關(guān)愛患者，需從關(guān)愛醫(yī)生做起

在近日召開的中國醫(yī)師協(xié)會(huì)（2016）人文醫(yī)學(xué)年會(huì)暨第十一屆走向人文管理高層論壇上， 中國醫(yī)師協(xié)會(huì)人文醫(yī)學(xué)專業(yè)委員會(huì)主任委員高金聲做了“關(guān)愛患者，從關(guān)懷醫(yī)務(wù)人員做起”的主題報(bào)告。他表示，以往我們講人文管理，更多的是對(duì)患者的尊重和關(guān)愛，但同時(shí)我們必須要重視“對(duì)醫(yī)務(wù)人員的人文關(guān)懷”，因?yàn)椤爸挥械玫疥P(guān)愛的醫(yī)務(wù)人員，才會(huì)更好地去關(guān)愛患者”。

如果只是一味要求醫(yī)務(wù)人員付出，而缺乏對(duì)他們身心健康的關(guān)懷，忽視人性化管理，只會(huì)影響醫(yī)學(xué)的發(fā)展，并導(dǎo)致危及公眾健康的情況越來越嚴(yán)重

今年7月1日，在人民大會(huì)堂，中共中央對(duì)全國的優(yōu)秀共產(chǎn)黨員進(jìn)行了表彰，第一個(gè)接受習(xí)近平總書記頒發(fā)榮譽(yù)證書的就是我們的醫(yī)生——北京兒童醫(yī)院的賈立群。他的B超做得非常好，被人稱作是B超神手。晚上，他常常被醫(yī)院打來的電話叫醒，最多的時(shí)候一天夜里他爬起了19次，他的妻子說：“你這是在做仰臥起坐，根本不是睡覺?！?/p>

為了給患兒精確診斷，賈立群常常忘卻了一切。一次，一個(gè)較胖的患兒要做腎穿刺，哭得沒完沒了，圖像看不清。他就一邊哄孩子，一邊用探頭引導(dǎo)腎內(nèi)科醫(yī)生小心進(jìn)針。不知不覺兩個(gè)小時(shí)過去了，終于穿刺成功。當(dāng)他放下探頭才想起7歲的兒子放學(xué)后還在汽車站等著他接。賈立群一路飛奔到車站，看見兒子在大雨天里孤零零站在那里，渾身都讓雨水澆透了。賈立群一把抱住孩子，又心疼又生氣：“你傻不傻呀？怎么不知道躲一躲雨??！”兒子委屈地說：“您說過讓我在車站等，不準(zhǔn)動(dòng)。”這時(shí)，他抱住了凍得發(fā)抖的兒子，淚水再也止不住了。

在人民大會(huì)堂，我們看到的是他所得到的榮耀，聽到的是他所獲得的熱烈掌聲，但我們不知道，這個(gè)可敬的醫(yī)務(wù)人員的背后有多少辛酸，有多少付出。

長期以來，我們的醫(yī)務(wù)人員負(fù)荷過重，傷醫(yī)的現(xiàn)象延續(xù)多年，這種情況下，如果只是要求我們的醫(yī)務(wù)人員“付出、再付出”，而缺乏對(duì)他們的身心健康各方面的切實(shí)關(guān)懷，忽視人性化的管理，只會(huì)影響醫(yī)學(xué)的發(fā)展，并導(dǎo)致危及公眾健康利益的情況越來越嚴(yán)重。這突出表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

一是出現(xiàn)職業(yè)倦怠的狀態(tài)。據(jù)相關(guān)部門對(duì)4674名醫(yī)護(hù)人員開展的調(diào)查顯示，24.6%存在輕度倦怠，19.7%存在中度倦怠，0.4%達(dá)到重度倦怠。據(jù)2012年中國醫(yī)科大學(xué)對(duì)醫(yī)生調(diào)查，在遼寧省，醫(yī)生的抑郁癥傾向高達(dá)63.8%。這種職業(yè)倦怠，直接導(dǎo)致醫(yī)務(wù)人員對(duì)自己所從事職業(yè)的幸福感下降，很多時(shí)候甚至是“心涼”。

二是導(dǎo)致優(yōu)秀醫(yī)學(xué)人才的流失。2014年中國醫(yī)師協(xié)會(huì)《縣醫(yī)院人才流失情況調(diào)研報(bào)告》顯示，86所公立醫(yī)院在2008年～2012年4年間有9392人流失，其中不乏業(yè)務(wù)骨干。這使得有些醫(yī)院的某些?？屏α繃?yán)重受挫，直接弱化了對(duì)患者的就醫(yī)服務(wù)。兒科專業(yè)歷來人員缺乏更為嚴(yán)重，從今年5月下旬以來，上海、福建、北京、廣州等地的多所醫(yī)院兒科紛紛貼出告示，由于醫(yī)務(wù)人員不足，只好延長患者的候診時(shí)間，或取消后半夜急診，甚至干脆停診。

