服務(wù)業(yè)創(chuàng)新發(fā)展機(jī)理與路徑設(shè)計(jì)研究：杭州的實(shí)證

孫福兵，王　華

（浙江財(cái)經(jīng)大學(xué)東方學(xué)院，浙江　海寧　314408）

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服務(wù)業(yè)創(chuàng)新發(fā)展機(jī)理與路徑設(shè)計(jì)研究：杭州的實(shí)證

孫福兵，王華

（浙江財(cái)經(jīng)大學(xué)東方學(xué)院，浙江海寧314408）

從杭州市服務(wù)業(yè)現(xiàn)狀調(diào)查入手，探索服務(wù)業(yè)創(chuàng)新發(fā)展機(jī)理，討論了影響服務(wù)業(yè)創(chuàng)新的因素，明確了服務(wù)業(yè)創(chuàng)新發(fā)展模式，并運(yùn)用服務(wù)體驗(yàn)工程方法（SEE）提出杭州市服務(wù)業(yè)企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展新路徑，從而為推進(jìn)國(guó)內(nèi)其他城市服務(wù)業(yè)創(chuàng)新發(fā)展，增強(qiáng)城市競(jìng)爭(zhēng)力提供思路。

服務(wù)業(yè)；創(chuàng)新發(fā)展；機(jī)理；路徑；杭州

1　引言

隨著全球經(jīng)濟(jì)由工業(yè)經(jīng)濟(jì)邁入服務(wù)經(jīng)濟(jì)，服務(wù)業(yè)創(chuàng)新發(fā)展的話題越來(lái)越受到各界廣泛關(guān)注，因?yàn)樗P(guān)系到各經(jīng)濟(jì)體能否順利完成產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。然而，現(xiàn)實(shí)中服務(wù)創(chuàng)新的重要性雖然被不斷強(qiáng)調(diào)，但實(shí)施過程中卻經(jīng)常出現(xiàn)“服務(wù)創(chuàng)新”困境現(xiàn)象，即使像杭州這樣的在國(guó)內(nèi)屬于服務(wù)業(yè)發(fā)展相對(duì)成熟的城市，也普遍存在企業(yè)雖多但實(shí)力不強(qiáng)、產(chǎn)業(yè)集聚但同質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)、創(chuàng)新迫切但能力不足等問題，現(xiàn)有的服務(wù)創(chuàng)新大多憑借個(gè)人經(jīng)驗(yàn)法則，缺乏系統(tǒng)化方法處理服務(wù)發(fā)展過程中的各種挑戰(zhàn)，較難有效實(shí)現(xiàn)服務(wù)業(yè)整體發(fā)展水平的提高。究其原因，雖然有宏觀經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)和發(fā)展水平等問題，但主要還是由于缺乏方法論協(xié)助創(chuàng)新、缺少跨界整合平臺(tái)以及缺乏試驗(yàn)和培育環(huán)境等因素。因此，如何有效探索切合實(shí)際的服務(wù)業(yè)創(chuàng)新發(fā)展模式與路徑，真正實(shí)現(xiàn)由“效率驅(qū)動(dòng)”向“創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)”轉(zhuǎn)變，成為社會(huì)各界當(dāng)務(wù)之急。

2　杭州市服務(wù)業(yè)創(chuàng)新發(fā)展現(xiàn)狀

杭州作為國(guó)內(nèi)最早一批提出“服務(wù)業(yè)優(yōu)先”發(fā)展戰(zhàn)略的城市，多年前就將服務(wù)業(yè)發(fā)展提高到戰(zhàn)略的高度，致力于把“服務(wù)經(jīng)濟(jì)”打造成杭州市的“首位經(jīng)濟(jì)”，在“提升總量、優(yōu)化結(jié)構(gòu)、完善布局”基本思路的指引下，不斷探索“升級(jí)之路”、“轉(zhuǎn)型之路”、“外包之路”和“剝離之路”四條道路的同時(shí)，促進(jìn)制造業(yè)與服務(wù)業(yè)的“兩輪驅(qū)動(dòng)”，目前正努力由“服務(wù)業(yè)大市”向“服務(wù)業(yè)強(qiáng)市”的方向邁進(jìn)。

