運營商IP類呼叫中心建設(shè)方案的研究

楊　林　吉林吉大通信設(shè)計院股份有限公司高級工程師于富東　吉林吉大通信設(shè)計院股份有限公司高級工程師

運營商IP類呼叫中心建設(shè)方案的研究

楊林吉林吉大通信設(shè)計院股份有限公司高級工程師
于富東吉林吉大通信設(shè)計院股份有限公司高級工程師

傳統(tǒng)呼叫中心主要是通過TDM方式接入現(xiàn)有交換網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行業(yè)務(wù)疏通。隨著IP技術(shù)的不斷發(fā)展，越來越多的集團(tuán)客戶選擇采用IP技術(shù)建設(shè)呼叫中心平臺，傳統(tǒng)的接入方式已不能滿足這類IP型呼叫中心的接入要求?？紤]到IMS網(wǎng)絡(luò)的融合業(yè)務(wù)支持能力以及未來網(wǎng)絡(luò)發(fā)展方向，將呼叫中心直連業(yè)務(wù)由IMS網(wǎng)絡(luò)來承載將是未來新的解決方案。本文將對于IP型呼叫中心在IMS網(wǎng)絡(luò)中的部署方案進(jìn)行分析研究，為后續(xù)實際部署提供參考。

IMS；CSCF；SBC；I-SBC；IP

1　引言

目前，運營商提供語音業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)主要包括電路域核心網(wǎng)和IMS核心網(wǎng)。其中，電路域核心網(wǎng)主要是通過電路交換的方式疏通業(yè)務(wù)，即由電路交換核心網(wǎng)元MSC（Server+MGW）實現(xiàn)業(yè)務(wù)控制和處理；IMS核心網(wǎng)僅提供固網(wǎng)用戶的業(yè)務(wù)疏通。結(jié)合移動通信網(wǎng)絡(luò)向“IP化、扁平化”演進(jìn)的總體思路，現(xiàn)有電路域核心網(wǎng)在積極推進(jìn)IP化部署的同時，電信運營商也加快了IMS網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)（主要是為盡快滿足VoLTE商用做準(zhǔn)備），以求在未來的競爭中“快人一步”。

近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)大潮的風(fēng)起云涌，以Skype、微信為代表的OTT產(chǎn)品逐漸涌現(xiàn)，其高效的建設(shè)和運營方式、較低的維護(hù)成本，給傳統(tǒng)運營商的業(yè)務(wù)發(fā)展造成了巨大的沖擊，越來越多的集團(tuán)客戶選擇采用IP技術(shù)建設(shè)呼叫中心平臺。為保證為用戶提供更優(yōu)的通信系統(tǒng)、更高的用戶感知、更便于技術(shù)演進(jìn)的通信網(wǎng)絡(luò)，電信運營商基本確立了選擇IMS為目標(biāo)架構(gòu)的核心網(wǎng)絡(luò)。

本文在現(xiàn)有TDM交換網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)上，針對IP化網(wǎng)絡(luò)—IMS的部署方案進(jìn)行詳細(xì)論述，以求提供輔助和指導(dǎo)的作用。

2　IMS網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)

IMS網(wǎng)絡(luò)是在軟交換控制與承載相分離的思想基礎(chǔ)上，進(jìn)一步實現(xiàn)業(yè)務(wù)與控制相分離的邏輯架構(gòu)，其更加分離的設(shè)置方式更加便于新業(yè)務(wù)的部署和實現(xiàn)，同時便于與傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)的互通和兼顧，具體邏輯架構(gòu)如圖1所示。

IMS系統(tǒng)涉及到的主要網(wǎng)元如下所示：

（1）核心網(wǎng)元

●會話控制功能實體（S-CSCF、I-CSCF、E-CSCF、P-CSCF、BGCF）。

●用戶數(shù)據(jù)功能實體（HSS、SLF）。

●用戶位置存儲實體（LRF）。

●互通功能實體（MGCF、IM-MGW、VIG）。

●用戶接入控制功能實體（SBC）、ENUM/DNS地址解析服務(wù)器。

（2）業(yè)務(wù)網(wǎng)元

●業(yè)務(wù)應(yīng)用服務(wù)器（AS）。

●媒體資源功能實體（MRF）。

（3）接入網(wǎng)元

●接入網(wǎng)關(guān)（AGCF、TG）。

●SIP協(xié)議網(wǎng)關(guān)（SIPGW）。

●綜合接入設(shè)備（IAD）。

●IPPBX。

（4）業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)元

●計費網(wǎng)關(guān)（CCF）。

●網(wǎng)管功能實體（OMC）。

3　IP類呼叫中心建設(shè)方案

3.1業(yè)務(wù)分類

圖1　IMS網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)

根據(jù)是否需要作號碼翻譯劃分的原則，可將呼叫中心分為需要進(jìn)行號碼翻譯的呼叫中心和不需要進(jìn)行號碼翻譯的呼叫中心兩類。

第一類呼叫中心的碼號一般是400*以及部分95*、96*和1*等開頭的短號，需要在網(wǎng)絡(luò)中設(shè)置翻譯節(jié)點（如電路域中的SCP等）。

