水果O2O共同配送方案設(shè)計(jì)

朱曉靜 祖廣睿智 裴巖巖 薛亮

【摘要】隨著外賣行業(yè)快速發(fā)展，校園水果外賣應(yīng)運(yùn)而生。但其收益狀況并不樂觀，信息集成度低，物流成本較高，造成資源浪費(fèi)。本文通過分析南京林業(yè)大學(xué)及周邊社區(qū)水果配送現(xiàn)狀，擬建第三方配送信息平臺(tái)，提出共同配送對(duì)策，并通過平臺(tái)、店家與用戶間的協(xié)同與制約來(lái)促進(jìn)水果O2O銷售。以刺激消費(fèi)，提高效率，增強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量，從而使商家和消費(fèi)者之間達(dá)成互惠。

【關(guān)鍵詞】O2O共同配送平臺(tái)監(jiān)管

引言

O2O有四種運(yùn)營(yíng)模式，即online to offline（線上交易到線下消費(fèi)體驗(yàn)），offline to online（線下營(yíng)銷到線上交易），offline to online to offline（線下營(yíng)銷到線上交易再到線下消費(fèi)體驗(yàn)）和online to offline to online（線上交易或營(yíng)銷到線下消費(fèi)體驗(yàn)再到線上消費(fèi)體驗(yàn)），適合于服務(wù)性產(chǎn)品[1]。本文研究的O2O運(yùn)營(yíng)模式為online to offline to online，并以南京林業(yè)大學(xué)及周邊社區(qū)為研究區(qū)域，了解水果O2O銷售及配送現(xiàn)狀，提出共同配送等策略來(lái)促進(jìn)O2O銷售。

1、校園及周邊社區(qū)水果O2O銷售與配送現(xiàn)狀

南京林業(yè)大學(xué)地處玄武湖畔，紫金山麓。在?？?cè)藬?shù)達(dá)2萬(wàn)多人。周邊還有鎖金村、曹后村、櫻陀山莊、長(zhǎng)途汽車東站等人口聚集場(chǎng)所。且毗鄰地鐵3號(hào)線，周圍分布著新莊公交站，臨近南京主干道路，交通便利，市場(chǎng)廣闊。根據(jù)以南京林業(yè)大學(xué)為基礎(chǔ)的調(diào)研中，可以得出以下總結(jié)：

（1）O2O銷售存在較大空間，水果O2O銷售形式有待推廣。學(xué)生及附近居民經(jīng)常購(gòu)買水果，但在問卷“您是否有網(wǎng)上購(gòu)買水果或其他生鮮經(jīng)歷？”的反饋中，只有30%-40%的人員嘗試過O2O生鮮購(gòu)物。因此水果O2O銷售市場(chǎng)有待挖掘。

（2）在回答“什么樣的水果外賣會(huì)對(duì)你更有吸引力？”的問題中了解到，用戶在進(jìn)行水果O2O購(gòu)物中會(huì)主要考慮以下幾點(diǎn)因素：水果的新鮮程度，配送的及時(shí)性，服務(wù)質(zhì)量，價(jià)格。而對(duì)于APP的精美程度要求相對(duì)較低。

（3）水果店家對(duì)線上支付持鼓勵(lì)態(tài)度。線上支付可以提高營(yíng)業(yè)額，有助于銷售。但目前的主要支付形式為基于支付寶的轉(zhuǎn)賬功能，以個(gè)人對(duì)個(gè)體戶的方式進(jìn)行當(dāng)面支付。

（4）店家往往不太支持水果配送。以個(gè)體為單位的店家傾向于自營(yíng)式配送，卻無(wú)法解決人力分配及時(shí)間安排問題。而平臺(tái)配送效果不佳，配送中出現(xiàn)如時(shí)間沖突、退貨、商品質(zhì)量問題等矛盾難以協(xié)調(diào)，無(wú)明確的約束與解決措施，店家和用戶滿意度都不高。

2、現(xiàn)有平臺(tái)模式及改進(jìn)措施

2.1現(xiàn)有的平臺(tái)模式

據(jù)了解，現(xiàn)今的水果O2O銷售平臺(tái)主要有兩種。一種是自營(yíng)式的，如“一米鮮”。另一種是以“餓了么”、“口碑外賣”為代表的外賣平臺(tái)的延伸。其配送形式分別為自營(yíng)式和第三方配送。