2.1創(chuàng)新實(shí)力不斷提高

杭州市服務(wù)業(yè)在文化創(chuàng)意、電子商務(wù)等重點(diǎn)產(chǎn)業(yè)的引領(lǐng)下，產(chǎn)業(yè)總量不斷提升，創(chuàng)新能力不斷增強(qiáng)，創(chuàng)新環(huán)境、創(chuàng)新動(dòng)力和專利申請(qǐng)等科技進(jìn)步綜合實(shí)力連續(xù)多年居全省第一。以2014年為例，杭州市實(shí)現(xiàn)服務(wù)業(yè)增加值5 067.90億元，比上年增長(zhǎng)8.5%，占GDP比重為55.1%，高于杭州市GDP增幅0.3個(gè)百分點(diǎn)，較上年上升2.2個(gè)百分點(diǎn)，對(duì)GDP增長(zhǎng)的貢獻(xiàn)率達(dá)54.1%，各項(xiàng)指標(biāo)均呈逐年上升趨勢(shì)，同時(shí)擁有國(guó)家技術(shù)先進(jìn)型服務(wù)業(yè)企業(yè)超過60家，全市服務(wù)業(yè)領(lǐng)域?qū)I(yè)技術(shù)人員超過40萬(wàn)人。

2.2創(chuàng)新體系不斷完善

杭州市服務(wù)業(yè)企業(yè)在經(jīng)歷引進(jìn)和模仿創(chuàng)新的階段后，逐漸步入自主創(chuàng)新的道路，不僅初步形成了由自主開發(fā)、合作開發(fā)和國(guó)內(nèi)引進(jìn)構(gòu)成的創(chuàng)新模式體系，而且基本形成了由服務(wù)業(yè)發(fā)展引導(dǎo)資金、債權(quán)基金和投資基金等組成的創(chuàng)新資金體系，從而在數(shù)字多媒體技術(shù)、“四網(wǎng)融合”技術(shù)等重點(diǎn)領(lǐng)域和關(guān)鍵技術(shù)攻關(guān)方面取得了較大突破，并掌握了一批核心關(guān)鍵技術(shù)。

2.3創(chuàng)新形式不斷多樣

杭州按照調(diào)整優(yōu)化服務(wù)業(yè)結(jié)構(gòu)、實(shí)施分類指導(dǎo)原則，突出發(fā)展重點(diǎn)產(chǎn)業(yè)的新思路，本著“有所為、有所不為”和充分發(fā)揮比較優(yōu)勢(shì)的理念，一方面重點(diǎn)發(fā)展文化創(chuàng)意、電子商務(wù)等十大服務(wù)行業(yè)，通過鼓勵(lì)技術(shù)創(chuàng)新努力實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)向技術(shù)、知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)發(fā)展；另一方面大力推進(jìn)制造業(yè)服務(wù)化進(jìn)程，通過鼓勵(lì)商業(yè)模式創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)制造業(yè)與服務(wù)業(yè)融合發(fā)展。

2.4創(chuàng)新空間布局明顯

經(jīng)過多年的布局和發(fā)展，杭州市整體形成了以西湖西溪旅游為主打的旅游休閑功能區(qū)，以武林廣場(chǎng)和錢江新城等十大新城的Shopping Mall為核心的中心城區(qū)綜合功能區(qū)，以九堡、下沙等物流園區(qū)為核心的物流功能區(qū)和以下沙產(chǎn)業(yè)技術(shù)服務(wù)區(qū)為主的生產(chǎn)者服務(wù)功能區(qū)等功能完善、空間合理的產(chǎn)業(yè)布局。此外，杭州地處長(zhǎng)江三角洲經(jīng)濟(jì)圈，依托上海這一國(guó)際化大都市，尤其是現(xiàn)代化交通使得服務(wù)業(yè)具有巨大的發(fā)展空間。

然而，與上海、臺(tái)北和香港等服務(wù)業(yè)發(fā)展先進(jìn)城市相比，杭州服務(wù)業(yè)創(chuàng)新進(jìn)度和質(zhì)量仍有一定差距，主要表現(xiàn)在傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)急需改革創(chuàng)新、支撐企業(yè)創(chuàng)新的體制機(jī)制不夠健全、服務(wù)業(yè)發(fā)展關(guān)鍵特征和要素把握不夠、科技創(chuàng)新要素集聚度偏低及中小服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新意識(shí)不強(qiáng)、動(dòng)力不足等。因此，要想準(zhǔn)確把握杭州服務(wù)業(yè)創(chuàng)新發(fā)展規(guī)律，必須深入研究其發(fā)展機(jī)理，從源頭入手找出關(guān)鍵影響因素對(duì)癥下藥，只有這樣才能有效制定服務(wù)業(yè)創(chuàng)新發(fā)展戰(zhàn)略和規(guī)劃。

