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    承諾,豈止在方寸之間

    1996-08-28 03:47旁木
    中國青年 1996年9期
    關(guān)鍵詞:服務(wù)卡褲子顧客

    旁木

    小小的一片去

    這是一張名片大小的卡片。因?yàn)閷?duì)這張小小的卡片心有感激和感想,謝志瑾給廣州百貨大廈領(lǐng)導(dǎo)寫了一封信:

    尊敬的廣州百貨大廈領(lǐng)導(dǎo)。

    我叫謝志瑾,是前來參加第79屆交易會(huì)山西省交易團(tuán)的代表。現(xiàn)在我懷著感激的心情給你們寫這封信,以表達(dá)我對(duì)廣百、對(duì)“青年文明號(hào)”售貨員的深深謝意!

    今天上午9點(diǎn)30分,我和三位同事來到廣百四樓文化用品商場(chǎng),打算購買一臺(tái)英文打字機(jī)。接待我們的4570、4507號(hào)售貨員熱情而又詳細(xì)地向我介紹各種型號(hào)打字機(jī)的特點(diǎn)、性能和用途,使我選到了適合自己使用的佳能英文打字機(jī)。我用在太原開戶的牡丹卡付款時(shí)需等候銀行授權(quán),4507號(hào)售貨員非常善解人意,一邊安慰我別著急,一邊趕忙去辦理授權(quán)手續(xù),并雙手遞給我一張“青年文明號(hào)服務(wù)卡”,向我簡(jiǎn)要介紹了服務(wù)卡的內(nèi)容,包括便民措施、售后服務(wù)等。為了不讓我們等得太煩,她建議我們可以先到其他地方走走,過一段時(shí)間后按服務(wù)卡的電話打到廣百詢問授權(quán)辦理情況。40分鐘后,我打通電話,得知授權(quán)手續(xù)已辦妥。就這樣,我懷著愉快的心情買到了自己喜歡的打字機(jī)。由于打字機(jī)買得及時(shí),當(dāng)晚就派上用場(chǎng),打好價(jià)單與外商做成了一筆不小的交易。

    這雖然是一件普通的小事,但給我的感受卻很多。由于工作關(guān)系,我到過全國乃至全世界的許多地方,這次我真正地感受到一種新型的互助的人際關(guān)系,也讓我感受到通過一張小小的“青年文明號(hào)服務(wù)卡”所帶來的優(yōu)質(zhì)服務(wù),文明經(jīng)商。

    我真誠地感謝4570、4507號(hào)兩位“青年文明號(hào)”售貨員熱情、真誠的服務(wù),盡自己所能解人之憂,也衷心地祝愿這張小小的“青年文明號(hào)服務(wù)卡”能給更多的顧客帶來方便!

    其實(shí),在廣州,購物中有謝志瑾這種幸遇的何止萬千。今年3月15日,共青團(tuán)廣州市委在廣州百貨大廈、友誼商店、

    東山百貨大樓、南方大廈百貨商店、天貿(mào)南方大廈、海印電器城和商業(yè)步行街試點(diǎn)推出了“青年文明號(hào)服務(wù)卡”活動(dòng)。從這一天起,到以上“六店一街”的“青年文明號(hào)”崗組購物的每一位顧客都和謝志瑾一樣,能享受到令人愉悅的服務(wù),也都能得到一張“青年文明號(hào)服務(wù)卡”。

    除廣州之外,天津?yàn)I江商廈、西安太白商業(yè)大廈、太原市公交公司第一出租汽車公司、河南安陽市工商銀行、北京百萬莊共青團(tuán)郵電局等單位的“青年文明號(hào)”集體也在全國首批推出了他們自己的“青年文明號(hào)服務(wù)卡”。

    這些“青年文明號(hào)服務(wù)卡”雖然因行業(yè)不同承諾的內(nèi)容不同,但在格式上都大致相同,都印有經(jīng)營(yíng)單位名稱、聯(lián)系電話和服務(wù)員工號(hào),所表達(dá)的都是同一個(gè)理念:讓顧客在享受服務(wù)時(shí)開心、放心、安心,一卡在手無后顧之憂!

