陳敏：針對普遍問題途虎將標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)細(xì)化為一本書

途虎養(yǎng)車首席執(zhí)行官

對于車主來說，養(yǎng)車不是一件很有安全感的事情，隨便上網(wǎng)一搜，各種投訴屢見不鮮。據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，中國維保市場上，注冊在案的汽車維修門店有40多萬家，加上無牌照經(jīng)營的夫妻店，總共有100多萬家汽修店。這些汽修門店普遍規(guī)模小、分布散亂，操作流程各不相同。消費者進(jìn)店養(yǎng)護(hù)時，從接待到施工再到驗收的整個流程中，部分技術(shù)人員憑借自己的經(jīng)驗操作，導(dǎo)致服務(wù)水平參差不齊。而這些問題的一個重要原因就是汽車后市場服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一。

針對這個行業(yè)普遍存在的問題，途虎養(yǎng)車通過多年的行業(yè)深耕，將標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)細(xì)化為400多頁的一本書，內(nèi)容涵蓋技術(shù)施工標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化、管理運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)化等幾方面，用于指導(dǎo)實踐。

以技術(shù)施工標(biāo)準(zhǔn)化中的換輪胎為例，途虎在門店的培訓(xùn)過程中，會把換輪胎分為標(biāo)準(zhǔn)化的多個步驟。例如，在換胎時是否需要更換氣門嘴，拆卸時是否使用扭力扳手等，都會作出具體的細(xì)節(jié)明確，以此來規(guī)范技師的操作。這種做法帶來直觀的效果，那就是途虎的用戶體驗得到了顯著改善，用戶滿意度提升了大約3個百分點，成效顯著。