3　服務(wù)業(yè)創(chuàng)新發(fā)展機(jī)理研究

為了更好地對(duì)國(guó)內(nèi)服務(wù)業(yè)創(chuàng)新發(fā)展現(xiàn)狀進(jìn)行研究，在參考Lluis Santamaria等（2012）構(gòu)建的服務(wù)創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)模型基礎(chǔ)上，結(jié)合杭州服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展的實(shí)際，采用指標(biāo)因素法進(jìn)行適當(dāng)修改構(gòu)建服務(wù)業(yè)企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展動(dòng)態(tài)演化模型，如圖1所示。

圖1　服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展動(dòng)態(tài)演化模型

3.1型因變量

根據(jù)理論與實(shí)證調(diào)研的情況，將其創(chuàng)新類型主要分為產(chǎn)品創(chuàng)新（product）、流程創(chuàng)新（process）和服務(wù)資源創(chuàng)新（resource）三大類。其中product是指通過開發(fā)研究創(chuàng)造某種新服務(wù)產(chǎn)品或?qū)δ骋辉蟹?wù)產(chǎn)品的功能進(jìn)行創(chuàng)新；process則是指企業(yè)將服務(wù)提供給顧客過程中的創(chuàng)新活動(dòng)；resource是指整合服務(wù)傳輸過程中所需的資源，規(guī)劃與分配服務(wù)資源，以確保規(guī)劃出來(lái)的服務(wù)機(jī)能與流程能夠順利執(zhí)行。

3.2型自變量

通過對(duì)服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新活動(dòng)的研究，將模型中的自變量分為服務(wù)類和制造類。

（1）服務(wù)類變量考慮設(shè)置三個(gè)二分變量，分別是training，technology和customers。其中training表示企業(yè)為了推出新的產(chǎn)品、服務(wù)、流程或者升級(jí)目前產(chǎn)品，是否讓員工參與培訓(xùn)，如果企業(yè)的員工參與過培訓(xùn)，該變量值為1，否則為0；technology是企業(yè)為了改變創(chuàng)新過程是否引進(jìn)新科技，如果有則technology值為1，否則為0；customers是描述該公司是否進(jìn)行消費(fèi)者體驗(yàn)活動(dòng)，如果該公司進(jìn)行過類似活動(dòng)，則這個(gè)變量值為1，否則為0。

（2）制造類變量用來(lái)分析制造企業(yè)服務(wù)化創(chuàng)新過程，一般從三個(gè)方面來(lái)分析：企業(yè)自主研發(fā)；與利益相關(guān)者合作（包括供應(yīng)商、研究機(jī)構(gòu)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手）；企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)研究。首先，企業(yè)研發(fā)（Ramp;D）是服務(wù)業(yè)企業(yè)最常見的創(chuàng)新方式，包括內(nèi)部研發(fā)和外部研發(fā)。如果企業(yè)有內(nèi)部研發(fā)活動(dòng)且已經(jīng)支出內(nèi)部研發(fā)活動(dòng)經(jīng)費(fèi)，則Ramp;D值為1，否則為0；如果企業(yè)和外部組織發(fā)生過合作，有合同協(xié)議存在則Ramp;D值為1，否則為0；其次，服務(wù)企業(yè)在創(chuàng)新過程中也可能從與利益相關(guān)者的合作等渠道中獲取知識(shí)，如將業(yè)務(wù)外包以提高生產(chǎn)效率，與供應(yīng)商合作以激發(fā)企業(yè)內(nèi)在價(jià)值和提高供應(yīng)鏈績(jī)效，與競(jìng)爭(zhēng)者合作能更好地把握市場(chǎng)，這些類型的合作通過三個(gè)二分變量：suppliers表示是否和供應(yīng)商合作，research institute表示是否和研究機(jī)構(gòu)合作，competitors表示是否和競(jìng)爭(zhēng)者合作；最后，市場(chǎng)研究開發(fā)是用于預(yù)測(cè)服務(wù)企業(yè)未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)和市場(chǎng)機(jī)會(huì)，它是企業(yè)滿足快速變化的經(jīng)濟(jì)環(huán)境，建立技術(shù)戰(zhàn)略的有效工具，一般用market來(lái)表示。

