自媒體時(shí)代政府部門應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情媒介素養(yǎng)研究

肖盼章

近年來(lái)，以微信、微博等個(gè)人媒體為代表的自媒體發(fā)展勢(shì)頭迅猛，其憑借先天的技術(shù)優(yōu)勢(shì)和對(duì)新聞信息的天然附著，成為重大突發(fā)事件的傳播“加速器”，自媒體平臺(tái)成為公眾進(jìn)行意見表達(dá)、思想交流、觀點(diǎn)碰撞的公共話語(yǔ)空間，各種各樣的輿論場(chǎng)給政府工作帶來(lái)了越來(lái)越大的壓力。在自媒體平臺(tái)上，當(dāng)爆發(fā)危機(jī)事件或產(chǎn)生敏感話題時(shí)，事件的各種版本和碎片化的信息廣泛流傳，各種謠言和質(zhì)疑四起，網(wǎng)民的情緒化意見病毒式蔓延，網(wǎng)絡(luò)輿情全面爆發(fā)，如何有效地引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論、更好地運(yùn)用媒介素養(yǎng)提升執(zhí)政能力和水平已經(jīng)成為新媒體時(shí)代政府面臨的重大挑戰(zhàn)。

一、當(dāng)下政府應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情中存在的問題

目前使用互聯(lián)網(wǎng)為政治傳播服務(wù)已經(jīng)成為共識(shí)，早在2009 年奧巴馬上任后，各種各樣的政府活動(dòng)就通過白宮開設(shè)的 Twitter賬號(hào)發(fā)布和進(jìn)行，這種新型的溝通工具縮短了官員與公眾之間的距離，幫助公眾更容易地與他們的政府互動(dòng)交流，大大提高了執(zhí)政的效率和成果。而在中國(guó)，一些政府部門由于忽略了網(wǎng)絡(luò)傳播的特性，缺失媒介素養(yǎng)，在應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情中仍存在明顯問題。

（一）應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情信息不透明

在網(wǎng)絡(luò)輿情日益洶涌的事實(shí)面前，中國(guó)網(wǎng)絡(luò)問政、執(zhí)政之路如何走已成為一個(gè)擺在政府案頭的現(xiàn)實(shí)問題。但是由于傳統(tǒng)的執(zhí)政理念和宣傳方式?jīng)]有完全改變，在面對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情時(shí)仍存在著信息不透明、應(yīng)對(duì)不及時(shí)、隱瞞、遮掩等不當(dāng)應(yīng)對(duì)方式。有些政府部門害怕事實(shí)真相暴露，害怕矛盾升級(jí)，習(xí)慣于封鎖消息，遇有突發(fā)事件便采取封堵措施。某些政府部門或政府官員，因?yàn)楹ε卤蛔肪控?zé)任，也傾向于封鎖消息，掩蓋事實(shí)真相，甚至不惜捏造事實(shí)。而網(wǎng)絡(luò)輿情一旦爆發(fā)，面對(duì)各路媒體的質(zhì)疑、提問，某些政府仍存在官本位思想，對(duì)于自己不想公布的信息，采取打壓手段，認(rèn)為可以指令媒體，讓其保持沉默、讓其“閉嘴”，這反而激起媒體和公眾的憤怒，使質(zhì)疑批評(píng)不絕于耳，流言小道消息不斷，事態(tài)不斷擴(kuò)大升級(jí)，往往會(huì)使網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)一步激蕩極化。

（二）應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情信息發(fā)布不及時(shí)

危機(jī)事件發(fā)生后，親歷者用手機(jī)等工具對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行拍照、錄像，然后上傳到網(wǎng)上，網(wǎng)民成為了事件的“第一報(bào)道者”， 公眾的知情權(quán)亟待滿足，政府部門面臨著嚴(yán)重的信任危機(jī)。然而有的政府部門或公務(wù)人員認(rèn)為，媒體就是來(lái)挑刺的，記者是唯恐天下不亂。因此他們面對(duì)媒體的時(shí)候，采取盡量不說(shuō)或少說(shuō)為宜的策略，盡量不讓媒體報(bào)道、知曉相關(guān)事實(shí)。出現(xiàn)問題后，相關(guān)消息也只在內(nèi)部或一定的范圍內(nèi)傳遞，可是消息一旦走漏，極有可能被誤讀或者引起網(wǎng)民猜疑、媒體質(zhì)疑，出現(xiàn)謠言和小道消息，從而引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情，導(dǎo)致事件升級(jí)。富士康爆炸、中石化百萬(wàn)酒單等商業(yè)事件中，政府不但未能作為公正的第三方角色介入調(diào)查，反而成為企業(yè)及個(gè)人信譽(yù)危機(jī)“買單人”。

