。加快營配調(diào)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的貫通，全面推廣故障報修定位、停電計劃安排、業(yè)擴報裝輔助制定等跨專業(yè)一體化應(yīng)用，推動業(yè)務(wù)協(xié)同；落實項目立項、投資界面、工程建設(shè)限時規(guī)定，加強業(yè)擴報裝過程管控，嚴(yán)格公示收費標(biāo)準(zhǔn)，拓展信息公開渠道，保證信息的公開性、透明性。

4 結(jié)語

伴隨社會日新月異的變化以及小康建設(shè)的全面開展，使電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)面臨著較大的競爭壓力，所以電力企業(yè)要有企業(yè)憂患意識、要考慮到企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展目標(biāo)，在響應(yīng)時代發(fā)展的同時，要把“服務(wù)第一、客戶至上”的理念放在首位。電力企業(yè)還要以科學(xué)的管理為客戶創(chuàng)造更方便、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)方式，根據(jù)健全完善制度形成更具規(guī)范性的服務(wù)，使電力企業(yè)具備較強的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，更好地立足于激烈市場競爭中。

參考文獻

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作者簡介：曹帆（1978-），女，湖南郴州人，國網(wǎng)湖南省電力公司郴州供電分公司經(jīng)濟師，研究方向：電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)與電費電價。

（責(zé)任編輯：周 瓊）