醫(yī)院健康體檢中心人性化護理的實施及管理體會

杜明澮　周興瑋　毛啟碧

摘要：隨著社會的發(fā)展， 人們的健康意識逐漸增強， 健康體檢中心迅速興起；為了能在激烈的競爭中盡可能提高體檢者的滿意度，人性化護理服務(wù)被廣泛應(yīng)用于健康體檢中，且效果良好；本文介紹筆者在健康體檢工作中總結(jié)的一系列人性化護理服務(wù)措施及體會。

關(guān)鍵詞：健康體檢；人性化護理服務(wù)；健康意識

人性化護理是指在護理工作中將患者的需求作為出發(fā)點，盡可能滿足其精神、身體、生理上的個性化需求 [1]。近年來，隨著醫(yī)學技術(shù)、設(shè)備的不斷進步，人們生活水平的提高，公眾的健康體檢意識逐漸增強；"定期體檢、有病早治、無病預(yù)防"的觀念逐漸被人們所接受 ，健康體檢也作為一種新興的醫(yī)療專業(yè)得到了空前的發(fā)展壯大；各種公立私立醫(yī)院都重視健康體檢，紛紛成立體檢中心，甚至個體性質(zhì)的體檢?？漆t(yī)院也悄然興起，因健康體檢不僅為醫(yī)院帶來經(jīng)濟效益，更重要的是為醫(yī)院樹立良好品牌而帶來的巨大社會效益； 因此，激烈的競爭在所難免，公立醫(yī)院對健康體檢服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高，為了滿足健康體檢者多層次、多樣化的需求，人性化護理服務(wù)被廣泛應(yīng)用于健康體檢中[2]。筆者所在醫(yī)院體檢中心體檢中心成立多年，年體檢人次逐年遞增，實現(xiàn)了經(jīng)濟效益與社會效益雙贏，現(xiàn)將采取的一系列人性化服務(wù)措施及體會介紹如下。

1 營造人性化的體檢環(huán)境

在當前社會競爭激烈的大時代背景下， 到醫(yī)院需求健康體檢的患者大多數(shù)人存在壓力大、負擔重、心理焦慮的情況，溫馨、安全、寬松的候檢環(huán)境能緩解體檢者的緊張、焦慮心理。

1.1本著方便體檢人員出發(fā)，從細微之處入手的原則；在健康體檢中心走廊擺放綠色植物，墻上掛裝飾畫，候檢室擺放飲水機并免費提供一次性杯子， 安裝壁掛電視，冬天在各檢察室擺放暖爐，夏天開啟空調(diào)；在候檢室內(nèi)建立健康宣教欄，將一些常見疾?。ㄈ绺哐獕骸⑻悄虿。┑慕】敌讨R上墻，同時還發(fā)放保健手冊，運用壁掛電視播放與體檢相關(guān)項目的操作流程及健康指導(dǎo)意義并建立專業(yè)健康咨詢師講解目前流行病的預(yù)防、治療、保健知識，向體檢單位及體檢者進行宣傳，既能讓體檢者更多地了解健康體檢的意義又能緩解體檢者的焦慮煩躁心理。

1.2盡量提高體檢效率 因體檢人員都想在最短時間完成體檢項目，故在體檢中心配置B超，心電圖機、X線機及化驗設(shè)施。在體檢中心成立內(nèi)科、外科、婦科、眼科、耳鼻喉科、口腔科診室，配備基本診斷設(shè)備，選派相關(guān)科室人員到體檢中心進行體檢，使體檢者在體檢中心就能高質(zhì)量完成常規(guī)的體檢項目。

2 提供優(yōu)質(zhì)的人性化護理服務(wù)

要得到健康體檢者的認可，光有好的場地及環(huán)境遠遠不夠；體檢全過程中時時處處的關(guān)懷、幫助、及專業(yè)指導(dǎo)才能打動人心；下面從體檢前、中、后三個階段護理進行介紹。

2.1體檢前 對來檢查的患者，護理人員要先做好預(yù)約工作， 向每位體檢者介紹本院體檢的套餐類型，以利于體檢者選擇適合自己的體檢項目，發(fā)放宣傳單，介紹體檢流程，注意事項等。護士要注意做好以下幾個方面工作。