    記者以身試“卡”

    “青年文明號(hào)服務(wù)卡”能不能說到做到?只有耳聞沒有目睹的人多少都會(huì)有些疑慮,因?yàn)楝F(xiàn)在形式主義的活動(dòng)畢竟不少。

    《光明日?qǐng)?bào)》記者戴自更專門跑到廣州百貨大廈去存心“找茬兒”,以身試“卡”。

    那天是星期天。下午3點(diǎn),戴自更步入廣州百貨大廈大廳,即發(fā)現(xiàn)總服務(wù)臺(tái)上放著“青年文明號(hào)”的評(píng)選單,總服務(wù)臺(tái)后面的海報(bào)上寫著:“青年文明號(hào)服務(wù)卡”的承諾:讓顧客買得開心、買得放心、買得安心。

    在三樓的男服商場(chǎng)聯(lián)銷二崗,一位工號(hào)為3058的男售貨員接待了戴自更。他用廣味普通話說:“請(qǐng)你隨便看看,這些褲子和襯衫都是適時(shí)的,還可以八折優(yōu)惠?!痹诖髯愿挠∠笾校瑥V州的售貨員在此之前都是用廣東話接待顧客的。

    戴自更告訴售貨員他要一條32碼的休閑褲。售貨員為他挑出一條淺灰色的標(biāo)價(jià)178元的褲子,說:“試試吧,我們這里還提供上褲邊、放長(zhǎng)短、缺貨登記等服務(wù),如果買回去不合適,可以拿來換?!闭f話間,售貨員遞給戴自更一張印刷得很精美的“服務(wù)卡”。

    “你們的‘服務(wù)卡有什么特殊的?”戴自更問。

    售貨員指著卡背面“歡迎您的監(jiān)督和支持,并向您承諾”的字樣說:“我們這里保證質(zhì)量,文明經(jīng)營(yíng),還提供售后服務(wù),說到做到。”

    “如果我這條褲子不合適,可以退換嗎?”戴自更又問。

    “沒問題的啦!”售貨員肯定地回答,并很得體地道了聲“再見”。

    戴自更覺得這位售貨員的服務(wù)還真算得上“熱情周到”,褲子的款式、質(zhì)地、價(jià)格也很稱心,但他還是想找點(diǎn)“事”,看看卡上的承諾是不是能兌現(xiàn)。

    第二天中午,戴自更又來到“聯(lián)銷二崗”,要求“換條深顏色的”。這次接待他的是一位女售貨員,工號(hào)為3206。她在貨架上仔細(xì)地找了一遍后,沒找到深色的,便讓另一位女售貨員到后面的倉庫去找。不一會(huì)兒,那位女售貨員拿著一條顏色略深的褲子走了出來。

    戴自更接過褲子,發(fā)現(xiàn)上面有一硬幣大小的并不顯眼的白斑,于是指著說:“我是替人買的,能不能換條好的?”

    3206號(hào)解釋說:“這是褲子壓在一起造成的,一般也看不出來,質(zhì)量上絕對(duì)沒問題?!钡姶髯愿鼒?jiān)持要換,便二話沒說,親自去倉庫找。大概過了5分鐘,她出來說:“這種顏色和規(guī)格的實(shí)在找不到第二條了?!?/p>

    “好,我拿回去看看,如果不合適,還得來換!”戴自更說。

    可能是看出戴自更有意刁難,3206號(hào)說:“這么多褲子,你就找不到一條合適的?換可以,退不行?!?/p>

    戴自更拿出“服務(wù)卡”說:“不是可以退換的嗎?”

    或許是意識(shí)到剛才說了不當(dāng)?shù)脑挘?206號(hào)馬上補(bǔ)充說:“你先拿回去看看再說,如果真的不合適,再想辦法?!?/p>

    當(dāng)晚8點(diǎn)半左右,戴自更第三次來到“聯(lián)銷二崗”。售貨員都已換班,接待他的是另一位工號(hào)好像是3050的女售貨員。戴自更告訴她,由于白天買的這條褲子有塊小白斑,加上顏色偏淺,他要退貨。女售貨員接過褲子看了看,然后指著兩大排貨架說:“這里的品種、規(guī)格很多呀,你再看看別的吧?!贝_實(shí),這里的好褲子不少,就是戴自更堅(jiān)持要退的這條也很不錯(cuò),但他就是想證實(shí)一下“服務(wù)卡”上的承諾,決意要退。

    女售貨員沒有再說什么,向戴自更要過售貨小票,開了張退款單,讓他去柜臺(tái)如數(shù)領(lǐng)回錢。就在他轉(zhuǎn)身時(shí),背后還傳來“歡迎您再來”的話語。

    “卡”小乾坤大

    有了一張“青年文明號(hào)服務(wù)卡”,顧

    客等于服了一?!岸ㄐ耐琛?。因?yàn)橛锌ㄔ谑?,卡上有承諾,還有聯(lián)系電話,顧客發(fā)現(xiàn)問題,就可以上門討個(gè)“說法”,用不著擔(dān)心口說無憑,商家耍賴。從這個(gè)意義上說,顧客是最大的受益者。