3.3樣本和數(shù)據(jù)收集

從杭州市發(fā)改委提供的服務(wù)業(yè)名錄中隨機(jī)抽取92家企業(yè)。在這些企業(yè)中，信息傳輸、軟件和信息技術(shù)服務(wù)業(yè)占20%；文化體育和娛樂業(yè)占18%；科研和技術(shù)服務(wù)業(yè)占15%；衛(wèi)生和社會(huì)工作占10%；批發(fā)和零售業(yè)占20%；其他服務(wù)業(yè)占17%。最終通過從杭州市統(tǒng)計(jì)局公布的相關(guān)數(shù)據(jù)以及針對(duì)企業(yè)進(jìn)行實(shí)地調(diào)研獲取數(shù)據(jù)樣本，其中參與調(diào)查的企業(yè)在企業(yè)規(guī)模、企業(yè)年齡和行業(yè)分布上均勻分布。

3.4數(shù)據(jù)結(jié)果分析

表1顯示的是92家服務(wù)業(yè)企業(yè)中不同創(chuàng)新類型企業(yè)的數(shù)量和比率。從表中可以看出三種創(chuàng)新形式都有的企業(yè)有9家，任何一種創(chuàng)新形式都沒有的企業(yè)有25家。因?yàn)檎{(diào)查數(shù)據(jù)是2013年這一年內(nèi)是否發(fā)生過創(chuàng)新形式，時(shí)間周期相對(duì)較短，所以27.17%的企業(yè)沒有任何創(chuàng)新活動(dòng)這一統(tǒng)計(jì)結(jié)果合乎常理。初步研究結(jié)果表明，最常見的創(chuàng)新形式為企業(yè)的產(chǎn)品創(chuàng)新（55.43%），結(jié)果與實(shí)際經(jīng)驗(yàn)相符，其次是流程創(chuàng)新（42.39%），最后是服務(wù)資源創(chuàng)新（17.39%）。

表1　務(wù)業(yè)企業(yè)不同創(chuàng)新形式個(gè)數(shù)表

模型中涉及多個(gè)影響因素，可能存在潛在多重共線性問題，所以采用方差膨脹因子分析（VIF）（見表2）。一個(gè)VIF值大于10或平均VIF值大于6均表示存在多重共線性問題（Neter等，1989）。表2中的值沒有達(dá)到這些標(biāo)準(zhǔn)，表明本模型不存在共線性問題。

表2　變量間的多重共線性分析表

表3列出了三種創(chuàng)新形式與因變量之間的相關(guān)性，數(shù)據(jù)表明模型中涉及的因變量均通過了一致性檢驗(yàn)，結(jié)果說明模型所設(shè)計(jì)的變量都是可行的。此外還做了因變量對(duì)企業(yè)創(chuàng)新結(jié)果的貢獻(xiàn)度分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)training，technology和market三個(gè)變量對(duì)三種服務(wù)業(yè)創(chuàng)新的貢獻(xiàn)度相對(duì)較高。

表3　變量間相關(guān)性分析表

由上述數(shù)據(jù)結(jié)果可以分析出：首先，服務(wù)相關(guān)類變量中，員工參與培訓(xùn)活動(dòng)（training）和企業(yè)科技改進(jìn)（technology）都顯著提高了公司的創(chuàng)新發(fā)展，這表明不僅有能力的員工是企業(yè)創(chuàng)新必不可少的資源，而且技術(shù)創(chuàng)新也是企業(yè)增加盈利的重要前提；其次，消費(fèi)者體驗(yàn)（customers）對(duì)產(chǎn)品創(chuàng)新和流程創(chuàng)新都有明顯的影響，因?yàn)榉?wù)產(chǎn)品為了適應(yīng)消費(fèi)者需求的變化以增加顧客滿意度，通過顧客自助服務(wù)的方式來(lái)創(chuàng)新，不僅能夠降低服務(wù)成本，而且有利于促進(jìn)顧客知識(shí)轉(zhuǎn)移，給企業(yè)帶來(lái)知識(shí)分享的機(jī)會(huì)；最后，制造相關(guān)類變量中，一方面與供應(yīng)商合作（suppliers）和市場(chǎng)研究開發(fā)（market）都顯著提高了服務(wù)企業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展，因?yàn)槠髽I(yè)在創(chuàng)新過程中逐漸加強(qiáng)與供應(yīng)商的合作，不僅可以為企業(yè)提供新創(chuàng)意、識(shí)別用戶需求和保證新服務(wù)質(zhì)量，而且市場(chǎng)研究和開發(fā)能更好地處理和滿足客戶需求、打開新的市場(chǎng)或者對(duì)企業(yè)既有服務(wù)進(jìn)行重新市場(chǎng)定位；另一方面與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手（competitors）的合作對(duì)產(chǎn)品創(chuàng)新和流程創(chuàng)新有積極而顯著的影響，因?yàn)橥ㄟ^與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手協(xié)作可建立市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)，在統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)下共同解決問題，比如說挖掘市場(chǎng)等。

