影響圖書館社會形象的加分之舉與減分之舉*

周九常,王燕君,劉麗麗

(鄭州航空工業(yè)管理學(xué)院,河南鄭州　450015)

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影響圖書館社會形象的加分之舉與減分之舉*

周九常,王燕君,劉麗麗

(鄭州航空工業(yè)管理學(xué)院,河南鄭州450015)

圖書館;社會形象;影響因素;加分行為;減分行為

文章依據(jù)管理學(xué)和組織行為理論,結(jié)合圖書館的組織特點(diǎn),把圖書館的活動分為四類:藏書建設(shè)和知識保存活動、服務(wù)活動、相關(guān)文化活動、管理活動，這四類活動成為影響圖書館社會形象的來源。

無論一個人還是社會組織，其一舉一動都事關(guān)人們的評價，從而影響到他或它的社會形象。就圖書館——尤其是公共圖書館——而言，情況更是如此，因?yàn)樵诰W(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，所有帶有“公共”字樣的組織都被聚焦在公眾的視線中。因此，人們有必要分清影響圖書館社會形象的加分之舉與減分之舉，并分析這些舉動的影響方式和影響程度，從而便于圖書館從不同方面入手規(guī)范自身的“言行舉止”，達(dá)到改善和提升其社會形象的目的。

1　理論依據(jù)

提出影響圖書館社會形象的加分之舉和減分之舉，必須有理論依據(jù)，否則就使研究變成隨隨便便或者想當(dāng)然，不具有科學(xué)性。管理學(xué)和組織行為理論認(rèn)為，組織活動分為基本活動和支持性活動，組織的行為或舉動往往通過其開展的各種“活動”表現(xiàn)出來。依據(jù)這一理論，再結(jié)合圖書館的組織行為特點(diǎn)，筆者認(rèn)為圖書館的活動可以歸納為以下四類：藏書建設(shè)和知識保存活動、服務(wù)活動、相關(guān)文化活動、管理活動。其中前兩者是圖書館的基本活動，相關(guān)文化活動屬于拓展性或延伸性活動，管理活動屬于支持性活動(主要是對基本活動的支持)。那么影響圖書館社會形象的舉動自然也涵蓋在上述四類活動中。當(dāng)然，四類活動各自涵蓋的舉動對圖書館社會形象的影響力大小是有明顯差別的，顯然，藏書建設(shè)和知識保存活動基本上是在幕后悄悄進(jìn)行，其中的多數(shù)舉動都無法進(jìn)入讀者和公眾的視野，對圖書館社會形象的影響一般；管理活動中只有部分活動直接作用于讀者，因此只能部分影響圖書館的社會形象；相關(guān)文化活動雖然與讀者直接相關(guān)，但由于不是主體性活動，則對圖書館社會形象的影響有限；而服務(wù)活動既是圖書館的主體性活動，又直接與讀者相關(guān)，對圖書館社會形象的影響最大。鑒于此，筆者在分析影響圖書館社會形象的加分之舉與減分之舉時，首要關(guān)注點(diǎn)是圖書館服務(wù)活動，其次是管理活動，再次是相關(guān)文化活動，最后是藏書建設(shè)和知識保存活動。

確定了圖書館活動類型后，根據(jù)分布全面和代表性原則，筆者從中選擇出5種行為作為影響圖書館社會形象的加分之舉，4種行為作為影響圖書館社會形象的減分之舉(見表1)。

表1影響圖書館社會形象的加分之舉和減分之舉

典型舉動所屬活動活動性質(zhì)影響程度加分之舉推陳出新服務(wù)活動基本活動大天堂營造與天使自覺管理活動,服務(wù)活動支持性活動大關(guān)懷弱勢讀者服務(wù)活動基本活動大發(fā)揮強(qiáng)項(xiàng)服務(wù)活動基本活動大文化唱戲相關(guān)文化活動拓展性活動一般減分之舉變相收費(fèi)服務(wù)活動基本活動大對弱勢讀者無視和冷漠服務(wù)活動基本活動大保障不力藏書建設(shè)活動基本活動一般無知無畏管理活動支持性活動一般

