提升服務質(zhì)量減少電力客戶投訴

蔡賽群

摘 要：電網(wǎng)公司創(chuàng)建的“一強三優(yōu)”現(xiàn)代公司戰(zhàn)略目標當中，優(yōu)質(zhì)的服務是主要內(nèi)容之一。優(yōu)質(zhì)的服務工作圍繞著營銷、生產(chǎn)、各個班組，在工作過程中，如果不謹慎，很可能會引發(fā)客戶的不滿意，倘若處理不佳則會被投訴。95598供電服務工作在“三集五大”體系的變革中，將減少客戶投訴、提升服務質(zhì)量作為目前及以后我們所面臨的工作重點。文章主要以引發(fā)客戶投訴的關(guān)鍵原因著手，對各種因素進行分析，采取相關(guān)措施，帶領(lǐng)供電公司員工為客戶提供主動服務。

關(guān)鍵詞：集約化管理；投訴舉報；規(guī)范化服務；服務質(zhì)量

引言

國家電網(wǎng)公司一直把客戶和市場作為工作的核心，在面向?qū)I(yè)化、集約化的趨勢不斷發(fā)展進步，若要提供高質(zhì)量的服務，提高公司的整體經(jīng)營業(yè)務，公司就需要有全新的管理模式，變革以往的組織結(jié)構(gòu)，此外，也要優(yōu)化整個服務的流程，努力提高業(yè)務能力、供電服務能力以及市場的拓展能力。進一步滿足資源的優(yōu)化配置。把“業(yè)務導向”轉(zhuǎn)變?yōu)椤翱蛻魧颉薄Ｔ陔娋W(wǎng)的其他區(qū)域當中，我們要全面把營銷管理模式到業(yè)務的整體流程統(tǒng)一起來，發(fā)揮市場導向作用。公司上線要清楚的意識到改善服務的緊迫性和重要性，并在行為及思想上不斷發(fā)展進步。

1 分析優(yōu)質(zhì)服務的現(xiàn)狀

當前，政府相關(guān)部門對供電企業(yè)的管理力度進一步提高，客戶的維權(quán)意識不斷加強，供電企業(yè)的服務質(zhì)量愈來愈高。倘若服務的敏感意識太弱，很可能導致客戶疏忽服務工作，如不謹慎就會導致有客戶投訴，給公司的服務形象帶來不利的影響，增加了服務壓力。95598供電服務管理中心所收到的投訴單中，一半以上的群眾反映一線員工服務態(tài)度差，有些員工服務行為不規(guī)范、服務意識太弱的問題經(jīng)常發(fā)生。業(yè)務能力不強、業(yè)務基礎(chǔ)薄弱、應對技巧以及溝通能力的不足，在接納客戶引導、訴求及答復客戶容易出現(xiàn)問題，與增強優(yōu)質(zhì)服務的標準要求還存在較大的差距。

2 客戶投訴的核心問題

在95598 供電服務中心收集的投訴電話中，供電質(zhì)量不佳、服務態(tài)度不好、用電安全的顧慮、收費方面的不滿這些是客戶投訴集中的主要內(nèi)容。而服務態(tài)度的投訴又主要在以下幾個方面體現(xiàn)：工作人員專業(yè)水平不高，對業(yè)務知識掌握不牢固；某些客戶對相關(guān)的業(yè)務流程以及電力法律法規(guī)不到位也會使其本身產(chǎn)生負面情緒。針對這些問題，我們要重點分析，并給予相應的措施。

3 提升服務質(zhì)量的主要措施分析

3.1 服務意識增強

面對客戶要有“用心服務”的意識，特別是窗口一線員工要把優(yōu)質(zhì)服務作為工作準則。供電服務者們要謹記自己的言行舉止不僅代表了供電公司的整體形象，也是代表著自己，工作時充滿熱情，精力充沛，加強主動服務的意識，要把“共謀發(fā)展、真誠服務”的服務理念運用到自身的工作實踐中。只有打心里為客戶服務到位，才能在言行上表現(xiàn)，不然會讓客戶覺得沒有熱情，常有投訴的工單上寫著“態(tài)度惡劣，服務意識薄弱”的句子，就是由于員工在溝通與服務過程當中，沒有掌控好自己的言行。其實靈活地運用自己掌握的溝通技巧及電力專業(yè)知識，在服務場合主動積極與客戶進行溝通，站在客戶的角度分析問題，將客戶的不滿情緒化解，要學會引導客戶，不要急于發(fā)表言論，把客戶情緒管理好，爭取得到客戶的支持與理解。