三是醫(yī)療質(zhì)量難以保障。醫(yī)生的身心狀況會(huì)直接影響其工作狀態(tài)，反映在日常工作中，就是與患者之間缺乏應(yīng)有的信任，一些醫(yī)生采取了應(yīng)付和保守性的診療，或者在診治中 “謹(jǐn)言慎行”，缺乏應(yīng)有的主動(dòng)性和責(zé)任感。而這又必然導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系愈加緊張，形成了一種不良的循環(huán)。有一位離開崗位的醫(yī)生曾這樣寫道：“如果有一天，我變得冷漠了，請(qǐng)記得曾經(jīng)也沒人把我放在心上;如果有一天，我變得不在乎你了，請(qǐng)記得曾經(jīng)也沒人愿意尊重我的勞動(dòng);如果有一天我不再對(duì)你微笑，請(qǐng)記得曾經(jīng)也沒人在乎我快樂不快樂。”

要讓患者得到更好的人性化服務(wù)，醫(yī)院管理者首先要對(duì)職工表示友愛和尊重，這樣才有可能讓他們把這種愛帶給患者，從而實(shí)現(xiàn)愛的傳遞

一所醫(yī)院應(yīng)該是一個(gè)展現(xiàn)善良和溫暖的地方，因?yàn)槲覀兠鎸?duì)的是有疾病的患者，以及他們的親人，應(yīng)該讓他們?cè)谶@里感受到暖意和關(guān)愛。而要建設(shè)這樣一種文化，就要求醫(yī)院管理者對(duì)職工表示友愛和尊重。即強(qiáng)調(diào)關(guān)愛患者的同時(shí)，也想到關(guān)愛我們自己的醫(yī)務(wù)人員。

那么，醫(yī)院管理者如何才能做到關(guān)愛醫(yī)務(wù)人員呢？

——要正確把握人文管理的理念。以往，我們一直把關(guān)注度放在患者身上，總強(qiáng)調(diào)要對(duì)患者有人性化服務(wù)，我們醫(yī)學(xué)的目的永遠(yuǎn)是“患者的利益高于一切”，這都沒有錯(cuò)，但現(xiàn)在，我們也要把對(duì)醫(yī)務(wù)人員的人文關(guān)懷納入進(jìn)來。

大連醫(yī)科大學(xué)杜治政教授在一篇文章中曾寫道，“人性化醫(yī)療沒有特殊的、具體的、成文的標(biāo)準(zhǔn)，它以醫(yī)生仁愛之心為起點(diǎn)，存在于醫(yī)生的主動(dòng)積極的努力中，表現(xiàn)為醫(yī)生對(duì)病人的強(qiáng)烈責(zé)任感，表現(xiàn)于醫(yī)療全過程中的各種醫(yī)療行為”。但是如何讓醫(yī)務(wù)人員發(fā)自內(nèi)心地愿意去做好這些事情呢？這就要求醫(yī)院管理者要切實(shí)關(guān)愛自己的職工，才有可能讓他們把這種愛帶給患者，從而實(shí)現(xiàn)愛的傳遞。

——采取切實(shí)有效的措施保障醫(yī)護(hù)人員的安全。當(dāng)下，我們醫(yī)務(wù)人員的從醫(yī)環(huán)境比較惡劣。今年的5月，被很多醫(yī)生稱作是“黑色的5月”，因?yàn)樵谶@個(gè)月，連續(xù)發(fā)生了多起傷醫(yī)案，還有醫(yī)生因此喪命。人文管理要求醫(yī)院的管理者把醫(yī)務(wù)人員的安危冷暖放在心上，采取多方面的措施，維護(hù)他們的職業(yè)安全，保障他們的身心健康，顧及他們的家庭生活。

關(guān)愛患者從關(guān)懷醫(yī)務(wù)人員做起，絕不應(yīng)該成為一句標(biāo)語或口號(hào)，而要體現(xiàn)在醫(yī)療機(jī)構(gòu)所采取的實(shí)實(shí)在在的措施上，讓員工真正感受到關(guān)愛和尊重

解放軍總醫(yī)院護(hù)理部的工作人員曾經(jīng)介紹說，他們不僅對(duì)護(hù)士本身注重關(guān)懷，還免費(fèi)為每位護(hù)士的父親、母親做體檢。這件事會(huì)讓每個(gè)醫(yī)護(hù)人員的心里很暖——如果他們的兒女在這所醫(yī)院當(dāng)護(hù)士，他們一定會(huì)感到非常欣慰。其實(shí)，他們并不是不可以自己去做體檢，但是，醫(yī)院的這個(gè)做法讓他們體會(huì)到這個(gè)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)有人情味，相信他們會(huì)囑咐孩子好好工作，好好地對(duì)待病人。

