提升服務(wù)質(zhì)量減少電力客戶投訴

蔡賽群

摘 要：電網(wǎng)公司創(chuàng)建的“一強(qiáng)三優(yōu)”現(xiàn)代公司戰(zhàn)略目標(biāo)當(dāng)中，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是主要內(nèi)容之一。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)工作圍繞著營(yíng)銷、生產(chǎn)、各個(gè)班組，在工作過(guò)程中，如果不謹(jǐn)慎，很可能會(huì)引發(fā)客戶的不滿意，倘若處理不佳則會(huì)被投訴。95598供電服務(wù)工作在“三集五大”體系的變革中，將減少客戶投訴、提升服務(wù)質(zhì)量作為目前及以后我們所面臨的工作重點(diǎn)。文章主要以引發(fā)客戶投訴的關(guān)鍵原因著手，對(duì)各種因素進(jìn)行分析，采取相關(guān)措施，帶領(lǐng)供電公司員工為客戶提供主動(dòng)服務(wù)。

關(guān)鍵詞：集約化管理；投訴舉報(bào)；規(guī)范化服務(wù)；服務(wù)質(zhì)量

引言

國(guó)家電網(wǎng)公司一直把客戶和市場(chǎng)作為工作的核心，在面向?qū)I(yè)化、集約化的趨勢(shì)不斷發(fā)展進(jìn)步，若要提供高質(zhì)量的服務(wù)，提高公司的整體經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，公司就需要有全新的管理模式，變革以往的組織結(jié)構(gòu)，此外，也要優(yōu)化整個(gè)服務(wù)的流程，努力提高業(yè)務(wù)能力、供電服務(wù)能力以及市場(chǎng)的拓展能力。進(jìn)一步滿足資源的優(yōu)化配置。把“業(yè)務(wù)導(dǎo)向”轉(zhuǎn)變?yōu)椤翱蛻魧?dǎo)向”。在電網(wǎng)的其他區(qū)域當(dāng)中，我們要全面把營(yíng)銷管理模式到業(yè)務(wù)的整體流程統(tǒng)一起來(lái)，發(fā)揮市場(chǎng)導(dǎo)向作用。公司上線要清楚的意識(shí)到改善服務(wù)的緊迫性和重要性，并在行為及思想上不斷發(fā)展進(jìn)步。

1 分析優(yōu)質(zhì)服務(wù)的現(xiàn)狀

當(dāng)前，政府相關(guān)部門對(duì)供電企業(yè)的管理力度進(jìn)一步提高，客戶的維權(quán)意識(shí)不斷加強(qiáng)，供電企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量愈來(lái)愈高。倘若服務(wù)的敏感意識(shí)太弱，很可能導(dǎo)致客戶疏忽服務(wù)工作，如不謹(jǐn)慎就會(huì)導(dǎo)致有客戶投訴，給公司的服務(wù)形象帶來(lái)不利的影響，增加了服務(wù)壓力。95598供電服務(wù)管理中心所收到的投訴單中，一半以上的群眾反映一線員工服務(wù)態(tài)度差，有些員工服務(wù)行為不規(guī)范、服務(wù)意識(shí)太弱的問題經(jīng)常發(fā)生。業(yè)務(wù)能力不強(qiáng)、業(yè)務(wù)基礎(chǔ)薄弱、應(yīng)對(duì)技巧以及溝通能力的不足，在接納客戶引導(dǎo)、訴求及答復(fù)客戶容易出現(xiàn)問題，與增強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)要求還存在較大的差距。

2 客戶投訴的核心問題

在95598 供電服務(wù)中心收集的投訴電話中，供電質(zhì)量不佳、服務(wù)態(tài)度不好、用電安全的顧慮、收費(fèi)方面的不滿這些是客戶投訴集中的主要內(nèi)容。而服務(wù)態(tài)度的投訴又主要在以下幾個(gè)方面體現(xiàn)：工作人員專業(yè)水平不高，對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)掌握不牢固；某些客戶對(duì)相關(guān)的業(yè)務(wù)流程以及電力法律法規(guī)不到位也會(huì)使其本身產(chǎn)生負(fù)面情緒。針對(duì)這些問題，我們要重點(diǎn)分析，并給予相應(yīng)的措施。