3.2 供電質(zhì)量加以改善

保證供電的可靠性及安全性是供電公司的首要任務。進行供電質(zhì)量的改善主要涵蓋兩個方面，一個是供電質(zhì)量，另一個是供電的可靠性。若無法為電力客戶提供可靠、安全及穩(wěn)定的供電，客戶容易會有不滿情緒產(chǎn)生。統(tǒng)計表明，供電質(zhì)量過低是造成客戶不滿并投訴的關(guān)鍵原因之一，特別是冬季嚴寒和夏季炎熱時。我們應提前把準備工作做好，預測好負荷，為使居民的用電質(zhì)量得到保證，我們應對線路加以改進、增加改造線路等一些有利方式，也要盡可能防止電壓不穩(wěn)或電壓過低的情況發(fā)生，這會嚴重影響居民用電。一些對供電可靠性有特別要求的電力用戶，我們要用優(yōu)質(zhì)的服務，幫助客戶制定出符合實際的好方案，為客戶爭取可以雙電源供電，并提醒客戶用電時，要自備非電性質(zhì)的應急措施，因為在突然停電的情況下，這種防備能夠降低損失，避免不必要的風險出現(xiàn)。

3.3 提升規(guī)范服務

員工們不管身處哪個崗位都要具備提供規(guī)范服務的意識。要定期組織好員工學習與電力相關(guān)的法律法規(guī)，嚴格執(zhí)行《國家電網(wǎng)公司供電服務規(guī)范》。員工工作時，要遵守服務時限，提高工作整體效率，為客戶提供最好的服務。有些員工法律意識不高，就會有一些服務安全的隱患存在。因現(xiàn)在的電力客戶維權(quán)意識不斷加強，加之我國監(jiān)管力度進一步強化，都要求我們把法律知識學好，不斷將自身的服務程序規(guī)范好，對工作流程也亦如此。同時，也要增強公司的內(nèi)部監(jiān)管力度，對員工進行定期的考核。此過程中，發(fā)現(xiàn)問題要立即處理好，表現(xiàn)相對差的員工，讓其更加努力的提高自己，這樣一來，就能夠樹立起供電局的良好社會形象。

3.4 加強服務培訓

定期對員工培訓，能夠切實提升其服務水平，這些培訓大體包含了增強服務方面的禮儀、業(yè)務技能以及溝通技巧。從服務方面著手，主要包括言語、表情和行為等。能夠?qū)δ稠椌唧w的能力進行培訓，如此可以使每個員工把優(yōu)質(zhì)的服務意識放到內(nèi)心，逐漸便能夠在言語及行為上體現(xiàn)，提升整體的服務態(tài)度，便能夠有效地將投訴幾率減少。培訓過程當中，其內(nèi)容可有很多項，而且對不同的服務人員要掌握的實際情況也不一樣。同時，培訓好員工可在話語中傳達出溫馨。對于外勤人員，培養(yǎng)其相應的專業(yè)知識是非常有必要的，也是做好服務工作的根本，要重視自己的言談舉止和著裝，這樣會帶給電力客戶十分規(guī)范的感覺，可以增加彼此的信任感。而提高服務態(tài)度也不是一蹴而就，這個過程需要員工主動積極地參與，不斷努力，不斷提升自己。

3.5 加大宣傳力度

好的服務與良好的宣傳息息相關(guān)，供電局可增加宣傳力度，這樣可讓更多的電力用戶了解關(guān)于電力的相關(guān)法律知識，并熟悉供電公司，此做法能夠有效地減少電力用戶的投訴。同時，也可在供電所及營業(yè)廳等地點設(shè)置用電安全須知、承諾書以及電費電價等一些宣傳資料，讓服務流程可以實現(xiàn)透明化，進而使客戶對流程的不清晰而導致的不滿情緒減少。增強電力設(shè)施的保護宣傳力度，也可以有效地提升用電的可靠性和安全性。開展相關(guān)安全用電的宣傳活動，讓更多的電力客戶熟悉自己日常生活中那些重要的電力知識，并加強一些用電的相關(guān)知識。為客戶多提供與用電有關(guān)的知識。此外，停電之前必須通知，有些重要的用電客戶在停電時給予書面通知，居民區(qū)停電時，把停電公告張貼到社區(qū)，通過此方法的宣傳，能夠讓每位電力客戶感受到溫馨，也感受到供電局在提升服務方面做出的不斷努力。

4 結(jié)束語

國家電網(wǎng)的生命線是優(yōu)質(zhì)的服務，國家電網(wǎng)要高度重視服務層面的工作，要建立起整體的優(yōu)質(zhì)服務工作體系，優(yōu)質(zhì)的服務工作其組織協(xié)調(diào)性要進一步增強，進而建立起一個優(yōu)質(zhì)服務工作運行機制。優(yōu)質(zhì)的服務代表了一個公司的綜合實力，提高服務不單單是對一線員工的要求，要求各個班以及各個部門齊心協(xié)力，把優(yōu)質(zhì)服務思想深入人心，由此能夠?qū)⑵淙谌氲焦ぷ髦械拿總€環(huán)節(jié)，合理有效地減少電力用戶的投訴。

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