2　影響圖書館社會形象的加分之舉

2．1推陳出新

讓讀者和公眾感受到的“推陳出新”主要是圖書館服務(wù)上的變革和創(chuàng)新(變革和創(chuàng)新應(yīng)當(dāng)成為圖書館服務(wù)永恒的主旋律)，其目的在于竭盡所能地為讀者提供方便，讓他們自由舒心地利用圖書館。推陳出新一般通過兩種方式實(shí)現(xiàn)：改進(jìn)原來的服務(wù)和推出全新的服務(wù)。對這兩種方式，筆者更欣賞后者，在圖書館發(fā)展史上，曾經(jīng)推出的諸如館際互借、文獻(xiàn)傳遞、學(xué)科館員服務(wù)、知識共享空間營造、合作參考咨詢、按需定制的個性化服務(wù)等服務(wù)新舉措，都曾經(jīng)在讀者和公眾那里引起熱烈反響，從中也可看出，服務(wù)創(chuàng)新對圖書館社會形象的影響之大。比如北京東城區(qū)，面對小學(xué)生放學(xué)早沒處去的問題，在服務(wù)上出新招，由街道圖書館與附近學(xué)校合作，在下午15：30讓放學(xué)的學(xué)生到圖書館看書完成作業(yè)，請老師貼身輔導(dǎo)功課，給他們提供一個學(xué)習(xí)、玩耍的空間，從而破解了許多家長的“下午三點(diǎn)半難題”，從而使東城區(qū)圖書館受到廣泛好評，在社區(qū)居民中樹立起良好的社會形象。因此，在圖書館形象塑造和建設(shè)上，秉持“你無我有，你有我優(yōu)，你優(yōu)我新”的做法是非常有益的。

2．2“天堂”的營造與“天使”的自覺

博爾赫斯有一句名言：天堂就是圖書館的模樣。如果把圖書館的形象建設(shè)目標(biāo)定位為人間的天堂，則圖書館員的自我形象塑造目標(biāo)毫無疑問就應(yīng)當(dāng)是天使，館員可以通過在服務(wù)中展現(xiàn)出高水平的專業(yè)技能，高度的敬業(yè)精神，主動、熱誠和貼心的服務(wù)讓讀者和公眾感受到他們的“美麗、可愛、圣潔”，如同天使降臨一般。如何達(dá)成這樣的圖書館形象和圖書館員形象呢？筆者的看法是，圖書館在管理和服務(wù)上都要進(jìn)行一個徹底的改變，下大功夫改善圖書館的利用環(huán)境，包括硬環(huán)境和軟環(huán)境，讓讀者充分享受到利用圖書館的“自由”。就館員來說，必須放下身段，改變以往在人們心目中的刻板印象，以人為本，關(guān)愛讀者，全心全意地為讀者服務(wù)，讓他們高興而來，滿意而去。這是對館員服務(wù)的一個內(nèi)在而高標(biāo)準(zhǔn)的要求。一般來說，讀者來到圖書館，最在意的往往不是有沒有借到圖書，而是得到了怎樣的服務(wù)，也就是說你有沒有把他當(dāng)回事，有沒有把他的需要放在心上，你有沒有處處為他著想。一旦把圖書館營造成讀者和公眾心目中的“天堂”，把館員修煉成讀者心目中的“天使”，則圖書館的形象就熠熠生輝了。

2．3關(guān)懷弱勢讀者

為了樹立圖書館的良好形象，多行善舉是一個不錯的選擇，而在所有的善舉中，把對象確定為老弱病殘孕無疑是至關(guān)重要的選擇。一旦在服務(wù)這些弱勢讀者方面做出成績，社會效果就會立竿見影，引人注目。比如在杭州市圖書館允許乞丐和拾荒者進(jìn)館閱覽，充分表明了平等的服務(wù)理念。也許，在某些人的眼里，讓乞丐和拾荒者入館，不過是小事一樁，對圖書館來說不過是舉手之勞，但問題是“小事”一般人卻意識不到，一般圖書館卻不去做，實(shí)乃“看似尋常實(shí)奇崛，誠如容易卻艱難”。結(jié)果是，褚樹青因?yàn)檫@件“小事”而偉大，而杭州市圖書館也因?yàn)轳覙淝囵^長而偉大，正如網(wǎng)友所言，如果能夠長期堅持，并且越做越好，杭州圖書館則會是一個偉大的圖書館。