3 提升服務(wù)質(zhì)量的主要措施分析

3.1 服務(wù)意識(shí)增強(qiáng)

面對(duì)客戶要有“用心服務(wù)”的意識(shí)，特別是窗口一線員工要把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為工作準(zhǔn)則。供電服務(wù)者們要謹(jǐn)記自己的言行舉止不僅代表了供電公司的整體形象，也是代表著自己，工作時(shí)充滿熱情，精力充沛，加強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，要把“共謀發(fā)展、真誠(chéng)服務(wù)”的服務(wù)理念運(yùn)用到自身的工作實(shí)踐中。只有打心里為客戶服務(wù)到位，才能在言行上表現(xiàn)，不然會(huì)讓客戶覺得沒有熱情，常有投訴的工單上寫著“態(tài)度惡劣，服務(wù)意識(shí)薄弱”的句子，就是由于員工在溝通與服務(wù)過(guò)程當(dāng)中，沒有掌控好自己的言行。其實(shí)靈活地運(yùn)用自己掌握的溝通技巧及電力專業(yè)知識(shí)，在服務(wù)場(chǎng)合主動(dòng)積極與客戶進(jìn)行溝通，站在客戶的角度分析問題，將客戶的不滿情緒化解，要學(xué)會(huì)引導(dǎo)客戶，不要急于發(fā)表言論，把客戶情緒管理好，爭(zhēng)取得到客戶的支持與理解。

3.2 供電質(zhì)量加以改善

保證供電的可靠性及安全性是供電公司的首要任務(wù)。進(jìn)行供電質(zhì)量的改善主要涵蓋兩個(gè)方面，一個(gè)是供電質(zhì)量，另一個(gè)是供電的可靠性。若無(wú)法為電力客戶提供可靠、安全及穩(wěn)定的供電，客戶容易會(huì)有不滿情緒產(chǎn)生。統(tǒng)計(jì)表明，供電質(zhì)量過(guò)低是造成客戶不滿并投訴的關(guān)鍵原因之一，特別是冬季嚴(yán)寒和夏季炎熱時(shí)。我們應(yīng)提前把準(zhǔn)備工作做好，預(yù)測(cè)好負(fù)荷，為使居民的用電質(zhì)量得到保證，我們應(yīng)對(duì)線路加以改進(jìn)、增加改造線路等一些有利方式，也要盡可能防止電壓不穩(wěn)或電壓過(guò)低的情況發(fā)生，這會(huì)嚴(yán)重影響居民用電。一些對(duì)供電可靠性有特別要求的電力用戶，我們要用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，幫助客戶制定出符合實(shí)際的好方案，為客戶爭(zhēng)取可以雙電源供電，并提醒客戶用電時(shí)，要自備非電性質(zhì)的應(yīng)急措施，因?yàn)樵谕蝗煌ｋ姷那闆r下，這種防備能夠降低損失，避免不必要的風(fēng)險(xiǎn)出現(xiàn)。

3.3 提升規(guī)范服務(wù)

員工們不管身處哪個(gè)崗位都要具備提供規(guī)范服務(wù)的意識(shí)。要定期組織好員工學(xué)習(xí)與電力相關(guān)的法律法規(guī)，嚴(yán)格執(zhí)行《國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)規(guī)范》。員工工作時(shí)，要遵守服務(wù)時(shí)限，提高工作整體效率，為客戶提供最好的服務(wù)。有些員工法律意識(shí)不高，就會(huì)有一些服務(wù)安全的隱患存在。因現(xiàn)在的電力客戶維權(quán)意識(shí)不斷加強(qiáng)，加之我國(guó)監(jiān)管力度進(jìn)一步強(qiáng)化，都要求我們把法律知識(shí)學(xué)好，不斷將自身的服務(wù)程序規(guī)范好，對(duì)工作流程也亦如此。同時(shí)，也要增強(qiáng)公司的內(nèi)部監(jiān)管力度，對(duì)員工進(jìn)行定期的考核。此過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)問題要立即處理好，表現(xiàn)相對(duì)差的員工，讓其更加努力的提高自己，這樣一來(lái)，就能夠樹立起供電局的良好社會(huì)形象。

