探討酒店行業(yè)的內(nèi)部控制問題

周曉楠

摘 要 我國酒店企業(yè)數(shù)目眾多，競爭激烈。該文擬通過論述酒店業(yè)建立內(nèi)部控制制度的重要性，并對其提出簡明扼要的分析和幾點(diǎn)建議，望對酒店業(yè)經(jīng)營者有所幫助。

關(guān)鍵詞 酒店企業(yè) 內(nèi)部控制財(cái)務(wù)對策

為了加強(qiáng)和規(guī)范內(nèi)部控制，促進(jìn)行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，酒店企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照行業(yè)《內(nèi)部控制基本規(guī)范》及其配套指引規(guī)定并配合行業(yè)管理、市場監(jiān)管的要求，建設(shè)與實(shí)施內(nèi)部控制。酒店企業(yè)應(yīng)自我評價(jià)內(nèi)部控制的有效性，披露年度自我評價(jià)報(bào)告，也可聘請具有專業(yè)資格的會(huì)計(jì)師事務(wù)所對內(nèi)部控制的有效性進(jìn)行審計(jì)，對酒店企業(yè)進(jìn)行約束、調(diào)節(jié)和保障，保證酒店企業(yè)的運(yùn)營和發(fā)展有良好的基礎(chǔ)。在此基礎(chǔ)上協(xié)調(diào)好各個(gè)部門之間的工作，提高其運(yùn)營效率，最大限度地為酒店企業(yè)創(chuàng)造利潤。

以下筆者就酒店企業(yè)內(nèi)部控制出現(xiàn)的問題及其解決方案予以分析說明：

一、酒店文化與內(nèi)部控制相沖突

文化競爭可以說是酒店市場競爭的最高一個(gè)層次，酒店行業(yè)不同于其他的企業(yè)，客人到飯店來實(shí)際上也是在購買文化、消費(fèi)文化、享受文化，酒店文化可以說是一個(gè)酒店企業(yè)的靈魂。長期以來，我國酒店企業(yè)形成了重人情、重過程、多變通的模式，使主要依靠制度、程序、標(biāo)準(zhǔn)化的內(nèi)部控制未能充分發(fā)揮重要的作用，這種不規(guī)范的文化削弱了內(nèi)部控制的有效執(zhí)行。但是酒店企業(yè)內(nèi)部控制制度的貫徹執(zhí)行又依賴于酒店企業(yè)文化建設(shè)的支持和維護(hù)。

在社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)的實(shí)踐中，酒店企業(yè)應(yīng)逐步形成為全體員工所認(rèn)同、遵守、帶有本酒店企業(yè)特色的價(jià)值觀念，并不斷培養(yǎng)全體員工誠信、忠于職守、樂于助人、勤勉盡責(zé)、刻苦鉆研的精神。在良好的酒店企業(yè)文化基礎(chǔ)上所建立的內(nèi)部控制制度，應(yīng)該成為人們的行為規(guī)范，這樣才能解決因制度失靈而產(chǎn)生的各種問題。

二、公司治理結(jié)構(gòu)不完善

現(xiàn)階段我國大多數(shù)酒店企業(yè)治理結(jié)構(gòu)不完善，章程大多照抄《公司法》，責(zé)、權(quán)、利的劃分形同虛設(shè)。公司治理就是指股東、董事會(huì)、監(jiān)事會(huì)、總經(jīng)理之間形成的權(quán)責(zé)分配、激勵(lì)與約束、權(quán)力制衡關(guān)系，是內(nèi)部控制環(huán)境的最高層次。公司治理結(jié)構(gòu)的有效性，可以為公司內(nèi)部控制的主導(dǎo)環(huán)境奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。反之，缺乏良好的公司治理，內(nèi)部控制就會(huì)成為無源之水。