第二類呼叫中心的碼號可以是95*、96*和1*等開頭的短號，也可以是使用鐵通號碼作為呼叫中心的接入號碼，這類呼叫中心的號碼不需要進(jìn)行號碼翻譯，直接根據(jù)呼叫號碼通過局?jǐn)?shù)據(jù)設(shè)置進(jìn)行路由。根據(jù)用戶類別不同，在網(wǎng)絡(luò)組織上也有所區(qū)別。

以下將重點說明IMS接入方式下的兩類呼叫中心的部署方案。

3.2建設(shè)方案

目前，在IMS網(wǎng)絡(luò)中IP型呼叫中心與IMS網(wǎng)絡(luò)的連接有以下兩個方案：

（1）方案一：經(jīng)由I-SBC接入IMS網(wǎng)絡(luò)

此方案呼叫中心的碼號不屬于IMS的注冊用戶，不在IMS域進(jìn)行注冊。呼叫中心以SIP中繼的方式與IMS網(wǎng)絡(luò)側(cè)部署的I-SBC直連，實現(xiàn)與IMS的互聯(lián)互通；要求I-SBC支持計費，能出計費話單。具體如圖2所示。

（2）方案二：經(jīng)由A-SBC接入IMS網(wǎng)絡(luò)

此方案呼叫中心為IMS域的一個用戶通過A-SBC代理其在IMS域發(fā)起注冊。在IMS域看來，呼叫中心和普通用戶沒有區(qū)別。具體如圖3所示。

兩種方案比較見表1所列。

根據(jù)目前呼叫中心的業(yè)務(wù)需求、號碼使用和網(wǎng)絡(luò)組織規(guī)劃，為減少對于現(xiàn)網(wǎng)設(shè)備處理能力的影響，建議在呼叫中心沒有使用IMS注冊業(yè)務(wù)需求的場景下，優(yōu)選方案一的方式進(jìn)行建設(shè)。如果呼叫中心有使用IMS注冊業(yè)務(wù)的需求，可考慮采用方案二進(jìn)行建設(shè)。

圖2　I-SBC接入方式組網(wǎng)圖

考慮在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)初期以方案一需求為主，后續(xù)將以方案二為主進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)組織和路由的分析。

3.3網(wǎng)絡(luò)組織

采用方案一時，需要在呼叫中心所在省部署I-SBC設(shè)備，接入I/S-CSCF。I-SBC部署在集團(tuán)客戶呼叫中心和CM-IMS核心網(wǎng)之間，提供CM-IMS核心網(wǎng)與集團(tuán)客戶呼叫中心之間的接入控制、拓?fù)潆[藏、QoS控制、信令和承載安全以及IP互通等功能。I-SBC下行需支持多個集團(tuán)客戶呼叫接入，且支持計費并出話單。

（1）第一類呼叫中心的網(wǎng)絡(luò)組織

按照3.1節(jié)中對于用戶的分類，對于第一類需要進(jìn)行號碼翻譯的呼叫中心，需要在網(wǎng)絡(luò)中配置號碼翻譯的節(jié)點。參考400業(yè)務(wù)的解決方案，對于非IMS網(wǎng)絡(luò)的用戶呼叫該呼叫中心時，可通過智能網(wǎng)SCP實現(xiàn)對于號碼翻譯的功能；IMS用戶呼叫該呼叫中心時則需要在IMS網(wǎng)絡(luò)中設(shè)置進(jìn)行號碼翻譯的AS設(shè)備。網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)如圖4所示。

圖3　A-SBC接入方式組網(wǎng)圖

表1　方案一和方案二的對比

圖4　第一類呼叫中心的網(wǎng)絡(luò)組織

圖4中的“翻譯AS/SCP”指完成IMS域內(nèi)的呼叫中心號碼翻譯的AS平臺和在電路域完成號碼翻譯的SCP節(jié)點，2個功能可由同一物理實體完成。根據(jù)目前與廠家的調(diào)研，2個功能目前仍需由2個邏輯模塊實現(xiàn)，但可實現(xiàn)物理合設(shè)，并共用數(shù)據(jù)庫，合設(shè)的優(yōu)點在于保證同一呼叫中心在2個域內(nèi)的數(shù)據(jù)信息保持同步。

此場景下呼叫中心翻譯后的號碼不需要在IMS進(jìn)行注冊，總體路由原則如下：IMS域外的他網(wǎng)用戶呼叫該呼叫中心時，根據(jù)呼叫中心號碼依據(jù)現(xiàn)有路由原則路由至電路域SSP，觸發(fā)SCP進(jìn)行號碼翻譯后路由至IMS網(wǎng)絡(luò)，在IMS網(wǎng)絡(luò)中需要在ENUM/DNS中配置該呼叫中心翻譯后的號碼與I-SBC的對應(yīng)關(guān)系（如啟用新的域名標(biāo)識I-SBC），I-CSCF查詢ENUM/DNS后路由至呼叫中心所在I-SBC。IMS域內(nèi)的用戶呼叫該呼叫中心時，主叫用戶歸屬S-CSCF查詢ENUM/DNS后獲得I-SBC的地址，由主叫歸屬S-CSCF建立與呼叫中心所在I-SBC的連接。