“一米鮮”主打水果生鮮，以校園消費(fèi)群為基本立足點(diǎn)向城市各大商圈擴(kuò)展，提供水果生鮮從產(chǎn)地直配至消費(fèi)者的O2O經(jīng)營(yíng)模式[2]。其自營(yíng)式的配送成本會(huì)很高，且易造成浪費(fèi)。除此之外，外賣平臺(tái)上的水果O2O銷售對(duì)用戶吸引度不高，且伴隨著規(guī)模小，價(jià)格較高等缺陷，客戶滿意度也不高。

2.2改進(jìn)措施

目前無(wú)論是自營(yíng)式還是建立在外賣平臺(tái)上的水果O2O銷售，有著規(guī)模小，管理技術(shù)弱，靈活性差，抗風(fēng)險(xiǎn)能力低等劣勢(shì)。其自營(yíng)式配送或第三方配送的規(guī)模效應(yīng)并不明顯。擬建第三方配送信息平臺(tái)并通過共同配送的方式是促進(jìn)水果O2O銷售的一種思路。

共同配送就是由多個(gè)企業(yè)聯(lián)合組織實(shí)施的配送活動(dòng)。共同配送的目的在于降低物流成本，提高物流效率和服務(wù)水平，主要是貨主和運(yùn)送者通過共同配送，解決運(yùn)輸過程中低效率的問題[3]。對(duì)于共同配送模式的研究，主要有虛擬組織管理、公司主導(dǎo)型管理、外包模式等[4]。本文提及的模式為外包模式。

3、第三方平臺(tái)的設(shè)計(jì)

關(guān)于第三方平臺(tái)的建設(shè)，以水果經(jīng)營(yíng)為特色，可為用戶提供較全面的生活服務(wù)。店家將采取入駐的形式，由平臺(tái)劃片區(qū)管理。因?yàn)樗哂幸欢ㄌ厥庑裕瑥牟烧脚渌投夹璞３中迈r，否則會(huì)影響其銷售。所以平臺(tái)的水果銷售模式采取的是預(yù)定模式。

3.1平臺(tái)的線上模塊設(shè)計(jì)

平臺(tái)分為線上線下兩大模塊。線上的APP界面分為四個(gè)模塊：交易板塊，反饋板塊，個(gè)人中心和虛擬社區(qū)。交易板塊包括店家的商品展示，功能介紹，客戶評(píng)價(jià)，用戶商品配送情況等相關(guān)信息。反饋板塊可用于協(xié)商配送時(shí)間、地點(diǎn)，聯(lián)系客服，退貨，矛盾協(xié)商，突發(fā)情況處理。個(gè)人中心包括用戶登錄，第三方支付，好友聯(lián)系，商品關(guān)注。虛擬社區(qū)是一個(gè)開放的平臺(tái)，用于用戶之間交流、店家之間交流、用戶與店家之間的交流及平臺(tái)與用戶、店家的互動(dòng)。

3.2平臺(tái)的線下功能設(shè)計(jì)

線下主要由平臺(tái)負(fù)責(zé)監(jiān)管與運(yùn)營(yíng)。包括以下幾個(gè)方面：店家認(rèn)證、商品質(zhì)量監(jiān)督、APP管理、配送、客服、協(xié)商及平臺(tái)運(yùn)營(yíng)。平臺(tái)的服務(wù)對(duì)象是店家和APP用戶，是一種拉式服務(wù)，以提高用戶滿意度為核心，在商家和平臺(tái)之間建立互相制約來(lái)提升服務(wù)質(zhì)量。

平臺(tái)會(huì)先對(duì)入駐店家進(jìn)行認(rèn)證，保證其商品質(zhì)量。在達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn)后會(huì)給予店家加入平臺(tái)的資格。在運(yùn)營(yíng)中，平臺(tái)會(huì)從不同角度評(píng)價(jià)店家，并反映在虛擬社區(qū)里。如根據(jù)用戶對(duì)店家商品質(zhì)量的反饋，來(lái)給店家打分，分出優(yōu)先等級(jí)來(lái)進(jìn)行推薦或逐步淘汰。此外，平臺(tái)也可在虛擬社區(qū)里了解用戶與店家對(duì)平臺(tái)的反饋，來(lái)改善相關(guān)服務(wù)。