4　服務(wù)業(yè)創(chuàng)新發(fā)展路徑設(shè)計(jì)

面對(duì)服務(wù)市場(chǎng)的快速變動(dòng)以及日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)業(yè)企業(yè)必須具有高效率且符合目標(biāo)的“創(chuàng)新服務(wù)”，并能提供顧客需求的差異化服務(wù)體驗(yàn)。因此，根據(jù)上述服務(wù)業(yè)創(chuàng)新發(fā)展機(jī)理分析，通過引入服務(wù)體驗(yàn)工程方法（SEE），系統(tǒng)化地整理創(chuàng)意到創(chuàng)新實(shí)踐的過程，并抽象化提取其中的重要概念與步驟，提供服務(wù)發(fā)展完整的流程與工具參考，通過運(yùn)用合適的模型、方法及工具，系統(tǒng)地開發(fā)設(shè)計(jì)創(chuàng)新服務(wù)，完成新服務(wù)從創(chuàng)意想法到正式上市前服務(wù)測(cè)試的所有過程，從而為杭州市及國(guó)內(nèi)其他城市服務(wù)業(yè)創(chuàng)新發(fā)展提供路徑參考。

4.1趨勢(shì)研究

一個(gè)新服務(wù)開始的工作就是做創(chuàng)意分析，找出可能的消費(fèi)者群體。因?yàn)橄到y(tǒng)化地收集、尋找創(chuàng)意是服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新最困難的地方，所以趨勢(shì)研究階段從研究大環(huán)境趨勢(shì)出發(fā)找到消費(fèi)者需求和潛在的商機(jī)，為節(jié)省新的創(chuàng)意開發(fā)成本，確定新服務(wù)市場(chǎng)接受度，針對(duì)新創(chuàng)意的可行性及市場(chǎng)潛力盡早做出評(píng)估與調(diào)查。按照SEE方法從以下三個(gè)方面著手：

（1）服務(wù)創(chuàng)新環(huán)境指標(biāo)：一方面要從杭州市人口結(jié)構(gòu)、經(jīng)濟(jì)活動(dòng)等分析總體環(huán)境指標(biāo)，另一方面要從信息技術(shù)等方面考察杭州市服務(wù)創(chuàng)新的技術(shù)環(huán)境，如進(jìn)行民眾上網(wǎng)普及率、民眾WIFI上網(wǎng)普及率、家庭聯(lián)網(wǎng)普及率等的調(diào)查分析。

（2）技術(shù)應(yīng)用契機(jī)：對(duì)于服務(wù)企業(yè)而言，技術(shù)能力是其生產(chǎn)力、競(jìng)爭(zhēng)力以及持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵因素，面對(duì)大環(huán)境持續(xù)的快速變化，企業(yè)必須研究技術(shù)趨勢(shì)。SEE趨勢(shì)研究方法目的是將想法變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)，提供一套系統(tǒng)化的方法，幫助用戶以系統(tǒng)化的方式進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新。

（3）消費(fèi)需求趨勢(shì)：為了深入了解顧客需求占領(lǐng)市場(chǎng)，企業(yè)需要收集大量相關(guān)資料。首先從杭州市政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)和科技四個(gè)方面把握總體環(huán)境；其次從需求面和供給面來(lái)考察收集資料，幫助企業(yè)做出正確決策，研究市場(chǎng)狀態(tài)；最后準(zhǔn)確恰當(dāng)?shù)卣莆疹櫩托畔⒑托枨?，挖掘顧客潛在需求，更好地提出合適的創(chuàng)新方案。

