標(biāo)準(zhǔn)化：深化會計師事務(wù)所全面質(zhì)量建設(shè)的新工具

傅鈞彪　周鑫澤

標(biāo)準(zhǔn)化：深化會計師事務(wù)所全面質(zhì)量建設(shè)的新工具

傅鈞彪周鑫澤

2015年，我國服務(wù)業(yè)占GDP的比重首次過半達(dá)50.5%，已經(jīng)成為我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展穩(wěn)定器和增長新引擎。就注冊會計師行業(yè)而言，截至2016 年1月底，我國會計師事務(wù)所總數(shù)已達(dá)8364家。但誠如《服務(wù)業(yè)發(fā)展“十二五”規(guī)劃》指出的，制約服務(wù)業(yè)全面質(zhì)量提升的“標(biāo)準(zhǔn)化整體水平不高、層次差距大、區(qū)域不均衡”等問題仍很嚴(yán)峻，“十三五”時期，可能愈發(fā)突出。針對服務(wù)業(yè)發(fā)展，美國早在2005年制定了以服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)為重點的《美國標(biāo)準(zhǔn)戰(zhàn)略》（USSS）。2007年，我國也印發(fā)了《關(guān)于加快發(fā)展服務(wù)業(yè)的若干意見》（國發(fā)〔2007〕7號），明確指出“加快推進(jìn)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化，建立健全服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系”，是大勢所趨、制勝密匙。

一、標(biāo)準(zhǔn)化核心術(shù)語與標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)成

（一）標(biāo)準(zhǔn)的概念、分類及其與規(guī)范性文件的關(guān)系

標(biāo)準(zhǔn)是指為了在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，經(jīng)協(xié)商一致制定并由一個公認(rèn)機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)，共同使用和重復(fù)使用的一種規(guī)范性文件。

《標(biāo)準(zhǔn)化法》將標(biāo)準(zhǔn)劃分為國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)四個層次。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)分為技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)與工作標(biāo)準(zhǔn)三類。技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)技術(shù)要求的一致性；管理標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)事務(wù)工作職責(zé)清楚與程序分明；工作標(biāo)準(zhǔn)在于明確各崗位資格、職責(zé)與權(quán)限、工作質(zhì)量要求及考核，是技術(shù)與管理標(biāo)準(zhǔn)的崗位轉(zhuǎn)化?！稑?biāo)準(zhǔn)化法實施條例》明確鼓勵企業(yè)制定嚴(yán)于國家、行業(yè)或者地方標(biāo)準(zhǔn)要求的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)并在企業(yè)內(nèi)部適用，以體現(xiàn)企業(yè)的創(chuàng)新競爭力。

一般而言，規(guī)章制度、規(guī)程等各式規(guī)范性文件，通常只能視為“原材料”，只有按照標(biāo)準(zhǔn)格式及要求“重塑”，且經(jīng)協(xié)商一致與權(quán)威發(fā)布后，才能稱為標(biāo)準(zhǔn)。

（二）標(biāo)準(zhǔn)化的概念、核心工作與基本原則

標(biāo)準(zhǔn)化是為了在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對現(xiàn)實問題或潛在問題制定共同使用和重復(fù)使用條款的活動。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理就是堅持以標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)則，將標(biāo)準(zhǔn)滲透到生產(chǎn)與管理的每個環(huán)節(jié)，貫徹到每個崗位，由全員共同參與、自覺履行，使生產(chǎn)與管理的全過程保持高度一致性、規(guī)范性的活動。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化核心工作在于建立并有效運行一套完整的、體現(xiàn)自身特點的、能夠不斷自我更新的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化以簡化、統(tǒng)一、協(xié)調(diào)、優(yōu)化為四項基本原則。根據(jù)GB/T 13017-2008《企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系表編制指南》，圖1虛線框區(qū)域即為企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系。

（三）服務(wù)業(yè)組織的標(biāo)準(zhǔn)體系架構(gòu)

根據(jù)GB/T 24421.2-2009《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 第2部分：標(biāo)準(zhǔn)體系》“4.1 標(biāo)準(zhǔn)體系總體結(jié)構(gòu)”規(guī)定，如圖2所示，服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系是將基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)（企）/技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)/工作標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成的三層標(biāo)準(zhǔn)體系重新劃分為服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系三大部分。相互支撐，對服務(wù)與管理的全面質(zhì)量建設(shè)進(jìn)行全覆蓋。