3.4 加強(qiáng)服務(wù)培訓(xùn)

定期對(duì)員工培訓(xùn)，能夠切實(shí)提升其服務(wù)水平，這些培訓(xùn)大體包含了增強(qiáng)服務(wù)方面的禮儀、業(yè)務(wù)技能以及溝通技巧。從服務(wù)方面著手，主要包括言語(yǔ)、表情和行為等。能夠?qū)δ稠?xiàng)具體的能力進(jìn)行培訓(xùn)，如此可以使每個(gè)員工把優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識(shí)放到內(nèi)心，逐漸便能夠在言語(yǔ)及行為上體現(xiàn)，提升整體的服務(wù)態(tài)度，便能夠有效地將投訴幾率減少。培訓(xùn)過(guò)程當(dāng)中，其內(nèi)容可有很多項(xiàng)，而且對(duì)不同的服務(wù)人員要掌握的實(shí)際情況也不一樣。同時(shí)，培訓(xùn)好員工可在話語(yǔ)中傳達(dá)出溫馨。對(duì)于外勤人員，培養(yǎng)其相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)是非常有必要的，也是做好服務(wù)工作的根本，要重視自己的言談舉止和著裝，這樣會(huì)帶給電力客戶十分規(guī)范的感覺，可以增加彼此的信任感。而提高服務(wù)態(tài)度也不是一蹴而就，這個(gè)過(guò)程需要員工主動(dòng)積極地參與，不斷努力，不斷提升自己。

3.5 加大宣傳力度

好的服務(wù)與良好的宣傳息息相關(guān)，供電局可增加宣傳力度，這樣可讓更多的電力用戶了解關(guān)于電力的相關(guān)法律知識(shí)，并熟悉供電公司，此做法能夠有效地減少電力用戶的投訴。同時(shí)，也可在供電所及營(yíng)業(yè)廳等地點(diǎn)設(shè)置用電安全須知、承諾書以及電費(fèi)電價(jià)等一些宣傳資料，讓服務(wù)流程可以實(shí)現(xiàn)透明化，進(jìn)而使客戶對(duì)流程的不清晰而導(dǎo)致的不滿情緒減少。增強(qiáng)電力設(shè)施的保護(hù)宣傳力度，也可以有效地提升用電的可靠性和安全性。開展相關(guān)安全用電的宣傳活動(dòng)，讓更多的電力客戶熟悉自己日常生活中那些重要的電力知識(shí)，并加強(qiáng)一些用電的相關(guān)知識(shí)。為客戶多提供與用電有關(guān)的知識(shí)。此外，停電之前必須通知，有些重要的用電客戶在停電時(shí)給予書面通知，居民區(qū)停電時(shí)，把停電公告張貼到社區(qū)，通過(guò)此方法的宣傳，能夠讓每位電力客戶感受到溫馨，也感受到供電局在提升服務(wù)方面做出的不斷努力。

4 結(jié)束語(yǔ)

國(guó)家電網(wǎng)的生命線是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，國(guó)家電網(wǎng)要高度重視服務(wù)層面的工作，要建立起整體的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作體系，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)工作其組織協(xié)調(diào)性要進(jìn)一步增強(qiáng)，進(jìn)而建立起一個(gè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作運(yùn)行機(jī)制。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)代表了一個(gè)公司的綜合實(shí)力，提高服務(wù)不單單是對(duì)一線員工的要求，要求各個(gè)班以及各個(gè)部門齊心協(xié)力，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)思想深入人心，由此能夠?qū)⑵淙谌氲焦ぷ髦械拿總€(gè)環(huán)節(jié)，合理有效地減少電力用戶的投訴。

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