    同樣受益的還有企業(yè)?!扒嗄晡拿魈?hào)服務(wù)卡”在幫助企業(yè)贏得信任的同時(shí),更能贏得效益。開業(yè)僅兩年的西安太白商廈很大程度上就是依靠“服務(wù)卡”火起來的。推出“青年文明號(hào)服務(wù)卡”幾個(gè)月來,他們的銷售額即比去年同期增長(zhǎng)了一倍多。

    在顧客和企業(yè)受益之外,“青年文明號(hào)服務(wù)卡”還將產(chǎn)生多重的社會(huì)效益——

    共青團(tuán)中央第一書記李克強(qiáng)撰文說:發(fā)放“青年文明號(hào)服務(wù)卡”,從承諾產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量入手,抓住與群眾日常生活息息相關(guān)、黨和政府十分關(guān)注的事情,以老百姓是否滿意為服務(wù)準(zhǔn)則,有利于對(duì)“青年文明號(hào)”活動(dòng)形成社會(huì)性的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn),可以使廣大群眾成為“青年文明號(hào)”最直接、最權(quán)威的評(píng)判員,有助于“青年文明號(hào)”真正做到名副其實(shí)。而且,由于“青年文明號(hào)服務(wù)卡”是在窗口行業(yè)推行,這就在加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)與社會(huì)道德建設(shè)之間架起一座橋梁,抓好了,就會(huì)在加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)的同時(shí),促進(jìn)社會(huì)風(fēng)氣的好轉(zhuǎn),推動(dòng)社會(huì)主義精神文明建設(shè)。

    國內(nèi)貿(mào)易部部長(zhǎng)陳邦柱認(rèn)為:“青年文明號(hào)服務(wù)卡”是商業(yè)職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)的有效載體,它通過誠實(shí)守信、不賣假貨的承諾,把誠信、公平、情義、服務(wù)的商業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)貫穿于商業(yè)活動(dòng)的始終,保證職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)落到實(shí)處,從而更好地維護(hù)消費(fèi)者利益。另外,“青年文明號(hào)服務(wù)卡”對(duì)外把商業(yè)服務(wù)工作置于社會(huì)的廣泛監(jiān)督之下,是維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的信譽(yù)卡,對(duì)內(nèi)是商業(yè)系統(tǒng)職工自我加壓,自己管理自己的約束卡、壓力卡,它集監(jiān)督機(jī)制與制約機(jī)制于一體,有利于形成社會(huì)力量與內(nèi)部職工共同參與的良好服務(wù)機(jī)制。

    共青團(tuán)廣東省委負(fù)責(zé)人的體會(huì)是:“青年文明號(hào)服務(wù)卡”是一個(gè)重要載體和有效形式,為深化“青年文明號(hào)”活動(dòng)注入了強(qiáng)大的生命力。它既使“青年文明號(hào)”活動(dòng)悄然成為企業(yè)行為,又使“青年文明號(hào)”成員增強(qiáng)了責(zé)任感和使命感,還使“青年文明號(hào)”活動(dòng)進(jìn)入了尋常百姓家,擴(kuò)大了“青年文明號(hào)”的社會(huì)影響。

    中國社科院社會(huì)學(xué)所研究員單光鼐認(rèn)為:服務(wù)卡體現(xiàn)了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)背景下人與人之間的契約關(guān)系,明確了交易雙方的權(quán)利和義務(wù),有利于促進(jìn)市場(chǎng)的發(fā)育和完善。從道德建設(shè)的角度看,它喚起了道德的自律和他律,調(diào)動(dòng)了青年人的積極性和創(chuàng)造性,使他們自覺、自愿、主動(dòng)地參與其中,結(jié)合外在的、強(qiáng)制的約束,將使職業(yè)道德建設(shè)富有成果。同時(shí),服務(wù)卡的出現(xiàn)表明,在新形勢(shì)、新問題面前,探索精神文明建設(shè)的新形式、新手段、新措施是可行的。

    國家工商行政管理局的一位官員則肯定:目前假冒偽劣產(chǎn)品泛濫,打不勝打,關(guān)鍵是商家沒有把好進(jìn)貨關(guān)。推行“青年文明號(hào)服務(wù)卡”,把不售假貨作為對(duì)顧客的承諾,對(duì)打假工作的開展是一個(gè)促進(jìn)。

    小小的“青年文明號(hào)服務(wù)卡”上真有一個(gè)大大的世界!