二、天健實施標(biāo)準(zhǔn)化項目的重要意義與具體過程

（一）標(biāo)準(zhǔn)化項目的時代背景及重要意義

1.經(jīng)濟(jì)增長新常態(tài)對于服務(wù)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的必然要求

《政府工作報告》及服務(wù)業(yè)發(fā)展規(guī)劃等多次重申，要加快推進(jìn)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)?！吨泄仓醒腙P(guān)于全面深化改革若干重大問題的決定》更是首次將“標(biāo)準(zhǔn)”提升到與戰(zhàn)略、規(guī)劃、政策并舉的高度?！蛾P(guān)于印發(fā)深化標(biāo)準(zhǔn)化工作改革方案的通知》（國發(fā)〔2015〕13號）則進(jìn)一步明確了標(biāo)準(zhǔn)化在推進(jìn)國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化中的基礎(chǔ)性、戰(zhàn)略性作用。標(biāo)準(zhǔn)化早已不再只是工業(yè)發(fā)展的獨門秘籍。同時，標(biāo)準(zhǔn)化工作也逐步成為政府考核、企業(yè)評優(yōu)申報的重要指標(biāo)。

2.深化注冊會計師行業(yè)規(guī)范化、國際化發(fā)展的重要手段

目前，我國事務(wù)所的規(guī)范化程度層次差異依然明顯，標(biāo)準(zhǔn)滯后、過多、復(fù)雜、籠統(tǒng)、缺乏協(xié)調(diào)統(tǒng)一、輕管理等現(xiàn)象仍大量存在，嚴(yán)重阻礙著行業(yè)提質(zhì)增速與國際化步伐。值得注意的是，注冊會計師行業(yè)在參與ISO等國際標(biāo)準(zhǔn)化組織標(biāo)準(zhǔn)制修訂，以新渠道增強(qiáng)國際話語權(quán)，以及在主導(dǎo)或參與相關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)（GB、GB/T）制修訂，擴(kuò)大向其他行業(yè)的專業(yè)影響力等方面，有著廣闊空間。

3.事務(wù)所不斷邁向愿景并實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的內(nèi)生需求

未來注冊會計師行業(yè)的國內(nèi)外競爭必將日益激烈，事務(wù)所質(zhì)量建設(shè)的內(nèi)涵早已不再局限于執(zhí)業(yè)質(zhì)量一個方面，如何增強(qiáng)服務(wù)的專業(yè)性、一致性，質(zhì)量的穩(wěn)定性并贏得客戶滿意度，如何提升內(nèi)部管理的科學(xué)性、高效性與激勵性，如何平穩(wěn)解決基業(yè)長青、事業(yè)傳承問題，是不得不主動求解的發(fā)展難題。國內(nèi)外大量的服務(wù)業(yè)發(fā)展實踐表明，標(biāo)準(zhǔn)化正是良方之一。

表1　天健會計師事務(wù)所標(biāo)準(zhǔn)體系表（節(jié)選）

（二）天健標(biāo)準(zhǔn)化項目的四階段具體過程

1.申報與啟動階段

2012年6月，天健開始以本部審計服務(wù)為核心組織項目申報；2013年8月，天健《會計師事務(wù)所會計服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點》項目（浙標(biāo)F-20131004）獲批省級立項；12月，《項目任務(wù)書》下達(dá)并成立標(biāo)準(zhǔn)化試點項目小組；2014年1月，召開啟動會并組織標(biāo)準(zhǔn)化全體專兼職人員進(jìn)行專題知識培訓(xùn)，發(fā)布了《標(biāo)準(zhǔn)化管理辦法》、《試點項目監(jiān)督檢查制度》、《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點項目工作規(guī)劃》。

2.標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)階段

標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)是標(biāo)準(zhǔn)化工作的核心，天健標(biāo)準(zhǔn)體系架構(gòu)如圖3。

2014年2-11月，從收集、整理相關(guān)法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)政策、各項規(guī)章制度及工作流程開始，天健完成《部門體系表》、《部門崗位結(jié)構(gòu)圖》、《部門服務(wù)流程圖》等的搭建與修正，初步搭建起標(biāo)準(zhǔn)體系框架，按照GB/T1.1-2009《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫規(guī)則》、GB/T24421.3-2009《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第3部分：標(biāo)準(zhǔn)編寫》等要求實施了共五輪的標(biāo)準(zhǔn)編寫，并對AE審計軟件與OA模塊進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化改造。12月，《天健會計師事務(wù)所標(biāo)準(zhǔn)體系表》及119項企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一發(fā)布試實施。2015年1月，經(jīng)檢查修訂完善，調(diào)整后的《天健會計師事務(wù)所標(biāo)準(zhǔn)體系表》及129項企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)正式發(fā)布實施。如圖4。