趨勢(shì)研究可采用的方法有：文獻(xiàn)回顧法、問卷調(diào)查法、專家座談法。趨勢(shì)研究可采用的流程為：①產(chǎn)業(yè)研究：研究開始第一階段要對(duì)企業(yè)有全面的了解，掌握企業(yè)目前的背景狀態(tài)、服務(wù)模式以及未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)；②現(xiàn)況調(diào)查：根據(jù)第一階段的結(jié)果征詢專家意見，可以邀請(qǐng)企業(yè)相關(guān)各方的專家對(duì)企業(yè)已有商業(yè)模式提出建議；③科學(xué)建議：通過前兩個(gè)階段的結(jié)果，通過專家反復(fù)討論研究提出企業(yè)創(chuàng)新建議。

4.2價(jià)值鏈重構(gòu)

傳統(tǒng)服務(wù)企業(yè)多是簡(jiǎn)單、靜態(tài)地分析產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈，忽視了行業(yè)價(jià)值鏈的復(fù)雜性、動(dòng)態(tài)性和不確定性。在一個(gè)變化迅速的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，價(jià)值鏈的構(gòu)成隨著科技發(fā)展和消費(fèi)者需求的改變而變化，服務(wù)企業(yè)不光要學(xué)會(huì)適應(yīng)，還要學(xué)會(huì)改造。價(jià)值鏈重構(gòu)的目的是為企業(yè)提供創(chuàng)新服務(wù)模式，結(jié)合系統(tǒng)化服務(wù)發(fā)展和顧客需求導(dǎo)向構(gòu)造出新的企業(yè)服務(wù)模式。

（1）服務(wù)價(jià)值取向。服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新必須在準(zhǔn)確把握行業(yè)趨勢(shì)和消費(fèi)者需求的前提下，細(xì)分成熟市場(chǎng)、優(yōu)勢(shì)市場(chǎng)和主流市場(chǎng)，瞄準(zhǔn)可能獲得較大價(jià)值回報(bào)的市場(chǎng)，根據(jù)自身特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)選擇性地進(jìn)入。杭州服務(wù)業(yè)企業(yè)自主創(chuàng)新，應(yīng)該以掌握核心技術(shù)、提升產(chǎn)業(yè)層次和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力為重點(diǎn)，協(xié)同技術(shù)、功能以及組織創(chuàng)新，定制從下游產(chǎn)業(yè)往上游產(chǎn)業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略，通過服務(wù)業(yè)過程創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)鏈中不同層次的價(jià)值提升，提高產(chǎn)業(yè)鏈附加值，在更寬范圍的市場(chǎng)中尋求增加客戶價(jià)值的機(jī)會(huì)，引導(dǎo)整條產(chǎn)業(yè)鏈的發(fā)展方向，重構(gòu)企業(yè)價(jià)值鏈。

（2）價(jià)值創(chuàng)新模式。價(jià)值鏈重構(gòu)從開放式創(chuàng)新平臺(tái)研究開始，圍繞企業(yè)內(nèi)部核心，運(yùn)用外部創(chuàng)意強(qiáng)化內(nèi)部研發(fā)的能量，進(jìn)行跨領(lǐng)域整合實(shí)現(xiàn)開放式創(chuàng)新。服務(wù)企業(yè)一方面要與外部知識(shí)源建立合作關(guān)系，利用外部技術(shù)資源加速技術(shù)、知識(shí)的獲取和擴(kuò)散，實(shí)現(xiàn)企業(yè)自身運(yùn)營(yíng)發(fā)展；另一方面通過不同形式的學(xué)習(xí)機(jī)制創(chuàng)新，提高員工的知識(shí)和技能，將內(nèi)部研發(fā)成果投向市場(chǎng)，讓研發(fā)產(chǎn)生更大的效益。此外，還要把原始創(chuàng)新、集成創(chuàng)新和引進(jìn)消化吸收再創(chuàng)新有機(jī)結(jié)合起來(lái)，加大自主創(chuàng)新的投入力度，力爭(zhēng)從重點(diǎn)領(lǐng)域與關(guān)鍵環(huán)節(jié)取得突破，重點(diǎn)打造杭州本地服務(wù)業(yè)企業(yè)具有領(lǐng)導(dǎo)權(quán)和核心技術(shù)控制權(quán)的創(chuàng)新戰(zhàn)略聯(lián)盟。