2．4發(fā)揮強(qiáng)項(xiàng)

管理學(xué)中有一個著名的木桶原理，又稱“水桶效應(yīng)”或者“短板效應(yīng)”，是指一只水桶裝水的容量，不取決于最長的那塊木板，而是取決于最短的那塊木板。但是在許多創(chuàng)新的實(shí)踐領(lǐng)域，經(jīng)濟(jì)效益和社會效果往往不是受制于短板，而是取決于長板，這就是“反短板效應(yīng)”，即創(chuàng)新活力正好與木桶原理相反——是“長板”決定成就大小。在圖書館領(lǐng)域，創(chuàng)新也同樣如此，這種創(chuàng)新就是發(fā)揮強(qiáng)項(xiàng)，它對圖書館社會形象影響的結(jié)果是可以產(chǎn)生“一招鮮，吃遍天”的效應(yīng)。例如：深圳市圖書館在發(fā)揮強(qiáng)項(xiàng)方面就做得比較突出，它在現(xiàn)代信息技術(shù)應(yīng)用上一直處于國內(nèi)領(lǐng)先水平。筆者七年前曾訪問過深圳市圖書館，它的一個工作人員自豪地說：深圳圖書館在現(xiàn)代信息技術(shù)的應(yīng)用上比國外毫不遜色。這就給筆者一個鮮明的印象：深圳市圖書館勇立時代潮頭，在技術(shù)上實(shí)力雄厚，卓爾不群(在國內(nèi)較早開發(fā)ILAS圖書館自動化集成管理系統(tǒng)，在全國廣泛應(yīng)用達(dá)2，000多家)。他們開發(fā)的自助圖書館正在全國的城市遍地開花，成為一道道美麗的街景。這也充分說明了深圳市圖書館敢為天下先的精神，而這種精神與深圳市“開拓創(chuàng)新”的城市精神是一脈相承的，同時也表明深圳市圖書館的實(shí)力形象不是從天而降的。更為重要的是，在強(qiáng)大的信息技術(shù)支持下，深圳的圖書館比較全面、充分地實(shí)現(xiàn)了知識共享，開通了圖書廣播查詢、遠(yuǎn)程借還、預(yù)約、續(xù)借和文獻(xiàn)傳遞服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了全市文獻(xiàn)一卡通借閱機(jī)制。

2．5文化唱戲

事實(shí)上，圖書館是搭建了一個學(xué)習(xí)和傳播知識文化的空間和橋梁，除了知識資源的利用外，還廣泛開展各類讀書活動、公益講座、書法攝影繪畫展等文化活動，其實(shí)就是“圖書館搭臺，文化唱戲”。這些“戲”雖然不是圖書館的主體性活動，但無疑都是“好戲”，對圖書館社會形象的影響也不可忽視，如果再“好戲連臺”，長期堅持，也會產(chǎn)生良好的社會效果，對圖書館社會形象產(chǎn)生“錦上添花”的作用。此外，圖書館還可以參加一些社會救助、慈善活動，如為災(zāi)區(qū)、孤寡老人、病人捐贈錢物等，盡管數(shù)量微不足道，但是一旦事跡見之于媒體，也會提升和改善其社會形象。

3　影響圖書館社會形象的減分之舉

3．1變相收費(fèi)

目前，我國的圖書館基本上實(shí)現(xiàn)了免費(fèi)服務(wù)，但據(jù)筆者的了解，變相收費(fèi)的現(xiàn)象還在一定程度上存在著。就公共圖書館來說，它是一個社會公益性機(jī)構(gòu)，其運(yùn)行經(jīng)費(fèi)是由政府撥付。在此情況下，任何形式的收費(fèi)都會讓圖書館公益形象失色，因?yàn)樽兿嗍召M(fèi)會使讀者覺得圖書館“見利忘義”。社會上有那些過度追求利益的功利性組織，我們不妨把它們看作是一種“狠角色”，尤其是那些缺乏社會責(zé)任意識、唯利是圖、造成不良社會后果的組織，更是名副其實(shí)的“狠角色”。相反我們可以把那些非營利性組織，尤其是具有公益性質(zhì)的組織當(dāng)成一種“善角色”。于是所有的公共文化服務(wù)都是行善，所有的公共文化活動都是善舉，所有的公共文化服務(wù)機(jī)構(gòu)一定程度上都可以視為“慈善機(jī)構(gòu)”。圖書館自然也屬于此類機(jī)構(gòu)，它在社會上扮演的是一種良善的角色。因此，其公益性必須純粹，不能摻假，不能兌稀。

