鼎泰豐：將包子做成“瑞士表”

胡小兮

鼎泰豐是一家有溫度的企業(yè)，“可別小看‘溫度的微小差異，它的精確度與產(chǎn)品報(bào)廢量成反比，與顧客滿意度成正比，是鼎泰豐不以拼業(yè)績(jī)?yōu)閷?dǎo)向，卻能年年獲利的‘隱性指標(biāo)?！?/p>

臺(tái)北的信義路，有一家裝修樸實(shí)無華的包子店，十幾平方米的店鋪內(nèi)，總是擠滿了從各地慕名而來的人。蘇菲·瑪索、成龍、鞏俐、宮澤理惠、張曼玉、周星馳等巨星名流都曾是這里的座上客。走進(jìn)去你會(huì)發(fā)現(xiàn)店內(nèi)大有乾坤，小籠包精巧美觀，咬一口香味四溢、滑潤(rùn)得宜，鮮美且不油膩。

這家店名叫鼎泰豐。

創(chuàng)始人楊秉彝是山西人，生于1927年，21歲時(shí)從大陸漂洋過海到臺(tái)灣，在一家叫恒泰豐的油行當(dāng)伙計(jì)，與同事賴盆妹結(jié)為夫妻。后因老板投資失誤，油行被迫解散。

1958年，31歲的楊秉彝決定自行創(chuàng)業(yè)。因供貨商名為“鼎美”，自己又出身于恒泰豐，楊秉彝就將自己所開油行取名為“鼎泰豐”，同時(shí)感念恒泰豐老板對(duì)他的恩情。

開張一段時(shí)間后，鼎泰豐遇到了危機(jī)，隨著罐裝色拉油的問世，油行生意受到?jīng)_擊。1972年，楊秉彝接受了一位老板的建議，盤下這家信義路的小店，開始售賣小籠包。由于夫妻倆堅(jiān)持真材實(shí)料、精工細(xì)活，沒過多久，鼎泰豐就贏得了好口碑。后來，楊秉彝夫婦的故事還被搬上熒屏，電視劇《十里桂花香》塑造出他們善良、勤勞、聰慧的形象。

而鼎泰豐真正享譽(yù)全球，是在上世紀(jì)90年代，楊秉彝之子楊紀(jì)華接下家業(yè)后。在他的經(jīng)營(yíng)下，鼎泰豐在中國(guó)大陸、日本、美國(guó)、新加坡等地已開設(shè)了127家分店，被美國(guó)《紐約時(shí)報(bào)》評(píng)選為“世界十大美食餐廳之一”，為臺(tái)灣美食界摘下第一顆米其林星星。如今，第三代傳人正在海外開疆拓土，創(chuàng)下最高30億元人民幣的年?duì)I收額。

“品質(zhì)比賺錢重要”是楊紀(jì)華的核心經(jīng)營(yíng)理念。他深信：“創(chuàng)意來自品質(zhì)，我只有一個(gè)要求，就是要做最好的?！?/p>

只允許0.2克的誤差

執(zhí)掌鼎泰豐21年來，楊紀(jì)華將這家包子店滾雪球似的做大。他出生于1956年，畢業(yè)于淡水工商專科，為人敦厚，做事務(wù)實(shí)，說話和微笑時(shí)很容易臉紅。楊紀(jì)華從小就在鼎泰豐幫廚，從揉面粉、搟面皮做起，早已練就一身好功夫。楊紀(jì)華認(rèn)為，鼎泰豐能真正做好食物品質(zhì)與外場(chǎng)服務(wù)，還得從與日本人的合作說起。

楊紀(jì)華剛接手鼎泰豐時(shí)，日本高島屋集團(tuán)希望他們能到日本開分店，要求提供面粉與水的比例、小籠包的重量等精確數(shù)據(jù)。那時(shí)鼎泰豐的師傅制作小籠包全靠經(jīng)驗(yàn)，無法提供日方所需的數(shù)據(jù)。后來，高島屋派專人赴臺(tái)記錄、測(cè)量及學(xué)習(xí)，歷時(shí)兩三個(gè)月?！斑@事讓我意識(shí)到，鼎泰豐的制作一定要數(shù)據(jù)化。”從此，楊紀(jì)華開始近乎偏執(zhí)地追求精準(zhǔn)統(tǒng)一化的完美品質(zhì)。