（3）價(jià)值創(chuàng)新領(lǐng)域。要加大研發(fā)環(huán)節(jié)資源投入，大力推崇自主研發(fā)，一方面以服務(wù)業(yè)企業(yè)急需的關(guān)鍵技術(shù)體系為導(dǎo)向推進(jìn)先進(jìn)適用技術(shù)研發(fā)，加大研究開發(fā)力度，爭(zhēng)取在共性關(guān)鍵技術(shù)等領(lǐng)域取得重要突破，另一方面依托現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的關(guān)鍵技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)信息化技術(shù)突破來(lái)推廣關(guān)鍵技術(shù)示范應(yīng)用，不僅可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)外部資源的整合，而且可以推動(dòng)服務(wù)業(yè)企業(yè)價(jià)值鏈優(yōu)化。因此，杭州市服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)圍繞杭州經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的廣大服務(wù)需求市場(chǎng)，在文化創(chuàng)意、電子商務(wù)等領(lǐng)域，實(shí)施技術(shù)服務(wù)示范和應(yīng)用推廣，培育一批科技型現(xiàn)代服務(wù)業(yè)骨干企業(yè)來(lái)引領(lǐng)整個(gè)行業(yè)的價(jià)值創(chuàng)新與重構(gòu)，最終實(shí)現(xiàn)服務(wù)功能、產(chǎn)品、價(jià)值鏈整體升級(jí)。

4.3服務(wù)化驗(yàn)證

服務(wù)化驗(yàn)證目的是為了證明通過前面兩個(gè)階段研究出的創(chuàng)新模式在進(jìn)入市場(chǎng)之前是否能被使用者接受，其驗(yàn)證的重點(diǎn)是加入“實(shí)驗(yàn)顧客”的參與，讓服務(wù)業(yè)生產(chǎn)者與消費(fèi)者面對(duì)面接觸，提高產(chǎn)品流通效率，加速產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈優(yōu)化，從而更好地迎合市場(chǎng)需求，最終確保服務(wù)在最小的風(fēng)險(xiǎn)前提下推向市場(chǎng)。

首先要搞清楚企業(yè)的核心價(jià)值鏈，通過核心價(jià)值鏈清晰地呈現(xiàn)出企業(yè)上下游之間的關(guān)系，依托技術(shù)創(chuàng)新公共平臺(tái)將價(jià)值鏈分解為一系列價(jià)值創(chuàng)造過程；其次定義服務(wù)傳輸模式，即整個(gè)價(jià)值鏈中所有內(nèi)容的合作方式、所有活動(dòng)的程序及流程，詳細(xì)了解人、物及信息的傳輸過程，確定好產(chǎn)出物；再者通過建立創(chuàng)新服務(wù)體系，培育科技企業(yè)孵化器，將服務(wù)放入現(xiàn)實(shí)生活當(dāng)中，讓消費(fèi)者、顧客實(shí)際體驗(yàn)，達(dá)到客戶價(jià)值和企業(yè)價(jià)值的雙贏結(jié)果；最后采用一些方法將企業(yè)內(nèi)外部團(tuán)隊(duì)聯(lián)系起來(lái)，搭建企業(yè)創(chuàng)新戰(zhàn)略聯(lián)盟和建設(shè)技術(shù)創(chuàng)新服務(wù)平臺(tái)，比如將公司的研發(fā)需求構(gòu)想提出后通過創(chuàng)新平臺(tái)網(wǎng)站、研究機(jī)構(gòu)資源或者舉辦創(chuàng)意研發(fā)活動(dòng)等形式推廣，并對(duì)測(cè)試者完整的結(jié)果進(jìn)行分析，分析該創(chuàng)新服務(wù)的可用度和接受程度，從而確保服務(wù)創(chuàng)新的市場(chǎng)價(jià)值和接受度。

4.4商業(yè)開發(fā)

新服務(wù)通過服務(wù)化驗(yàn)證后就要進(jìn)行服務(wù)上市，在新服務(wù)上市階段之前還要進(jìn)行服務(wù)展示、判斷市場(chǎng)、為新服務(wù)上市做戰(zhàn)略規(guī)劃和營(yíng)銷方案等。在服務(wù)上市的第一時(shí)間內(nèi)，服務(wù)業(yè)企業(yè)仍舊需要緊密的追蹤、監(jiān)控流程以及多方面了解顧客和員工的反應(yīng)。