2.1.1體檢項目向患者進行詳細的交代，讓檢查者從根本上了解體檢過程中的禁忌，以確保體檢結(jié)果的真實性，如有抽取血標本、肝膽 B超等檢查項目，檢查當日晨須禁食，抽血時間不宜超過9：00，以免因體內(nèi)激素的改變而影響化驗結(jié)果；體檢前患者不要大量飲酒或大魚大肉，以免影響尿酸、血脂等結(jié)果，胸片檢查時不要穿戴金屬物件以造成誤診；高血壓、糖尿病等慢性患者體檢前不要隨意停藥，以免引起突發(fā)狀況。

2.1.2明確好體檢項目后，仔細查看各診斷室、檢查室設(shè)備是否齊全，設(shè)備是否使用正常；及時對宣傳欄、廣告版等宣傳設(shè)施進行更換， 要求圖文并茂，簡潔易懂，并根據(jù)不同的年齡、文化層次以及經(jīng)濟狀況等不同目標的人群， 設(shè)計制定于此相對應(yīng)的體檢項目操作流程及臨床意義介紹冊。

2.1.3體檢醫(yī)生的核實，核實醫(yī)生人員并確認是否能按時到達，向醫(yī)生匯報診療器械的準備情況，詢問是否需要特殊診療設(shè)備。

2.2體檢中 "伸手不打笑臉人"，體檢中保證微笑、專業(yè)的人性化服務(wù)，不僅能使體檢者滿意，也能化解患者體檢時緊張及等候時不滿的情緒；具體體現(xiàn)在以下四方面。

2.2.1提供優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，挑選業(yè)務(wù)扎實、工作能力強的護士， 在體檢大廳擔任專職導(dǎo)檢員和值班主管，用親切的稱呼、禮貌的問候、靈活準確的語言、積極熱情的態(tài)度為體檢者解疑答惑，并合理組織體檢等候人群，及時通知體檢者完成未檢項目， 還要積極主動維持良好的體檢順序。對團隊體檢采取專人負責導(dǎo)檢；對年紀大，行動困難的要進行一對一負責制，實行全程導(dǎo)診服務(wù)。在采血時嚴格執(zhí)行"三查七對"原則，爭取一針見血， 最大程度減輕患者痛苦。

2.2.2尊重患者，實行男女體檢室分開，并保護體檢者個人隱私；對其想法及顧慮及時詢問，最大程度尊重體檢者，如有無意過失及時表達歉意。

2.2.3做好醫(yī)生與患者的紐帶：帶體檢者到醫(yī)生診室，陪伴并在醫(yī)生體檢過程中安撫體檢者；指導(dǎo)患者配合醫(yī)生體檢，把患者的需求及疑問及時主動與反饋給醫(yī)生。

2.2.4備餐，對體檢者及醫(yī)院體檢工作人員給予溫馨、方便的免費早餐服務(wù)，體檢者空腹檢查項目完畢后，主動提供體檢者熱氣騰騰的營養(yǎng)早餐，讓體檢者感受到極大的人文關(guān)懷，同時也及時補充體檢者所消耗的能量，讓他們高興而來，滿意而歸；這也增加了參與體檢醫(yī)務(wù)人員的滿意度。

2.3體檢后 體檢后的工作雖不用直接面對體檢者，但依然需要以非常專業(yè)、敬業(yè)的態(tài)度完成。

2.3.1建立體檢者健康數(shù)據(jù)庫。體檢后醫(yī)院及時把體檢結(jié)果發(fā)送體檢者手中。要根據(jù)體檢結(jié)果，對各檢查者分別進行健康咨詢和治療指導(dǎo)。在發(fā)現(xiàn)有異常結(jié)果的被檢人員時，由護士在第一時間通知并及時就醫(yī)，在做更有針對性的檢查，假如需要住院， 則負責聯(lián)系床位并護送至專科。另外對單位集體體檢，不僅要進行體檢結(jié)果的統(tǒng)計總結(jié)， 還要為體檢者打印體檢報告。