圖1　企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)

圖2　服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系關(guān)系圖

圖3　會計服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系關(guān)系圖

3.實施與檢查階段

標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一發(fā)布實施后，各部門隨即制定了《標(biāo)準(zhǔn)實施計劃》，并以此組織了標(biāo)準(zhǔn)宣貫與培訓(xùn)工作。與此同時，標(biāo)準(zhǔn)實施自查、交叉聯(lián)合檢查同步展開，并針對檢查出的問題（隱患）分別采取了糾正（預(yù)防）措施。

4.總結(jié)與驗收階段

2015年2月，項目申請驗收。項目期間，天健本部資產(chǎn)總額、主營業(yè)務(wù)收入、利潤總額、納稅總額等各項指標(biāo)增幅均超過了10%的預(yù)期目標(biāo)；標(biāo)準(zhǔn)宣貫全員參訓(xùn)率達(dá)到98%，核心客戶滿意度超過90%，圓滿完成了各項量化任務(wù)指標(biāo)。同時，項目期間也圓滿完成了“標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)建設(shè)；標(biāo)準(zhǔn)化專兼職人才培養(yǎng)；全覆蓋標(biāo)準(zhǔn)體系表的搭建及129項企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的編寫；標(biāo)準(zhǔn)實施、檢查與改進(jìn)”等《項目任務(wù)書》要求的各項工作。此外，天健被清科集團(tuán)評為“2014度中國企業(yè)境內(nèi)上市最佳審計機(jī)構(gòu)”，被浙江省人民政府重新認(rèn)定為“浙江省服務(wù)業(yè)重點企業(yè)”，被西湖區(qū)人民政府授予了“2014年度西湖區(qū)政府質(zhì)量獎”等榮譽(yù)。2015年6月17日，經(jīng)浙江省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局標(biāo)準(zhǔn)化重點項目驗收組對項目現(xiàn)場驗收（總得分97分），試點項目最終評定結(jié)果為“優(yōu)秀”。

圖4　標(biāo)準(zhǔn)范例

圖5　AE審計軟件登錄界面

圖6　AE審計軟件操作界面

三、天健標(biāo)準(zhǔn)化項目的五項主要經(jīng)驗

（一）落實“四有”建設(shè)，提供切實保障，有效開展標(biāo)準(zhǔn)化工作

1.“有機(jī)構(gòu)”：即有專門的標(biāo)準(zhǔn)化工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)與執(zhí)行機(jī)構(gòu)，為了使標(biāo)準(zhǔn)化工作能夠引起足夠重視并有力執(zhí)行，標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人一般宜由“一把手”兼任。天健標(biāo)準(zhǔn)化工作領(lǐng)導(dǎo)小組組長由首席合伙人兼任。

2.“有人員”：即有一支經(jīng)過標(biāo)準(zhǔn)化專業(yè)培訓(xùn)的或有相關(guān)經(jīng)驗的專兼職標(biāo)準(zhǔn)化人員組成的隊伍。天健組建標(biāo)準(zhǔn)化人員隊伍時，有針對性地從擔(dān)任過中國會計準(zhǔn)則委員會委員、中國審計準(zhǔn)則委員會委員、中注協(xié)專家?guī)鞂＜业热藛T中選擇。同時，邀請浙江省標(biāo)準(zhǔn)化研究院專家數(shù)次做專題培訓(xùn)，確保每個部門至少有一名受訓(xùn)過的專兼職標(biāo)準(zhǔn)化人員。

3.“有規(guī)劃”：即有明確的工作規(guī)劃與實施方案，明確部門、人員的職責(zé)權(quán)限，明確每一個階段的工作內(nèi)容與任務(wù)目標(biāo)。天健在項目啟動后即發(fā)布了《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點項目工作規(guī)劃》和《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點項目實施方案》，對標(biāo)準(zhǔn)化工作做出全面部署。

4.“有制度”：標(biāo)準(zhǔn)化工作的長期推進(jìn)實施也需要制度作為保障。天健在發(fā)布項目規(guī)劃同時，隨即發(fā)布了Q/ PCCPA JC Z 101.1-2014《標(biāo)準(zhǔn)化管理辦法》與Q/PCCPA TG Z 303.1-2014《試點項目監(jiān)督檢查制度》。