因此，為了更好地推動(dòng)服務(wù)業(yè)創(chuàng)新發(fā)展和商業(yè)開發(fā)，通過本研究構(gòu)建的服務(wù)業(yè)創(chuàng)新發(fā)展網(wǎng)絡(luò)模型分析，服務(wù)業(yè)企業(yè)創(chuàng)新應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持企業(yè)主體力、政府引導(dǎo)力、市場(chǎng)配置力“三力結(jié)合”的思路，一方面企業(yè)創(chuàng)新應(yīng)重點(diǎn)從員工培訓(xùn)、科技研發(fā)和市場(chǎng)研究開發(fā)著手，按照“趨勢(shì)研究-價(jià)值鏈重構(gòu)-服務(wù)化驗(yàn)證-商業(yè)開發(fā)”這一流程進(jìn)行計(jì)劃，從而達(dá)到創(chuàng)意到創(chuàng)新實(shí)踐過程系統(tǒng)化和結(jié)構(gòu)化，提高路徑設(shè)計(jì)的針對(duì)性與可靠性；另一方面政府應(yīng)當(dāng)立足杭州現(xiàn)代服務(wù)業(yè)及企業(yè)發(fā)展的實(shí)際情況和現(xiàn)實(shí)需求，鼓勵(lì)和支持企業(yè)以科技創(chuàng)新為核心加快自主創(chuàng)新步伐，通過打造創(chuàng)新集聚載體、完善支持鼓勵(lì)政策、構(gòu)建多元融資體系和培養(yǎng)引進(jìn)高端人才等途徑，突出平臺(tái)建設(shè)、示范帶動(dòng)和創(chuàng)新服務(wù)，加快創(chuàng)新成果的市場(chǎng)化轉(zhuǎn)化和推廣，構(gòu)建具有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)、開放協(xié)作、運(yùn)轉(zhuǎn)高效、功能完備、與國(guó)際接軌的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)企業(yè)自主創(chuàng)新體系，從而最終實(shí)現(xiàn)提升企業(yè)創(chuàng)新對(duì)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)優(yōu)先發(fā)展的支撐能力。

5　結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，一方面服務(wù)業(yè)企業(yè)具有無(wú)形性和顧客參與性等特點(diǎn)，因而需要從根本上認(rèn)識(shí)和把握其發(fā)展規(guī)律和作用機(jī)理，有針對(duì)性地選擇合適的模型與方法進(jìn)行分析，另一方面服務(wù)企業(yè)具有小而散、創(chuàng)新意愿不足和能力不強(qiáng)等特點(diǎn)，因而需要企業(yè)內(nèi)外部結(jié)合總結(jié)出合適的創(chuàng)新模式。當(dāng)下影響服務(wù)業(yè)創(chuàng)新發(fā)展的關(guān)鍵是缺乏系統(tǒng)化、結(jié)構(gòu)化的產(chǎn)業(yè)扶持政策和培育開發(fā)工具，因而本研究根據(jù)服務(wù)體驗(yàn)工程方法（SEE）開發(fā)的系統(tǒng)化結(jié)構(gòu)化服務(wù)模型，以及在此基礎(chǔ)上提出的服務(wù)業(yè)創(chuàng)新發(fā)展作業(yè)流程和路徑設(shè)計(jì)，對(duì)于提升杭州及國(guó)內(nèi)其他城市服務(wù)業(yè)企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)水平具有一定的理論與實(shí)際意義。

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Study on Innovative Development Mechanism and Path of Service Industry：The Case of Hangzhou

Sun Fubing， Wang Hua
（Oriental College of Zhejiang University of Science Technology， Haining 314408， China）

In this paper，starting from the current status of the service industry of Hangzhou，we explored its innovative development mechanism，discussed the factors influencing the innovation efforts of the industry，clarified its innovative development mode and at the end，used the service experience engineering process to obtain the new paths for the innovative development of the service enterprises in Hangzhou.

service industry； innovative development； mechanism； path； Hangzhou

F719；F224

A

1005-152X（2016）01-0071-05

10.3969/j.issn.1005-152X.2016.01.019

2015-12-14

浙江省教育廳一般課題成果（Y201432268）；杭州市哲學(xué)社會(huì)科學(xué)規(guī)劃課題成果（D14GL04）

孫福兵（1981-），男，浙江溫嶺人，浙江財(cái)經(jīng)大學(xué)東方學(xué)院管理學(xué)副教授，東華大學(xué)旭日工商管理學(xué)院博士生，主要研究方向：創(chuàng)新與決策；王華（1989-），女，陜西寶雞人，浙江財(cái)經(jīng)大學(xué)東方學(xué)院工程管理講師，主要研究方向：工程管理。