供電企業(yè)電力營(yíng)銷(xiāo)的現(xiàn)狀與路徑分析

郭向東 李俊霖 梁晉

【摘要】隨著我國(guó)電力體制改革的持續(xù)深入，供電企業(yè)如何在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中謀求持續(xù)的生存和發(fā)展成為一個(gè)值得關(guān)注的問(wèn)題。本文主要從市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)模式、市場(chǎng)規(guī)劃及電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)水平三個(gè)方面對(duì)供電企業(yè)電力營(yíng)銷(xiāo)目前的現(xiàn)狀及可行的路徑進(jìn)行了分析。

【關(guān)鍵詞】電力營(yíng)銷(xiāo)體制；電力體制

隨著我國(guó)電力體制改革的持續(xù)深入，電力行業(yè)已由從前的垂直一體化行業(yè)壟斷逐漸向當(dāng)前的電力市場(chǎng)化方向發(fā)生轉(zhuǎn)變。與大多數(shù)其他行業(yè)一樣，目前電力行業(yè)供電企業(yè)在市場(chǎng)上同樣面臨著激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。如何找準(zhǔn)自己的市場(chǎng)定位，建立吻合市場(chǎng)需求的新型營(yíng)銷(xiāo)觀念，制定現(xiàn)實(shí)可行的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略，從市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出并獲得進(jìn)一步的發(fā)展，成為了供電企業(yè)電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節(jié)必須思考和解決的問(wèn)題。[1]

1.供電企業(yè)電力營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀

當(dāng)下供電企業(yè)電力營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)際情況，雖已向社會(huì)經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)體制逐漸轉(zhuǎn)型靠攏，但仍存在些許不足。以下主要從供電企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)模式、市場(chǎng)規(guī)劃及營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)水平三方面著手進(jìn)行分析。

1.1對(duì)電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)模式不夠了解

由于通信及信息工具的快速發(fā)展，當(dāng)前社會(huì)已然全面進(jìn)入了互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，企業(yè)為了謀求更多的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)效益，也應(yīng)當(dāng)順應(yīng)時(shí)代的發(fā)展、市場(chǎng)的需求，才能做出有利于企業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的決策。但目前我國(guó)供電企業(yè)由于其壟斷行業(yè)出生的背景，一直走的是傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)模式，懷有“酒香不怕巷子深”[1]的傳統(tǒng)觀念認(rèn)知，缺乏市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，不重視產(chǎn)品及企業(yè)的廣告宣傳效應(yīng)和企業(yè)的社會(huì)公共關(guān)系建設(shè)，這樣的營(yíng)銷(xiāo)模式顯然已經(jīng)無(wú)法適應(yīng)當(dāng)下電力經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，不僅無(wú)法幫助企業(yè)進(jìn)行快速發(fā)展，反而更加嚴(yán)重阻礙了整個(gè)電力行業(yè)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。

1.2缺乏有效的市場(chǎng)規(guī)劃

供電企業(yè)目前在電力營(yíng)銷(xiāo)方面缺乏有效的市場(chǎng)規(guī)劃，對(duì)于企業(yè)定位、目標(biāo)客戶人群及市場(chǎng)調(diào)研等方面不夠。舉例說(shuō)明，供電企業(yè)目前在電費(fèi)回收上仍存在繳費(fèi)方式單一、電費(fèi)回收困難的問(wèn)題。在表面上看來(lái)是因?yàn)楣╇娖髽I(yè)方面沒(méi)有開(kāi)發(fā)足夠多且足夠有效的電費(fèi)回收方式，但深層原因仍然是因?yàn)楣╇娖髽I(yè)缺乏市場(chǎng)規(guī)劃、對(duì)自身定位把握不清晰，在售賣(mài)“電力”商品的同時(shí)，卻未對(duì)企業(yè)自身的客戶人群進(jìn)行類(lèi)別劃分，同樣也未針對(duì)不同類(lèi)型的客戶人群采取不同形式的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)方式所導(dǎo)致。

1.3電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)水平有待提高

如果說(shuō)有效的市場(chǎng)規(guī)劃是企業(yè)的生存之道，那么優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)水平則是企業(yè)細(xì)水流長(zhǎng)的發(fā)展手段。

縱觀當(dāng)前市場(chǎng)，在產(chǎn)品類(lèi)別大同小異的情況下，如何創(chuàng)新自己的服務(wù)特色、提高自己的服務(wù)水平則成為眾多企業(yè)的兵家必博之地。而目前供電企業(yè)在這方面尚有不足，服務(wù)過(guò)程中仍然經(jīng)常出現(xiàn)區(qū)別對(duì)待、戴有色眼鏡為客戶服務(wù)，服務(wù)流程中也存在環(huán)節(jié)多、設(shè)卡多、推諉扯皮、責(zé)任不明、口徑說(shuō)法各不相同的情況[2]，不僅運(yùn)轉(zhuǎn)效率整體較低，同時(shí)缺乏有效的顧客投訴反饋途徑，企業(yè)自身也無(wú)法有效提高自身營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)水平。[2]

2.供電企業(yè)電力營(yíng)銷(xiāo)路徑分析

為更好地在當(dāng)下市場(chǎng)洪流中立足，供電企業(yè)應(yīng)針對(duì)性地對(duì)自身不足加以改善，通過(guò)建立新型電力營(yíng)銷(xiāo)體制、積極拓展市場(chǎng)份額和提高電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)水平等方式加大自身的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

