基于平衡計(jì)分卡的中藥材B2C網(wǎng)站評(píng)價(jià)體系研究

蘇亞濤

(亳州師范高等專科學(xué)校 電子與信息工程系，安徽 亳州 236800)

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基于平衡計(jì)分卡的中藥材B2C網(wǎng)站評(píng)價(jià)體系研究

蘇亞濤

(亳州師范高等專科學(xué)校 電子與信息工程系，安徽 亳州 236800)

B2C中藥材電子商務(wù)是對(duì)傳統(tǒng)中藥材銷售的有力補(bǔ)充，為了更好地促進(jìn)中藥材電子商務(wù)健康的發(fā)展，設(shè)計(jì)針對(duì)B2C中藥材電子商務(wù)網(wǎng)站的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系是很有必要的.運(yùn)用平衡計(jì)分卡原理對(duì)這一問題進(jìn)行探討，提出基于平衡計(jì)分卡的B2C中藥材電子商務(wù)網(wǎng)站評(píng)價(jià)指標(biāo)體系.

平衡計(jì)分卡；中藥材；B2C；評(píng)價(jià)指標(biāo)

“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代為中藥材電子商務(wù)行業(yè)提出了新要求，為了促進(jìn)中藥材電子商務(wù)更好更快的發(fā)展，亟需對(duì)B2C中藥材電子商務(wù)網(wǎng)站提出新的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn).本文運(yùn)用平衡計(jì)分卡，結(jié)合B2C中藥材電子商務(wù)網(wǎng)站的特點(diǎn)，提出了基于平衡計(jì)分卡的B2C中藥材電子商務(wù)網(wǎng)站評(píng)價(jià)指標(biāo)體系.

1　基于平衡計(jì)分卡的中藥材B2C網(wǎng)站評(píng)價(jià)指標(biāo)邏輯框架

根據(jù)平衡計(jì)分卡理論的思想,對(duì)B2C中藥材電子商務(wù)網(wǎng)站評(píng)價(jià)指標(biāo)重新構(gòu)建評(píng)估模型.

1.1以“使命”為指導(dǎo)思想

中藥材經(jīng)營企業(yè)要樹立“傳播中藥文化，為老百姓帶來健康”的使命，才能增加客戶的信任度.使命具體確定為“傳播中醫(yī)藥養(yǎng)生文化，提供質(zhì)優(yōu)中藥材產(chǎn)品，促進(jìn)全民健康”.

1.2以“戰(zhàn)略”為評(píng)價(jià)核心

戰(zhàn)略重點(diǎn)：“使消費(fèi)者通過網(wǎng)站接受科學(xué)的中醫(yī)藥養(yǎng)生常識(shí)，為消費(fèi)者提供各類中醫(yī)養(yǎng)生保健的咨詢和服務(wù)，讓消費(fèi)者享受到品質(zhì)優(yōu)良、價(jià)格合理的中藥材產(chǎn)品”.

1.3提升顧客維度

將使命置于平衡計(jì)分卡的頂端，明確了中藥材電子商務(wù)網(wǎng)站是以公眾服務(wù)為第一位[1].以顧客需求為導(dǎo)向，提高服務(wù)水平,關(guān)注用戶的健康為焦點(diǎn)，因此應(yīng)注重用戶的體驗(yàn).該維度定義為：用戶體驗(yàn).

1.4重視內(nèi)部業(yè)務(wù)流程

為客戶提供專業(yè)中醫(yī)藥養(yǎng)生解決方案，及時(shí)解決客戶對(duì)中藥材的疑問，優(yōu)良的售后服務(wù)能力，多樣化和安全的支付手段等都是提升客戶滿意度的必備要素.該維度定義為：網(wǎng)站服務(wù).

1.5淡化財(cái)務(wù)維度

淡化財(cái)務(wù)維度主要是網(wǎng)站服務(wù)人員應(yīng)該從客戶的角度出發(fā)，與客戶建立起良好的信任關(guān)系，進(jìn)而用戶產(chǎn)生購買意愿[2].網(wǎng)站所提供的中藥材商品要確保質(zhì)量，中藥材商品要盡量詳細(xì)、多角度地在網(wǎng)站中進(jìn)行展示.該維度定義為：資源建設(shè).

1.6學(xué)習(xí)與成長

不斷提升網(wǎng)站服務(wù)人員的中醫(yī)藥專業(yè)知識(shí)、服務(wù)意識(shí)、社會(huì)責(zé)任感，使網(wǎng)站售后服務(wù)能力更專業(yè).增強(qiáng)服務(wù)人員的工作效率、市場反應(yīng)能力，不斷優(yōu)化網(wǎng)站設(shè)計(jì).該維度定義為：運(yùn)營保障.

綜上所述，基于平衡計(jì)分卡的B2C中藥材電子商務(wù)網(wǎng)站評(píng)價(jià)指標(biāo)邏輯框架如圖1所示：

圖1　基于平衡計(jì)分卡的B2C中藥材電子商務(wù)網(wǎng)站評(píng)價(jià)指標(biāo)邏輯框架

2　指標(biāo)的選擇

根據(jù)平衡計(jì)分卡思想對(duì)各維度進(jìn)行邏輯調(diào)整之后,基于平衡計(jì)分卡的B2C中藥材電子商務(wù)網(wǎng)站評(píng)估體系一級(jí)指標(biāo)的4個(gè)維度為資源建設(shè)、用戶體驗(yàn)、網(wǎng)站服務(wù)、運(yùn)營保障.本文設(shè)計(jì)了三級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)(見表1),具體描述如下：

2.1資源建設(shè)

該維度的二級(jí)指標(biāo)包括：中藥材分類、中藥材描述、中藥材信息更新、中藥材展示.各個(gè)指標(biāo)的描述是從用戶的角度去展示網(wǎng)站中藥材資源的詳細(xì)信息，方便用戶查找、篩選、甄別中藥材.