經(jīng)過多次測(cè)量，他制定了像瑞士鐘表一樣精密運(yùn)作的小籠包品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)：每個(gè)包子重21克，只容許正負(fù)0.2克的誤差。細(xì)分開來，每粒小籠包必須“皮5克，餡16克，打褶18次，入蒸籠4分鐘后才可上桌”。楊紀(jì)華希望透過標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)制，確保食物品質(zhì)。

這樣的標(biāo)準(zhǔn)還被運(yùn)用在原材料新鮮度的考量上，最有代表性的就是蟹黃小籠包。供應(yīng)商每天上午8時(shí)送來100斤陽澄湖大閘蟹，鼎泰豐的師傅就逐只檢驗(yàn)，以確認(rèn)每只蟹都處于鮮活的狀態(tài)，隨后剪斷草繩、刷洗、清蒸，從食品原料選購(gòu)，到加工、蒸煮、供應(yīng)都力求精準(zhǔn)。

到了2000年，鼎泰豐干脆設(shè)立了透明的中央廚房，隨后成了他們的研發(fā)基地。比如，每道菜送到餐桌前，外場(chǎng)員工必須拿出筆型溫度計(jì)確認(rèn)：元盅雞湯和酸辣湯的最佳溫度被定為85攝氏度才不燙口，肉粽則必須提高到90攝氏度，以確保豬肉塊熟透，在中央廚房還培養(yǎng)出了一批極度標(biāo)準(zhǔn)化的大廚——鼎泰豐曾從臺(tái)北6家店各選一位炒飯達(dá)人進(jìn)行比賽，6個(gè)人從下鍋、翻炒到起鍋，不但時(shí)間和動(dòng)作一致，就連炒飯的口感都相差無幾。

鼎泰豐的食物也是有壽命的。小籠包作為一種特色小吃，講究“現(xiàn)做現(xiàn)吃”的體驗(yàn)，所以鼎泰豐一直延續(xù)“堂吃”的傳統(tǒng)方式，沒有外賣或超市供貨，即使在店內(nèi)，每一種食物壽命也要按小時(shí)算，超過規(guī)定的時(shí)間立即報(bào)廢。

這樣一籠精耕細(xì)作的包子在中國(guó)大陸賣三四十元，黑松露小籠包甚至賣到176元，但食客們都覺得值。

“剛剛好的服務(wù)”

有人說，鼎泰豐對(duì)完美和極致的量化追求是他們?cè)谑袌?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中差異化制勝的法寶。不過，這里并不是那種冷冰冰的連鎖店鋪，更像是有溫度的小作坊。

數(shù)年前，楊紀(jì)華乘飛機(jī)出行，發(fā)現(xiàn)新加坡航空公司和日本亞洲航空公司的服務(wù)特別好，為了讓鼎泰豐的品質(zhì)與國(guó)際接軌，便決定在店內(nèi)倡導(dǎo)“服務(wù)精神”。他一回臺(tái)灣就立刻與主管商量，讓店內(nèi)的服務(wù)員學(xué)習(xí)空乘人員的服務(wù)態(tài)度，久而久之，這種態(tài)度就變成鼎泰豐的服務(wù)習(xí)慣了。“讀心術(shù)”是鼎泰豐要求員工必須掌握的一門技能，意思是要員工善于觀察客人的一舉一動(dòng)，領(lǐng)會(huì)客人每個(gè)動(dòng)作的意義，務(wù)必做到“想在客人之前”。除了“讀心術(shù)”，鼎泰豐還訓(xùn)練員工“順風(fēng)耳”的功力。在對(duì)新人進(jìn)行訓(xùn)練中，有“聽筷子掉落聲音”的課程，組員通過聽辨訓(xùn)練，能迅速辨別出筷子掉的方位。有一次，不同區(qū)域的服務(wù)員都聽到了聲響，客人竟同時(shí)收到三雙筷子。就像楊紀(jì)華說的，“大多數(shù)客人是沉默的，客人不說，不代表沒事”。鼎泰豐的員工必須思考背后的原因，挖掘客人的潛在需求。

