“智能電力營銷”環(huán)境下供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)新研究

黃雄斌

【摘?要】為了更好的迎合時代發(fā)展，電力企業(yè)需要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的供電服務(wù)模式，不斷去創(chuàng)新，嘗試應(yīng)用新的技術(shù)以及新能源的投入研究。本文便通過分析現(xiàn)下“智能電力營銷”中供電服務(wù)的現(xiàn)狀，來尋找供電服務(wù)中存在的問題，同時提出解決對策，旨在促進(jìn)電力企業(yè)發(fā)展。

【關(guān)鍵詞】智能電力營銷;供電服務(wù);創(chuàng)新研究

1智能電力營銷環(huán)境下優(yōu)質(zhì)供電服務(wù)現(xiàn)狀

信息化背景下，各行各業(yè)開始向智能化、集成化發(fā)展，作為國民經(jīng)濟的重要支柱，電力行業(yè)面臨著市場化的體制改革，傳統(tǒng)壟斷的供電服務(wù)已經(jīng)不能夠滿足行業(yè)發(fā)展的需要，由市場經(jīng)濟來決定電力產(chǎn)品價格，開放競爭成為了電力行業(yè)的發(fā)展趨勢。尤其在“互聯(lián)網(wǎng)+”提出后，越來越多的營銷模式開始融入互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，加上新能源的應(yīng)用，推動著電力行業(yè)的發(fā)展，同時市場的開放性又讓電力企業(yè)的競爭壓力變大，誰能夠提供更為優(yōu)質(zhì)的供電服務(wù)，誰便能夠在激烈的競爭中占據(jù)優(yōu)勢。

2智能電力營銷環(huán)境下供電服務(wù)中存在的問題

2.1服務(wù)意識和效率較低

目前很多電力企業(yè)的營銷人員在服務(wù)意識和服務(wù)效率上都有待提高，其意識依舊在基礎(chǔ)服務(wù)階段，很多的增值服務(wù)不完善，服務(wù)質(zhì)量較低。譬如在節(jié)能減排的項目推廣上力度不夠，對于環(huán)保產(chǎn)品以及環(huán)保技術(shù)的宣傳不到位等。此外，很多的企業(yè)在營銷方式上依舊沿用傳統(tǒng)的營銷策論，不能夠適應(yīng)發(fā)展潮流，逐步走向淘汰趨勢。同時企業(yè)對于電力營銷方面的投入力度也明顯不足，造成營銷占據(jù)低，譬如手機客戶端或者公眾號等渠道沒有得到廣泛應(yīng)用，即使開通各種信息平臺，也沒有對其進(jìn)行深入研究，使其沒有充分發(fā)揮良好作用。

2.2供電企業(yè)服務(wù)效率較低

就目前的供電企業(yè)來講，其電力營銷不論是在營銷方式上還是在營銷渠道和營銷設(shè)備上，都明顯缺乏創(chuàng)新性，這可以通過供電企業(yè)軟硬件的配套設(shè)施建設(shè)上看出來。當(dāng)前我國大多的供電企業(yè)在電力營銷方面渠道類別較廣，譬如供電營業(yè)廳、公共社交平臺、服務(wù)熱線、自動手機客戶端以及門戶網(wǎng)站等，盡管服務(wù)渠道開始增多，但渠道覆蓋面積與渠道的普及依舊沒有達(dá)到理想狀態(tài)。且在供電企業(yè)中，各種服務(wù)手段差異性較大，在功能性等方面沒有較強的互通性，造成供電企業(yè)服務(wù)效率難以提升。

2.3智能供電技術(shù)有待提高

智能供電技術(shù)是整個電力營銷中最為核心的內(nèi)容，也是電網(wǎng)體系中的關(guān)鍵部分。在智能電力營銷中，必須要不斷應(yīng)用先進(jìn)的供電技術(shù)，以防因供電技術(shù)的落后造成供電系統(tǒng)服務(wù)功能落后，進(jìn)一步影響到用戶的正常供電服務(wù)，降低用戶滿意度。導(dǎo)致數(shù)據(jù)信息更新失敗，無法同步，難以滿足用戶對于供電服務(wù)的基本需求。此外在智能電力營銷中，工作人員與客戶缺乏溝通，極少會利用短信或者電話的形式來了解用戶需求，推廣新業(yè)務(wù)，很多客戶也并沒有充分了解客戶端以及網(wǎng)絡(luò)平臺的使用方法，無法自行辦理業(yè)務(wù)。

3討論在智能電力營銷的環(huán)境下供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的創(chuàng)新