2.1建立新型電力營(yíng)銷(xiāo)體制

為改善供電企業(yè)對(duì)電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)模式不夠了解的情況，首先應(yīng)完善市場(chǎng)調(diào)研信息，建立符合市場(chǎng)需求的新型市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)體制。觀念上，供電企業(yè)應(yīng)逐步適應(yīng)自身由“用電管理機(jī)構(gòu)”向“電力營(yíng)銷(xiāo)機(jī)構(gòu)”的轉(zhuǎn)化，也應(yīng)逐漸健全企業(yè)發(fā)展所需的完整體系，完整諸如用戶需求調(diào)研版塊、客戶服務(wù)版塊、市場(chǎng)策劃版塊、公共關(guān)系和品牌推廣版塊、新型技術(shù)產(chǎn)品研發(fā)版塊等[3]各項(xiàng)企業(yè)職能?？梢哉f(shuō)，一個(gè)符合當(dāng)前市場(chǎng)需求的電力營(yíng)銷(xiāo)體制，勢(shì)必是一個(gè)以滿足用戶需求為核心，力求準(zhǔn)確把握用戶群體的用電需求的營(yíng)銷(xiāo)體制。

2.3積極拓展市場(chǎng)份額

從市場(chǎng)角度來(lái)說(shuō)，電力市場(chǎng)的需求其實(shí)存在著價(jià)格彈性的區(qū)間，用電市場(chǎng)實(shí)際可細(xì)分為價(jià)格敏感市場(chǎng)、價(jià)格彈性市場(chǎng)和價(jià)格剛性市場(chǎng)，而其中的價(jià)格敏感市場(chǎng)是可以通過(guò)價(jià)格調(diào)整來(lái)爭(zhēng)取擴(kuò)大的，應(yīng)當(dāng)對(duì)于不同需求的用戶針對(duì)性制定不同地價(jià)格政策，以擴(kuò)大企業(yè)市場(chǎng)份額例如對(duì)于用電量大的客戶，在電價(jià)上可實(shí)行超基數(shù)優(yōu)惠價(jià)政策；對(duì)于普通居民生活用電，可采取日夜時(shí)段不同電價(jià)的措施；此外還可以結(jié)合節(jié)假日等進(jìn)行優(yōu)惠促銷(xiāo)。只有通過(guò)這種多手段、多角度的電價(jià)營(yíng)銷(xiāo)調(diào)整，才能更好地?cái)U(kuò)大供電企業(yè)所占領(lǐng)的市場(chǎng)份額。

2.3提高電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)水平

對(duì)于供電企業(yè)來(lái)說(shuō)，提高電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)水平則等于是在提高自己在市場(chǎng)上的軟性競(jìng)爭(zhēng)力。具體可通過(guò)加大一線營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員的培訓(xùn)力度、規(guī)范服務(wù)操作流程，提高營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員的服務(wù)水平；通過(guò)建立有效的用戶投訴反饋渠道等，了解客戶動(dòng)向，及時(shí)反省自身不足；通過(guò)績(jī)效考核與服務(wù)人員薪資掛鉤，實(shí)行員工淘汰機(jī)制等等，保證電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)隊(duì)伍的人員的良好素質(zhì)與水平。只有把供電企業(yè)的電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)水平提上去了，企業(yè)在市場(chǎng)才有可能更長(zhǎng)遠(yuǎn)地發(fā)展。[3]

總之，當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)體制下，供電企業(yè)的市場(chǎng)化步伐勢(shì)必將會(huì)不斷加速。對(duì)此，供電企業(yè)應(yīng)認(rèn)清市場(chǎng)形勢(shì)和市場(chǎng)需求，建立以用戶需求為核心的電力營(yíng)銷(xiāo)體制，運(yùn)用多種手段拓展市場(chǎng)份額，并積極提高企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)水平，針對(duì)自身不足進(jìn)行改進(jìn)改善，爭(zhēng)取實(shí)現(xiàn)企業(yè)社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的雙贏。

參考文獻(xiàn)

[1]鄧元.供電企業(yè)電力營(yíng)銷(xiāo)管理的現(xiàn)狀分析及解決方法[J].科技創(chuàng)新導(dǎo)報(bào)，2012（20）：202-203.

[2]劉宇，宮慶申.電力客戶服務(wù)存在的問(wèn)題及解決辦法[C]，2005中國(guó)電機(jī)工程學(xué)會(huì)電力系統(tǒng)自動(dòng)化專(zhuān)委會(huì)全國(guó)供用電管理自動(dòng)化學(xué)術(shù)交流暨供用電管理自動(dòng)化學(xué)科組第二屆年會(huì)論文集.2005.

[3]盧盛濤.供電企業(yè)電力營(yíng)銷(xiāo)管理的現(xiàn)狀分析及其策略研究[J].科技致富向?qū)В?011（18）：172-172.

作者簡(jiǎn)介

郭向東（1969.7---）男，漢族，山東萊陽(yáng)人，助理工程師，學(xué)士，國(guó)網(wǎng)萊陽(yáng)市供電公司，研究方向：電力營(yíng)銷(xiāo).