但鼎泰豐不鼓勵(lì)員工殷勤過頭。“剛剛好的服務(wù)”是鼎泰豐追求的，所謂“剛剛好”，是一種優(yōu)雅又熱情，沒有過度打擾，又能及時(shí)送上所需，令顧客驚喜的互動(dòng)體驗(yàn)。比如在鼎泰豐，外場(chǎng)員工只在有需要的時(shí)候才會(huì)進(jìn)入場(chǎng)內(nèi)服務(wù)，還有些服務(wù)是悄無聲息的：為了讓筷子的手感更加柔和，新購(gòu)進(jìn)的筷子會(huì)有專人進(jìn)行后期打磨；外場(chǎng)員工每隔兩小時(shí)，會(huì)輪流回到工作間，用刷子刷掉身上的毛發(fā)和頭皮屑；最有趣的是，鼎泰豐的每家店都會(huì)特意到銀行換回嶄新的零鈔，用來找給顧客。

在楊紀(jì)華看來，鼎泰豐不僅僅屬于餐飲企業(yè)，還屬于文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)。他曾自費(fèi)買了800張票請(qǐng)員工欣賞太陽馬戲團(tuán)的表演，認(rèn)為餐廳和馬戲團(tuán)一樣，也是一個(gè)360度無死角的環(huán)形舞臺(tái)，顧客所在的餐位就是觀賞區(qū)，視線范圍內(nèi)所有的人和物都是“演員”，包括店內(nèi)裝潢、服務(wù)人員的姿態(tài)和笑容，甚至一個(gè)眼神、一個(gè)店內(nèi)盆栽的擺設(shè)。他還提出了自己的理念：“服務(wù)即是表演，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就是一場(chǎng)好看的表演?！薄跋襁@樣貼心卻又拿捏恰到好處的境界，不是藝術(shù)創(chuàng)作是什么？”

“不創(chuàng)造一日業(yè)績(jī)”

從繼任鼎泰豐掌門人開始，楊紀(jì)華就沒有設(shè)過營(yíng)業(yè)額目標(biāo)，他追求的是讓客人滿意。為了讓客人吃得從容，服務(wù)員要將食物分?jǐn)?shù)次送上桌。為了慢下來，服務(wù)員腳上穿的，也從運(yùn)動(dòng)鞋換成了黑皮鞋。楊紀(jì)華說，人才沒有備齊，絕不貿(mào)然開店?！安粍?chuàng)造一日業(yè)績(jī)”是鼎泰豐一直堅(jiān)持的理念。

在資本涌動(dòng)的市場(chǎng)環(huán)境下，鼎泰豐至今都沒有上市的計(jì)劃。在楊紀(jì)華看來，由于上市公司股東對(duì)食物成本有所要求，餐飲企業(yè)上市之后首先考慮的就是降低食材成本，而食材成本在鼎泰豐所占比重最大，降低標(biāo)準(zhǔn)不符合經(jīng)營(yíng)理念。此外，“年終獎(jiǎng)拿20個(gè)月”這種讓很多企業(yè)望塵莫及的員工待遇，也是鼎泰豐“省不得的投資”。

臺(tái)灣作家林靜宜在《鼎泰豐，有溫度的完美》一書中談道，鼎泰豐是一家有溫度的企業(yè)：“溫度，是指客人所能感受的任何冷熱感覺，包括環(huán)境的空調(diào)、享用的餐點(diǎn)、烹調(diào)的火候、服務(wù)人員的笑容……可別小看‘溫度的微小差異，它的精確度與產(chǎn)品報(bào)廢量成反比，與顧客滿意度成正比，是鼎泰豐不以拼業(yè)績(jī)?yōu)閷?dǎo)向，卻能年年獲利的‘隱性指標(biāo)?！?/p>

楊紀(jì)華在為這本書寫的序中說，“正因?yàn)橛羞@么多海內(nèi)外客人喜愛、信任鼎泰豐，我們要更謙卑于傾聽客人、更精進(jìn)于自我學(xué)習(xí)，更樂意分享溫暖”。

（張名薦自新浪網(wǎng)）