（二）按“三三”原則，從無到有再到優(yōu)，建設(shè)全覆蓋的標(biāo)準(zhǔn)體系

“三三”原則，即一方面，標(biāo)準(zhǔn)體系表執(zhí)行GB/T24421.2-2009《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第2部分：標(biāo)準(zhǔn)體系》要求，按照服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系（JC）、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系（BZ）與服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系（TG）三大部分進(jìn)行搭建。另一方面，強(qiáng)調(diào)突出經(jīng)營管理的三項核心構(gòu)成，即“執(zhí)業(yè)服務(wù)（含質(zhì)量控制）、人力資源管理與信息管理”。以執(zhí)業(yè)服務(wù)（含質(zhì)量控制）模塊為例，整個流程首先在業(yè)務(wù)承接方面，制定了Q/ PCCPA TG I 303.11-2014《業(yè)務(wù)承接管理辦法》等標(biāo)準(zhǔn)；服務(wù)過程制定了Q/PCCPA TG H 301.1-2014《年度財務(wù)報表審計規(guī)程》等各項技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)與Q/PCCPA BZ K 208.15-2014《職業(yè)道德守則》、Q/PCCPA BZ K 208.16-2014《保持獨立性的制度》等管理標(biāo)準(zhǔn)；質(zhì)控環(huán)節(jié)制定了Q/PCCPA TG H 303.3-2014《內(nèi)部執(zhí)業(yè)質(zhì)量檢查管理辦法》等多項管理標(biāo)準(zhǔn)；在行政管理環(huán)節(jié)，制定了Q/ PCCPA BZ Ja 205.4-2014《文號分類管理規(guī)則》、Q/PCCPA BZ Ja 205.8-2014《印章管理辦法》等多項管理標(biāo)準(zhǔn)；在售后服務(wù)階段，制定了Q/PCCPA TG I 304.1-2014《客戶服務(wù)管理辦法》等管理標(biāo)準(zhǔn)；在后續(xù)階段，制定了Q/PCCPA BZ Ja 205.3-2014《審計檔案管理辦法》、Q/PCCPA BZ Ja 205.7-2014《對外信息報備管理辦法》等相關(guān)管理標(biāo)準(zhǔn)；針對潛在危機(jī)還制定了Q/PCCPA BZ Ja 203.2-2014《突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案》。同時，配套制定了對應(yīng)的崗位工作標(biāo)準(zhǔn)。

圖7　OA綜合管理系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化專欄與標(biāo)準(zhǔn)化管理模塊

天健標(biāo)準(zhǔn)體系表圍繞三塊核心價值構(gòu)成，按照服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系分類要求，將服務(wù)與管理全過程涉及的管理、技術(shù)與崗位標(biāo)準(zhǔn)建立完善起來，實現(xiàn)了標(biāo)準(zhǔn)從無到有、從有到優(yōu)的全覆蓋（見表1）。

標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)不求千篇一律，完整的、能夠體現(xiàn)自身服務(wù)與管理特色的、圍繞自身核心價值創(chuàng)造的，才是最適合的。

（三）依托信息化手段，開發(fā)升級AE與OA，彰顯項目最大亮點

服務(wù)過程往往是服務(wù)人員自主的生產(chǎn)過程，如何最大限度地減少人為差異與復(fù)雜環(huán)境影響，始終是制約服務(wù)質(zhì)量提升的瓶頸問題。隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的技術(shù)革新，實踐表明，以標(biāo)準(zhǔn)化為依據(jù)進(jìn)行信息化開發(fā)，以信息化手段提升標(biāo)準(zhǔn)化水平，可以為全面質(zhì)量列車架設(shè)一副高速雙軌。