2.2用戶體驗(yàn)

該維度的二級(jí)指標(biāo)包括：網(wǎng)站美工、網(wǎng)站使用、在線溝通、網(wǎng)站效率.各個(gè)指標(biāo)圍繞為用戶提供專業(yè)的中醫(yī)藥養(yǎng)生咨詢服務(wù)和美觀、簡潔、方便的界面和操作方法.

2.3網(wǎng)站服務(wù)

該維度的二級(jí)指標(biāo)包括：客戶管理和售后服務(wù).主要針對(duì)售后服務(wù)、線上與線下協(xié)同、突發(fā)事件處理等進(jìn)行評(píng)價(jià)[3].

2.4運(yùn)營保障

該維度的二級(jí)指標(biāo)包括：安全運(yùn)行、在線支付、數(shù)據(jù)備份、技術(shù)提升.從網(wǎng)站的安全運(yùn)行，員工專業(yè)知識(shí)(中醫(yī)藥知識(shí)和網(wǎng)絡(luò)技能)學(xué)習(xí)提升進(jìn)行評(píng)價(jià).

表1　基于平衡計(jì)分卡的B2C中藥材電子商務(wù)網(wǎng)站評(píng)價(jià)指標(biāo)

3　各級(jí)指標(biāo)權(quán)重確定

本文選擇專家打分排序法來確定各級(jí)指標(biāo)的權(quán)重，該方法主要是由若干專家組成小組，專家根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合反映某評(píng)價(jià)觀點(diǎn)，最終定出權(quán)重.具體操作步驟如下：

(1)邀請(qǐng)若干專家組成為評(píng)價(jià)定權(quán)小組，對(duì)權(quán)重概念、順序和記權(quán)方法進(jìn)行詳細(xì)說明；

(2)確定每個(gè)評(píng)價(jià)因子的權(quán)值范圍并列表顯示，將行列對(duì)應(yīng)于權(quán)重值，按重要性排列；

(3)每位專家對(duì)列表各因子進(jìn)行打分，將打分結(jié)果反復(fù)核對(duì)直到各專家都沒有變動(dòng)為止；

(4)把每個(gè)評(píng)價(jià)因子的重要性的評(píng)分值相加，得出秩和再除本級(jí)指標(biāo)評(píng)分分值，計(jì)算出每個(gè)評(píng)價(jià)因子的權(quán)重.

用公式表示如下：

其中，m為有效的專家評(píng)分表分?jǐn)?shù)，n為本級(jí)指標(biāo)個(gè)數(shù)，Si為秩和.由于篇幅有限，僅給出方法和公式，具體計(jì)算過程不再贅述.

4　結(jié)語

將平衡計(jì)分卡理論應(yīng)用在B2C中藥材電子商務(wù)網(wǎng)站的評(píng)價(jià)體系構(gòu)建，可以進(jìn)一步規(guī)范中藥材電子商務(wù)行業(yè)的規(guī)范，為中藥材電商提供一個(gè)參考，具有一定的現(xiàn)實(shí)意義.

[1]史超芹.基于BSC和KPI整合的績效指標(biāo)設(shè)計(jì)方法及實(shí)證探析[J].中國人力資源開發(fā)，2011(9):31-34.

[2]劉淵,王小毅.構(gòu)建高可用性的政府網(wǎng)站[J].信息化建設(shè)，2009(4):13-14.

[3]盛明科.服務(wù)型政府績效評(píng)估體系的基本框架與構(gòu)建方法[J].中國行政管理，2009(4):25-27.

[4]KAPLANRS,NORTONDP.Strategymaps:Convertingintangibleassetsintotangibleoutcomes[J].PublicChoice，2004(1):8-9.

[5]MALINAMA,SELTOF.Choiceandchangeofmeasuresinperformancemeasurementmodels[J].ResearchinInternationalBusinessandFinance,2004(2):11-12.

[責(zé)任編輯馬云彤]

Research on Evaluation System of B2C Website ofChinese Herbal Medicine Based on Balanced Score Card

SU Ya-tao

(Department of Electronics and Information Engineering, Bozhou Teachers College, Bozhou 236800, China)

B2CelectroniccommerceofChineseherbalmedicineisafavorablesupplementofthetraditionalsalesofChineseherbalmedicine.InordertobetterpromotethehealthydevelopmentofChineseherbalmedicine,itisverynecessarytodesignanevaluationindexsystemfortheB2CelectroniccommercewebsiteofChineseherbalmedicine.Inthispaper,thisproblemwasdiscussedbyusingofthebalancedscorecardprinciple,andtheevaluationindexsystemofB2CelectroniccommercewebsiteofChineseherbalmedicinewasproposedbasedonbalancedscorecard.

balancedscorecard;Chineseherbalmedicine;B2C;evaluationindex

1008-5564(2016)02-0052-03

2015-10-19

安徽省高等學(xué)校重點(diǎn)自然科學(xué)研究項(xiàng)目：基于B2C中藥材電子商務(wù)物流配送整體優(yōu)化研究(KJ2015A415)

蘇亞濤(1981—)，男，安徽蒙城人，亳州師范高等專科學(xué)校電子與信息工程系講師，碩士，主要從事信息資源管理和Web應(yīng)用研究.

TP393；F713

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