    承諾豈止在方寸之間

    今年4月26、27日,全國青年文明號(hào)活動(dòng)組委會(huì)在廣州召開推行“青年文明號(hào)服務(wù)卡”工作座談會(huì)。共青團(tuán)中央、內(nèi)貿(mào)部、交通部、公安部、郵電部、國家工商行政管理局等20個(gè)部委的有關(guān)負(fù)責(zé)同志參加了會(huì)議,決定在全國的窗口行業(yè)逐步推行“青年文明號(hào)服務(wù)卡”。

    5月4日,中共中央政治局常委胡錦濤到北京西單商場(chǎng)視察了該商場(chǎng)推行“青年文明號(hào)服務(wù)卡”的情況。他對(duì)創(chuàng)建“青年文明號(hào)”、推行“青年文明號(hào)服務(wù)卡”給予充分肯定,并要求在更大范圍內(nèi)推廣開來,持之以恒,講求實(shí)效。

    為保證“青年文明號(hào)服務(wù)卡”的推行扎實(shí)、有效、持久,不搞一窩蜂和一陣風(fēng),全國青年文明號(hào)組委會(huì)成員兼辦公室主任袁純清強(qiáng)調(diào):近一時(shí)期,“青年文明號(hào)服務(wù)卡”主要在有條件的大中城市的“青年文明號(hào)”集體中推行,要有嚴(yán)格的申報(bào)審批制度,凡是發(fā)卡單位要經(jīng)過主管部門簽署意見后,到當(dāng)?shù)貓F(tuán)委備案。某個(gè)單位確定發(fā)卡的柜組和崗位,要由單位黨政領(lǐng)導(dǎo)或青年工作委員會(huì)審批,要嚴(yán)格發(fā)放服務(wù)卡的規(guī)范。他特別指出,要完善保證體系,對(duì)違反承諾的發(fā)卡單位,團(tuán)組織要會(huì)同有關(guān)部門限期整改,對(duì)逾期不改的,要責(zé)令停止使用“青年文明號(hào)服務(wù)卡”,并摘下“青年文明號(hào)”牌匾。

    “青年文明號(hào)服務(wù)卡”并非一般商店發(fā)放的“信譽(yù)卡”可同是而語。共青團(tuán)中央青工部長(zhǎng)趙勇告訴記者:企業(yè)一般都可以發(fā)放自己的信譽(yù)卡,但不可以隨意發(fā)放“青年文明號(hào)服務(wù)卡”?!扒嗄晡拿魈?hào)服務(wù)卡”只在“青年文明號(hào)”集體中發(fā)放。換言之,若想取得發(fā)放權(quán),就必須先在工作中爭(zhēng)創(chuàng)一流,取得“青年文明號(hào)”集體稱號(hào)?!扒嗄晡拿魈?hào)服務(wù)卡”的承諾比一般企業(yè)法人的承諾更高,比一般的信譽(yù)卡更講信譽(yù)。

    在設(shè)計(jì)構(gòu)思上,“青年文明號(hào)服務(wù)卡”的方寸之間也寄托著比普通信譽(yù)卡更崇高的理想:嫩綠色的背景象征“青年文明號(hào)”的勃勃生機(jī);正中“青年文明號(hào)”徽志下是雙手捧出的一顆心,寓意“青年文明號(hào)”向社會(huì)獻(xiàn)愛心、獻(xiàn)真誠、獻(xiàn)熱情,讓群眾在接受服務(wù)時(shí)放心、開心、安心;下方,用樹葉、火焰,鴿子3種形象漸變連成一個(gè)“√”號(hào),綠葉代表青春,火焰代表奉獻(xiàn),鴿子代表文明,表示推行“青年文明號(hào)服務(wù)卡”的青年一代的青春與活力升華為職業(yè)文明的象征,成為祥和、文明、友愛的新型職業(yè)人際關(guān)系的紐帶,“√”號(hào)則是群眾滿意、顧客滿意、企事業(yè)單位滿意的象征。

    全國青年文明號(hào)活動(dòng)組委會(huì)已決定,將“青年文明號(hào)服務(wù)卡”的正面圖樣統(tǒng)一到這一設(shè)計(jì)上。這不僅僅是統(tǒng)一格式,而是統(tǒng)一理想,統(tǒng)一行動(dòng)。

    相信“青年文明號(hào)服務(wù)卡”所寓意的理想一定能夠?qū)崿F(xiàn),因?yàn)椤扒嗄晡拿魈?hào)服務(wù)卡”本身是最講信譽(yù)的承諾,是中國青年的承諾!

    任編輯:彭明榜

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