1.對技術(shù)核心軟件——AE軟件進(jìn)行全新開發(fā)、全面升級

實際上，早在2006年，天健就在業(yè)界率先組建了審計軟件研發(fā)小組，并于次年自主研發(fā)出第一款審計軟件Adisys 1.0。2014年，隨著行業(yè)準(zhǔn)則變化與各項標(biāo)準(zhǔn)的制定發(fā)布，信息技術(shù)部門對AE審計軟件（圖5）進(jìn)行了新一輪全面的開發(fā)與升級，完善了報表審計、資本驗證、盈利預(yù)測、募集資金、審慎調(diào)查、外方權(quán)益、個人限售股成本驗證等全部主要業(yè)務(wù)模塊以及賬套取數(shù)和賬套查閱等輔助功能，嚴(yán)格將Q/PCCPA TG H 301.1-2014《年度財務(wù)報表審計規(guī)程》、Q/ PCCPA TG H 301.3-2014《盈利預(yù)測審計規(guī)程》等核心服務(wù)規(guī)范的內(nèi)容與要求最大化地有機(jī)轉(zhuǎn)化為信息化形式，按照服務(wù)過程的全流程開發(fā)每一個模塊、窗口、功能按鈕、選項等。同時，規(guī)定執(zhí)業(yè)人員必須通過AE審計軟件開展工作。執(zhí)業(yè)過程，項目組成員、質(zhì)控部門、上級主管等依據(jù)各自權(quán)限可以查看整個服務(wù)過程的內(nèi)容與進(jìn)度。從業(yè)務(wù)承接活動開始，新建項目、項目分工……科目處理……合并報表再到編制項目總結(jié)、報告復(fù)核、出具報告、審計底稿歸檔……信息化將標(biāo)準(zhǔn)貫穿于服務(wù)的全過程（圖6）。同時，技術(shù)總部也制定了Q/PCCPA BZ H 205.2-2014《AE審計軟件管理辦法》等針對AE審計軟件開發(fā)與管理的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。

2.對綜合管理系統(tǒng)——OA平臺進(jìn)行系統(tǒng)升級、深度開發(fā)

（1）對原有OA模塊進(jìn)行整合與優(yōu)化。如按照Q/PCCPA BZ Ja 205.4-2014《文號分類管理規(guī)則》對發(fā)文管理與報告管理模塊的文號進(jìn)行調(diào)整；按照Q/PCCPA BZ Ja 205.6-2014《文印管理辦法》對打印、修訂、加印等流程與審批權(quán)限做出調(diào)整；依照Q/PCCPA BZ L 206.1-2014《財務(wù)管理制度》、Q/ PCCPA BZ L 206.2-2014《財務(wù)審批管理辦法》對報銷管理中的費用類目、標(biāo)準(zhǔn)額度、時限、報銷單格式等做出相應(yīng)優(yōu)化調(diào)整。

（2）新開發(fā)標(biāo)準(zhǔn)化專欄與管理模塊。開辟標(biāo)準(zhǔn)化專欄（圖7），專欄中的三個部分分別為服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系（JC）、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系（BZ）與服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系（TG）的標(biāo)準(zhǔn)文本，便于員工進(jìn)行學(xué)習(xí)與使用；第四部分為標(biāo)準(zhǔn)化資訊。在功能欄（圖7左側(cè)）的標(biāo)準(zhǔn)化管理模塊由標(biāo)準(zhǔn)實施自查、標(biāo)準(zhǔn)實施檢查、糾正/預(yù)防措施及標(biāo)準(zhǔn)化咨詢四個模塊構(gòu)成。其中，標(biāo)準(zhǔn)實施自查主要用于各部門標(biāo)準(zhǔn)化人員組織實施并記錄標(biāo)準(zhǔn)自查工作；標(biāo)準(zhǔn)實施檢查主要用于標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)導(dǎo)與執(zhí)行部門組織各部門交叉聯(lián)檢，制定檢查計劃、提出意見反饋、檢查結(jié)果綜述等；糾正/預(yù)防措施主要用于針對自查與檢查結(jié)果采取相應(yīng)的改進(jìn)措施，并記錄其流轉(zhuǎn)、審批、實施、驗證等過程軌跡。

無論是AE審計軟件，還是OA綜合管理系統(tǒng)均為實名登錄，并按崗分權(quán)，既保障了標(biāo)準(zhǔn)化的嚴(yán)格、有效推進(jìn)，又保證了信息的保密性。

（四）堅持質(zhì)量導(dǎo)向，專設(shè)客戶服務(wù)部，切實維護(hù)客戶關(guān)系

顧客滿意度是國際公認(rèn)的評價服務(wù)質(zhì)量水平的關(guān)鍵指標(biāo)。天健借項目機(jī)會，制定了Q/PCCPA TG I 304.1-2014《客戶服務(wù)管理辦法》、Q/PCCPA TG I 305.1-2014《客戶滿意度問卷調(diào)查測評方法》等標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)立了獨立的客戶服務(wù)部門，專職負(fù)責(zé)維護(hù)客戶關(guān)系，協(xié)調(diào)處理客戶投訴、開展客戶滿意度測評并跟蹤改進(jìn)措施等工作。客戶服務(wù)部門與相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的建立完善，有助于客觀、公正、獨立地了解客戶滿意度、處理客戶建議與投訴，為事務(wù)所長遠(yuǎn)發(fā)展打下更堅實的客戶基礎(chǔ)。