2.3.2長期追蹤服務(wù)體檢者，對進行健康體檢者，定期向體檢者手機或郵箱發(fā)送短信， 將與體檢者檢查項目中存在健康隱患的指標的相關(guān)正確的生活指南傳遞給患者，通過電話回訪，了解情況；加深受檢者的印象，并獲取更多的信息資料并及時聯(lián)系受檢者復(fù)查。

3 制定人性化護理的制度

3.1員工人性化護理的培訓(xùn) 護理質(zhì)量是醫(yī)院體檢中心的核心競爭力，是提高體檢者滿意度的最重要內(nèi)容，是體檢中心的生存基礎(chǔ)。因此要建立完善的崗前培訓(xùn)和繼續(xù)教育制度， 保持與其他優(yōu)秀體檢中心交流，其他通過不斷學習、進修，始終立于不敗之地。內(nèi)容包括：政治思想教育、醫(yī)德醫(yī)風教育、規(guī)范禮儀、工作制度、醫(yī)療健康相關(guān)知識等。重視醫(yī)護技術(shù)操作常規(guī)，定期考核，模擬練習，保證體檢時細心、周到、得體、專業(yè)的人性化護理服務(wù)。

3.2健康體檢流程的管理 體檢流程的制定也是以人為本，保證體檢者有序合理的進行體檢，不僅能縮短體檢時間，更能使體檢者認可體檢中心的管理。除了專業(yè)導(dǎo)檢崗位的設(shè)立，還需規(guī)劃后體檢流程。這里面有固定的環(huán)結(jié)，如空腹的體檢項目在最先進行；也有需要靈活變動的，如體檢者為工作繁忙的年輕人，體檢項目相對少，可能需要快速體檢，體檢完后再提供早餐，體檢者為節(jié)省時間可將早餐帶走；如為年老退休的體檢者，體檢項目相對多，抽血、超聲等空腹項目完畢后可立即安排早餐，早餐完畢后可設(shè)休息區(qū)，體檢中途也注意提醒體檢者適當休息。有些時候有幾批體檢者，可根據(jù)體檢者年齡、性別、工作性質(zhì)、體檢項目、人次分階段、分區(qū)域進行體檢。

3.3制定人性化護理的績效考核制度 醫(yī)護人員雖說愛崗敬業(yè)是職責所在，但一定的獎勵措施是必要的，將服務(wù)質(zhì)量與個人績效掛鉤，充分調(diào)動大家的積極性，開展人性化服務(wù)。同時，醫(yī)療行業(yè)的糾紛率高居不下，對于競爭激烈的體檢中心尤其應(yīng)減少甚至杜絕差錯；因此要建立科學、嚴謹?shù)牟僮饕?guī)程、工作制度、崗位責任制，使體檢工作有章可循， 如各項登記管理、嚴格審查和復(fù)查制度、統(tǒng)一體檢項目、規(guī)范體檢文書、明確各類人員職責和檢查考核獎懲標準等。嚴防由于制度不嚴、管理不善帶來的資料短缺、 誤診或漏診。強化體檢中心員工的質(zhì)量意識， 要求在顧客體檢過程中避免任何服務(wù)質(zhì)量缺陷， 強調(diào)從顧客進入體檢中心后， 每一個服務(wù)環(huán)節(jié)做到完美。因為"零缺陷"質(zhì)量管理是體檢中心防范糾紛的關(guān)鍵[3]。

4 結(jié)語

健康體檢中心是醫(yī)院的一個特殊部門，人們在關(guān)注醫(yī)療技術(shù)水平的同時，更注重整體的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在健康體檢中，人性化護理可以為體檢者帶來專業(yè)的、舒適的、高效的護理服務(wù)，對服務(wù)對象給予人性關(guān)愛，使他們加溫馨、舒心、放心地接受體檢，有效的避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生，并增了醫(yī)院的經(jīng)濟效益和社會效益，值得推廣。

參考文獻：

[1]王幗君.人性化服務(wù)在健康體檢中的效果調(diào)查[J].中國誤診學志 ，2011，40（26）：6407.

[2]于秀華.人性化護理工作在健康體檢中的應(yīng)用[J].中國醫(yī)藥指南 ，2012，25（16）：354-355.

[3]朱少銘，周娟 ."零缺陷"與醫(yī)療糾紛的防范 [J] .醫(yī)學與哲學，2004， 25：42-43.

編輯/金昊天