二、政治傳播視域下的政府官員媒介素養(yǎng)構(gòu)成

在自媒體時(shí)代，用戶在獲取信息的同時(shí)也隨時(shí)充當(dāng)著信息的制造者與傳播者，媒介素養(yǎng)不僅僅要求人們知道一種媒介的存在，懂得如何使用這種媒介，而且要求傳播者具備通過系統(tǒng)的信息獲取、報(bào)道、寫作、編輯，使用圖形、視覺符號(hào)和圖像，以及其他技能來(lái)生產(chǎn)信息的能力。在政治傳播過程中，政府官員作為受眾的一部分，同時(shí)還是媒介的使用者和管理者。這就要求政府部門官員面對(duì)社會(huì)公共事件或進(jìn)行危機(jī)傳播時(shí)，要知道何時(shí)說(shuō)、怎么說(shuō)、說(shuō)什么，要更加善于利用不同類型的媒介，提升媒介素養(yǎng)，善于組織運(yùn)用單一和多種不同類型的媒介，傳達(dá)政府工作信息，維護(hù)政府形象。

（一）把握媒體環(huán)境變化

自媒體環(huán)境提高了公民政治表達(dá)的自由程度，公民的權(quán)利、參與意識(shí)逐漸覺醒，公眾參政、議政的訴求與空間大大提升。政府部門要認(rèn)識(shí)到新媒體使得傳播模式發(fā)生了根本性的改變，自媒體平臺(tái)的開放和自由往往能夠匯聚各種社會(huì)力量，形成輿論合力，給主流媒體造成巨大的沖擊力。公眾的輿論快速崛起，政府行為不再會(huì)受到媒體追捧，反而會(huì)引起更多質(zhì)疑與追問。如果政府官員仍然用簡(jiǎn)單粗暴的方式來(lái)管理、干預(yù)媒體，漠視公民權(quán)利，那所謂提高政府官員媒介素養(yǎng)也是空談。

（二）具有較強(qiáng)的新聞敏感性

現(xiàn)代傳媒是社會(huì)信息的集散地和輿論的放大器，是民情民意上傳下達(dá)的通道。政府官員要善于通過媒體渠道及時(shí)把握社會(huì)的變動(dòng)和輿論走向。這就需要政府官員要有相當(dāng)?shù)男侣劽舾行裕軌蜃畲笙薅鹊亟佑|到與本職工作相關(guān)的信息，面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的海量信息，政府官員不可能接收、處理所有的信息。他們必須具備一定的媒介素養(yǎng)，以期形成對(duì)信息的合理篩選、評(píng)價(jià)和傳播，保證提供的信息能被媒體和公眾所接受。

（三）具有一定的信息傳播能力

進(jìn)入自媒體時(shí)代，學(xué)會(huì)使用新技術(shù)、了解自媒體作品的制作過程、懂得制作媒體產(chǎn)品的技巧都非常重要。政府官員要對(duì)新媒體的發(fā)展保持與時(shí)俱進(jìn)的學(xué)習(xí)精神，要熟練掌握論壇、QQ、MSN、個(gè)人電子雜志、博客、微博等媒體形式的使用方法，要會(huì)使用各種媒體技術(shù)制作文字、圖片、視頻、音頻等傳播內(nèi)容發(fā)布信息，對(duì)傳播的內(nèi)容要嚴(yán)謹(jǐn)，對(duì)信息發(fā)布的方式要有創(chuàng)新，增強(qiáng)信息發(fā)布渠道的多元性。

三、政府部門提升媒介素養(yǎng)的主要途徑

如今，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為政府最佳的問政和執(zhí)政平臺(tái)之一，在自媒體時(shí)代，政府部門必須轉(zhuǎn)變觀念，適應(yīng)形勢(shì)的發(fā)展，主動(dòng)為媒體提供服務(wù)，加強(qiáng)同媒體的溝通合作，提高媒介素養(yǎng)，切實(shí)做到善待媒體、善用媒體。