（五）及時開展檢查，落實對應(yīng)措施，堅持PDCA循環(huán)改進(jìn)

標(biāo)準(zhǔn)化工作不是時點性工作，標(biāo)準(zhǔn)化的本質(zhì)與持續(xù)改進(jìn)機(jī)制決定了它是一個需要不斷更新的長期過程。隨著法律、法規(guī)、準(zhǔn)則、標(biāo)準(zhǔn)等的廢除或修訂，新業(yè)態(tài)、新業(yè)務(wù)類型、甚至是新承接方式的出現(xiàn)，部門與崗位的設(shè)立或調(diào)整優(yōu)化，特別是企業(yè)的自主創(chuàng)新過程等，都要求標(biāo)準(zhǔn)責(zé)任部門應(yīng)及時按照《標(biāo)準(zhǔn)實施檢查制度》與《持續(xù)改進(jìn)管理程序》等標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，遵循簡化、統(tǒng)一、協(xié)調(diào)、優(yōu)化四項基本原則，積極主動地開展自查或交叉檢查活動，嚴(yán)格落實相應(yīng)的預(yù)防/改進(jìn)措施，并對調(diào)整后的標(biāo)準(zhǔn)體系表及標(biāo)準(zhǔn)文本進(jìn)行重新發(fā)布、編號區(qū)分并做必要說明，實現(xiàn)PDCA循環(huán)式改進(jìn)。而對天健而言，省級服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點項目的創(chuàng)建完成只意味著踏上了新的征程，向多元服務(wù)領(lǐng)域的拓展、總分所一體化、國家級等挑戰(zhàn)還很艱巨。

四、結(jié)語

眾所周知，在產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)界素有“三流企業(yè)做產(chǎn)品，二流企業(yè)做品牌，一流企業(yè)做標(biāo)準(zhǔn)”之說，而服務(wù)業(yè)概莫能外。“風(fēng)好正是揚(yáng)帆時，勇立潮頭敢為先”，天健作為行業(yè)十強(qiáng)、民族品牌，始終以引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展為使命，通過標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)新與標(biāo)準(zhǔn)化試點，率先建立起了一套全覆蓋的、帶有持續(xù)改進(jìn)機(jī)制的會計師事務(wù)所服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，實現(xiàn)了標(biāo)準(zhǔn)化與信息化以軟件化與平臺化為主要形式的高度融合，有效改善事務(wù)所經(jīng)營管理的全面質(zhì)量。實踐出真知，我們深刻地意識到，就標(biāo)準(zhǔn)化工作本身而言，門檻并不高，也不一定非要進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)新，通過直接引用國家或者行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，亦或直接購買、借鑒其他先進(jìn)組織的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)或軟件等也未嘗不可，形式不是障礙，關(guān)鍵還在于形成標(biāo)準(zhǔn)化意識并盡早地付諸實踐。今天的標(biāo)準(zhǔn)化也許讓你感受到更多的是一些基礎(chǔ)性的作用，明天你一定會感慨你今天的探索是戰(zhàn)略性的。標(biāo)準(zhǔn)不僅是一套技術(shù)規(guī)范，更是一種思維方式，一個戰(zhàn)略體系，乃至一項國家戰(zhàn)略。

本文系天健會計師事務(wù)所承擔(dān)的浙江省服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點優(yōu)秀項目《會計師事務(wù)所會計服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點》（浙標(biāo)F-20131004）的項目成果總結(jié)。

作者單位：天健會計師事務(wù)所（特殊普通合伙）

主要參考文獻(xiàn)

1.遲福林.2020年：形成服務(wù)業(yè)主導(dǎo)經(jīng)濟(jì)新局面.人民論壇.2015（03下）

2.胡靜林.充分發(fā)揮專業(yè)服務(wù)業(yè)在全面深化改革中的重要作用.中國注冊會計師.2014（7）

3.趙祖明.服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系建立實務(wù).中國標(biāo)準(zhǔn)出版社.2014