公司治理結(jié)構(gòu)是否規(guī)范關(guān)鍵要看最高層領(lǐng)導(dǎo)成員能否充分發(fā)揮作用。酒店企業(yè)應(yīng)當(dāng)規(guī)范常規(guī)授權(quán)和特別授權(quán)的權(quán)限指引，區(qū)別常規(guī)授權(quán)和特別授權(quán)的范圍、權(quán)限、程序和責(zé)任，嚴(yán)格控制授權(quán)等級(jí)職責(zé)。所謂常規(guī)授權(quán)，是指酒店企業(yè)在日常經(jīng)營管理活動(dòng)中按照既定的職責(zé)和程序進(jìn)行的授權(quán)；特別授權(quán)是指酒店企業(yè)在特殊情況、特定條件下進(jìn)行的授權(quán)。酒店企業(yè)各級(jí)管理人員應(yīng)當(dāng)在授權(quán)范圍內(nèi)行使職權(quán)。對于特別重大的事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)實(shí)行集體決策或者聯(lián)簽制度，任何個(gè)人不應(yīng)當(dāng)單獨(dú)決策或者擅自改變集體決策。完善內(nèi)部控制管理機(jī)制、規(guī)范公司法人治理結(jié)構(gòu)是解決此問題的有效方法。

三、業(yè)務(wù)循環(huán)內(nèi)部控制制度不完善

近年來，隨著各行業(yè)開展多元化經(jīng)營進(jìn)程的加快，酒店企業(yè)也緊隨其后，利用現(xiàn)有資源規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，開展多元化經(jīng)營，實(shí)現(xiàn)資源共享。與此同時(shí)，也出現(xiàn)了一系列的問題，資產(chǎn)安全、財(cái)務(wù)系統(tǒng)、預(yù)算體系和內(nèi)部控制方面漏洞較大，導(dǎo)致人、財(cái)、物等資源分散，管理難度增加，效率下降等，并且在股本控制、投資融資、財(cái)務(wù)預(yù)警方面的問題比較突出。

酒店企業(yè)若想抓住行業(yè)快速發(fā)展的黃金機(jī)遇、在競爭激烈的市場中立于不敗之地，建立全面合理的內(nèi)控控制體系是關(guān)鍵，設(shè)計(jì)高效內(nèi)控流程，包括：

第一，酒店企業(yè)應(yīng)建立運(yùn)營情況分析制度，領(lǐng)導(dǎo)層應(yīng)當(dāng)綜合運(yùn)用生產(chǎn)、購銷、投資、籌資、財(cái)務(wù)等方面的信息，通過因素、趨勢和對比分析等方法，定期開展運(yùn)營情況分析，發(fā)現(xiàn)存在的問題，及時(shí)查明原因并加以改進(jìn)。

第二，酒店企業(yè)應(yīng)建立預(yù)算控制制度，大多數(shù)酒店缺乏專門的全面預(yù)算管理部門。酒店企業(yè)通過預(yù)算的編制和檢查預(yù)算的執(zhí)行情況，可以比較、分析內(nèi)部各酒店企業(yè)未完成預(yù)算的原因，并對未完成預(yù)算的不良后果采取改進(jìn)措施。預(yù)算控制的內(nèi)容涵蓋了酒店企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)的全過程，它可以使酒店企業(yè)實(shí)施全面經(jīng)營調(diào)控，明確各責(zé)任酒店企業(yè)在預(yù)算管理中的職責(zé)權(quán)限，有效的預(yù)算控制管理可以加強(qiáng)內(nèi)部管控，提高企業(yè)經(jīng)營管理效率，增強(qiáng)市場競爭力，創(chuàng)造最大價(jià)值，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)。

第三，保障酒店企業(yè)財(cái)產(chǎn)安全特別是資產(chǎn)安全，是內(nèi)部控制的重要目標(biāo)之一。其采取的主要措施包括：定期盤點(diǎn)和賬實(shí)核對是指定期對實(shí)物資產(chǎn)進(jìn)行盤點(diǎn)，并將盤點(diǎn)結(jié)果與會(huì)計(jì)記錄進(jìn)行比較。盤點(diǎn)結(jié)果與賬務(wù)記錄如不一致，說明資產(chǎn)管理上可能出現(xiàn)錯(cuò)誤、浪費(fèi)、損失等不正?，F(xiàn)象，應(yīng)當(dāng)分析原因、查明責(zé)任、完善管理制度。一般情況下，對貨幣資金、有價(jià)證券、存貨等變現(xiàn)能力強(qiáng)的流動(dòng)性資產(chǎn)必須限制無關(guān)人員的直接接觸，明確規(guī)定各個(gè)機(jī)構(gòu)和崗位的職責(zé)權(quán)限，使不相容崗位和職務(wù)之間（所謂不相容職務(wù)包括授權(quán)批準(zhǔn)與業(yè)務(wù)經(jīng)辦、業(yè)務(wù)經(jīng)辦與稽核檢查、會(huì)計(jì)記錄與財(cái)產(chǎn)保管等）能夠相互監(jiān)督、相互制約，形成有效的制衡機(jī)制。