平臺(tái)給不同店家做共同配送并處理與配送相關(guān)事宜。考慮商品兼容性和配送地點(diǎn)分布，劃片區(qū)來(lái)進(jìn)行管理，協(xié)調(diào)配送量、時(shí)間與人員。按照配送量的多少及時(shí)間段的不同進(jìn)行配送頻率或配送人員的調(diào)整，以適應(yīng)多品種、少批量、高頻率的現(xiàn)代物流服務(wù)。在淡旺季配送的處理上，可以靈活分配人力、物力，提高效率。平臺(tái)將通過建立自提點(diǎn)來(lái)優(yōu)化配送。用戶可到指定的自提點(diǎn)取得水果或其他商品，以應(yīng)對(duì)不在規(guī)定更改時(shí)間內(nèi)的收貨情況。消費(fèi)者在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到指定地點(diǎn)取貨，自提點(diǎn)會(huì)定時(shí)更新取貨情況。若用戶未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)取貨，本平臺(tái)代為保存并短信通知下次取貨時(shí)間。此外，平臺(tái)會(huì)根據(jù)水果的性質(zhì)與季節(jié)因素來(lái)調(diào)整在自提點(diǎn)的水果擺放，控制自提點(diǎn)水果存放時(shí)間，保證其質(zhì)量。

4、店家及用戶在平臺(tái)上的角色

4.1店家在平臺(tái)上的角色

店家在平臺(tái)的交易板塊中為用戶提供商品描述并保證商品質(zhì)量。店家可根據(jù)用戶反饋來(lái)了解商品配送情況，根據(jù)用戶對(duì)配送的滿意度來(lái)給平臺(tái)打分，決定平臺(tái)的配送費(fèi)用。此外，店家可收到用戶對(duì)于商品的評(píng)價(jià)，進(jìn)行服務(wù)改善。店家和平臺(tái)都可以查詢到用戶的不同評(píng)價(jià)，并以此互相監(jiān)督和制約，確?？陀^。除此之外，店家可在虛擬社區(qū)內(nèi)推送個(gè)性化內(nèi)容來(lái)吸引用戶，平臺(tái)可與微信、微博等社交網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)對(duì)接，如店家可在虛擬社區(qū)里發(fā)送微信公眾號(hào)鏈接以進(jìn)行宣傳。

4.2用戶在平臺(tái)上的角色

用戶在平臺(tái)上下單，付費(fèi)并評(píng)價(jià)來(lái)完成一次消費(fèi)體驗(yàn)。用戶的界面上將會(huì)有店家信息和物流配送等信息，包括店家地理位置，平臺(tái)配送人員聯(lián)系方式，特色產(chǎn)品推薦，商品描述及用戶評(píng)價(jià)。用戶可在交易板塊中查閱到商品物流信息，了解商品配送情況。用戶在確認(rèn)收貨后，可同時(shí)對(duì)店家商品和配送物流進(jìn)行評(píng)價(jià)。

除此之外，APP界面上將會(huì)顯示用戶反饋板塊。在這里用戶會(huì)得到大致的配送時(shí)間。界面上允許用戶臨時(shí)更改時(shí)間地點(diǎn)，更改時(shí)間或地點(diǎn)提前至預(yù)計(jì)配送時(shí)間半小時(shí)以上。用戶可在平臺(tái)或店家舉行活動(dòng)時(shí)得到優(yōu)惠，優(yōu)惠將以水果劵的形式。如今現(xiàn)有平臺(tái)上的代金劵都會(huì)有時(shí)間限制，而無(wú)店家限制。而本平臺(tái)上水果劵的使用將沒有時(shí)間限制，但會(huì)有店家與水果種類限制。用戶擁有水果劵等同于寄存水果在平臺(tái)上，且可隨時(shí)提取。此外，APP將采取積分制，用戶可通過APP下單購(gòu)買等形式獲得積分，積分會(huì)顯示在個(gè)人中心，并可以兌換削果刀、切水果的神器或水果券。

圖1為店家、平臺(tái)、及用戶的責(zé)任分工及監(jiān)督約束。第三方平臺(tái)結(jié)合APP的使用，以共同配送的形式來(lái)實(shí)現(xiàn)三方的協(xié)同和約束。平臺(tái)可通過共同配送來(lái)獲得盈利，店家通過配送外包的形式來(lái)促進(jìn)銷售，用戶得到更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

5、結(jié)論

水果O2O銷售有較大的市場(chǎng)空間，但現(xiàn)今的外賣平臺(tái)中水果銷售有一定的局限，自營(yíng)式的水果O2O銷售平臺(tái)對(duì)用戶的吸引還有待提高。本文構(gòu)建的平臺(tái)以水果經(jīng)營(yíng)為特色，建立虛擬社區(qū)，通過一定形式來(lái)刺激消費(fèi)，實(shí)現(xiàn)水果O2O銷售。平臺(tái)通過共同配送，與店家、用戶之間構(gòu)建分工、協(xié)同與監(jiān)督，以實(shí)現(xiàn)用戶與店家的互惠。

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