“預(yù)約服務(wù)”讓出 “選擇權(quán)” 抓住“主動權(quán)”
——南寧供電局五象分局轉(zhuǎn)變服務(wù)角度提升客戶滿意度側(cè)記

●莫梁媛

“預(yù)約服務(wù)”讓出 “選擇權(quán)” 抓住“主動權(quán)”
——南寧供電局五象分局轉(zhuǎn)變服務(wù)角度提升客戶滿意度側(cè)記

●莫梁媛

“我是供電局的常客，每次辦理業(yè)務(wù)遞交資料后，我只能回去等。有時(shí)候用電很急，又不知道現(xiàn)場勘查的確切時(shí)間。哎！就不能明確告訴我什么時(shí)候到現(xiàn)場，我也好安排自己的時(shí)間，這么等，有外出的工作根本不敢安排?！?/p>

“明天竣工驗(yàn)收？受理回執(zhí)上不是有幾天時(shí)間嗎？明天我有會議安排了，你們看看能不能幫我安排到今天下午呢？”

2015年，南寧供電局五象分局在調(diào)查分析客戶滿意度提升“瓶頸”中，發(fā)現(xiàn)高壓業(yè)擴(kuò)報(bào)裝客戶是投訴風(fēng)險(xiǎn)最大的客戶群。雖然在申請報(bào)裝時(shí)，營業(yè)員已向客戶發(fā)放《一次性告知書》，但是由于客戶不熟悉供電部門的業(yè)務(wù)流程或不注意閱讀《一次性告知書》，所以不知道確切的配合時(shí)間，也不知道需要現(xiàn)場配合辦理?？蛻趔w驗(yàn)與客戶期望值是否相符，是衡量客戶滿意度的一把標(biāo)尺。 五象分局從回訪這個(gè)客戶群體中了解到，在高壓業(yè)擴(kuò)報(bào)裝中客戶體驗(yàn)與客戶期望值相匹配的約為40%。

作為企業(yè)，更應(yīng)在為客戶提供服務(wù)時(shí)，注重客戶體驗(yàn)，以客戶體驗(yàn)為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，多途徑、多角度地為客戶提供超出其期望值的服務(wù)。為解決這一突出矛盾，五象分局通過轉(zhuǎn)變服務(wù)角度和改進(jìn)服務(wù)方式來提高客戶信賴度和反應(yīng)度，以客戶體驗(yàn)與客戶期望值是否相符為標(biāo)尺，提升客戶滿意度。自今年3月23日正式推行“預(yù)約服務(wù)”以來，通過讓出“選擇權(quán)”和抓住“主動權(quán)”的措施，在提升體客戶體驗(yàn)，優(yōu)化利用服務(wù)資源的同時(shí)，也規(guī)范了服務(wù)人員行為，有效防范廉潔風(fēng)險(xiǎn)。

讓出 “選擇權(quán)”，解決客戶“三不知”，提升客戶體驗(yàn)

“預(yù)約服務(wù)”解決了高壓業(yè)擴(kuò)報(bào)裝客戶的“三不知”，即不知要現(xiàn)場辦理業(yè)務(wù)；不知找誰辦理；不知何時(shí)辦理。將高壓業(yè)擴(kuò)報(bào)裝中現(xiàn)場勘查、中間檢查和竣工驗(yàn)收三個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)的現(xiàn)場辦理時(shí)間的選擇權(quán)交給客戶。

讓出“選擇權(quán)”的具體措施則是：客戶在營業(yè)廳辦理報(bào)裝或報(bào)驗(yàn)申請通過時(shí)，營業(yè)員引導(dǎo)客戶根據(jù)《預(yù)約表》，結(jié)合他們的時(shí)間有計(jì)劃地選擇空余的預(yù)約位，并告知客戶：客戶經(jīng)理會在預(yù)約日前一天主動聯(lián)系客戶確定預(yù)約日當(dāng)天的具體辦理時(shí)間。

讓出“選擇權(quán)”使客戶在辦理申請的第一時(shí)間就可以解開“三不知”的疑惑，在被動的境況中，獲得了主動的權(quán)利，縮短了等待的時(shí)間，減少客戶催辦次數(shù)。這不就是客戶在辦理業(yè)務(wù)時(shí)所期望的嗎？

抓住“主動權(quán)”，解決服務(wù)“兩難”，優(yōu)化利用服務(wù)資源

“預(yù)約服務(wù)”解決了高壓業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)人員協(xié)調(diào)工作難、向客戶解釋難的“兩難”問題，抓住業(yè)務(wù)量的分配“主動權(quán)”，使業(yè)務(wù)辦理公開、透明。

抓住“主動權(quán)”的具體措施則是：供電服務(wù)班根據(jù)下一周的工作安排，提前編制好《預(yù)約表》，確定下周每天可安排的工作量；營業(yè)員根據(jù)發(fā)布的《預(yù)約表》，在時(shí)限允許的前提下，引導(dǎo)客戶按位預(yù)約；服務(wù)班和運(yùn)行班根據(jù)每日預(yù)約情況，安排人員相互配合，按時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場業(yè)務(wù)辦理。

通過“預(yù)約服務(wù)”將高壓業(yè)擴(kuò)報(bào)裝高峰期的客戶進(jìn)行有效分流，一方面可以彌補(bǔ)在高峰期出現(xiàn)的服務(wù)能力不足，另一方面又可將非高峰期的服務(wù)資源充分利用。服務(wù)人員也能夠在業(yè)務(wù)量公開、透明的情況下，減少跟客戶解釋耗費(fèi)的精力，贏得客戶理解的同時(shí)，也減輕了服務(wù)人員的心里壓力和負(fù)擔(dān)，以高效，及時(shí)的服務(wù)贏得客戶的認(rèn)可。

據(jù)統(tǒng)計(jì)分析， 2016年3～5月，五象分局高壓業(yè)擴(kuò)受理申請到現(xiàn)場勘查、中間檢查、竣工驗(yàn)收客戶平均等待時(shí)間，同比減少約1.3個(gè)工作日，與去年同期相比提速約39%（如圖1）。同時(shí)，服務(wù)人員也反映現(xiàn)場勘查、中間檢查和竣工驗(yàn)收環(huán)節(jié)的客戶電話催辦次數(shù)也比未開展“預(yù)約服務(wù)”時(shí)，約減少了57%（如圖2）?？蛻趔w驗(yàn)與客戶期望值的匹配度有了明顯的提高，我們的服務(wù)能力也得到更大化利用。

開始“預(yù)約服務(wù)”前、后客戶平均等待時(shí)間對比（單位：個(gè)工作日/戶）

圖1　

開始“預(yù)約服務(wù)”前、后客戶最多催辦電話次數(shù)對比（單位：次）

圖2　

五象分局立足做好“預(yù)約服務(wù)”的“試驗(yàn)田”，接下來將開展本階段的客戶滿意度回訪和客戶體驗(yàn)感受意見收集，對實(shí)施效果進(jìn)一步地分析總結(jié)，將PDCA管理融入“預(yù)約服務(wù)”中，循序漸進(jìn)，緊緊圍繞電網(wǎng)公司“以客為尊，和諧共贏”的服務(wù)理念，不斷提高和完善“預(yù)約服務(wù)”管理。分局力爭在業(yè)擴(kuò)報(bào)裝領(lǐng)域，提高客戶滿意度，提供一套可借鑒、可學(xué)習(xí)、可參考、可創(chuàng)新的機(jī)制。

（作者單位：南寧供電局）