護(hù)患溝通在門診護(hù)理工作中的運(yùn)用

魏 靜

（河南省駐馬店市中心醫(yī)院門診部，河南 駐馬店 463000）

護(hù)患溝通在門診護(hù)理工作中的運(yùn)用

魏 靜

（河南省駐馬店市中心醫(yī)院門診部，河南 駐馬店 463000）

目的 分析護(hù)患溝通在門診護(hù)理工作中的應(yīng)用效果。方法選取2015年1月至2015年6月我院門診收治的380例患者為研究對(duì)象，將其隨機(jī)分為觀察組與對(duì)照組各190例。對(duì)照組給予門診常規(guī)護(hù)理，觀察組在門診常規(guī)護(hù)理基礎(chǔ)上加強(qiáng)護(hù)患溝通，對(duì)比分析兩組患者護(hù)理滿意率及護(hù)患糾紛發(fā)生率。結(jié)果觀察組護(hù)理滿意率為95.3%，護(hù)患糾紛發(fā)生率為0.5%，對(duì)照組護(hù)理滿意率為75.3%，護(hù)患糾紛發(fā)生率為5.3%，兩組數(shù)據(jù)差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。結(jié)論護(hù)患溝通在門診護(hù)理工作中的應(yīng)用效果顯著，值得在臨床上推廣。

護(hù)患溝通；門診；護(hù)理

門診作為醫(yī)院重要服務(wù)窗口，具有患者流量大、流動(dòng)性強(qiáng)、患者及其家屬文化差異大的特點(diǎn)，易出現(xiàn)患者投訴、醫(yī)患糾紛事件，因此加強(qiáng)護(hù)患溝通，改善醫(yī)院門診護(hù)理質(zhì)量具有重要意義［1］。本文主要分析了護(hù)患溝通在門診護(hù)理工作中的應(yīng)用效果，現(xiàn)將其相關(guān)報(bào)道總結(jié)如下。

1　資料與方法

1.1臨床資料：選取2015年1月至2015年6月我院門診收治的380例患者為研究對(duì)象，將其隨機(jī)分為觀察組與對(duì)照組各190例。觀察組男100例，女90例，年齡18～65歲，平均（45.8±3.4）歲；文化程度：初中及以下39例，高中70例，大專及以上81例。對(duì)照組男108例，女82例，年齡18～64歲，平均（46.1±3.5）歲；文化程度：初中及以下38例，高中68例，大專及以上84例。本次所有研究對(duì)象無(wú)精神障礙、意識(shí)障礙及語(yǔ)言障礙者。兩組患者年齡、性別及文化程度等方面分析，無(wú)明顯差異（P＞0.05），可進(jìn)行比較。

1.2方法：對(duì)照組給予門診常規(guī)護(hù)理，主要包括診療、候診常規(guī)護(hù)理、分診常規(guī)護(hù)理等，觀察組在此基礎(chǔ)上加強(qiáng)護(hù)患溝通，具體內(nèi)容如下：①與患者建立良好的護(hù)患關(guān)系。患者進(jìn)入門診室后需用熱情的服務(wù)態(tài)度主動(dòng)與其進(jìn)行交流，滿足其護(hù)理需求；積極回答患者咨詢問(wèn)題，主動(dòng)到候診區(qū)巡視，聽(tīng)取候診區(qū)患者的建議并將其記錄下來(lái)；在溝通中注意保護(hù)患者隱私，站在患者角度上看問(wèn)題，對(duì)其進(jìn)行心理疏導(dǎo)，與患者建立良好的護(hù)患關(guān)系。②應(yīng)用溝通技巧。在適當(dāng)時(shí)候?qū)颊哌M(jìn)行自我介紹，讓患者了解自己的相關(guān)信息，如工作資歷、護(hù)理能力、護(hù)理經(jīng)驗(yàn)等，消除患者陌生感。并且需找準(zhǔn)溝通時(shí)機(jī)與患者溝通，避免在患者心情煩躁、焦慮時(shí)向其介紹疾病相關(guān)知識(shí)；可先給予患者心理支持及安慰，待其心理狀態(tài)穩(wěn)定時(shí)對(duì)其進(jìn)行健康教育。對(duì)于伴有焦慮、抑郁癥狀患者需鼓勵(lì)患者進(jìn)行發(fā)泄、訴說(shuō)，讓患者感受到醫(yī)院的尊重、關(guān)愛(ài)及支持。