3.1建立新型的電力營銷管理體系

首先就需要對傳統(tǒng)的管理模式以及營銷策略進(jìn)行轉(zhuǎn)變，形成以客戶為導(dǎo)向的管理體制，進(jìn)而在需求的基礎(chǔ)上，預(yù)測開發(fā)新業(yè)務(wù)。除此之外，還要做好用電方式的智能規(guī)劃，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)辦理以及收費服務(wù)等方式，使其向智能引導(dǎo)和簡易受理方向發(fā)展，讓用戶能夠?qū)崿F(xiàn)網(wǎng)上自主辦理業(yè)務(wù)以及繳費。譬如可以通過手機客戶端或網(wǎng)站等電子平臺來完成自主繳費。同時還要不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，劃區(qū)域來收集用戶的反饋數(shù)據(jù)，再根據(jù)用戶的實際需求來制定不同的電力營銷策略。

3.2供電服務(wù)渠道的創(chuàng)新

①線上繳費。自支付寶、微信等開通了支付功能，讓網(wǎng)上平臺支付更加便捷，供電企業(yè)必須要迎合時代潮流，開通網(wǎng)上支付功能，讓用戶能夠在網(wǎng)上自行繳費，可以通過研發(fā)手機客戶端以及公眾號等，來滿足用戶的業(yè)務(wù)咨詢需求，為用戶提供方便。②業(yè)擴報裝的線上申請。線上申請功能的實現(xiàn)需要支付寶、微信以及網(wǎng)上營業(yè)廳等電子信息平臺的支持，同時通過對現(xiàn)場服務(wù)的業(yè)務(wù)信息進(jìn)行數(shù)據(jù)共享，能夠?qū)⒎?wù)信息進(jìn)行實時傳輸，在實現(xiàn)了線上申請的同時，還能夠完成現(xiàn)場工作。③網(wǎng)上客服業(yè)務(wù)。利用電網(wǎng)服務(wù)熱線95598，供電企業(yè)可以通過用戶的咨詢、投訴建議以及舉報等對服務(wù)進(jìn)行整合，同時可以通過搭建電力營業(yè)廳、手機客戶端等支付平臺，讓用戶實現(xiàn)網(wǎng)上咨詢和業(yè)務(wù)辦理。與此同時，為了保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)，還需要在每一個渠道平臺都設(shè)置在線客服以及智能機器人客服，來解決用戶的各種問題，提高業(yè)務(wù)辦理和答疑解惑的效率，提升用戶滿意度。

3.3提升智能供電服務(wù)的業(yè)務(wù)技能

全面提升用戶業(yè)務(wù)辦理以及相關(guān)費用繳納等服務(wù)，建立健全電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系，同時提升業(yè)務(wù)人員的相關(guān)技能，全方位提高智能供電服務(wù)水平，提升用戶滿意度。近年來市場經(jīng)濟體制的改革，讓我國各供電企業(yè)開始對智能電力營銷的供電服務(wù)模式進(jìn)行改革與創(chuàng)新，希望能夠不斷提高市場競爭力以及市場份額。對于供電企業(yè)來講，要想做好優(yōu)質(zhì)電力營銷服務(wù)，可以在原有業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上添加新服務(wù)，為用戶設(shè)立專門的智能體驗區(qū)，快速為用戶提供疑難解答，協(xié)助完成業(yè)務(wù)的辦理以及網(wǎng)上繳費等相關(guān)操作。同時與用戶面對面進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)，指導(dǎo)其學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)自主辦理和繳費，使其能夠熟練使用各種信息平臺，降低用戶到營業(yè)廳的往返次數(shù)，提升供電企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

3.4提升供電企業(yè)的社會形象，提升供電企業(yè)相關(guān)人員的品牌意識

在市場競爭中，提高供電企業(yè)的社會影響也尤為重要，相關(guān)的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該在堅持經(jīng)濟效益和社會效益統(tǒng)一的基本原則上，加大宣傳力度，推廣供電企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、電力產(chǎn)品以及企業(yè)文化，讓更多的用戶能夠深入了解企業(yè)，不斷拉近用戶與企業(yè)之間的距離，讓用戶對企業(yè)有足夠的信任，才能夠更加有效地開展電力營銷工作。

結(jié)語

如今互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)已經(jīng)應(yīng)用到了各行各業(yè)，在此種背景下，供電企業(yè)必須要與時俱進(jìn)，主動去學(xué)習(xí)、應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)，借助其信息化、智能化的優(yōu)勢來提高電力營銷服務(wù)。本文通過分析當(dāng)下智能電力營銷環(huán)境下供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的現(xiàn)狀與存在的問題，繼而提出解決對策，希望能夠?qū)╇娖髽I(yè)電力營銷服務(wù)有積極作用，促進(jìn)資源的優(yōu)化，創(chuàng)新電力服務(wù)模式，讓電力行業(yè)能夠更好的為人們服務(wù)。

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（作者單位：廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司揭陽供電局）