管理學(xué)家彼得·德魯克說：“我們雇用了一個(gè)人，就意味著雇用了他的全部，我們不可能只雇用一只手，因?yàn)槭值闹魅丝偸窍喟槎鴣怼！卑堰@句話變通一下就是，我們對(duì)待醫(yī)院的職工，不能只想著他們的工作，也要想到這雙手背后的這個(gè)人。要想激發(fā)他們的工作熱情，就必須關(guān)心這個(gè)人本身。

——?jiǎng)?chuàng)設(shè)健康向上的文化環(huán)境。關(guān)懷醫(yī)護(hù)人員，從根本上說就是讓他們和管理者一起站到一個(gè)可以為之付出的目標(biāo)之下。事實(shí)上，人們希望能夠?yàn)榱艘豁?xiàng)事業(yè)工作，而不僅僅是為了生存而工作?！秱ゴ蟮尼t(yī)生》一書的作者西格里斯特說：“他們之所以是偉大的醫(yī)生，是因?yàn)樗麄兪茏约旱氖姑鹚?lì)，在日常行事中自我犧牲，幫助了受苦受難的蕓蕓病患?！表n啟德院士為《我們的醫(yī)生》這本書寫的序言中寫道：“我理解的名醫(yī)，就是通過你自己的工作，在你的那個(gè)領(lǐng)域，為老百姓能夠解決問題的醫(yī)生?！彼€說道，“沒有患者，就無從談到醫(yī)生的成就。我們的很多同道說到此生最大的欣慰，認(rèn)定皆因患者而生?！?/p>

我們的醫(yī)務(wù)人員共同的價(jià)值追求，就是“一切以病人利益為中心”，病人滿意了，醫(yī)生就覺得自己的價(jià)值得到體現(xiàn)。在這樣的價(jià)值觀的前提下，醫(yī)務(wù)人員才能真誠地為患者服務(wù)。因此，醫(yī)院和科室要形成一個(gè)環(huán)境和氛圍，讓醫(yī)務(wù)人員置身其中，在工作中體會(huì)到職業(yè)的價(jià)值，贏得公眾的認(rèn)可和尊重，而且總會(huì)有一種愿意為事業(yè)做出努力的追求。在一定意義上，這就是領(lǐng)導(dǎo)對(duì)職工最根本的愛。

如何構(gòu)建起尊重患者同時(shí)也尊重醫(yī)務(wù)人員的文化環(huán)境？有個(gè)這樣的例子，曾經(jīng)有醫(yī)護(hù)工作者去美國參觀一家醫(yī)院，走廊里懸掛著為每位醫(yī)務(wù)人員拍得非常漂亮的藝術(shù)照，也陳列著患者贈(zèng)送給醫(yī)院的，或者他們自己繪制的，或者他們購買了贈(zèng)送給醫(yī)院的各種美術(shù)作品和工藝品。讓人走在這里，能感受到醫(yī)者的尊嚴(yán)和醫(yī)患之間的友善。英國牛津的一家醫(yī)院，張貼著這樣的告示：“我們希望員工感到價(jià)值和尊嚴(yán)，即便是在最艱難的時(shí)刻，他們?nèi)詴?huì)為你盡最大努力。所以，請(qǐng)用體面和尊嚴(yán)的方式對(duì)待他們。對(duì)醫(yī)院員工使用暴力是不被容忍的。我們不希望員工遭受到任何形式的語言侮辱、威脅和襲擊?！边@些做法，是值得我們借鑒學(xué)習(xí)的。

——做擁有人文情懷的管理者。職工的工作狀態(tài)，以及他們的成長，都與周圍的文化環(huán)境、輿論環(huán)境密不可分，而最重要的環(huán)境是什么？是領(lǐng)導(dǎo)。一個(gè)年輕人遇到一個(gè)好的領(lǐng)導(dǎo)、好的導(dǎo)師，就有可能成長得很快。

一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)若是喜歡訓(xùn)人，喜歡擺架子，喜歡以自己的地位來壓制別人，不僅是不尊重別人，也是不懂得尊重自己。職務(wù)只能顯示權(quán)力，人品方能贏得民心。我們只有在為人、為事、為學(xué)等各方面嚴(yán)格自律，才能擁有信譽(yù)，員工才愿意追隨你，才會(huì)傾心為患者奉獻(xiàn)自己的才智和熱情。

整理、來源：健康報(bào)