（2）第二類呼叫中心的網(wǎng)絡(luò)組織

對于第二類不需要進(jìn)行號碼翻譯的呼叫中心，則根據(jù)局?jǐn)?shù)據(jù)配置直接進(jìn)行路由，不再需要經(jīng)過AS或SCP等控制節(jié)點。網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)如圖5所示。此場景下的用戶路由與第一類用戶路由的主要區(qū)別是不需要對于呼叫中心號碼進(jìn)行翻譯，不再經(jīng)過AS或SCP等控制節(jié)點，直接根據(jù)呼叫中心的呼叫號碼進(jìn)行路由。同時，在IMS域內(nèi)的ENUM/DNS中配置的是該呼叫中心的呼叫號碼與I-SBC的對應(yīng)關(guān)系數(shù)據(jù)。

3.4用戶側(cè)接入方式

根據(jù)現(xiàn)有傳輸條件和呼叫中心的需求，目前IP型呼叫中心可采用IP專線或CMNET的方式接入I-SBC。

3.5對現(xiàn)有設(shè)備要求

（1）核心網(wǎng)

現(xiàn)有核心網(wǎng)設(shè)備的組網(wǎng)架構(gòu)保持不變，ENUM/ DNS需要增加呼叫中心號碼與I-SBC對應(yīng)關(guān)系的局?jǐn)?shù)據(jù)配置。電路域需要增加該呼叫中心號碼（或翻譯后的號碼）的路由局?jǐn)?shù)據(jù)配置。

（2）業(yè)務(wù)平臺

對于第一類用戶，需要增加完成號碼翻譯的AS平臺；對于第二類用戶不使用任何業(yè)務(wù)平臺。

（3）計費

圖5　第二類呼叫中心的網(wǎng)絡(luò)組織

在I-SBC上計費，I-SBC出話單。

4　結(jié)束語

隨著集團(tuán)客戶IP型呼叫中心接入需求的增加，發(fā)揮IMS網(wǎng)絡(luò)多種融合接入方式的優(yōu)勢，在IMS網(wǎng)絡(luò)中提供較為靈活的接入方案，為提高中國移動在集團(tuán)客戶市場上的優(yōu)勢具有重要意義。本文通過分析不同用戶類別的網(wǎng)絡(luò)組織和路由，為IP型呼叫中心接入IMS網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)方案提供了較為全面的分析和論證。根據(jù)目前呼叫中心的號碼使用、業(yè)務(wù)需求，建議在現(xiàn)階段可以通過I-SBC接入呼叫中心的方案作為主要解決手段。后續(xù)隨著業(yè)務(wù)的增長和用戶需求的變化，可進(jìn)一步完善和豐富建設(shè)思路。

［1］企業(yè)指導(dǎo)文件.中國移動通信網(wǎng)絡(luò)組織規(guī)范_VoLTE_路由組織原則分冊v1.0.0，2015，1

［2］企業(yè)指導(dǎo)文件.中國移動通信網(wǎng)絡(luò)組織規(guī)范_CM_IMS_接入原則V1.0.0，2013，7

［3］企業(yè)指導(dǎo)文件.中國移動通信網(wǎng)絡(luò)組織規(guī)范_CM-IMS_網(wǎng)絡(luò)路由組織原則V1.0.0，2013，7

［4］周峰，許正鋒，羅俊.VoLTE業(yè)務(wù)與技術(shù)實現(xiàn)方案的研究與分析［J］.電信科學(xué)，2013，02:31-35.

［5］徐德平，程日濤，張新程.VoLTE關(guān)鍵技術(shù)及部署策略研究［J］.電信工程技術(shù)與標(biāo)準(zhǔn)化，2014，02:75-79.

［6］買望，董原，孫向前.LTE語音解決方案比較及分析［J］.現(xiàn)代電信科技，2013，10:56-59.

［7］楊紅梅，胡泊.VoLTE關(guān)鍵技術(shù)及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)［J］.電信網(wǎng)技術(shù)，2013，02:57-60.

［8］陳俊.VoLTE無線關(guān)鍵技術(shù)研究［J］.移動通信，2015，17:26.

Research of operators IP class call center solutions

YANG Lin，YU Fudong

Traditional call center mainly exists switched network accessing for business to clear the way by TDM.With the continuous development of IP technology， more and more corporate clients choose to use IP technology to build call center platform， traditional access methods can not meet the access requirements of such IP based call center.Taking into account the ability of IMS network integration business support network development and the future direction of the call center business is directly connected to the carrier by the IMS network will be the future of new solutions. In this paper， the IP Call Center deployment scenarios in the IMS network analysis and study， to provide a reference for subsequent actual deployment.

IMS；CSCF；SBC；I-SBC；IP

2016-04-20）