在實(shí)踐中提升導(dǎo)游服務(wù)能力

石夏琳　陳瑤

【摘要】導(dǎo)游服務(wù)是一種專業(yè)性很強(qiáng)、高智能、高技能的服務(wù)工作。充分的語言準(zhǔn)備、細(xì)心、耐心的服務(wù)、好的心態(tài)是導(dǎo)游職業(yè)必備的職業(yè)素質(zhì)，實(shí)踐出真知，實(shí)習(xí)是幫助旅游專業(yè)學(xué)生向職場過度的重要教學(xué)環(huán)節(jié)。

【關(guān)鍵詞】導(dǎo)游服務(wù)；語言準(zhǔn)備；心態(tài)

導(dǎo)游服務(wù)是指擁有導(dǎo)游證書的人員，受旅行社或其他機(jī)構(gòu)委派，按照相應(yīng)的合同約定，為游客提供介紹景點(diǎn)、提供相應(yīng)食宿等相關(guān)的旅游服務(wù)。導(dǎo)游服務(wù)是一種專業(yè)性很強(qiáng)、高智能、高技能的服務(wù)工作。通過這一次的實(shí)習(xí)讓我對導(dǎo)游服務(wù)有了新的理解和認(rèn)識。

1、充分的語言準(zhǔn)備是保證導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的第一步。

第一次帶團(tuán)，去公司拿計(jì)劃，一直問前輩要工作步驟、上車首先講解什么、應(yīng)注意哪些問題，在學(xué)校老師講過沒有親自實(shí)踐過還是很忐忑。第一次帶團(tuán)我是

用粵語講解，可是粵語我并不經(jīng)常講，所以講解斷斷續(xù)續(xù)，客人們一看就知道我是新人，第一次帶團(tuán)。我知道自己的廣州話不是很標(biāo)準(zhǔn)，就開始糾正自己的發(fā)音，我下載了個(gè)叫做粵語助手的軟件，平時(shí)多聽廣州人講話，聽他們的發(fā)音。因?yàn)橐鎸Φ拇蠖际菑V州45歲以上的中年人和老年人，特別是有一些老人，聽不懂普通話，他們認(rèn)為你不跟他們講廣州話就是對他們的不尊重。所以學(xué)好廣州話是我

提高自身服務(wù)水平的一部分。有時(shí)團(tuán)友中部分講普通話，部分講粵語，有個(gè)資深導(dǎo)游就教我，有一個(gè)人講普通話，聽不懂粵語的你都必須講普通話，不管客人怎么讓你講粵語，你都必須普通話，因?yàn)槟憧嫉氖侵形膶?dǎo)游證，而不是粵語導(dǎo)游證。

2、細(xì)心、耐心是導(dǎo)游服務(wù)的核心

在連續(xù)不斷的帶團(tuán)過程中，遇到過不同的客人，不同的事情，既有挑剔的客人，也有善解人意支持理解自己的客人。能讓大部分客人滿意，但總很難得到小部分客人的肯定。在我的身上就發(fā)生過很多這樣的事情，有一次帶客人去溫泉樂園，接待安排的房間是需要兩間房公用一個(gè)洗手間，客人在報(bào)名時(shí)已提前說明，客人接受這樣的房型才可以報(bào)名。在車上講解的時(shí)候我再次跟客人說明，但就是有人會說“導(dǎo)游啊，我要幾樓，我不要公共洗手間”，他們提的這些要求我根本就無法答應(yīng)，每個(gè)人都有這樣的要求的話，那導(dǎo)游根本就分不了房。而就在派房卡的時(shí)候，事情發(fā)生了，有10個(gè)人說不要公共洗手間，無論跟他們怎么解釋，

他們就是不聽，圍著我開罵，甚至把前臺、公司都罵了一遍，這個(gè)事他們報(bào)名的時(shí)候都已說明，可到了現(xiàn)實(shí)就不承認(rèn)。他們怪這怪那的，最后沒辦法就換了其他房型給他們，第二天退房交房卡的時(shí)候，前臺發(fā)現(xiàn)房卡有損壞裂痕，要求賠償50塊錢。客人說不是自己弄壞的，給房卡的時(shí)候就是壞的，還說是前臺騙他們的錢，拿壞的房卡給他們。他們不肯賠，沒辦法，我只好打電話回公司請示經(jīng)理，經(jīng)理問我，前臺把房卡給你，你自己有沒有檢查過，我說沒有，他說，前臺是一定不會給壞的房卡的，而你作為導(dǎo)游沒有檢查過房卡有沒有損壞，就不能證明是客人弄壞的。后來沒辦法，前臺說打個(gè)折賠30塊錢。其實(shí)房卡是客人故意弄壞的，有明顯的裂痕，客人說，10塊錢就賠，30塊錢就不賠。僵持了很久之后，我和客人各賠了15塊錢給前臺才平息這件事情。因?yàn)槲易约簺]有檢查房卡而直接派給了客人，之前都沒有在乎過的事情，而被自己忽略的小細(xì)節(jié)就發(fā)生了情況。對于這件事情，自己墊了15塊錢是因?yàn)橹辈黄鹧鼇?，不能證明房卡拿到的時(shí)候是好的，也沒有證據(jù)證明是客人弄壞的。所以這件事我有很大的責(zé)任，導(dǎo)游是需要在乎這些細(xì)小的細(xì)節(jié)，不然就會很委屈，免得給自己帶來麻煩。

3、培養(yǎng)好的心態(tài)，迎接工作挑戰(zhàn)，提升服務(wù)質(zhì)量

以前總是向往做一名導(dǎo)游，覺得能游山玩水是一件很好的差事，但當(dāng)我自己做了導(dǎo)游之后，才發(fā)現(xiàn)原來要當(dāng)一名優(yōu)秀的導(dǎo)游真不是一件容易的事。帶團(tuán)的過程中我的溝通能力得到提升，每一次上團(tuán)和不同的游客交流都有新的感受。都說實(shí)踐出真知，這次實(shí)習(xí)是一個(gè)很好的機(jī)會，我不但發(fā)現(xiàn)自己心態(tài)變得成熟了，而且發(fā)現(xiàn)自己的心比之前更細(xì)，更有耐心。剛開始做導(dǎo)游我害怕客人的不滿意，但現(xiàn)在我一點(diǎn)也不怕，我勇敢面對，處理事情也越來越得心應(yīng)手。有時(shí)候看到新人跟我說我明天好怕去某個(gè)地方，我就好像看到剛開始做導(dǎo)游的自己?；蛟S這就是經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)驗(yàn)練就了我，我做好了自己應(yīng)當(dāng)做的。

當(dāng)然工作中的辛酸事真的不少，從這個(gè)行業(yè)中我知道了心態(tài)很重要，自己獨(dú)立處理問題的能力需要逐步提高。走過的這段經(jīng)歷培養(yǎng)我好的職業(yè)心態(tài)，未來我期待在工作中迎接更多的挑戰(zhàn)。

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課題名稱

廣東青年職業(yè)學(xué)院2014年校級教學(xué)資源建設(shè)項(xiàng)目《旅游英語專業(yè)教學(xué)團(tuán)隊(duì)》，X20140602