3．2對弱勢讀者的無視和冷漠

從后果來看，對弱勢讀者的無視和冷漠因不得人心而極具擴(kuò)散、放大效應(yīng)，所謂“好事不出門，壞事傳千里”，講的就是這個道理。其對圖書館的社會形象會造成非常嚴(yán)重的損害，幾乎可以列為圖書館的“第一宗罪”。弱勢群體本來就是社會大眾關(guān)心的群體，其生存與發(fā)展歷來都會成為人們關(guān)注的問題。在一般人看來，弱勢讀者在那些營利性組織中得不到應(yīng)有的關(guān)懷尚且可以理解，但如果在圖書館里得不到尊重，是斷然無法接受的。

3．3保障不力

這是指圖書館的資源保障不夠，特別是基本保障不足，沒有形成具有本館特色的知識資源體系，或者說資源的整體結(jié)構(gòu)欠優(yōu)化，甚至有的圖書館缺乏最為基本的文獻(xiàn)。對此，圖書館存在的價值受到了懷疑。

3．4“無知無畏”

有個別圖書館由于“無知無畏”而導(dǎo)致形象失分。根據(jù)北京大學(xué)李國新教授的調(diào)查走訪發(fā)現(xiàn)，某縣圖書館門口竟然豎著這樣一個牌子，牌子上寫著營業(yè)時間從某點(diǎn)到某點(diǎn)。真是“無知者無畏”。顯然他們沒有意識到“營業(yè)”二字的真實(shí)含義，更沒有慮及它的適用范圍和領(lǐng)域。這樣的字眼兒必然讓人覺得，圖書館運(yùn)行如同經(jīng)商，圖書館等同于一個商場或者企業(yè)。

4　結(jié)語

圖書館無論是進(jìn)行日常管理和服務(wù)，還是開展各種文化活動，都要慎思慎行，不匆忙、不隨便，要考慮所作所為究竟會產(chǎn)生怎樣的社會觀感，最終會帶來怎樣的社會效果，只有這樣，才能保持和改善自身的社會形象。

[1]張玉利.管理學(xué)[M].天津:南開大學(xué)出版社, 1999:167-168.

[2]祁夢竹,洪珊.孩子放學(xué)后到圖書館看書寫作業(yè)[N].北京日報,2014-12-16(07).

[3]趙會平.天堂就是圖書館的模樣:談圖書館的美學(xué)價值[J].貴圖學(xué)刊,2008(3):27-28.

[4]遂良文史.褚樹青,一個偉大的館長[EB/OL]. [2014-12-25].http://tieba.baidu.com/p/1007252392.[5]王杰.高校圖書館中的“木桶效應(yīng)”分析及解決途徑[J].科技情報開發(fā)與經(jīng)濟(jì),2007(15): 14-16.

[6]付永華.公共圖書館的貼心服務(wù)及其舉措[J].圖書館學(xué)研究,2014(7):80-84,92.

(編校:馬懷云)

2016-01-04

周九常(1966—),鄭州航空工業(yè)管理學(xué)院教授;王燕君(1988—),鄭州航空工業(yè)管理學(xué)院2014級圖書館學(xué)研究生;劉麗麗(1988—),鄭州航空工業(yè)管理學(xué)院2014級圖書館學(xué)研究生。

G250

A

1003-1588(2016)02-0002-03

* 本文系2012年國家社會科學(xué)基金項(xiàng)目“我國公共圖書館社會形象定位研究”的階段性成果之一,項(xiàng)目編號:12BTQ008;也系2015河南省高校哲學(xué)社會科學(xué)優(yōu)秀學(xué)者資助項(xiàng)目“我國公共圖書館社會形象發(fā)展演變研究”的階段性研究成果之一,項(xiàng)目編號:2015-YXXZ-16。