第四，提高財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)執(zhí)行人員的素質(zhì)，財(cái)務(wù)控制作為酒店企業(yè)的核心，起著至關(guān)重要的作用。而會(huì)計(jì)人員是執(zhí)行內(nèi)部會(huì)計(jì)控制制度的主體。財(cái)務(wù)人員首先要具備精湛的業(yè)務(wù)水平以及淵博的會(huì)計(jì)知識(shí)，并且可以根據(jù)工作內(nèi)容的變化不斷更新自己的業(yè)務(wù)知識(shí)。要做到分離相斥的職務(wù)，按照時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)輪換崗位，這些措施能有效提高酒店內(nèi)部控制機(jī)制功效的發(fā)揮。會(huì)計(jì)系統(tǒng)控制要求酒店企業(yè)嚴(yán)格執(zhí)行國家統(tǒng)一的會(huì)計(jì)準(zhǔn)則制度，加強(qiáng)會(huì)計(jì)基礎(chǔ)工作，明確會(huì)計(jì)憑證、會(huì)計(jì)賬簿和財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)報(bào)告的處理程序，保證會(huì)計(jì)資料真實(shí)完整。大中型酒店企業(yè)應(yīng)當(dāng)設(shè)置總會(huì)計(jì)師。

第五，酒店企業(yè)應(yīng)當(dāng)完善客戶服務(wù)制度，這是區(qū)別于其他行業(yè)的特殊標(biāo)志。近年來隨著酒店企業(yè)的增多，生存空間日趨萎縮。由于供大于求，導(dǎo)致酒店企業(yè)之間過度競爭，“千篇一律”的客戶關(guān)系及缺乏個(gè)性化服務(wù)的問題更加突出。要想在眾多酒店中脫穎而出，加強(qiáng)客戶服務(wù)和跟蹤，提升客戶滿意度和忠誠度，不斷改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平是當(dāng)務(wù)之急。酒店企業(yè)可以采取如下措施：一是結(jié)合競爭對手客戶服務(wù)水平，建立和完善客戶服務(wù)制度，如客服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、方式等；二是條件允許下可以設(shè)立單獨(dú)部門進(jìn)行客戶服務(wù)和跟蹤，做好客戶回訪工作，并實(shí)行服務(wù)人員的薪酬與客戶滿意度掛鉤；三是建立客戶投訴制度，不定期開展客戶滿意度調(diào)查，記錄所有的客戶投訴，并分析產(chǎn)生原因及解決措施。

四、結(jié)語

正是由于當(dāng)前市場經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展，使得酒店企業(yè)面臨著越來越嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。要想更快、更好地適應(yīng)新環(huán)境、新形勢，酒店企業(yè)應(yīng)繼續(xù)加強(qiáng)內(nèi)部控制的工作力度，經(jīng)營管理者應(yīng)堅(jiān)持以正確的經(jīng)營理念為出發(fā)點(diǎn)，將一些難于管理和控制的經(jīng)營服務(wù)項(xiàng)目引入社會(huì)，搭建一個(gè)最優(yōu)的經(jīng)營平臺(tái)，關(guān)注收入和利潤高又能發(fā)揮自身管理優(yōu)勢的項(xiàng)目，使酒店的經(jīng)營收益最大化。同時(shí)提升酒店企業(yè)內(nèi)部財(cái)務(wù)管理的有效性，進(jìn)而促進(jìn)酒店企業(yè)市場競爭力的迅速提升。此外，還應(yīng)該充分考慮酒店行業(yè)領(lǐng)域的發(fā)展特點(diǎn)，構(gòu)建與國際市場接軌的內(nèi)部控制制度，為這些酒店企業(yè)更廣泛地參與國際競爭創(chuàng)造良好的條件。

（作者單位為天津市博達(dá)有限責(zé)任會(huì)計(jì)師事務(wù)所）

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