（一）善于與媒體合作

媒體作為政務(wù)公開的一種延伸，在政治傳播中有重要意義。運(yùn)用新聞媒體推進(jìn)政務(wù)公開是最迅速、最廣泛、最透明，也是最有說(shuō)服力、感召力和吸引力的途徑。自媒體時(shí)代，政府部門對(duì)媒體要信息開放，不要封堵，要以開放的胸懷、開明的姿態(tài)面對(duì)媒體，主動(dòng)向媒體通報(bào)工作情況，提供權(quán)威真實(shí)的信息源。對(duì)媒體要真誠(chéng)，在信息發(fā)布中積極把握話語(yǔ)權(quán)、主動(dòng)引導(dǎo)輿論的有利時(shí)機(jī)；又要滿足媒體的新聞需求，找到新聞發(fā)布、媒體關(guān)注、公眾關(guān)心的最佳結(jié)合點(diǎn)，使政府決策的權(quán)威性與媒體報(bào)道的影響力實(shí)現(xiàn)有機(jī)結(jié)合，并成為公眾關(guān)注的焦點(diǎn)，從而達(dá)到共贏。

（二）加強(qiáng)對(duì)媒體的運(yùn)用

新聞媒體擁有豐富的信息來(lái)源、暢通的傳播渠道、先進(jìn)的傳播手段和巨大的社會(huì)影響力。要善于運(yùn)用媒體宣傳政策，擴(kuò)大影響，減少政策實(shí)施中的阻力與成本。在重大政策出臺(tái)前，可主動(dòng)與主流媒體溝通，做好前期鋪墊、引導(dǎo)；在政策出臺(tái)后，運(yùn)用媒體解讀政策、答疑解惑，確保政策順利實(shí)施。要善于借助媒體改進(jìn)工作，以輿論監(jiān)督為契機(jī)，化解現(xiàn)實(shí)矛盾，解決實(shí)際問題。把媒體的報(bào)道作為政府的耳朵和眼睛，作為反映社情民意、改進(jìn)工作的重要線索，形成推動(dòng)“善治”的合力。

（三）學(xué)會(huì)與媒體正確溝通

政府部門要學(xué)會(huì)與媒體正確溝通，重點(diǎn)把握好三個(gè)“度”：即態(tài)度、速度、尺度，運(yùn)用好多種形式和手段。在態(tài)度上要遵循坦誠(chéng)、真實(shí)的原則，客觀真實(shí)地傳遞信息，既不輕視也不敵視媒體，對(duì)媒體的批評(píng)要反躬自省，對(duì)質(zhì)疑要積極回應(yīng)。要站在群眾的立場(chǎng)上講話，不對(duì)媒體撒謊。在速度上要堅(jiān)持時(shí)間第一原則，主動(dòng)向媒體傳遞最新信息。特別是對(duì)重大、突發(fā)事件，要遵循“黃金4小時(shí)”法則，做突發(fā)事件的“第一定義者”，讓真相永遠(yuǎn)跑在謠言前面，并不間斷披露事態(tài)進(jìn)展情況。在尺度上要堅(jiān)持適度原則，對(duì)信息的披露要把握尺寸，不能有失偏頗。對(duì)必須說(shuō)的一定要說(shuō)清楚；對(duì)不甚了解、沒有把握的事情或者職責(zé)范圍以外的事件，要實(shí)事求是說(shuō)明情況，不宜輕易發(fā)表看法；對(duì)于突發(fā)事件，如果沒有弄清事情的性質(zhì)和真相，絕不隨意評(píng)價(jià)或妄加猜測(cè)。在形式上要積極探索應(yīng)用新興媒體，學(xué)會(huì)利用微博、微信、QQ群、人氣高的BBS論壇等快速傳播媒體發(fā)布信息、報(bào)道真相、破除謠言、釋疑解惑，增強(qiáng)輿論宣傳的影響力和親和力。

雖然現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)已成為一種重要的社會(huì)生存空間，但這種生存空間卻是虛擬的，要正確應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情，就要結(jié)合網(wǎng)絡(luò)輿情本身的特點(diǎn)“對(duì)癥下藥”，提高政府部門工作人員的媒介素養(yǎng)，從而積極應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情，引導(dǎo)輿論，造福社會(huì)。

【本文系河南省教育廳人文社科研究項(xiàng)目“自媒體傳播時(shí)代政府部門應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情媒介素養(yǎng)研究” （2016—ZC—160）的階段性成果】

（作者單位：河南經(jīng)貿(mào)職業(yè)學(xué)院）