1.3觀察指標(biāo)：采用醫(yī)院自制護(hù)理滿意調(diào)查表方式來(lái)調(diào)查患者護(hù)理滿意度，調(diào)查內(nèi)容主要包括患者的服務(wù)態(tài)度、疾病介紹、心理疏導(dǎo)、交流溝通等方面，滿分為100分，其中80～100分表示非常滿意；60～79分表示基本滿意；＜60分表示不滿意。并詳細(xì)統(tǒng)計(jì)兩組患者護(hù)患糾紛發(fā)生情況。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)分析：選用SPSS19.0統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)本次數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，其中計(jì)量資料用（±s）表示，用t檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料用（%）表示，用χ2檢驗(yàn)，P＜0.05為差異，表示有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2　結(jié) 果

2.1兩組患者護(hù)理滿意率比較：觀察組護(hù)理滿意率為95.3%，對(duì)照組護(hù)理滿意率為75.3%，觀察組護(hù)理滿意率高于對(duì)照組，有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P ＜0.0），見(jiàn)表1。

表1　兩組患者護(hù)理滿意率比較［n（%）］

2.2兩組患者護(hù)患糾紛發(fā)生情況比較：觀察組出現(xiàn)護(hù)患糾紛事件1例，護(hù)患糾紛發(fā)生率為0.5%（1/190例）；對(duì)照組出現(xiàn)護(hù)患糾紛事件10例，護(hù)患糾紛發(fā)生率為5.3%（10/190例）。觀察組護(hù)患糾紛發(fā)生率低于對(duì)照組，有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。

3　討 論

人們的生活水平提高，醫(yī)療衛(wèi)生體制不斷改革，患者護(hù)理要求也越來(lái)越多樣化，這也就要求醫(yī)院門診護(hù)理服務(wù)持續(xù)優(yōu)化，以便為患者提供優(yōu)質(zhì)的、全面的門診服務(wù)。護(hù)患溝通是現(xiàn)代護(hù)理中一種新型護(hù)理技巧，主要指的是護(hù)理人員和患者及其家屬、陪護(hù)人員進(jìn)行交流溝通，將積極處理護(hù)患關(guān)系作為主要內(nèi)容［2］。在護(hù)理工作中，護(hù)理人員將患者作為工作開(kāi)展的中心，與患者進(jìn)行積極有效的溝通，并與患者建立良好的護(hù)患關(guān)系，最大程度滿足患者護(hù)理需求，讓患者用良好的心理狀態(tài)接受治療，可有效提高臨床治療效果［3］。

在門診護(hù)理中通過(guò)積極與患者進(jìn)行溝通，向患者介紹醫(yī)院規(guī)章制度、醫(yī)師資歷等，有助于幫助患者消除緊張、陌生、恐懼等不良情緒。并且護(hù)理人員積極與患者溝通也是降低醫(yī)患糾紛的重要措施。根據(jù)相關(guān)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，約有85%的醫(yī)院糾紛是由缺乏溝通與交流導(dǎo)致的，因技術(shù)原因?qū)е碌募m紛僅占15%［4］。在本次研究中，觀察組患者加強(qiáng)護(hù)患溝通，護(hù)患糾紛率為0.5%，對(duì)照組護(hù)患糾紛率為5.3%，觀察組護(hù)患糾紛率明顯低于對(duì)照組，有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。在門診護(hù)理中患者因求醫(yī)心切，精神壓力較大，因此易和護(hù)理人員發(fā)生語(yǔ)言糾紛，護(hù)理人員需主動(dòng)與患者溝通，耐心為其解答相關(guān)疑惑，充分理解、尊重患者，讓其感受到醫(yī)院的關(guān)愛(ài)，提高患者滿意度。在本次研究中，觀察組患者護(hù)理滿意率為95.3%，對(duì)照組護(hù)理滿意率為75.3%，觀察組護(hù)理滿意率顯著高于對(duì)照組，有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。

綜上所述，護(hù)患溝通在門診護(hù)理工作中的應(yīng)用效果顯著，不僅可有效降低護(hù)患糾紛發(fā)生率，同時(shí)還可有效提高護(hù)理滿意率，具有較高的臨床推廣價(jià)值。

［1］曹君衍，周麗娜.淺談專家門診護(hù)患溝通技巧［J］.中國(guó)老年保健醫(yī)學(xué)，2015，13（3）：90-91.

［2］章燕.心理護(hù)理在護(hù)患溝通及臨床工作中的意義及應(yīng)用［J］.醫(yī)學(xué)美學(xué)美容：中旬刊，2015，24（2）：512.

［3］沈丹蕊.護(hù)患溝通技巧在門診輸液護(hù)理中的應(yīng)用效果分析［J］.醫(yī)學(xué)美學(xué)美容：中旬刊，2015，24（1）：412-413.

［4］沈楠楠.探討良好的護(hù)患溝通技巧對(duì)提高門診輸液室工作滿意度的影響［J］.藥物與人，2015，28（1）：90-91.

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1671-8194（2016）24-0267-02