高校檔案管理工作中社會化服務問題研究

任家英

摘 要：探索高校檔案社會化服務模式，構(gòu)建高校檔案生活化服務理論，是高校檔案管理工作的重要研究課題。在國家信息化戰(zhàn)略的推動下，高校加大檔案管理的社會化服務力度至關重要。本文以信息服務和用戶研究理論為依托，對當前高校檔案管理的社會化服務進行深入的分析與研究，并提出相關建議與措施。

關鍵詞：高校；檔案管理；社會化服務

信息服務理論認為，用戶作為信息服務的對象始終處于中心位置，因為用戶的需求“不僅決定了信息服務的內(nèi)容和方式，而且決定了信息工作機制與模式”。從高校檔案社會化服務來看，社會用戶需求時高校檔案社會化服務模式構(gòu)建的依據(jù)。通常用戶研究資料的獲取途徑主要有直接途徑與間接途徑兩種，本文將運用直接途徑中的用戶訪談調(diào)查來分析高校檔案社會用戶信息需求。

1 高校檔案的社會需求分析

（1）社會用戶對高校檔案客體需求分析

為高校檔案社會服務為主體對所設計的主要人群進行抽樣調(diào)查分析，其中關于社會用戶對高校檔案客體需求的調(diào)查結(jié)果顯示，社會用戶檔案利用目的呈現(xiàn)多樣化，比如認證核實、工作調(diào)動、各種考試、學歷證明、找工作、個人待遇查考、工作參考等。而從需求程度來看，從高到低依次是補辦學歷學位證明、參加考試、出國、成績的認證核實、申請教師資格證書。相關調(diào)查的另個結(jié)果顯示，社會用戶對檔案實體需求最多的是教學檔案，其次是基建、財會等，而對出版、外事、產(chǎn)品、科研等檔案的需求十分有限。

（2）高校檔案社會用戶心理需求分析

在對社會用戶的心理需求進行的分析結(jié)果顯示，社會用戶在使用高校檔案時，所表現(xiàn)出來的心理需求主要有：對檔案信息的求準需求，對檔案信息的求全需求、對檔案信息的求快需求、對檔案信息查閱的求易需求、對檔案利用過程中的求尊重需求。對社會用戶心理需求的調(diào)查結(jié)果顯示，用戶主要心理需求是求準需求，他們更希望在檔案利用中獲得較高準確性的信息，因為他們需要利用這些信息來解決生活、學習、工作中的某些實際問題，一旦檔案信息不準確將會嚴重影響問題的解決效果。

（3）社會用戶對查檔環(huán)境的需求

查檔環(huán)境是一個相對較為寬廣的概念，通常包含檔案館布局、設施等硬件環(huán)境，以及檔案服務等軟件環(huán)境。在對用戶進行的查檔環(huán)境需求調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，通常絕大多數(shù)社會用戶對當前高校檔案館的硬件環(huán)境較為滿意，但在檔案服務的軟件環(huán)境方面，超半數(shù)的社會用戶對檔案查閱服務具有或多或少的意見，對檔案利用制度和服務方式的滿意度不高。在眾多不滿意因素里面，社會用戶最為不滿的是檔案查閱手續(xù)的繁雜，這位當前高校檔案社會化服務提出了更高的要求。

2 高校檔案社會化服務存在的問題

（1）服務意識問題

通過調(diào)查可發(fā)現(xiàn)，高校檔案社會化服務意識方面主要存在兩個方面的問題，一是檔案工作人員缺乏主動服務意識，社會化服務理念滯后，社會服務意識淡薄，多采取被動服務的模式；二是社會用戶與檔案工作人員信息交流渠道不暢，多數(shù)高校檔案館并未建立社會利用的回訪和跟蹤反饋機制，無法在用戶對檔案及檔案系統(tǒng)的使用中獲取有價值的信息，進而導致無法提供個性化推薦服務。同時檔案系統(tǒng)自身也為向社會用戶提供全面的檢索和推薦服務，導致社會用戶對檔案利用無法實現(xiàn)高效化。這說明當前高校檔案館的信息反饋機制不健全，信息交流渠道不暢。

（2）服務制度問題

一是利用手續(xù)繁瑣，一定程度上限制了社會人員對高校檔案的利用，降低了高校檔案的社會利用率；二是利用范圍狹窄，多數(shù)局限與對教學檔案中學生學籍檔案的利用，對于其他方面檔案的利用則相對較為繁瑣，導致其利用范圍狹窄；三是服務內(nèi)容貧乏，通常僅局限于檔案證明和學歷鑒定服務上；四是社會化服務的無償性，目前高校檔案服務通常是免費的，這對于處在市場環(huán)境中的高校檔案館而言，長期發(fā)展十分不利；五是人員和時間安排不到位，導致高校檔案社會化服務效果不理想；六是社會化服務與業(yè)績考核之間存在較大的矛盾。

3 完善高校檔案社會化服務的對策建議

（1）強化社會化服務意識

對于高校檔案管理的社會化服務而言，強化社會化服務意識是提升其社會化服務質(zhì)量的第一步。首先需要把握校內(nèi)外服務平衡，完善服務制度，簡化檔案利用手續(xù)，提高檔案利用率，逐步縮小與內(nèi)部服務的差距；其次要更新服務理念，引入市場機制，本著“以人為本”的理念提供更豐富、多樣化的檔案服務；再次要推行主動服務，注重用戶多層次性、需求的多樣性與可誘導性；第四，注重檔案對外宣傳，樹立檔案信息社會化服務觀念；最后，加強與用戶的信息交流，建立健全用戶信息反饋機制，形成良性循。

（2）優(yōu)化服務模式

檔案利用服務工作是整個檔案業(yè)務工作環(huán)節(jié)的重要組成部分，服務發(fā)展是檔案工作永恒的主題，因此強化高校檔案社會化服務，優(yōu)化服務模式，首先應該構(gòu)建信息服務網(wǎng)絡平臺，建立內(nèi)容豐富、功能齊全而又充滿個性的網(wǎng)站，做到以人為本滿足公眾需求；其次開展現(xiàn)代檔案咨詢服務，充分發(fā)揮高校檔案管理的優(yōu)勢，提高高校檔案管理工作的社會效益；再次可實現(xiàn)信息服務的聯(lián)合協(xié)作，借助信息網(wǎng)絡與其他單位共同構(gòu)建信息共享平臺，實現(xiàn)社會信息共享；最后開展檔案專題服務，增加特色檔案服務，進行特色化建設，展示高校檔案特有的社會價值。

此外，還應從高校檔案管理的社會服務制度入手，建行檔案利用手續(xù)，擴大檔案利用范圍，建立有償服務與無償服務的聯(lián)合機制，實現(xiàn)高校檔案社會價值的同時，還能夠給高校檔案建設帶來經(jīng)濟價值。

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